ATENCIÓN AL USUSARIO É

IDENTIFICACIÓN DE
PERSONAS
 Identificación de personas mediante documentos oficiales
(documento nacional de identidad, carné de extranjería,
etcétera).

• En primer lugar, al recibir un DNI se debe comprobar si la fotografía

corresponde a su portador.
• En un documento auténtico el número figura tres veces:
• La impresión de los DNI se realiza con tecnología láser utilizando
un papel especial.
• A trasluz, se puede ver un sello de agua con la forma del Escudo
Nacional

pueden utilizar una lectora de código de barras y los servicios de

verificación de identidad ofrecidos por Reniec,

Según el Código Penal vigente, la falsificación de un documento de

identidad o el uso de este tienen penas privativas no menores de dos
ni mayor de 10 años.
Identificación de personas mediante documentos oficiales
(documento nacional de identidad, carné de extranjería,
etcétera).
 Identificación de personas mediante documentos oficiales
(documento nacional de identidad, carné de extranjería,
etcétera).

CARNET DE EXTRANJERÍA EN PERÚ: CAMBIO DE

CALIDAD MIGRATORIA DE TURISTA TRABAJADOR
RESIDENTE.
Identificación de personas mediante documentos oficiales
(documento nacional de identidad, carné de extranjería,
etcétera).
Técnicas de descripción de personas y cosas. Desarrollo
de la atención, percepción y memoria.

EL DESARROLLO DE LA ATENCIÓN, LA MEMORIA

Y LA IMAGINACIÓN.

El desarrollo de la atención, la memoria y la

imaginación en la etapa infantil presenta rasgos
comunes. En la edad temprana, partiendo de una
orientación general indiscriminada dentro del mundo
circundante, se destacan formas especiales de
acciones de orientación que pueden ser
determinadas como acciones de percepción y de
pensamiento, y en la segunda
Técnicas de descripción de personas y cosas. Desarrollo
de la atención, percepción y memoria.

etapa infantil dichas acciones se van complicando y

perfeccionando constantemente, la atención, la
memoria y la imaginación permanecen, sin embargo,
dependientes por largo tiempo: el niño no domina
acciones especiales que le permitan concentrarse,
retener lo visto u oído, representarse algo que se
salga del marco de lo anteriormente percibido. Tales
acciones e comienzan a formar sólo durante la etapa
infantil.
 SELECCIÓN DE LA ATENCIÓN

Existen diferentes tipos de atención, que van desde

nuestros procesos internos hasta aquellos externos
que suceden a nuestro alrededor; otros tienen que
ver con aquellos voluntarios o aquellos que
realizamos en forma involuntaria, por ejemplo,
como cuando reaccionamos sin pensarlo frente a
un ruido fuerte o una impresión visual no esperada.
 CONCENTRACIÓN

Por su parte, la concentración se define como “el aumento de

la atención sobre un estímulo en un espacio de tiempo
determinado” (Gallegos & Gorostegui, 1990).
Para lograr esto, ya no solamente se debe poner atención a
los elementos del entorno, además, ahora se debe dar
especial énfasis a todos aquellos elementos que rodean el
proceso de aprendizaje: ¿descanso lo suficiente? ¿me
alimento en forma saludable? ¿organizo mi tiempo de
estudio?
 PROCEDIMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Como hemos visto anteriormente, para poder

concentrarnos no basta con simplemente poner
atención, por el contrario, debemos movilizar una
gran cantidad de recursos cognitivos. Por esta
razón, es importante que el estudio tenga como
resultado un producto de aprendizaje auténtico y
que se acomode a nuestros objetivos y forma de
aprender.
 Identificación de personas en controles de acceso, en
caso de delito, en caso de comisión de una falta o delito
“in fraganti”.
Identificación segura en sistemas de control de accesos y
presencia
Access Control manager. Visiotech.
A la hora de elegir un sistema de control de accesos o de
control de presencia, los usuarios finales se enfrentan a un
amplio abanico de tecnologías, implementadas sobre diversos
modelos de terminales, marcas y modelos. Uno de los aspectos
más importantes a la hora de elegir el sistema a instalar debe
de ser qué tipo de tecnología de identificación vamos a utilizar,
ya que los usuarios y los administradores tendrán que «cargar»
con la misma. Dependiendo de nuestras prioridades
(comodidad, seguridad, rapidez), tenemos diversos métodos de
identificación a nuestro alcance: llaves, PIN, códigos de barras,
tarjetas magnéticas, RFID o biometría.
 Identificación de personas en controles de acceso, en
caso de delito, en caso de comisión de una falta o delito
“in fraganti”.
 Identificación de personas en controles de acceso, en
caso de delito, en caso de comisión de una falta o delito
“in fraganti”.

