CALIDAD DE

SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE

Tema 10: El cliente y sus necesidades

Escuela de: Negocios

Logro de Aprendizaje N°10:
Reconoce e identifica los diferentes
tipos de clientes y la forma de
atraerlos.
TEMA 10:
El Cliente y sus necesidades

SUBTEMAS:
• Tipología de los clientes
• Clientes difíciles.
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

¿El Cliente es primero?

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

La calidad basada en las relaciones

Tradicional Relacional
Transaccional Crea Relaciones
Marketing Masas Personalización

Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar

Transacciones Relaciones Largo Plazo

Corto Plazo
Orientado Orientado Cliente
Producto
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Analizando
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Primero debo conocerlos…

1. ¿Quiénes son mis clientes?

2. ¿Qué necesidades tienen?
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Algunos tipos de clientes difíciles

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Clasificación de clientes

Recuperado de: https://www.facebook.com/KFCperu/photos/pcb.3161090993944786/3161067340613818/?type=3&theater

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Clasificación de clientes
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Clasificación de clientes
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Clasificación de clientes
Actividad
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Actividad

Elaborarán un sociodrama sobre la atención correcta a cada tipo de cliente.

¡Gracias!