INSTITUTO NACIONAL

“JOSE SIMEON CAÑAS”

“EL CLIENTE”
Unidad 1

Modulo: 2.5 gestión de información y atención al cliente

Docente: Lic. Morena Isabel Hernández

Integrantes del equipo: Saraí Lilibeth Alvarado Mauricio

Graciela Margarita Alvarado Duran
Josué Alexis Ramírez Merino
Karla Lisbeth Méndez Portillo
Genesis Samaria Catedral Flores
María Estefany Benavides Aguilar
Diego Gabriel Arias Benítez
Yessica Yazmin Valencia Rosales
Dennis Josue Pérez Martínez

Año: 2023
 Carta didáctica
Unidad 1: El Cliente

Competencias metodología recursos tiemp Responsables

o
° El cliente ¿Cómo empezar computador
Concepto e importancia el tema? a
Conozca su futura ° Ordenar Diapositivas
clientela ° Elaboración de Televisor
Que busca el cliente presentaciones
cuando compra ° Dominio en
° Características del equipo
cliente, sus necesidades ° Dominio a
y expectativas facilitadora
° Tipos de clientes y ° Socialización
como tratarlos ° Introducción
° Métodos para ° Desarrollo
conseguir clientela ° Conclusión
(método Walt Disney)
° La comunicación
Corporal
Gestual
Verbal
Escrita
Telefónica
Otras
Introducción

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea

pequeña, mediana o grande.

De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso

el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo
estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también
proyectamos la imagen de nuestra organización.

Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje

verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el
servicio sino a la organización que representa.

Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce

bienes satisfacen sus necesidades y servicios.

Bienvenidos al curso de servicio al cliente donde aprenderán como

brindar un servicio de calidad que beneficie a su compañía,
aprenderás qué es un cliente y mucho más.
OBJETIVO GENERAL
Que los alumnos de 2° administrativo contable conozcan la
importancia de los clientes y del servicio como una ventaja competitiva
en el contexto actual de las organizaciones.

OBJETIVO ESPECIFICO

del servicio al cliente es responder a las preguntas de los clientes de

forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado,
documentar los puntos de dolor del cliente para compartir esta
información con los equipos internos, fomentar las relaciones y mejorar
la credibilidad de la marca. Un excelente servicio al cliente puede
hacer que las personas sean leales a tu marca, productos y servicios a
lo largo de los años.
 GUIA DE ANALISIS

1. ¿Cuáles son los pasos del método walt Disney?

R/ Los pasos del método walt Disney son Siendo en pensamiento
soñador, crítico y realista
2. ¿Cómo puedes transmitir un excelente lenguaje corporal?
R/ Haciendo un análisis completo de como tu persona se expresa a
través del lenguaje corporal hacia los clientes
3. ¿Qué es la comunicación telefónica?
R/ La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial,
que funciona como una línea de conexión entre una empresa y sus
clientes.
4. ¿Qué es el método walt Disney?
R/ una nueva técnica creativa que sirve para combatir la falta de
ideas, te ayuda a alejarte de la forma tradicional de pensar para abrirte
a nuevas ideas.
5. ¿Quién creo walt Disney?
R/ El que creo Disney fue Walter Elías Disney nació el 5 de diciembre
de 1901 y tubo la infancia típica del hijo de un granjero.
6. ¿Cuáles son los consejos para la función del elenco?
R/ fuero los siguientes, primera impresión, postura, gesto y el uso de
accesorios.
7. ¿Cuál es la importancia de un cliente?
R/ Es que merece un servicio de calidad en el cual se refleja en el
desempeño y las actitudes de las personas que elaboran el negocio.
8. ¿Qué son las necesidades básicas?
Las necesidades básicas son: Comer, Beber Y Dormir
9. ¿Qué busca el cliente?
El cliente busca el buen producto, el servicio y el buen precio
10. ¿Cuál es es cliente egoísta?
Es el que se niega a dar su propiedad en venta ya que piensa que lo
puede hacer solo.

11¿Cuáles son los elementos de la comunicación?

R/ EMISOR , CANAL ,REFERENTE, CODIGO ,MENSAJE ,ETC

12¿Cuáles es su clasificación de los tipos de comunicación?

R/ comunicación verba l , comunicación no verbal, comunicación
interpersonal , comunicación escrita , comunicación grupal ,
comunicación pública , comunicación gestual , etc.

13¿ Que es el cliente ?

R/ Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un
negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la
empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza
compras regulares, o un cliente de única vez.

14 ¿Cuál es la importancia de un cliente?

R/Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un
servicio de calidad en el cual se refleja en desempeño y las actitudes
de las personas que elaboran en el negocio de su comportamiento
para atender de las mejor manera a los clientes.

15¿Cuáles son las características de los clientes?

