PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN OPERACIÓN DE EVENTOS

● Código del Programa de Formación: 122814

● Nombre del Proyecto: Eventos, Sociales, Turísticos, Recreativos y Culturales en la

Zona de Influencia CIDE Soacha.
● Fase del Proyecto : ANÁLISIS 1

● Actividad de Proyecto: Diagnosticar la oferta y la demanda en organización de eventos

de acuerdo a las necesidades del sector de influencia.
● Competencia: 260201021 - Atender Usuarios de Acuerdo a Políticas de Servicio.
(Equivale a la Norma Nts 002 del Mincomercio, Industria Y Turismo)
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 378486 Identificar las Necesidades del Cliente
Acorde a Protocolo de Servicio Establecido.

● Duración de la Guía: 40 horas

2. PRESENTACIÓN

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En el área de Operación de Eventos es muy importante tener siempre claro que la satisfacción del
cliente debe ser la mayor prioridad, motivo por el cual se debe realizar diversidad de funciones en
favor de la atención al cliente.
Una de las tantas funciones que se deben desarrollar para fortalecer la atención al cliente es la
capacitación del Talento humano, incluso desde la academia, esta labor comprende una
diversidad de aspectos que buscan el desarrollo integral del trabajador y la calidad en la
prestación del servicio dado que esto beneficiará directamente a la empresa.

En esta guía se tratará el tema de conocer al cliente para garantizar el éxito del Evento, en la cual
se proponen diversidad de actividades que buscan una mayor comprensión del tema y su
aplicación en la atención de usuarios en área de operación de eventos.

¡Bienvenido a desarrollar esta guía de aprendizaje!

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

a. En un dibujo represente la competencia que considera más importante de las personas que
laboran en el área de servicio al cliente.

b. ¿Qué representan estas imágenes en relación al tema de calidad en la atención al

cliente? GFPI-F-135 V01
Describir la clase de servicio al cliente que identifica en cada imagen. Tenga en cuenta las
actitudes tanto del cliente como del servidor. Y en su criterio que mejoraría. Socializar la
respuesta en plenaria.

#1. El cliente está muy incómodo, ya que la que lo está atendiendo prefiere
estar con su celular, esto es muy común en la actualidad y es una falta de
respeto, por lo general el cliente se va con una mala experiencia y no
vuelve a ese lugar.

#2. En esta ocasión, por lo que puedo observar, es que la persona que está
brindando la atención al cliente no pudo satisfacer la petición del cliente, por lo que
ella de manera brava le deja entender que nunca volverá.

#3. Aquí, tanto como el cliente como el que brinda el servicio,

se ven felices, el cliente posiblemente se va a llevar una experiencia
agradable y volverá, además recomendará el lugar.

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje

a. En la sopa de letras identifique 10 términos relacionados con el tema de Servicio al

Cliente y en un documento Word descríbalos en forma concreta y sencilla desde su
conocimiento actual.

Z A M A B I L I D A D X S
A T B C C E N C S D F G R
J E S P A C K A T O L E H
K N M P L B U L I X S S Y
W C C S I B J O A P K A C
-Ñ I B L D C R M E V N Q L
P O F K A D K T S B H U I
O N E I D E O I D N G W E
I A V I T A T C E P X E N
U C S E R V I C I O B R T
S A T I S F A C C I O N E
V A L O R A G R E G A D O
F N O I C A C I N U M O C

Términos de la sopa de letras: Con sus palabras de el significado de cada uno de ellos.

● Amabilidad: Una persona posee empatía, humildad , paciencia, generosidad, respeto ,

solidaridad, etc.
● Atención: la atención es la capacidad de generar, dirigir y mantener un GFPI-F-135
estado V01de
activación adecuado para el procesamiento correcto de la información..
 ● Comunicación: La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”. La calidad es el cumplimiento de normas y requerimientos precisos.
● Valor agregado: Es lo que hace único un producto, lo que diferencia un producto de los
demás.
● Satisfacción: La satisfacción es una respuesta positiva que resulta del cliente entre el
consumidor con un bien o servicio
● Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de
un cliente.
● Expectativa: Son las ilusiones que se tienen a una actividad que se va a hacer

● Cliente: Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a

cambio de dinero u otro artículo de valor.
● Respeto: significa preocuparse por el impacto de nuestras acciones en los demás, ser
inclusivos y aceptar a los demás por lo que son, incluso cuando son diferentes.

