LA DINÁMICA DE LA GESTIÓN INTEGRAL

Indicadores clave y su vinculación con el

Sistema de Liderazgo y los Procesos, en el
marco del Modelo EFQM de excelencia
 VENTANA: ¿QUIÉN SOY ?

NOMBRE EMPRESA

EXPERIENCIA CON EL
MODELO Y EL CUADRO EXPECTATIVAS
INTEGRAL DE MANDO
 OBJETIVOS

Desarrollar los conocimientos necesarios para:

•Establecer una dinámica de gestión integral de la
organización, en el marco del Modelo EFQM de
Excelencia.
•Aprender cómo esta dinámica proporciona una
herramienta eficaz para la dirección y a todos los
niveles.
•Sentar las bases para el diseño e implantación del
sistema.
•Entender los beneficios que se derivan de su
implantación.
 Introducción. Premisas

•Necesidad de establecer una Visión y una Estrategia

•Aunque la Visión y la Estrategia existan,
-La mayoría de las personas no la entiendan
-Los planes son muy genéricos
-El despliegue no es coherente ni efectivo
•Es difícil relacionar el desempeño personal con
la consecución de objetivos globales
•El entorno cambia muy rápidamente
 Problemas más comunes

Normalmente los sistemas más usados para la

implantación de la estrategia:
• Se concentran en resultados inmediatos, ignorando
la visión a largo plazo
• Tienden a centrarse en indicadores financieros
• Desestiman los factores que aportan valor para el
cliente y en general para los grupos de interés
• Ignoran los aspectos relacionados con el
aprendizaje continuo y su potencial innovador y de
mejora
 Problemas más comunes

• Dificultad para mantener una visibilidad integral de la

situación y del progreso de la organización hacia sus
principales objetivos.
• Existen distintas percepciones en los distintos
departamentos o a distintos niveles de la
organización, de cuáles son los parámetros más
relevantes.
• La ineficiencia de los sistemas adoptados se debe a la
dispersión de enfoques, falta de comunicación o a no
cerrar el ciclo de aprendizaje y acción.
 Consecuencias

Las consecuencias de una falta de visibilidad

integral y coordinada de nuestro negocio
significan:
• Pérdida de tiempo, energía, eficiencia y
eficacia: Falta de integración de las distintas
iniciativas
• Pérdida de oportunidad para prevenir
problemas de consecuencias graves
• Poco aprovechamiento de oportunidades que
pueden suponer una amplia repercusión en los
resultados
 Planteamiento del curso

• Establecer y debatir los conceptos de una dinámica

de gestión integral de la organización, basa en:
• Un esquema de liderazgo, con un conjunto de
indicadores clave
• En un marco del Modelo EFQM de excelencia
• Que asegura una amplia visibilidad y seguimiento de
actividades proyectos y programas
• Razonar cómo se despliega y gestiona a todos los
niveles
Por su planteamiento y ámbito de aplicación, la
implantación efectiva de este esquema proporcionará
un progreso coherente en la Autoevaluación, en la
mayoría de los criterios del Modelo
 Planteamiento del curso

Beneficios
• Agilidad de respuesta. Enpowerment
• Liderazgo enfocado en la prevención
• Coherencia de percepciones a distintos
niveles
• Relaciones causa-efecto entre nuestras
acciones y resultados que obtenemos
• Flexibilidad operativa
 EL MODELO EFQM

• Visión global
• Dinámica y bases para la gestión
integral
• principales ejes horizontales
• principales vínculos de causa-efecto
 ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM

AGENTES RESULTADOS

PERSONAS RESULTADOS
PERSONAS

POLÍTICA
Y RESULTADOS
RESULTADOS
LIDERAZGO ESTRATEGIA PROCESOS CLIENTES
CLAVE

ALIANZA
RESULTADOS
Y
SOCIEDAD
RECURSOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, LOS EMPLEADOS Y LA
SATISFACCIÓN E IMPACTO EN LA SOCIEDAD SE CONSIGUEN
MEDIANTE EL LIDERAZGO EN: POLÍTICA Y ESTRATEGIA, GESTIÓN
DEL PERSONAL, RECURSOS Y PROCESOS QUE LLEVAN FINALMENTE A
LA EXCELENCIA EN RESULTADOS EMPRESARIALES
 CRITERIO 1: Liderazgo
Implicación Interna