R/Es una cualidad que permite identificar a algo o
alguien ,distinguiendo de sus semejantes puede tratarse de
cuestiones vinculadas al carácter ,la personalidad o lo simbólico pero
también de aspectos físico.
16¿Qué son las necesidades básicas?
R/ Son todas aquellas necesidades vitrales que contribuyen directa o
indirectamente ala supervivencia de una persona siendo estas; comer,
beber, dormir

17¿Cuáles son las características del cliente dominante?

R/Directo en la comunicación ,dice lo que piensa , es competitivo ,
quiere ser el numero uno , tiene confianza en si mismo , tiene una
gran necesidad de resultados

18¿Cuáles son las características del cliente conversador?

R/ Es amistoso , le gusta hablar , es simpático, te hace sentir a gusto ,
te emotivo ,tiene sentido del humor, orientado a las relaciones
personales
19¿Qué es el cliente desesperado?
R/ es un cliente agónico su situaciones económica no es la mejor y
nos lo estará recordando en todo momento , su urgencia en vender
es su mayor característica . puede causarnos mucho stress si no
sabemos manejarlo.

20¿ que es La comunicación grupal?

R/Se refiere a un grupo de mas de dos personas que intercambian
mensajes por ejemplo una reunión de trabajo o una reunión familiar
El cliente
El cliente es una persona o grupo de personas que que adquieren un
producto y es la clave más importante de todo negocio, proviene del
latín “clients”.
Aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial
denominada compra.
Es un término que define a la persona u organización que realiza una
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro como el caso
de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población mas
importante de la compañía.
Para que pueda existir un servicio de calidad y excelencia se debe
tomar en cuenta que los clientes son los que crean una imagen
dependiendo del trato que tu como empleado o gerente les
proporcione, ellos deben ser los mas importantes para ti.
 El cliente es exigente y está dispuesto a cambia al mínimo fallo

 Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y

perjudica el prestigio de la empresa.

 El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo

diferente a los demás

 Los clientes parecen fáciles, pero no lo son

 El cliente es la persona que trae su necesidad y deseo y es

nuestra misión satisfacerlo

 Les encanta charlar largamente con el vendedor

 Son amables, amigables pero muy sensibles

 Repiten mucho su argumento

  El cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el
patrón que da lugar al beneficio empresarial y si se deberá tomar
en cuenta sus características cuando investigamos sus
necesidades
Importancia de un cliente
Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un
servicio de calidad en el cual se refleja en el desempeño, y las
actitudes de las personas que elaboran en el negocio, de su
compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.

Características de los clientes

Una característica es una cualidad que permite identificar a algo o

alguien, distinguiéndolo de sus semejantes. Puede tratarse de
cuestiones vinculadas al carácter, la personalidado lo simbólico, pero
también des aspecto físico.
Características de los clientes:

• Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no esta

satisfecho y en este caso ni siquiera lo dice, simplemente cambia de
proveedor.

• El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran

capacidad de adquirir lo

que le gusta. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

• Nosotros dependemos del cliente, no él de nosotros. • El cliente no

nos hace el favor al compramos.
El cliente es exigente y esta dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
• Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el
prestigio de la

empresa.

• El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a

los demás.

Los clientes parecen fáciles pero no lo son.

• El cliente es la persona que trae su necesidad y deseo y es nuestra

misión satisfacerlo.

• Les encanta charlar largamente con el vendedor.

■ Son amables, amigables pero muy sensibles.

Repiten mucho su argumento.

El cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que

da lugar al beneficio empresarial y si se deberá tomar en cuenta sus
características cuando investiguemos sus necesidades.

Las nuevas características del cliente

✔Mas exigentes
Los clientes son competidores

✔Ya no son leales

✔Buscan servicios altamente diferenciados

✔Les fascina la velocidad de las respuestas

Les gusta ser escuchado

¿Qué son las necesidades básicas?

Son todas aquellas necesidades vitales que contribuyen directa o

indirectamente a la supervivencia de una persona, siendo estas:

1. Comer

2. Beber

3. Dormir

1. NECESIDADES FISIOLOGICAS

Es el nivel inferior, y mas básico, y es el que engloba las necesidades

fisiológicas básicas y vitales para la supervivencia. Maslow considera
que estas necesidades son las mas básicas en jerarquía, ya que las
demás son secundarias hasta que no se hayan cubierto las de este
nivel. Dentro de ellas encontramos:

Respirar, beber agua, y alimentarse;

Mantener el equilibrio del PH y la temperatura corporal; dormir,

descansar y eliminar los desechos; evitar el dolor.