Tarjetas plásticas
Tradicionalmente, se ha trabajado con tarjetas plásticas,
inicialmente de banda magnética, y desde hace años ya,
con tecnología RFID. Este tipo de identificación ofrece
importantes ventajas, la identificación es muy rápida y
fiable, desde el software se pueden añadir o retirar
permisos a los usuarios, o dar de baja las tarjetas ante una
pérdida.
 Identificación de personas en controles de acceso, en
caso de delito, en caso de comisión de una falta o delito
“in fraganti”.
Biometría
Sin embargo, normalmente la biometría no ofrece el nivel de
rapidez del RFID, y el precio de los terminales suele ser
superior. Esto debe tenerse en cuenta para determinados
entornos (accesos masivos por tornos o instalaciones en
grandes edificios) Además, algunos usuarios pueden
expresar reticencias a ser identificados de esta manera, por
diversos motivos: privacidad, higiene e incluso leyes que lo
prohíban dependiendo del país.
En el caso de sistemas de control de accesos, una de las
áreas más demandadas es el acceso seguro de vehículos.
Aquí de nuevo podemos utilizar diversas tecnologías:
mandos a distancia, RFID, lectura de matrículas y un amplio
abanico de posibilidades
 Identificación de personas en controles de acceso, en
caso de delito, en caso de comisión de una falta o delito
“in fraganti”.
Conceptos elementales de conducta y comportamiento
humanos

Frustración. Agresividad y Tolerancia

Conceptos elementales de conducta y comportamiento
humanos

Frustración. Agresividad y Tolerancia

Frustración: definiendo el concepto
El concepto de frustración se define como el sentimiento que
se genera en un individuo cuando no puede satisfacer un
deseo planteado. Ante este tipo de situaciones, la persona
suele reaccionar a nivel emocional con expresiones de ira,
de ansiedad o disforia, principalmente.
Conceptos elementales de conducta y comportamiento
humanos

Frustración. Agresividad y Tolerancia

Frustración: definiendo el concepto

Considerando como un aspecto inherente a la vida humana el

hecho de asumir la imposibilidad de lograr todo aquello que
uno desea y en el momento en que se anhela, el punto clave
reside en la capacidad de gestionar y aceptar esta
discrepancia entre lo ideal y lo real. Así, el origen de la
problemática no se encuentra en las situaciones externas en sí
mismas, sino en la forma en la que el individuo las afronta. Se
entiende, desde esta perspectiva, que la frustración se
compone tanto de una situación real ocurrida como de la
vivencia a nivel emocional elaborada a partir de dicha
situación.
 Conceptos elementales de conducta y
comportamiento humanos

El comportamiento o conducta es, en términos

de psicología, el conjunto de respuestas, bien por
presencia o por ausencia, que presenta un ser vivo
en relación con su entorno o mundo de estímulos.
Puede ser consciente o inconsciente, voluntario o
involuntario, etc. según las circunstancias que lo
afecten
 Psicología delictual y psicopatología criminal

La psicopatología criminal estudia la relación existente entre

el crimen y los trastornos psicológicos. El vínculo que tienen
estos dos términos cuenta con una larga historia, se remonta
al inicio de la psicología como ciencia. Su relación ha sido
controvertida debido a las diferentes características
patológicas de la persona que cometía el crimen, no obstante,
en la actualidad, parece haber mayor consenso. Los
trastornos psicológicos que más se suelen relacionar con el
crimen son: el Negativista Desafiante, el Explosivo
intermitente, el de Conducta, el de Personalidad Antisocial y
algunas Parafilias. Sin embargo, el psicópata es considerado
por la criminología como el actor de los crímenes más crueles
y presenta unas características definitorias más allá del
Trastorno de la Personalidad Antisocial, aunque en los
manuales de psiquiatría no se diferencia
Enfoque general de las causas de la agresión humana.