SISTEMA DE GESTIÓN
DESARROLLO
IMPLANTACIÓN
MEJORA
1b
Guías de actuación Comportamiento
DESARROLLO • Estructura
MISIÓN • Sistema de Liderazgo MOTIVACIÓN
VISIÓN APOYO
VALORES Implicación Externa RECONOCIMIENTO
1a 1d
CLIENTES,
• Cultura PARTENERS, • Comunicación
• Revisión OTROS • Ayuda
1c
• Implicación
• Respuesta
• Colaboración
• Participación

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

 CRITERIO 2: Política y Estrategia
Grupos de interés Despliegue
ESQUEMAS
NECESIDADES, PROCESOS
EXPECTATIVAS CLAVE
2a 2d
Elaboración
.Indicadores internos, externos .Definición
F
DESARROLLO,
.Partners u .Propietarios
e REVISIÓN,
.Mercado .Efectividad
n ACTUALIZACIÓN
t 2c
Mediciones e Despliegue
RENDIMIENTO, s .Proceso: persona, análisis;
COMUNICACIÓN,
APRENDIZAJE, .Decisiones: Política y Estrategia
IMPLANTACIÓN
INNOVACIÓN .Coherencia 2e
2b .Alternativas
.Planes
.Indicadores .Factores Críticos
.Objetivos
.Competencia
.Metas
.Legislación EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA
.Sensibilización
 CRITERIO 3: Personas

Personas Comunicación
PLANIFICACIÓN,
GESTIÓN, MEJORA DIALOGO

3a 3d Compensación

.Políticas, estrategias .Vertical (ambos sentidos)

REMUNERACIÓN
y planes .Horizontal
RECONOCIMIENTO
Conocimiento y ATENCIÓN
Involucración activa
competencias 3e

PARTICIPACIÓN .Remuneración
IDENTIFICACIÓN,
3c .Beneficios sociales
DESARROLLO,
.Actividades culturales
MANTENIMIENTO .Individual
.Instalaciones y servicios
3b .Colectiva
.Formación .Apoderamiento (“empowerment”)
.Objetivos
individuales y de EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA
grupo
 CRITERIO 4: Alianzas y Recursos
Recursos Bienes Materiales

ECONÓMICOS,
ACTIVOS
FINANCIEROS

.Estrategias .Rendimiento
PROVEEDORES, .Estructuras .Seguridad
ALIANZAS .Inversiones .Medioambiente
I+D
INFORMACIÓN,
TECNOLOGÍA
.Relaciones CONOCIMIENTO
.Parteners .Accesibilidad
.Innovación
.Sinergias .Integridad
.Aplicación
.Creatividad
.Explotación

EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA

 CRITERIO 5: Procesos
Procesos Productos y Servicios

DISEÑO,
DISEÑO
DESARROLLO
GESTIÓN
5c
5a Enfoque Clientes
.ISO .Anticipación
.Mediciones RELACIONES .Creatividad
.Interfases CON CLIENTES .Innovación
5e Productos y Servicios
Procesos
.Comunicación PRODUCCIÓN,
.Necesidades y expectativas DISTRIBUCIÓN
MEJORA
.Disconformidades POSTVENTA 5d
5b
.Seguimiento
.Conformidad
.Prioridades
.Comunicación
.Innovación
.Atención
.Despliegue EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA
 ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS: RESULTADOS
Criterio Subcriterio
6a
6b
6 (75%)
(25%)
Resultados Datos de
Indicadores de
Percepción Rendimiento
En Clientes
7a 7b
7 (75%) (25%)
Resultados Datos de Indicadores de
en Personas percepción Rendimiento
8b
8 8a
(75%)
Resultados (25%)
Indicadores de
en Sociedad Datos de Rendimiento
percepción

9a 9b
9
(50%) (50%)
Clave Clave
rendimiento Indicadores Clave
Rendimiento del Rendimiento
Resultados outcomes
 DINÁMICA DEL MODELO

AGENTES RESULTADOS

INDICADORES INDICADORES
IMPULSORES ARRASTRADOS

6b 6a

7b 7a

8b 8a

9b 9a
BASES DEL MODELO PARA LA
GESTIÓN INTEGRAL

MEDICIONES
 MEDICIONES
Qué son:
Elementos de referencia del comportamiento y logros de la
organización frente a una serie de factores y parámetros.