2. NECESIDADES DE SEGURIDAD Y PROTECCION:

El segundo nivel agrupa las necesidades que toda persona tiene para
mantener la seguridad y la protección. Son necesarias para vivir, están
en un nivel diferente que las necesidades fisiológicas ya que se tienen
que satisfacer a…

[11:33 p. m., 22/3/2023] Sarai Alvarado: 3. NECESIDADES SOCIALES

(AFILIACION Y AFECTO)

Están relacionadas con las funciones de relaciones y de aceptaciones

sociales. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de
relacionarse de ser parte de una comunidad. Maslow considera estas
necesidades menos básicas y solo tienen sentido cuando las dos
anteriores están satisfechas. Las mas evidentes son:

Asociación

Participación
Aceptación

Amor

Afecto

Pertenencia o afiliación a un cierto grupo social

4. NECESIDADES DE ESTIMA O RECONOCIMIENTO:

Tras cubrir las necesidades de los primeros tres niveles de la pirámide

de Maslow, aparecen las necesidades de estima o reconocimiento.
Maslow divide la estima en dos:

✓ Alta como la necesidad del respeto a uno mismo: confianza,

competencia, maestría, logros, independencia, gloria o incluso
dominio.

✔Al satisfacer dichas necesidades de las personas se sienten seguras

de si misma y piensan que es valiosa dentro de la sociedad, cuando
estas necesidades no son satisfechas, las personas se sienten
inferiores y sin valor.
5. NECESIDADES DE AUTOREALIZACION PERSONAL:

La necesidad se encuentra en el pico de la pirámide. A través de su

satisfacción se encuentra una justificación a un sentido valido a la vida
se llega a este nivel cuando todas la demás necesidades han sido
alcanzadas, estas son las mas importantes:
>Espirituales

>Moral

>Búsqueda de una misión en la vida

>Ayuda desinteresada hacia los demás

Necesidades de los clientes

Una necesidad es aquello que resulta indispensable para vivir. Las

necesidades se diferencian de los deseos en que el hecho de no
satisfaceras produce unos resultados negativos evidentes, como
puede ser una disfunción o incluso el fallecimiento del Individuo.

Todos los clientes, sin importar su negocio, tienen estas necesidades:

Necesidad de sentirse bien recibido.

• Necesidad de un servicio puntual.

Necesidad de sentirse cómodo.

Necesidad de un servicio ordenado.

.Necesidad de ser comprendido.

• Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

• Necesidad de sentirse importante.

• Necesidad de ser apreciado.

•Necesidad de ser reconocido o recordado.

.Necesidad de respeto.

Cuatro necesidades básicas de los clientes:

>Necesidad de ser comprendido

Aquellos que eligen su servicio necesitan sentir que se están

comunicando en forma correcta los mensajes que envían, las
emociones o barreras del lenguaje pueden e impediruna comprensión
adecuada.

>Necesidad de ser bien recibido

Ninguna persona que este tratando con usted y se sienta como una
extraña regresara. La gente necesita sentir que usted se alegra de
verla y que su asunto es importante para usted.

Necesidad de sentirse importante

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos

nos gusta sentimos importantes. Cualquier cosa que usted haga para
hacer que el invitado se sienta especial será su paso en la dirección
correcta.
>Necesidad de comodidad

Los clientes necesitan comodidad física; un lugar donde esperar,

descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan comodidad
psicológica; la seguridad de que se les atenderá en la forma
adecuada, y la confianza en que usted satisfará sus necesidades.

¿Que son las expectativas?

Una expectativa es la que se muestra en la sociedad, una expectativa

es lo que ves mas allá de lo que puedes ver, puede o no ser realista,
un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos
generalmente si algo que pasa es completamente inesperado; suele
ser una sorpresa.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:

FIABILIDAD. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en

la calidad constante.

CAPACIDAD DE RESPUESTA. Los empleados están siempre

dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no
cuando la empresa lo considera conveniente).
PROFESIONALIDAD. Los empleados poseen las habilidades y
conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa,
los servicios solicitados por los clientes.

CORTESIA. Todo el personal de la empresa trata a los clientes con

atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición
basada en la amistad (los clientes son amigos, no "oponentes").
COMUNICACIÓN. La empresa mantiene un flujo de comunicación,
ambos sentidos de la clientela. erta y sincera

CREDIBILIDAD. En sus actuaciones y conversaciones, todo el

personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad.

SEGURIDAD. La empresa se preocupa y asegura que los clientes se

mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.

CONOCIMIENTO Y COMPRENSION DEL CLIENTE.

La empresa mantiene el mecanismo que le permiten conocer con

precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus
cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones.

ELEMENTOS TANGIBLES. La empresa se preocupa de que las

evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de
calidad.

¿Qué busca el cliente cuando compra?

