Calidad de servicio y atención al

cliente

Profesor:
Lic. Néstor Rabinovich
Título: Calidad de servicio y atención al cliente.
Fecha: agosto 2018.

® Derechos cedidos por el autor a la Confederación Argentina

de la Mediana Empresa (CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de
CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO PARA EL
DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA.
© CAME, 2011 ISBN en trámite

Primera edición: agosto de 2018 Dirección de CAME L.N. Alem 452

(C1003). Ciudad de Buenos Aires.
Prohibida la reproducción parcial o total de este libro, su
tratamiento informático y la transmisión por cualquier forma o
medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u
otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de CAME.
 Introducción General
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Parece fácil cuando lo nombramos: calidad de servicio y atención al cliente.

Parece obvio de definir y comprender. Como si todos estuviéramos de acuerdo

acerca de su significado.

Después de todo, aceptamos que atender bien, dar un buen servicio, disponer de
un nivel de calidad adecuado, nos permite ser mejores y crecer en lo comercial.

Pero a la hora de los hechos algo parece no ser tan fácil y simple.

¿Acaso estamos todos de acuerdo de su significado?

¿Los clientes aceptarán nuestra propuesta?

¿Agregamos valor, nos diferenciamos, o generamos insatisfacción?

En todo caso, lo que decimos que hacemos, ¿lo verificamos de algún modo?

Es uno de los temas de la gestión de negocios, donde parece haber más consenso,
y sin embargo mayores dificultades.

A su vez, la posibilidad de captar clientes, que vuelvan, compren más de lo

previsto, depende en gran medida de la experiencia que tienen con nosotros, tanto
a nivel presencial como virtual.

Dichas experiencias positivas y placenteras dependen de cómo manejamos los

servicios que damos y la atención del cliente.

Muchas veces el alejamiento del cliente es producto de algo imperceptible en el

plano de la atención y relación. Pagamos un precio alto por su mal manejo.

A lo largo del presente curso te proponemos profundizar sobre estos puntos, la

calidad del servicio y la atención al cliente. Definiendo problemas, errores, y
soluciones.

Perdurar en el tiempo, en épocas de tanta incertidumbre y cambio, requiere de

agregar valor, superar expectativas. Si mejoramos la relación con el cliente, vamos
a lograr los objetivos que nos proponemos.

Ese es el objetivo: ayudar a mejorar la gestión de la relación con el cliente, para

crecer con nuestras empresas.

Lic. Néstor Rabinovich

 Objetivos Generales
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 Reconocer los conocimientos y habilidades básicas de la gestión de la

relación con clientes.

 Identificar las claves de mejora en la calidad de servicios.

 Ampliar la visión relativa al mundo de los servicios y atención de clientes.

 Adquirir herramientas para un mejor funcionamiento en el desarrollo de

servicios y atención al clientes.
 Objetivos específicos
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Unidad 1
 Comprender conceptos básicos de calidad, servicio y atención.
 Reconocer mitos y verdades sobre la gestión de clientes.
 Conocer las claves de la gestión de clientes.

Unidad 2
 Identificar los momentos del proceso comercial y criterios a aplicar en la
gestión de clientes.
 Comprender la calidad de atención y servicios según el modo y ocasión de
compras.
 Entender cómo funciona la gestión de clientes según lo virtual y lo presencial,
y manejo de expectativas de clientes.

Unidad 3
 Conocer los momentos de la entrevista de ventas y la evolución en la
relación con clientes.
 Comprender el valor de la confianza y la empatía en el proceso.
 Incorporar el valor de la calidad de atención para la fidelización de clientes.

Unidad 4
 Comprender como el manejo de conflictos incide en la valuación de la
relación con el cliente.
 Mejorar la capacidad de comunicación como herramienta de la atención al
cliente.
 Entrenarnos en el manejo de negociaciones y de quejas y reclamos en el
proceso de la gestión de relación con clientes.
 Identificar la atención al cliente como filosofía permanente, en cada etapa y
en la comunicación pos venta.
 Temario
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Unidad didáctica I: claves de la calidad de servicio y atención al cliente.

 Conceptos de calidad, servicio y atención. Calidad, servicio y atención como
filosofía y como técnica.
 Características básicas de los servicios y su impacto en los negocios.
 Los factores claves de los servicios. Calidad y servicio como proceso global.
 Mitos relativos a la calidad de servicios y atención al cliente.
 Habilidades, conocimientos y actitudes requeridas. Habilidades técnicas,
interpersonales y de consultoría.
 La experiencia del cliente, grados de satisfacción, medición y seguimiento.
 Las creencias mentales, los hábitos y la percepción como fuente de error.
 El vendedor como parte del proceso de compra. Los atributos y beneficios de
productos y servicios en la gestión del cliente.
 Recomendaciones básicas en la gestión de calidad de servicio y atención.

Unidad didáctica II: el proceso comercial y la calidad de servicio y atención

al cliente.
 Tendencias actuales en los negocios. Características del cliente actual.
 Etapas del proceso comercial y momentos de la calidad, servicio y atención.
 Proceso de decisión de compra: elección de marca, punto de venta y
vendedor en función de calidad y servicio. La insatisfacción en el proceso.
 Diferencias entre comprador y consumidor: Aplicación de los conceptos de
calidad y servicio. El cliente multicanal.
 Quién compra, el rol del comprador, y la ocasión de compra: impacto en la
calidad de servicio y atención.
 Lo virtual y lo presencial: como incide en la relación con el cliente. El punto
de venta como show room: significado y consecuencias en la relación con el
cliente.
 Los momentos de verdad: significado. Dónde no podemos fallar en la relación
con el cliente.

Unidad didáctica III: la entrevista de ventas y la calidad de servicio y

atención al cliente.
 Los momentos de la entrevista de venta. Conductas que impactan
positivamente en la relación con el cliente.
 La inteligencia emocional aplicada a la calidad de atención. La empatía y la
confianza como fuentes de mejora en la relación.
 Tipología de compradores y manejo de personas según sus características.
 Vendedor, producto, cliente: un trio inseparable. Factores que afectan la
percepción de calidad
 Calidad de atención y fidelización de clientes. Modelo de satisfacción-lealtad.
 Enamorar al cliente: significado y relevancia.
 Manejo de objeciones como señal de calidad: Sugerencias y metodología de
abordaje.
 Temario
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Unidad didáctica IV: manejo de conflictos en la calidad de servicio y

atención al cliente.
 La entrevista: cierre de venta y seguimiento.
 Concepto de conflicto, su manejo en lo comercial. Bases de resolución de
conflictos como señal de calidad de la atención.
 La comunicación con el cliente. Características y claves. Programas de
comunicación permanente para afianzar relaciones en el tiempo.
 La comunicación multicanal: diferentes medios para atender al cliente.
 La negociación con clientes en la resolución de problemas: impacto en la
definición de calidad de relación.
 La emoción y la argumentación: bases para mejorar grados de satisfacción
en el manejo de diferencias.
 Quejas y reclamos: manejo, errores usuales y como resolverlos en la gestión
de la relación.
 La innovación como eje de la relación con clientes hoy.
 Mandamientos de la atención al cliente.

Anexos: en cada Unidad se definirán los principales conceptos, se brindarán

ejemplos prácticos, habrá ejercicios personales y para pensar, actividades de
aprendizaje y conclusiones finales.