B.Teniendo en cuenta el tema del video https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ Elaborar un

rompecabezas que permita ser armado por sus compañeros de clase

3.3. ACTIVIDAD DE APROPIACIÓN

3.3.1. Indagar sobre los diferentes tipos de clientes, de acuerdo a satisfacción, comportamiento y
fidelización. Redacte un guión donde se evidencie un juego de roles. La trama debe representar una
situación comercial donde intervienen dos tipos de clientes, es muy importante que en el dramatizado se
pueda reconocer la personalidad y el manejo que se le debe dar a cada cliente.

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3.3.2. Despues de conocer un poco sobre el SERVICIO AL CLIENTE. De acuerdo al siguiente video.
https://www.youtube.com/watch?v=wG_aRDXKTvg Elabora un grafica en la cual defina, quienes un
cliente, tipos de cliente, consumidor, usuario, preferencias de los clientes y escribe cinco razones porque la
calidad del servicio es fundamental para una empresa y el crecimiento personal.

3.3.3 Si conoces los tipos de clientes que existen y sus características, te será más fácil saber cómo
tratarlos. Ingresar a siguiente link y relacione el tipo de cliente de acuerdo con sus características y
adjunta el pantallazo de la solución del ejercicio.
https://es.educaplay.com/recursos-educativos/9585687-tipos_de_clientes.html

3.4.ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA

3.4.1. Taller practico en equipo de trabajo los aprendices deberán realizar el montaje del servicio a la mesa:
(servicio ingles, frances, americano, a la rusa, gueridón, buffet) asignado por el instructor donde aplique el
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protocolo y la etiqueta. Adjuntar video o presentación y un pantallazo de su exposición.( Adjunto
documento especificaciones de taller).
EXPLIQUE EN QUE SE PARECE CON LA OPERACIÓN DE EVENTOS.

Realice un video de juego de roles donde se evidencie el tipo de servicio a la mesa que le
correspondió, aplicando la etiqueta y protocolo que se necesita para atender a su o sus
comensales. Tenga en cuenta:

● Utilizar su ingenio y recursividad. (utilice elementos que tenga en su casa)

● Vestuario debe ser acorde al servicio.

● Explicar cada paso.

● Hacer alistamiento del mise de place.

● Montaje de la mesa.

● Aplicar las normas de etiqueta en el momento de alistamiento, en los tres momentos del
servicio. (inicio, durante y finalización)
● Pida la colaboración de su familia para que sean los comensales.

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●
El video debe ser máximo de 5 minutos. Junto al video realice un comentario de lo que le gusto y
lo que no del taller.

Fecha límite: 27 de agosto del 2020 al igual que la bitácora 5 en la plataforma.

https://www.youtube.com/watch?v=tns7Ny4yml8 montaje de mesas

https://www.youtube.com/watch?v=LNWVQQnv2Qo montaje de un banquete.

https://www.youtube.com/watch?v=J26wTCxUrhM doblar servilletas.

https://www.youtube.com/watch?v=hthgc5nwyl4 servicios francés protocolo y etiqueta.

https://www.youtube.com/watch?v=RGhsPh-H0bk servicio americano.

https://www.youtube.com/watch?v=oKK2FRNivhY servicio gueridón

https://www.youtube.com/watch?v=OQQOxrK_aQ0 servicio a la rusa.

https://www.youtube.com/watch?v=CfZ0pFfFIYA servicio a la inglesa.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento Identifica las necesidades del

cliente teniendo en cuenta el Técnica: Formulación de
Sopas de letras, protocolo de servicio. preguntas
rompecabezas, definiciones Instrumento: cuestionario