UN PRECIO RAZONABLE
El cliente tiene la percepción de pagar un precio razonable por el
producto la empresa tiene que buscar la manera para que el cliente
compre sus productos a bajo precio

UNA ADECUADA CALIDAD POR LO QUE PAGA

El producto del cliente tiene que encontrarse en buen estado para que
puedo quedar satisfecho con lo comprado.
UNA ATENCION AMABLE Y PERSONALIZADA

Ser cordial con un cliente no cuesta nada, que quede safufecho con la
atención recibida, un cliente satisfecho es un cliente agradecido que
levara consigo este buen feeling.

UN BUEN SERVICIO DE ENTREGA

Escucha atentamente, haz preguntas y entrégalas a tus clientes,

aprende a comunicarte efectivamente con tus clientes, intenta manejar
tus emociones y mantente tranquila, desarrolla la habilidad de manejar
los reclamos de los clientes.

UN HORARIO COMODO PARA IR A COMPRAR (CORRIDO O

TENER ABERTO TAMBIEN EL FIN DE SEMANA)

Poseer la atención exclusiva con horarios amplios y si es posible

brindar la atención hasta los fines de semana.
CIERTA PROXIMIDAD GEOGRAFICA, SI FUERA POSIBLE

La proximidad constituye un atributo primordial, hoy los clientes

buscan la rapide y valoran el tratado personalizado.

POSIBILIDAD DE COMPRAR A CREDITO (TARJETRAS O CHEGES)

Brindarles a los clientes diferentes formas de pago para que se sientan

satisfechos cuando cancelen su producto.
UNA RAZONABLE VARIEDAD DE OFERTAS (MARCAS POCO
CONOCIDAS JUNIOA LAS LIDERES), Llamar la atención de los
clientes con los precios bajos, no poseer marcas que los clientes ya
conocen es de ser auténticos e innovadores y poseer ofertas a
excelentes precios.

UN LOCAL COMODO. B local debe der muy amplio, poseer buenas

instalaciones.com un ambiente agradable que pueda satisfacer las
necesidades del cliente.

¿Qué busca el cliente?

El cliente busca producto, precio y servicio; datos concretos. Lo que

vea a partir de ahora debe convencerle, al menos, que nuestra web y
nuestra oferta en general es digna de ser recordada.

PRODUCTO. &"qué"

Generalmente el cliente desde su punto de acceso a internet dispones

de infinidad de precios para compra, y lo hará en la medida en que el
articulo sea homogéneo e identifico en un punto de venta o en otro. Lo
primero que buscará será el producto en nuestra oferta.

Debemos facilitar una navegación sencilla con herramientas de

búsqueda, y ante la falta de búsqueda, siempre mostrarle los artículos
más vendidos, puesto que para nosotros son los que más beneficio
nos resta, y sobre los cuales vale la pena hacer hincapié.

SERVIVIO.COMO, CUANDO Y DONDER

En el momento que el cliente ha visto un producto y precio.empleso
una dura camera para conseguir su confianza, y es el cliente el que
nos va a guiar en eso forea

En primer lugar, quiere conocer el proceso de compra. de envió y de

entrega.

Evidentemente, cuantas más facilidades ofrezcamos al clients más

confiares tendrá en nuestro comercio puesto que le ofrecemos una
imagen profesional también más probabilidades hay de que
encontremos una fórmula que encaje con lo que había pensado.

Una vez más el cliente nos lo pone difficil, puesto que las formas de
pago que más nos conviene generalmente es la que menos le gusta al
cliente, y la forma de pago que elige el cliente es la menos
conveniente para nosotros.

En ese sentido lo habituales incentivar nuestra forma más económica

rápida y segura de cobre, el ingreso bancario, mediante un descuento
en el precio final Recordemos que estamos ante un cliente que busca
en internet, de modo que da mucha prioridad Importancia al precio.

LO QUE TODO CLIENTE BUSCA OBTENER

Resulta difícil entender como una persona puede ser un empresarial

a/y en dichos tener totalmente su propio actual como cliente.

De alguna manera podría verse las dos personalidades de dicho

individuo, donde una y otra conviven en un mismo cuerpo, pero al
actual pierden total conciencia de la otra De hecho, es fácil observar
como la persona tiene niveles de exigencia y calidad superiores
cuando actúa como cliente y, que la hora de ser proveedor dichos
niveles se adecuada su realidad: justificando cualquier error o
ineficiencia y sin ningún registro

del valor del cliente y de su opinión al respecto. No debe olvidarse que

un cliente es una persona con necesidad determinado aun cuando
este pueda no saberlo a nivel consciente y a ello debe apuntar todo lo
acción de la empresa. La llave del éxito está en que la oferta se ajuste
a lo buscado por el consumidor.

De hecho, es fácil observar como la persona tiene niveles de exigencia

y calidad superiores cuando actúa como cliente y, que a la hora de ser
proveedor dichos niveles se adecuan a su realidad: justificando
cualquier error o ineficiencia y sin ningún registro del valor del cliente y
de su opinión al respecto.

