LICEO TÉCNICO BICENTENARIO JUANITA FERNÁNDEZ SOLAR

Patricio Castro 1051 Teléfono 2324935 – 2320218 - Los Ángeles Web: www.liceotecnicolosangeles.cl

Guía de aprendizaje Nº 2

Asignatura : Educación tecnológica.

Docente : Marcela Lagos Acevedo.
Unidad : Desarrollo e implementación de un servicio.

Nombre : __________________________________________________ Curso : 1º __

Objetivo: Reconocer distintas necesidades a las cuales se puede responder con un servicio, investigando
y analizando diversas soluciones que resuelvan la necesidad establecida.

Hacia una definición de servicios.

Por nuestra experiencia, todos sabemos algo acerca de los servicios, por ejemplo, cuando va un
gásfiter a la casa a reparar algún desperfecto del baño, o cuando pides telefónicamente que traigan
comida o una película al domicilio, se están contratando servicios de la variedad de servicios que
hay, la mayoría cumple con dos aspectos fundamentales:
1. La participación de empresas o personas que ofrecen el servicio, y
2. El usuario que necesita del servicio

¿Qué entendemos por servicio?

Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un
acuerdo: La que presta el servicio, en el plazo y formas acordados, y el cliente que recibe la
prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.
Algunos servicios que se contratan de manera habitual son:
1. Servicios a domicilio: Corresponden a ofrecimientos de personas o empresas que se dedican
a mantener las instalaciones de una vivienda o edificio. Lo hacen en el domicilio del
cliente, por ejemplo, un gásfiter o un electricista.
Mencione dos ejemplos para esta definición:

a. ___________________________________________________________________

b. ___________________________________________________________________

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2. Servicios de asistencia técnica: Son empresas que se dedican a reparar, instalar y mantener
aparatos de uso doméstico que utilizan algún tipo de energía. Estos servicios se llevan a
cabo en el domicilio o en locales propios, como por ejemplo, asistencia técnica para el
servicio de alarmas (en el domicilio y/o en la empresa)
Mencione dos ejemplos para esta definición:

a. ___________________________________________________________________

b. ___________________________________________________________________

3. Repartos a domicilio: Comprenden las empresas que abastecen al cliente de alimentos o

mercadería. Están las que preparan comida para servir y las envían al domicilio en
vehículos propios, por ejemplo, los servicios de pizzas.
También se encuentran los telemercados, donde el cliente pide telefónicamente su
mercadería al supermercado y el pedido debe llegar a su domicilio en el día y hora
acordados.
Mencione dos ejemplos para esta definición:

a. ___________________________________________________________________

b. ___________________________________________________________________

4. Talleres de automóviles: Son personas o empresas que cuentan con sus propios talleres para
hacer arreglos de vehículos en especialidades eléctricas, carrocerías, mecánicas y de
pintura.
Mencione dos ejemplos para esta definición:

a. ___________________________________________________________________

b. ___________________________________________________________________

Los servicios en la vida diaria.

Todos nosotros hemos vivido diferentes experiencias al contratar servicios, por lo tanto, podemos
opinar qué tan eficientes son y si responden a lo que ofrecen, es decir, somos capaces de elegir
algunos criterios para evaluar la calidad de un servicio.

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¿Cómo podemos juzgar la calidad de un servicio?

 Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se
juzgará en función de dichos objetivos.
Por ejemplo, hay restaurantes donde el cliente solicita su comida y que es atendida a la
mesa, y hay otros, de comida rápida, en que el mismo cliente lleva su plato a la mesa. En
ambos contextos, el servicio que se ofrece es el mismo, vender alimentos preparados, pero
con distintos objetivos, respondiendo los requerimientos y expectativas diferentes según los
usuarios.
 La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.
Por ejemplo, pueden haber buenas y malas empresas de servicio de reparto a domicilio de
comida rápida, unas tardan más tiempo de lo establecido y otras lo hacen en forma rápida;
unas entregan la comida fría y otras adecuadamente caliente; y aún más, unas pueden
cometer errores en el pedido, en cambio otras atienden correctamente a lo solicitado.

Estas ideas ayudan a identificar algunos criterios para evaluar los servicios en la vida diaria y
clarificar que un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa de servicio y
el usuario se respete a cabalidad.
Los servicios que ayudan a la vida hogareña surgen cada vez con más fuerza para resolver los
inconvenientes y mejorar la calidad de vida. Por ejemplo, servicio de aseo y limpieza de alfombras,
servicios de seguridad, servicios de electrónica, servicios de abastecimientos, etc.
Casi la mitad de los gastos de una familia se destinan hoy a la compra de servicios.

La naturaleza de los servicios.