Causas: Se podría decir que cada hombre tiene una

razón particular para ser violenta. Las causas pueden
ser de tipo biológico, sicológico o social. ... Y cuando
hay un elemento que haga que esos impulsos que se
encuentran reprimidos salgan, se producen
situaciones de violencia o de agresividad extrema.
ADOLESCENTE INFRACTOR DE LA LEY
PENAL
Adolescente infractor
1. DEFINICIÓN
El Código de los Niños y Adolescentes define
como adolescente infractor penal a aquel cuya
responsabilidad ha sido determinada como autor
o partícipe de un hecho punible tipificado como
delito o falta en la ley penal.
Luego establece que el adolescente infractor
mayor de 14 años, será pasible de medidas
socioeducativas. Y el niño y adolescente
infractor menor de 14 años, será pasible de
medidas de protección. Consecuentemente el
niño y el adolescente pueden ser sujetos activos
en la realización de un acto reprochable por la
sociedad y calificado como delito o falta.
 Tipología de delincuente

El delincuente es una persona con problemas que no ha llegado

a evolucionar adecuadamente según sigamos la teoría
Darwinista. Valora la posibilidad de instituciones especiales
para este tipo de gente, ya que a veces la prisión o el
psiquiátrico no son lugares apropiados para ellos. Tiene muy en
cuenta que son personas con problemas de salud mental,
además de tener en cuenta las características antropológicas y
psicológicas, y especialmente, el tipo de cráneo, etc.
 Tipología de delincuente

El criminal nato
Suelen tener inferioridad orgánica y psíquica, además de falta de
remordimientos por sus actos, insensibilidad moral, una gran
impulsividad, imprevisión, a veces son demasiado radicales. Le resulta
fácil matar y robar, vivir en la promiscuidad sexual, y a veces, se
prostituyen, y también suelen cometer delitos frecuentes, e incluso a
veces son caníbales. Se consideran personas salvajes. Les gusta
tatuarse, los amuletos, prefiere los colores primarios, son glotones,
muy religiosos, son crueles, imitan a otras personas olvidándose de su
propia identidad, aficionados al juego y al vino, etc.
 Tipología de delincuente

Delincuente loco moral

Son personas que suelen frecuentar los prostíbulos, con peso
normal o mayor, muy precoces o contra natura, odian con o
sin motivos, no suelen convivir con nadie, muy vanidosos,
egoístas, aunque a veces altruistas, capaces de justificar
todos sus delitos, muy perezosos para el trabajo, hábiles en la
simulación de la locura, aunque no suelen gustar de los
tatuajes, etc.
 Tipología de delincuente

Delincuente epiléptico

Suelen ser muy violentos, aunque en breve se calman como si no

hubiera pasado nada, que suelen amar a los animales, sonámbulos,
destructivos, tendencia al suicidio, con muchos cambios de humor, con
ataques epilépticos reales o fingidos frecuentes y amor a los tatuajes,
muy vanidosos, que utilizan palabras o frases especiales,
con precocidad sexual y alcohólica, doble personalidad al escribir,
dados a lo obsceno, que simulan muchas veces el encontrarse mal
cuando en realidad no es verdad.
 Tipología de delincuente

Delincuente loco
Es el que ha cometido un crimen y enloquece
posteriormente a éste, estando en prisión o en su casa o
similar, que suelen ser de tres tipos: alcohólico, histérico o
mattoide.

Delincuente alcohólico
Suelen ofrecer unas vidas anteriores muy honestas, apáticas
e indiferentes, culpando a la botella de que hayan
cometido semejante delito, siendo cínicos en medio del
efecto del alcohol y con posterior amnesia y que puede ser
debido a antecedentes familiares o a enfermedad crónica.
 Tipología de delincuente

Delincuente histérico

Son inteligentes, inestables, con venganzas complicadas y

escandalosas, a veces se prostituyen, con tendencia al erotismo, ya que
todo se basa alrededor de sus funciones sexuales, muy inestables de
humor, depresivos o incluso agresivos, que suelen padecer delirios y
alucinaciones. A veces hace falsas denuncias y falsos testimonios.
 Tipología de delincuente

Delincuente mattoide

Es una persona que suele ser de profesión médico y teólogo, altruistas, con
sentido ético y ordenados, con poca anomalía física, que exageran sobre
sus méritos, con delirio de persecución, que cometen crímenes en público
impulsivos.