No debe olvidarse que un cliente es una persona con una necesidad

determinado-ain cuando este pueda no saberlo a nivel consiente-y a
ello debe apuntar todo la acción de lo empresa. La llave del éxito está
en que la oferta se ajuste a lo buscado por el consumidor

Deje de pensar en el precio para obligarsee a trabajar sobre las otras

particularidades que hacen atractiva una propuesta en lugar de otra.
Deténgase y mírese: analice su accionar como comprador.

Deténgase otra vez y observe a la gente que lo rodea. Verá que la

gente no considero al precio bajo como principal atributo a la hora de
comprar.

De hecho, al margen del producto que interese o a cuál está dirigida la

búsqueda todos los consumidores desean cuestiones similares que
resultan de mayor trascendencia a la hora de la elección y que se
encuentran vinculadas con el servicio que reciben más que con lo
adquirido o por adquirir.
LO QUE TODO CLIENTE BUSCA PUEDE DESCRIBIRSE EN
SIMPLES DIEZ AFIRMACIONES.
HONESTIDAD.
Es tan claro que todos buscamos esto que resulta infantil señalar que
muchos no hacen gala de ello en su rol de vendedor. Pero cuando
hubo de honestidad me refiero a algo más que a un precio justo.

El cliente espera encontrarse con gente que esta verdaderamente

interesada en él y en su búsqueda. Quiere ser atendida por personal
que siente placer en el atender y que será capaz

de decir la verdad aún a costa de perder la operación.

Estas acciones son valoradas por el cliente y, si bien pudo haberse

perdido una venta,

seguramente se ha ganado un futuro cliente y lo que es más, se ha

logrado la publicidad más eficiente; "el boca a boca" lo que hará que
se acerquen más consumidores.

RESPONSABILIDAD.

A la hora de comprar a todos nos embarga una sensación de duda; no

sabemos si la operación es la correcta, si el producto es de buena
calidad o se ajusta a la función deseada. incluso-ante "pérdida" que
significa la erogación-hasta nos preguntamos si realmente nos es
necesario...si después de todo, hasta ahora nos hemos arreglado sin
ello. El saber que el proveedor una empresa "seria y responsable"
permite aliviar el estrés de la compra ya que esa imagen genera
confianza en cuanto a la calidad, la función, e incluso nos
hace pensar que ante cualquier problema alguien nos responderá
adecuadamente.

GARANTÍA.

No me refiero al talón o papel que muchos artículos tienen. Este punto

se relaciona con el punto anterior y va mucho más allá de un cartón
con el título de "Garantía". La verdad es que cuanta más garantía
mayor será la confianza hacia el producto/empresa.

Por eso, independientemente de estar escrita o no, la empresa que

desee destacarse debe considerar a la "garantía" como un verdadero
atributo de su producto aun no estando escrita. Es mucho más barato
reparar o cambiar el producto defectuoso que tener un ex- cliente
desparramando la mala calidad y atención

PERMANENCIA.

También relacionado con lo anterior, el consumidor, no gusta de

comprar en una empresa pronta a cerrar (no me refiero a las ofertas
por cierre) o que luego de la adquisición cese en su actividad. La
continuidad hace suponer los 3 puntos anteriores.
Nada es eterno, pero al cliente le agrada operar con alguien que
seguirá estando por siempre. ¿Acaso qué piensa cuando Ud. deposita
dinero en su banco? ¿Y cuándo va a adquirir un automóvil? Aún en lo
más trivial, resulta importante la permanencia en el tiempo de la
organización.

ENTREGA INMEDIATA.
Vivimos en una realidad donde corremos y el tiempo siempre resulta
escaso. La gente ha perdido la capacidad y posibilidad de esperar,
incluso, en un restaurant prefiere la comida "marcada" (medio cocida y
luego terminada) antes que estar obligado a esperar el tiempo natural
de la cocción.

El consumidor desea disfrutar de su compra en forma inmediata y todo

aquel que entienda esto-no importa la actividad-sabrá que este es un
punto no negociable y que tiene que ver con el concepto de calidad del
cliente.

ASESORAMIENTO.

El cliente sabe que el vendedor quiere vender, pero siempre espera

que este se comporte como él lo haría ante un pedido de ayuda y lo
aconseje sabiamente.

El consumidor busca comprensión y una vos amiga que le permita

expresarse e incluso dudar, o simplemente pensar. Para ello necesita
de un "amigo" que sepa esperar y esté dispuesto a brindarle un buen
consejo. Sepa aconsejar y se diferenciará de su competencia.

CUMPLIMIENTO.

El cliente supone que todo lo que la empresa prometa será cumplido

tal como se ha dicho. Este precepto tiene que ver con la confiabilidad
que todo consumidor necesita para poder siquiera poder considerarla
oferta.