Técnica: Observación directa -

Evidencias de Desempeño:
Servicio a la mesa/ juego roles
Evidencias de Producto:
Infografías, video servicio
Atiende al cliente con calidez
identificando sus
necesidades y brindándole
información necesaria
siguiendo los protocolos
establecidos por la empresa.
Instrumento: Lista de
chequeo. para valorar
desempeño.
Técnica: Valoración del
producto
Instrumento: Lista de
chequeo. GFPI-F-135 V01

Técnica: Valoración del

 Reconoce el perfil y la producto
tipología de los clientes. Instrumento: Lista de
chequeo, rubrica.

Comprende las expectativas

que un cliente tiene con
respecto al servicio.

3 GLOSARIO DE TÉRMINOS
A continuación se presenta el siguiente glosario en relación a esta guía de
aprendizaje:

❖ CLIENTE: La persona, institución, organización o empresa, que obtiene un producto

o solicita un servicio de manera voluntaria para sí mismo o para otra persona. Es el
motor que impulsa la generación de un determinado producto o servicio, con ciertas
características y estándares de calidad, de tal manera que se sienta satisfecho de lo
que adquiere.

❖ CLIENTES HABITUALES: Son aquellos que con frecuencia adquieren los mismos
servicios y/o productos porque confían en la empresa, ven en la empresa seriedad,
responsabilidad y la calidad del servicio y de los productos, estas características han
permitido fidelizar el cliente.

❖ CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos que se han identificado como próximos

clientes pues pueden llegar a necesitar los productos o servicios, después de un
estudio se determinó que tiene capacidad adquisitiva , pero aún no han decidido
comprar, así que la intensión de compra está latente.

❖ CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir

las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización
para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

❖ CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que
prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente. GFPI-F-135 V01
 ❖ MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización
donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

❖ INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o

producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

❖ SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,

esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros

4 REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

✔ LOZANO, H. Zully Yaneth. Curso Básico de Gestión Empresarial. Programa de

Famiempresas. Fundación del Alto Magdalena. Neiva.1999.
✔ JANY, C. José Nicolás. Manual de Estrategias de Marketing. Modernización de la
Gerencia de las Pymes. Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. 1998.
✔ ACOSTA, T. Alberto. Curso Básico de Administración de Empresas, V tomo:
Mercadeo. Editorial Norma S.A. 1998.
✔ Andrades, C. A. (2007). Curso de capacitación venta y atención al cliente.
Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.fundacionrutten.cl/Download/courses/Tecnicasdeventas.pdf.
✔ Ideas para Pymes. (2011).¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de
saber mirar y escuchar. Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-atencion-clientes-servicios-
comunicacion-mercadotecnia.html.
✔ Junta de Andalucia. (s.f.). Calidad de servicio y atención al cliente. Recuperado el
Enero de 2013, de http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/
documentación/26779.pdf.
✔ MEJIA, M. C. (s.f.). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.
Recuperado el Enero de 2013, de
ttp://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/libro/C%C3%B3mo%20mejorar%20el
%20servicio%20al%20cliente.pdf. GFPI-F-135 V01
 ✔ PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ. (Octubre de 2010). Manual
de buenas prácticas para la atención de clientes. Recuperado el Enero de 2013, de
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/
MBP_atencion_cliente_dirigido_ge_ad_mm.pdf.
✔ Toscano, M. A. (Septiembre de 2005). La atención al cliente. Recuperado el Enero de
2013, de http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/
atencion_cliente.pdf.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Instructor

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor RODOLFO OSPINA INSTRUCTOR ARTICULACIÓN ABRIL

(es) VERA CON LA MEDIA 2020
INSTRUCTOR
CARLOS A
SANTACOLOMA INSTRUCTO FORMATO
RA 2021 ACTUALIZADO
NOHORA PINEDA Y ACTIVIDADES

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