La percepcin y la interpretacin

La percepcin es recibir por medio de nuestros sentidos las impresiones

exteriores, en la prestacin de servicios, para los clientes la percepcin es
realidad, es lo nico que cuenta, no importa las explicaciones que se den para
justificar un mal servicio. Los clientes no quieren explicaciones, quieren
soluciones.
Los sentidos.
Los sentidos suministran informacin no alborada, de datos sobre imgenes,
olores, sabores y texturas. Tanto como los sentidos como el cerebro organizan
e interpretan los datos dndonos una realidad matizada para nuestra
experiencia y capacidad individual. Percibir significa interpretar y la
interpretacin puede ser fcilmente distorsionada y puede herir o insultar,
entonces qu debemos cuidar? El objetivo que quiero cumplir, La importancia
que siento tener, Lo que pienso y lo que expreso, La confianza de la gente
Las barreras y los hallazgos
Las barreras son los hallazgos no mejorados mismos que pueden ser: La
actitud, La fisiologa, La emocin, La estereotipacin, El efecto de halo, La
expectacin.
Las leyes de la percepcin de David Cottle
1. Los dems perciben a la organizacin de forma diferente a como la
propia organizacin se percibe a s misma.
2. Los dems perciben a la organizacin de forma diferente a como la
propia organizacin piensa que la perciben.
3. Diferentes grupos de clientes perciben a la organizacin de forma
diferente.
4. Las personas consideran que el nivel de servicios percibido en un rea
de tu organizacin es representativo de todos los servicios que ofrece tu
organizacin.
Encuentro del servicio
Los tres posibles resultados de este encuentro del servicio son:
1. No satisface la totalidad de las expectativas del cliente.
2. Satisface las expectativas del cliente.
3. Supera las expectativas del cliente.
Algunos modos de averiguar lo que percibe tus clientes sobre tu servicio son:
1. Pregunta al personal que tiene contacto directo con el cliente.
2. Recopilar y analizar las quejas y reclamaciones de los clientes.
3. Obtn y analiza investigaciones y estudios que se hayan realizado en
sectores percibidos al tuyo.

4. Estudia con detenimiento a tus clientes ms importantes.

5. Entrevista a algunos de los clientes que hayan recibido el servicio
recientemente.
6. Pregunta a los empleados que deja la organizacin a el rea.