El no cumplir lo prometido produce un daño muy superior a cualquier

defecto o falla en el producto. Se rompe la "confianza" y esto no puede
ser reparado con el agravante de ser vital en el vínculo cliente-
empresa.
"O" STOCK.

El cliente no quiere tener gastos financieros y operativos por verse

obligado a tener un stock. El cliente pide y el cliente tiene; este es su
deseo y la popularidad del "justa-in-time" se plantea en todos los
ramos y actividades incluso el minorista y hasta en el análisis del
consumidor a la hora de ver su alacena y pensar el por qué debe
comprar y gastar almacenando tal o cual alimento.

CORTESÍA Y EDUCACIÓN.

Aunque es ridículo pensar que un vendedor pueda no serlo,

lamentablemente, todos nos hemos visto ante situaciones que son
básicas en cuanto al respeto, la educación y la cortesía. El cliente
siempre espera ser bien atendido y para eso, resulta imprescindible
que todo el personal con el que se vincula tenga el nivel de educación
necesario.

La cortesía en el vínculo humano es lo que hace agradable cualquier

contacto entre personas y esto hace posible el entendimiento, la
confianza y, por supuesto, mayores

ALTERNATIVAS.

La compra siempre resulta un ejercicio estresante para el cliente y si

se encuentra imposibilitado de optar este nivel de estrés se incrementa
e incluso genera enojo y hasta violencia.

Al contrario, la posibilidad de elegir le hace sentir que es él el que

decide, que tiene autoridad sobre la compra y la ejerce en la elección.
Esto facilita la acción del vendedor y relaja al cliente lo que redunda en
una mayor venta.

En este paso tenemos la oportunidad de ofrecerle al cliente una

ventaja frente a otras ofertas, algo que normalmente no se espera: la
financiación.

Muchas compañías sucumben a las presiones de los consumidores

para bajar sus precios, siendo la principal razón que ellos nunca
analizaron lo que el cliente verdaderamente necesita o quiere.

Los expertos en la materia coinciden todos en lo mismo: los

compradores no necesitan un precio bajo, y por ende, existen otros
factores que son muchos más trascendentales para el cliente.

LOS 7 ASPECTOS QUE MAS BUSCA UN CLIENTE

1. ENTREGA RAPIDA. Más que cualquier otra cosa, los clientes

necesitan una entrega a tiempo. Si su empresa puede entregar a
tiempo, no tendrá la necesidad de bajar sus precios. Y al contrario, la
compañía no se encuentra en condiciones de entregar a tiempo,
olvídese de pedir un precio más alto.

2. CONSEJOS PARA LAS COMPRAS DIFICILES. Las personas que

hacen compras diversas, múltiples o complejas, habitualmente no son
tan conocedoras acerca de todo lo que necesitan. Si los verdaderos de
una empresas se ven a sí mismo como "educadores" de los clientes,
podrá conseguir una ventaja sobre sus competidores "educadores" de
los clientes, podrá conseguir una ventaja sobre sus competidores.

3. CANTIDAD, CALIDAD Y PLAZO. Necesitan tener aquello que

pidieron a la mano, en el lugar adecuado, para no tener problema.
Este es otro punto para resaltar, una vez más, la importancia crítica y
la importancia de probar sus productos o servicios a sus clientes.

4. MINIMIZAR LOS COSTO DE INVENTARIOS. Su cliente puede

necesitar contar con un inventario "justa-in-time", en el tiempo
promedio, y al mismo tiempo sin demasiadas existencias en su
almacén.

CONOZCAMOS A NUESTROS CLIENTES

El conocimiento de los futuros clientes y usuarios de negocios para
usted está ya intentando construir en la pieza clave para el diseño de
su oferta de productos servicios. Toda actividad debe estar dirigida a
satisfacer los gustos, preferencias, inquietudes y carencias de los
demandantes. ¿QUIENES SON?

Por lo general otro de los clientes a atender son de tres tipos: las
personas naturales, los hogares y las empresas o instituciones cada
una de ellos presenta características particulares y debe ser trabajo de
forma diferente.

¿CUANTOS SON?

Dependiendo del área geográfica que se haya seleccionado. Así será

la cantidad de clientelas a atender, el tipo de mercado también
determinara cuantos clientes pueden por hora y día.

¿DONDE ESTAN?
Si bien están las personas en todas partes en una comunidad o
población, usted sin embargo deberá, detectar donde se encuentra los
tipos de clientes que más le interesa contactar, para determinar si
existe un mercado neto atractivo.

Manejando un servicio de calidad

 Proceso
 Conjunto de actividades que toma insumos y los trasforma en producto o
resultados de mayor valor para la organización que los insumos
 Ejemplos de insumos: materiales, bienes de capital, mano de obra, energía,
etc.