¿Por qué algunas personas prefieren salir a comer en vez de quedarse en su casa?
Por ejemplo, si un sándwich cuesta $1.000 estaríamos pagando alrededor de $400 por él y cerca de
$600 por el servicio. A parte del lugar donde estaremos, el servicio incluye además, el ambiente, la
atención y el público que está en el local.
En realidad debemos reconocer que todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos.
Todos queremos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la
naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos:

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1. Intangibilidad: La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden

tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente de posibles robos,
asegurándole seguridad, rapidez y efectividad, todos éstos son ofrecimientos intangibles. La
calidad del servicio será evaluada de acuerdo a las experiencias con los ofrecimientos
divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga el ejecutivo de ventas o por
comentarios y conversaciones que tengan con otros usuarios que hayan contratado el
servicio con anterioridad. Por lo tanto, el prestador del servicio debe procurar que en el
contacto con el cliente hayan aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de
compra firmado por el agente de ventas o una garantía que da la confianza de que el
servicio funcionará según el convenio establecido. Por eso decimos que los servicios
contienen una mezcla de ofrecimientos tangibles e intangibles que constituyen paquetes de
servicios, los que requieren de un diseño y una administración adecuada para cumplir con
lo que ofrece el servicio.
2. Inseparabilidad: Los objetos o bienes físicos se producen, se almacenan, se venden y mucho
más tarde se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean
personas o máquinas. En cambio, si una persona es prestadora de un servicio, forma parte
del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la
interacción proveedor/cliente es una característica especial de los servicios. Tanto el
proveedor como el cliente influyen en el resultado.
3. Variabilidad: La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo, a través de los
agentes de ventas, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del
proveedor y de cuándo, dónde y cómo presta el servicio. Por ejemplo, una empresa capacita
a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada
por los empleados al momento de atender al cliente.
4. Dinamismo: Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando
persiste el interés del usuario por contratar el servicio, éste se mantiene en el tiempo e
incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta la experiencias del usuario y remediar las
situaciones complicadas. Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el
proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado. Por ejemplo, en el caso
del servicio de alarmas, si ésta se activa y la empresa no concurre al lugar, no se estaría
satisfaciendo el compromiso firmado por el cliente, si esto vuelve a repetirse no pasa a ser
un hecho divulgado, como es muy probable que el usuario cierre el contrato con la empresa
y que ésta finalmente caduque en el tiempo.

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Actividad: De acuerdo a los atributos de los servicios definidos con anterioridad, complete el
siguiente recuadro, guiándose por el ejemplo dado:

Servicio Intangibilidad Inseparabilidad Variabilidad Dinamismo

 Cumplir con la  Los usuarios  La empresa  Preocupación
Recolección periodicidad deben cumplir recolectora sostenida en el
municipal (recolección de con dejar la deberá tiempo, por parte
de basura la basura día por basura fuera avisar con de la empresa, en
medio) de la casa, anticipación saber si se está o
propuesta por la antes que , mediante no cumpliendo
empresa pase el volante, los con los
 Ser puntual en camión posibles ofrecimientos
el horario de la recolector cambios de contratados y con
recolección  Deben horario de los
almacenar las recolección requerimientos
basuras en de los usuarios
bolsas
adecuadas

Venta de
seguro
automotriz

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Hacia una clasificación de servicio

Las empresas de servicio se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por
los diferentes rubros, tales como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas, comunicación,
comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.
Si bien este criterio de clasificación aporta una visión global de cada sistema de servicio, no es
suficiente para analizar los procesos involucrados en la producción de un servicio.
Es muy importante reconocer que lo que distingue a las empresas de servicio de las empresas de
bienes es el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que solicita. Esto
quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental. Así este grado de
contacto puede ser otro criterio para clasificar los servicios.
El cliente es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.

Financiamientos del servicio: Un criterio de clasificación.

El criterio de clasificación que hemos escogido para agrupar la gran variedad de servicios es la
forma como se financian, es decir, qué entidades proporcionan el dinero para diseñarlos,
producirlos y mantenerlos vigentes. Según este criterio podemos encontrar los servicios públicos y
los servicios privados.

1. Servicios públicos: Tienen una dependencia económica del estado, especialmente por la vía
de cobros de impuestos a las empresas y personas, y están distribuidos a través de los
distintos ministerios de acuerdo a lo que permite el presupuesto anual.
Por ejemplo: Las empresas sanitarias nacionales en cada región del país, los servicios
generales de atención como el servicios nacional del consumidor, el servicio del registro
civil e identificación, la comisión del medio ambiente, el fondo nacional de salud, etc, y
también hay entidades públicas de salud vinculadas al ministerio de salud como son los
servicios de ambulancia y de emergencias.
2. Servicios privados: Se financian con los recursos particular y de los obtenidos a través de
créditos otorgados por bancos o instituciones.
Por ejemplo: Las aseguras de fondos previsionales (A.F.P), las instituciones de salud
previsional (Isapres), las instituciones financieras, las empresas de transporte, de
telecomunicaciones, entre muchas otras.

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