Delincuente pasional

Son personas con belleza en su físico, honestos de alma,

afectividad exagerada, que confiesan su delito, y suelen
tener entre 20 y 30 años. Tienen tendencias
suicidas, amnesia y conmoción tras el delito, y suelen ser de
tipo duelo, infanticidio o pasión política.
 Tipología de delincuente

Delincuente ocasional
Son de tres tipos:
•Son personas que cometen delitos involuntarios, sin causar daño y que en
realidad son delitos menores, como pueden ser autores de incendios, hurto,
heridos, duelos, defensa del honor, etc. y también de falsedad.
•Tienen empatía, que cometen delito según la circunstancia, y suelen
juntarse con gente que empeora su conducta cuando están en prisión, con
poca inspiración en la vida etc.
•No encontraron una educación familiar ni escolar pero que tienen
instrucción criminogénica, delincuentes desde la infancia, aunque las
circunstancias de pobreza y poca calidad de vida les lleva a cometer más
crímenes hasta convertirse en profesionales.
 Tipología de delincuente

Delincuente femenina

De forma general suelen estar dotadas de mayor belleza que otras

mujeres, y ser menos degeneradas. Muchas prostitutas debido a sus
condiciones y falta de asociación con lo maternal son consideradas las
delincuentes femeninas, y suelen tener varios tatuajes y ser menos
sumisas ante la ley, aparte de sufrir ostracismo por ello y también por la
sociedad. Suelen ser más eróticas y también catalogadas
como delincuentes pasionales.
 Resolución de conflictos

Técnicas de comunicación eficaz en 7 claves

Activar la escucha activa
Comunicarse no es hablar. Hablar es solo una parte esencial de la
acción de comunicar. Para que haya comunicación eficaz, debe existir
un intercambio recíproco del mensaje. Así que es tan importante lo
que decimos como entender el mensaje del otro interlocutor. Y
cuando se habla de “entender” se hace referencia a un esfuerzo
consciente por comprender qué quiere decir con sus palabras.
ir un poco más allá: ¿cuáles son sus objetivos? ¿Qué sentimientos
está expresando?. Hay que ponerse en el lugar del otro. Esa es la
premisa base a considerar en las técnicas de comunicación eficaz. Sin
no la tienes, no hay comunicación. Habría dos monólogos que no se
cruzan entre sí. Lo que se busca es un diálogo.
 Resolución de conflictos

• Parafrasear al otro
• Las expresiones de refuerzo
• El problema no son las personas
• No dejar pasar los temas
• Evitar los reproches pasados
• Ser breve, conciso y directo
 ATENCION AL CLIENTE

EL CLIENTE
Es toda aquella persona con quien nos relacionamos, con sus
virtudes y sus defectos, ellos esperan de nosotros un trato
cordial.
¿QUE NECESITA EL CLIENTE?
Para satisfacer las necesidades de los clientes, primero
tenemos que conocer y entender sus necesidades
Todas las personas con quienes tenemos trato, son nuestros
clientes
Todos nuestros clientes quieren un servicio consistente y
solicito, quieren cortesía y un trato justo.
¿Cómo identificamos las necesidades de los clientes?
• Solicitando información
• Prestando atención a las respuestas
• Saber escuchar
 ATENCION AL CLIENTE

Es muy importante saber qué se espera de nosotros,

particularmente cuando empezamos un servicio.
Debemos entender con exactitud cuáles son nuestras
responsabilidades concretas.
Antes de que alguien presente una queja, corrija los
problemas que están produciendo mal. Nunca deje de pensar
en cómo podría mejorar su trabajo para satisfacer mejor las
necesidades de sus clientes.

Es importante dar solución a los problemas y no colocar el

peso de la solución en hombros de otra persona.

También es importante cumplir lo que hemos prometido a

nuestro cliente. Una promesa que no se cumple, aunque se
haya hecho de manera muy superficial, refleja un
comportamiento muy deficiente.
RECUERDE
El saber escuchar nos permite ofrecer un servicio de
calidad
El saber nuestras responsabilidades facilita nuestro
trabajo
Cuando haya una promesa ¡CUMPLALA!

LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Las empresas que triunfan son las que dedican mucho
tiempo a tratar de complacer a sus clientes, por medio
de un servicio de calidad.
El éxito se fundamenta en valores humanos y en las
relaciones humanas. Cuanto mejor interactuemos con
clientes y compañeros de trabajo, tanto mejor los
serviremos y trabajaremos con ellos.
 CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS DEMAS

Todas las personas con quienes tenemos trato son clientes. La familia, los amigos
y sobre todo, los compañeros de trabajo esperan que les brindemos cierta cantidad
de servicios, y nosotros también la esperamos de ellos.

Cuando nuestros compañeros de trabajo son entusiastas, nosotros también lo

somos. En otras palabras transmitimos nuestros sentimientos personales al cliente
directo.