Para qué sirven:

Seguimiento de situación e histórico de procesos, programas
productos y servicios.

Para quién:
Todos los niveles: Líderes, propietarios de procesos, equipos,
empleados, etc.

Cómo se establecen:
Coherente con la Misión, visión y estrategia. Variables
controlables Vinculadas a los procesos y programas, desplegadas
a varios niveles y elaboradas en función de sus usuarios y usos.
 MEDICIONES: Despliegue

Nivel Organización

Traducción: de qué
Parámetros depende?
Nivel proceso y
programas

Traducción: de qué sobprocesos

O actividades depende?

Nivel grupo y
persona
 EJEMPLO: Despliegue

Nivel Organización Satisfaccíon global del cliente

Atención personal, calidad de PyS, precio prestaciones,
grado de respuesta, cumplimiento de fechas,
conocimiento y apoyo a su negocio, etc.
Traducción: de qué
Parámetros depende?
Nivel proceso y
programas

Traducción: de qué sobprocesos

O actividades depende?

Nivel grupo y
persona
 EJEMPLO: Despliegue

Nivel Organización Satisfacción global del cliente

Traducción: de qué Atención personal

Parámetros depende? Centro de atención
telefónica, apoyo de los
Nivel proceso y
empleados de MKTG,
programas Servicios Técnicos,
atención de la Dirección,
etc.
Traducción: de qué sobprocesos
O actividades depende?

Nivel grupo y
persona
 MEDICIONES: Despliegue

Satisfacción global del cliente

Nivel Organización
Atención personal

Traducción: de qué
Parámetros depende?
Nivel proceso y
programas
Traducción: de qué sobprocesos
O actividades depende?
Centro de atención
telefónica
Agilidad, % resoluciones
inmediatas, %canalización
adecuada de quejas o
peticiones, trato personal,
estándares de servicio, etc.

Nivel grupo y
persona
 MEDICIÓN

.Algunos tipos de mediciones:

(Ejemplos para un programa de Formación)
.Cuantitativas:
Total horas año, horas por empleado (segmentado), porcentaje
de cobertura de población, inversión, número de cursos
y nuevos cursos.
.Cualitativas:
.Eficacia: niveles de aprendizaje, adecuación a las necesidades
.Eficacia y Eficiencia:mejora de procesos, rendimiento, calidad,
productividad,satisfacción cliente, resultados finales, etc.
asociada a la formación.
.De percepción:
.Satisfacción de los empleados sobre programas de formación
en los diversos aspectos mencionados.
 Dinámica de las mediciones

CUANTITATIVAS

Impulsores Impulsores

Arrastrados Arrastrados

DE PERCEPCIÓN CUALITATIVAS
Arrastrados Impulsores
 Dinámica de las mediciones

CUANTITATIVAS
Impulsores Impulsores

Arrastrados Arrastrados

DE PERCEPCIÓN CUALITATIVAS
Arrastrados Impulsores

RESULTADOS FINALES
BASES DEL MODELO PARA LA GESTIÓN INTEGRAL

LA “LECTURA HORIZONTAL” DEL

MODELO EFQM

En ciclo cerrado
 DINÁMICA DE LA ORGANIZACIÓN

Liderazgo
Criterios 1 y 2

Evaluación
y Revisión

Resultados Nivel operativo

Criterios 6 a 9 Criterios 3 a 5
 DINÁMICA DE LA ORGANIZACIÓN

Resultados
Volumen
cuantitativos
NIVEL OPERATIVO
LIDERAZGO

Resultados Eficiencia y
cualitativos efectividad

Resultados de Momento de
percepción La verdad

Resultados
Finales
 DINÁMICA DE LA ORGANIZACIÓN
CAUSA
CAUSA EFECTO EFECTO
Resultados CAUSA
Volumen
cuantitativos
NIVEL OPERATIVO
LIDERAZGO

EFECTO

Resultados Eficiencia y
CAUSA
cualitativos efectividad

Resultados de Momento de EFECTO

percepción La verdad

Resultados EFECTO
APRENDIZAJE E INNOVACIÓN
Finales
 Principales ejes horizontales

.Personas .Liderazgo. Comunicación, implicación, participación, innovación y

creatividad, empowerment y reconocimiento. Resultados
asociados.
.Liderazgo, selección, formación, desarrollo e involucración en
actividades de aprendizaje para la mejora en general. Resultados
Asociados.