Normas de servicio

 Actitud
 Siempre trabajo con entusiasmo y trato a mis clientes colegas con respeto y
cortesía.
 Siempre proyecto una imagen profesional por que para el cliente yo soy
sotibank.
 Comunicación
 Siempre trasmito información clara, concisa y exacta, en todo contacto con el
cliente:
 En persona
 En reuniones
 Por teléfono
 Por escrito
 Empatía
 Siempre me pongo en el lugar del cliente y estoy pendiente de que sus
consultas sean entendidas oportunamente
 Competencia
 Siempre escuchó las necesidades de los clientes y les sugiero opciones que les
ayudaran a lograr sus objetivos financieros
 Eficiencia
 Siempre ofrezco un servicio rápido y atento (oportuno, informativo, preciso).
 Quejas de los clientes
 Siempre considero que solucionar las quejas de los clientes es una
oportunidad para fomentar su lealtad

 Sea honesto, pero use su tacto y cortesía se recomienda que

guarde sus opiniones para si mismo si un cliente le pide opinión
contéstele de forma que no ofenda
  Nunca discuta con ellos, aunque no esté de acuerdo "recuerde
que el cliente tiene la razón" cuando trate a personas ajenas a su
empresa recuerde que usted representa la imagen de la
empresa y que la impresión que debe dejar en ella es de
profesionalismo cortesía y amistad

Las relaciones humanas en situaciones difíciles (el manejo

de las críticas)

Parte del trabajo productivo de un equipo es aprender aceptar sacar

provecho de las críticas su manejo eficaz de 4 pasos
 Escuchar cuidadosamente
 Evaluar la critica
 Cambiar su comportamiento si es necesario
 Olvidarla

Quejas de los clientes que nadie llega a oír

 Mientras atiende a un cliente un vendedor contesta una llamada
telefónica y hace esperar al cliente
 Mientras atiende permite que otro cliente le haga una pregunta o
más. Y hace esperar al primer clientes
 Mientras atiende a un cliente por teléfono el vendedor atiende
una llamada y hace esperar al cliente
 No se atiende a los clientes por orden de llegada
 Una ama de casa tiene que esperar todo un día a un señor que
le traiga una pieza o llegue hacer una reparación
 La caja rápida de un supermercado es la más lenta.

Algunas frases prácticas para calmar clientes molestos

1- Esto es importante
2- Esta no es la clase de soluciones que deseamos darle
3- Lo siento mucho
4- Gracias por hacérmelo saber
5- Su trabajo es importante para nosotros
6- Lo comprobare ahora mismo
7- Deseamos que este satisfecho con nuestro trabajo 8- Gracias por
su paciencia
9- Permítame tomar nota de lo que debe corregirse
10- Deseo servirlo

EVALUACIÓN DEL BUEN SERVICIO

Sus clientes evaluaran la calidad de su servicio sobre la base de 5

factores:
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Satisfacción
Empatía
Elementos intangibles
Manejando un servicio de calidad
Proceso
Conjunto de actividades que toma insumos y los trasforma en producto
o resultados de mayor valor para la organización que los insumos
Ejemplos de insumos: materiales, bienes de capital, mano de obra,
energía, etc.

LOS 6 COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

 Comunicación comprender el mensaje del cliente y aclarar o
confirmar lo que nos está pidiendo
 Cortesía dar un trato educado, respetuoso, amable y
considerado
 Comprender las necesidades del cliente.
 interés actitud mental positiva, buena voluntad y disposición de
ser útil por parte del empleado.
 Competencia contar con la capacidad necesaria para ayudar al
cliente.
 Integridad cumplir estrictamente el compromiso de un servicio
correcto desde el inicio

PERFIL DEL PERSONAL PARA ATENCION AL CLIENTE

 Madurez emocional

 Agrado y compresión

 Jovialidad

 Cooperación

 Actitud positiva Recursos

 Pulcritud

 Buen lenguaje

 Con solo un detalle que no le agrade va provocar que el cliente

se cuestione la calidad del desempeño de toda la empresa

 Cada uno de los empleados somos responsables porta la

imagen de nuestra empresa.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 ¿Qué está cambiando?
 Expectativa del cliente
 Resultados del estudio
 Un personal cordial y respetuoso (hacerle ver al cliente que
estamos conscientes de su presencia y que lo atenderemos lo
antes posible sonreir,lamarto por su nombre, agradecerle haber
elegido a nuestra empresa)
 Realizar las Resolver los problemas eficientemente esto incluye
transacciones eficientemente asumir responsabilidad al manejar
el problema en forma oportuna
 Ser reconocido como un cliente valioso
 Ser proactivo y ayudar al cliente a identificar los servicios de la
empresa e informarle sobre las ventajas de estos
 Comunicar eficientemente utilizando un lenguaje que el cliente
pueda comprender

