CALIDAD Y ATENCIÓN AL

PÚBLICO

MARCOS A. ACOSTA ALEJO

CAPITAN SPNP
PSICÓLOGO

Sesión Nº1
 CALIDAD
Es cuando los
productos o servicios
cumplen con
estándares
establecidos

En ocasiones el Para una organización Los patrones de

consumidor infiere tener buenos calidad de cada
que los productos y estándares de calidad organización van a
servicios de calidad representan la depender del producto
traduce lujos y costos satisfacción del y del lugar donde se
elevados usuario y empleados. comercialicen.
 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR
CALIDAD DE ATENCION?

• La calidad de atención está

referida a un servicio que
satisface las expectativas y
necesidades de las usuarias y que
va a permitir darles bienestar.
 IMPLICA
Una relación horizontal entre el profesional y la usuaria.

La percepción de que los servicios son un derecho y

no un favor.
Dar respuestas adecuadas que contribuyan a dar
soluciones viables.

Garantiza un buen servicio

Escuchar con atención las consultas de las usuarias

Considerar el aspecto técnico, los aspectos

interpersonales y el entorno.
MODELO EUROPEO DE LA
CALIDAD
PREGUNTAS Y
COMENTARIOS
 SERVICIO POLICIAL

El servicio policial
La función policial se
comprende la atención a la
materializa mediante la El servicio policial es un
ciudadanía que acude a las
ejecución del servicio servicio publico, a cargo del
diferentes dependencias
policial, requiriendo estado, que se presta a través
policiales a solicitar un
conocimientos especializados de la Policía Nacional del
servicio, realizar una
que permitan la excelencia Perú.
denuncia o efectuar un
del servicio a prestar.
tramite
CALIDAD DE ATENCION A LA
CIUDADANIA
Se traduce en la prestación de un servicio
adecuado y que satisface las necesidades de la
ciudadanía, por ejemplo, brindando un trato
empático, amable y cortés a la ciudadanía
tramitando requerimientos en el menor tiempo
posible, proporcionando información completa y
suficiente al ciudadano para que sepa como
proceder ante un servicio que desea tomar entre
otros.
 BENEFICIOS DE INCORPORAR EL
ENFOQUE DE CALIDAD EN EL SERVICIO
POLICIAL

Reciben un trato
Aseguran que la Gestionan adecuada
adecuado en las
actualización y oportunamente sus
dependencias Obtienen respuestas
policial esté dirigida reclamos y
policiales durante la efectivas y rápidas a
a cubrir y superar sugerencias respecto
prestación de los sus necesidades.
sus necesidades y a la prestación del
servicios que
expectativas. servicio policial.
requieran.
PREGUNTAS Y COMENTARI
OS
PRINCIPIOS DE UNA ATENCION
DE CALIDAD

Enfoque a la
ciudadanía
Cultura de calidad
Compromiso del
personal
Mejora continua

Eficiencia
 ENFOQUE A LA
CIUDADANÍA

Es la preocupación por conocer y entender las necesidades

y expectativas de la ciudadanía, con el fin de organizar los
procesos internos y orientarlos a las preferencias
ciudadanas
 CULTURA DE
CALIDAD

Conjunto de valores, practicas y hábitos en el actuar diario, que

permiten afrontar los retos que se presenten y cumplir la misión de
la institución policial, logrando resultados en beneficio de la
ciudadanía.
 COMPROMISO DEL
PERSONAL

Que el personal comprenda la importancia y

trascendencia del servicio a brindar, con el fin de servir
a la ciudadanía y lograr los objetivos institucionales.
 MEJORA CONTINUA

Trabajar continuamente para mejorar las estrategias, acciones y

buenas practicas, de manera que sea posible superar las expectativas
de la ciudadanía, obtener los mejores resultados para la institución,
asegurar la sostenibilidad de las acciones y aprender continuamente de
la experiencia.
 EFICIENCIA

Generar mayor valor publico mediante el uso racional de los

recursos, buscando proveer a la ciudadanía lo que necesita al
menor costo posible, con un estándar de calidad adecuado y
en cantidades optimas que maximicen el bienestar ciudadano.
 PRÁCTICA Nº 1
¿QUE FACTORES SON LOS MÁS IMPORTANTES PARA LA SATISFACCIÓN DE USTED CON
SU TRABAJO?
Es probable que la mayoría de nosotros quiera un trabajo que pensamos nos va a satisfacer. Pero
como ningún trabajo es perfecto, con frecuencia tenemos que negociar con los atributos del
empleo. Alguno tal vez esté bien pagados pero haya pocas oportunidades para el progreso o el
desarrollo de aptitudes. Otro quizá ofrezca una actividad que disfrutemos pero tenga pocas
prestaciones. La siguiente es la lista de factores o atributos del empleo:
• Autonomía e independencia
• Prestaciones
• Oportunidades de avance en la carrera
• Oportunidades de desarrollo de la carrera
• Compensación / pago
• Comunicación entre subordinados y superiores
• Contribución del trabajo a las metas de la institución
• Sensación de seguridad en el ambiente de trabajo
• Flexibilidad para balancear la vida y los asuntos laborales
• Seguridad en el empleo
• Capacitación específica para el trabajo
• Reconocimiento de la superioridad al desempeño en el puesto
• Significancia del trabajo
• Formación de redes
• Oportunidades para usar las aptitudes / habilidades
• Compromiso de la institución con el desarrollo profesional
• Cultura organizacional
• Relación con los compañeros
• Relación con el jefe inmediato
• El trabajo en sí mismo
• La variedad de trabajo
En una hoja de papel ordene estos factores en forma decreciente de modo que el número 1
corresponda al factor más importante para la satisfacción de usted, el número 2 sea el
segundo en importancia, y así sucesivamente hasta llegar a 10.
Ahora formen equipos de 8 personas para hacer lo siguiente:
1. Designen a un vocero que tomará notas e informará las respuestas de las preguntas
siguientes, en representación del equipo y ante toda la clase.
2. Con el promedio de todos los miembros del equipo, generen una lista de los cinco
factores principales del trabajo.
3. ¿La mayoría de los integrantes del equipo parece valorar los mismos factores? ¿Por
qué?