.Clientes y .Liderazgo, necesidades y expectativas, productos y servicios

relaciones con clientes.
mercados
Resultados (relativos a calidad y éxito de P y S en el mercado,
relaciones, satisfacción...).

.Procesos .Liderazgo, identificación, organización, gestión y mejora de los

procesos. Resultados asociados.

.Otros ejes .Procesos de decisión estratégica. Impacto Social. Proveedores y

alianzas.
EL SISTEMA NORTON-KAPLAN

(Cuadro integral de Mando

O
Management Scorecard)
 Sistema Norton-Kaplan

Norton y Kaplan proponen un sistema dinámico para

gestionar la estrategia de una organización.

Este sistema consta de dos componentes:

.Marco de referencia que permite describir y medir

el cumplimiento de la estrategia

.Marco de referencia que soporte los procesos que

permiten traducir la estrategia en acciones y
resultados
 Primer marco de referencia

Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard)

Descripción, comunicación y monitorización de
la estrategia.
Fundamentos:
para obtener resultados financieros...Hay que
tener clientes,
para satisfacer a los clientes... Hay que
aportarles valor, mediante unos procesos de
negocios,
para que los procesos de negocios generen
valor...es vital lograr aprendizaje contínuo y un
desarrollo organizativo.
 El cuadro Integral de Mando
Perspectiva
financiera

Visión Perspectiva de los

Perspectiva del Procesos internos
Y
cliente del negocio
estrategia

Perspectiva de
Aprendizaje y
crecimiento
 El Cuadro integral de Mando

Se trata de medir de una forma equilibrada las

cuatro perspectivas, definiendo para cada una:

•Objetivos generales (estratégicos)

•Mediciones “alto nivel”
•Objetivos específicos “alto nivel”
•Iniciativas, proyectos o programas
 Segundo marco de referencia

Proceso de gestión fundamentales

Objetivo: traducir la estrategia en resultados y acciones

Cuatro procesos:

• Formulación y clarificación de la visión y la estrategia

• Alineamiento de objetivos
• Elaboración del plan de negocio, establecimiento de
objetivos específicos y asignación de recursos
• Revisión del cumplimiento de la estrategia y aprendiza
para su evaluación y mejora dinámica
 Sistema Norton-Klapan
Visión y
estrategia

Comunicación Cuadro Feedback y

y alineamiento Integral de aprendizaje
mando

Planificación
del negocio

La integración es un sistema para diseñar, comunicar, implantar,

monitorizar y actualizar de forma dinámica la estrategia
 Relación con el modelo EFQM
Visión y
estrategia

1a, 2a, b, c

Comunicación Cuadro Feedback y

y alineamiento Integral de aprendizaje

2 d, e
mando
1b, REDER
6,7,8,9
Planificación
del negocio
3,4 y 5

Todos los componentes están contemplados sobradamente en el

marco del Modelo EFQM de Excelencia
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

En el marco del Modelo EFQM

Su fundamento y dinámica
 ESQUEMA LÓGICO
MISIÓN, VISIÓN
ESTRATEGIA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Acciones correctoras, Procesos clave,

revisión de procesos, despliegue de mediciones
programas, objetivos, y objetivos. Comunicación
etc.

Seguimiento y análisis de
resultados
 Relación con criterios
MISIÓN, VISIÓN
ESTRATEGIA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
1a, 2a, b, c.