Mantener un ambiente cálido, amigable y franco con nuestros compañeros de

trabajo es vital, no sólo para la empresa sino para nosotros mismos. ¿Cómo se
logra? Brindándoles a las personas que tienen importancia en nuestra vida la
comunicación positiva que merecen

El trabajo en equipo. Las personas deben trabajar unidas en equipo para alcanzar
ciertas metas benéficas para todos. La comunicación positiva crea y conserva el
espíritu de equipo

Es difícil que todo el mundo sea franco y se interese por los demás, por la sola
razón de que muchos trabajos están divididos en departamentos. Se debe empezar
con la honradez y la interacción franca, igual para los compañeros de trabajo como
a los clientes externos
RECUERDE
Todas las personas que tratamos son clientes
El ambiente del lugar de trabajo es medular para el éxito
de cualquier empresa y nosotros lo controlamos
Las interacciones de calidad y sinceras refuerzan el
ambiente laboral.
El hablar, el escuchar, el rendir y el aprender son tipos
de comunicación positiva que usamos con nuestros
compañeros de trabajo.
 ¿COMO MANEJAR LAS QUEJAS?

Parte medular de un buen servicio es aprender a manejar

debidamente las quejas de los clientes.
Una queja de un cliente es una oportunidad para corregir un
problema y una oportunidad de mejorar.
Las quejas de los clientes nos brindan la ocasión de saber que
algo anda mal, la oportunidad de corregir el problema y de
volverle a vender nuestra organización al cliente.
El cliente que tiene problemas y nos presenta una queja nos
está brindando la oportunidad de crecer como empresa.
 ¿COMO MANEJAR LAS QUEJAS?

Pasos para tratar a un cliente molesto.

Son seis pasos básicos:

Preste atención e interés a lo que diga el cliente.

Colóquese en el lugar del cliente; (entienda su situación).
Ofrezca respuestas que demuestren que a Ud. le importa y lo
está escuchando como:
"Entiendo, debe estar muy molesto"
"Ya veo, usted tiene razón "
Haga una pregunta con tono de interés y preocupación
Sugiera una o varias alternativas que respondan a sus
inquietudes
Ofrezcan disculpas sin echarle la culpa a nadie, incluso aunque
usted no la tenga.
Resuelva el problema o busque a alguien que pueda hacerlo.
El uso de éstas técnicas calmará a la mayoría de los clientes
insatisfechos, o incluso furiosos, y a usted le permitirá
concentrarse en resolver el problema. Las situaciones negativas
requieren de "paciencia y tacto"

Métodos para suavizar una situación difícil:

Existen cuatro métodos para suavizar una situación
difícil:
Brinde a su cliente un saludo sincero y cálido y con un a sonrisa.
Adelántese a la queja del cliente y desvíela con un comentario
sincero de preocupación
Échese la culpa de la situación del cliente y, en nombre de la
organización, simpatice con él su problema.
 Ante cualquier queja de un cliente debemos evitar lo
siguiente:
Desafiar directamente al cliente. Incluso aunque el cliente no
tenga la razón y usted si la tenga, no trate de demostrarlo. La
meta es resolver el problema y no discutir.
Dejar que la conversación sea parte del problema concreto
Dedicarse a encontrar un responsable
Que intervengan sus sentimientos personales. Conserve la
calma y compostura, recurra a la cortesía y el tanto.
 ¿RECTIFICAR UN SERVICIO?

Es recuperar un servicio corrigiendo las cosas que están

saliendo mal. En algunos casos, las expectativas del cliente
podrían no quedar satisfechas con una disculpa y una solución.
Ciertas circunstancias requieren de una actitud que diga
claramente: "Estamos conscientes que se ha cometido un error,
y por lo tanto queremos ofrecerle una compensación". Lo
importante es reconocer hasta donde llegan los límites de su
autoridad para tratar los problemas de los clientes y después
trabaje dentro de esos límites.
El manejar las quejas de los clientes es una capacidad
importante. Si se maneja con eficacia, los clientes gustosamente
volverán.
RECUERDE
Las quejas de los clientes, nos indican como podemos mejorar.
Escuchar al cliente es el primer paso para resolver la queja
Rectificar el servicio significa corregir las cosas cuando salen
mal.
Siempre que se pueda, adelántese a la queja del cliente.
No enfrente directamente la queja del cliente.
No se dedique a buscar responsables
No permitan que intervengan sus sentimientos personales
La meta es resolver el problema.