Acciones correctoras, Procesos clave,

revisión de procesos, despliegue de mediciones
programas, objetivos, y objetivos. Comunicación
etc. 1b, 3, 4, 5 2d, e, 3, 4, 5

1b, 6, 7, 8, 9
REDER
Seguimiento y análisis de
resultados
 ESQUEMA LÓGICO

SISTEMA INTEGRADO

INDICADORES PROC Y PROGR. RESULTADOS

Y OBJETIVOS CLAVE
ESTRATEGIA

ALTO NIVEL
LIDERAZGO

NIVEL OPERATIVO
INDICADORES PROCESOS Y RESULTADOS
Y OBJETIVOS PROGRAMAS NIVEL OPER.

DE GESTIÓN
 SISTEMÁTICA A DOS NIVELES
. Nivel Liderazgo
. Esquema de seguimiento para asegurar visibilidad y
toma de decisiones ágil:
.Comités, reuniones, sistemática, personas, enfoques, temas y
periodicidad, tipos de decisiones
.Canales de comunicación verticales, ambos sentidos y
horizontales
.Alto nivel: Cuadro Integral de Mando, Procesos, proyectos y
programas Clave, Puntos críticos, Prioridades

.Nivel Operativo
.Esquema de seguimiento para asegurar visibilidad y
agilidad en la operativa:
.Comités, equipos de trabajo, reuniones, sistemática, personas,
enfoques, temas y periodicidad, tipos de decisiones
.Canales de comunicación verticales, ambos sentidos y
horizontales
.Nivel operativo de indicadores y detalle de seguimiento en
cascada
Ejercicio práctico 1: Establecer mediciones CIM
Y Sistema de seguimiento

NIVEL LIDERAZGO.
•Objetivos estratégicos
•Tipos de mediciones, incluyendo todos los aspectos
relevantes (cada una y en conjunto)
•Propietarios y responsables de apoyo, si es necesario
•Unidades de medición y frecuencia de medición
•Sistema de seguimiento y frecuencia del mismo
 Ejercicio práctico 2: Desplegar mediciones CIM
y establecer sistemas de seguimiento

NIVEL OPERATIVO:
•Mediciones e indicadores, derivados de los factores
que más influyen en cada medición CIM
•Propietarios
•Unidades de medición
•Frecuencia y carácter (permanantes o transitorios)
•Mecanismos de medición
•Vinculación con Procesos/Programas
•Relación con actividades de mejora
•Sistema de Seguimiento a nivel operativo
CLUB GESTIÓN DE CALIDAD SEMINARIO: LA DINÁMICA DE LA GESTIÓN INTEGRAL

EJERCICIO 2 “TRADUCIR” MEDICIONES CIM EN MEDICIONES E

INDICADORES A NIVEL OPERATIVO
FORMATO 2
FACTORES MAS MEDICIONES/INDICADORES UNIDAD DE FREC.
MEDICIONES CIM PROPIETARIO CARACTER
RELEVANTES ASOCIADOS MEDIDA MEDIDA
CLUB GESTIÓN DE CALIDAD SEMINARIO: LA DINÁMICA DE LA GESTIÓN INTEGRAL

EJERCICIO 1 ESTABLECER MEDICIONES CIM Y SISTEMA DE

SEGUIMIENTO A NIVEL LIDERAZGO
FORMATO 1
OBJETIVO UNIDAD DE FREC. SISTEMA DE FREC.
MEDICIONES CIM PROPIETARIO
ESTRATÉGICO MEDIDA MEDIDA SEGUIMIENTO SEGTO
 DURACIÓN
AREA PROPIEDAD ALIADOS ACTIVIDADES RIESGOS ENCARGADO CONTROL
CRONOGRAMA
ESPECÍFICO
CLUB GESTIÓN DE CALIDAD SEMINARIO: LA DINÁMICA DE LA GESTIÓN INTEGRAL

EJERCICIO 2 DESPLEGAR MEDICIONES E INDICADORES Y ESTABLECER

SISTEMAS DE GESTIÓN A NIVEL OPERATIVO
FORMATO 3
MEDICIONES/ MECANISMO DE VINVULACIÓN A ACTIVIDADES DE SISTEMA DE FREC
INDICADORES MEDIDA PROCESOS/PROGRAMAS MEJORA SEGUIMIENTO SGTO
ASOCIADOS