Manejando un servicio de calidad

 Proceso
 Conjunto de actividades que toma insumos y los trasforma en
producto o resultados de mayor valor para la
 organización que los insumos Ejemplos de insumos: materiales,
bienes de capital, mano de obra, energía, etc.
Normas de servicio

 Actitud
 Siempre trabajo con entusiasmo y trato a mis clientes y colegas
con respeto y cortesía.
 Imagen
 Siempre proyecto una imagen profesional porque para el cliente
yo soy scotibank
 Comunicación
 Siempre trasmito información clara, concisa y exacta, en todo
contacto con el cliente:
 En persona
 En reuniones Por teléfono
 Por escrito

 Empatía
 Siempre me pongo en el lugar del cliente y estoy pendiente de
que sus consultas sean entendidas oportunamente
 Competencia
 Siempre escuchó las necesidades de los clientes y les sugiero
opciones que les ayudaran a lograr sus objetivos financieros
 Eficiencia
 Siempre ofrezco un servicio rápido y atento (oportuno,
informativo, preciso). Quejas de los clientes
 Siempre considero que solucionar las quejas de los clientes es
una oportunidad para fomentar su lealtad
 Sea honesto pero use su tacto y cortesía se recomienda que
guarde sus opiniones para sí mismo si un cliente le pide opinión
contéstele de forma que no ofenda
 Nunca discuta con ellos aunque no esté de acuerdo "recuerde
que el cliente tiene la razón" cuando trate a personas ajenas a su
empresa recuerde que usted representa la imagen de la
empresa y que la impresión que debe dejar en ella es de
profesionalismo cortesía y amistad
EL EMPLEADO CLIENTE:

Es el primo de los tres tipos de clientes es el empleado cliente,

participa en la investigación y desarrollo en la elaboración, o la venta
de un producto o servicio,

EL CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el destinatario del trabajo de los dueños del

proceso,

EL CLIENTE EXTERNO

Es el destinatario final del producto o servicio. El juicio del cliente

externo determina que otro factor, el éxito o fracaso de la empresa

♦ CLIENTE IDENTIFICABLE

Son las empresas profesionales que tienen un estatuto particular que

pueda ser identificado con ayuda de archivo.
CLIENTE LOCALIZADA:

Se trata de clientes potenciales de en comercio al detalle de los que

viven o trabajan en la zona o los que pasan obligatoriamente por ella.

+ CLIENTE DIFUSA:

Es la mas dificil de cuantificar, corresponde a las actividades

culturales, la moda, el turismo, las tramas, la hotelerilla, los pequeños
artesanos no localizados, etc.

CLIENTE DE GRAN COMSUMO

Es a escala de un mercado muy extenso, de la difusión de productos

de consumo por medio de las redes de gran distribución.

Como se comportan los clientes.

La atención de clientes es una relación interpersonal, consecuencia, la

calidad de atención depende, en gran medida, del trato que las
personas desarrollen

en esa relación

Un aspecto de gran importancia en esta relación es el comportamiento

que
tienen los clientes cuando se relacionan con el vendedor/atendedor
Conoce el

modo de ser de cada cliente es vital importancia para usted, pues solo
sabiendo como se conduce un cliente usted sabrá como tratarlo. En la
iteración del cliente con el vendedor/atendedor se pueden observar
algunas conductas del parte del cliente, las cuales permiten definir e
identificar

dos dimensiones del comportamiento.

1-Domonacion-Sumisión

El cliente frente al vendedor/atendedor puede desarrollar conductas

que van desde la total sumisión hasta la total dominación.

2-Hostilidad-Cordialidad

Las personas frente a otras pueden desarrollar conductas que van

desde absoluta cordialidad con el vendedor/atendedor hasta la mayor
de las hostilidad.

La intersección da origen a cuatro tipos de clientes, según la conducta

que

desarrollan frente al vendedor/atendedor.

1-Dominante-Hostil

2-Dominante-Cordial

3-Sumiso-Hostil

4-Sumiso-Cordial

¿Cómo piensa y actúa cada tipo de cliente?

Cada cliente con que nos relacionamos, además del contenido

especifico. Que expresa, presenta determinados modos de ser emplea
ciertos tonos de voz, gestos y posturas corporales que ponen de
manifiesto su actitud hacia los vendedores/atendedores en general. La
interacción con el cliente depende de sus características personales.

1-El cliente Dominante Hostil

Este tipo de cliente actúa orientado bajo la primicia de: "Debo

mantener al vendedor/atendedor bajo mi control o de lo contrario
terminare haciendo algo que no deseó o comprando algo que no
necesito

El cliente dominante-hostil se caracteriza por ser desconfiado, poco

receptiva y reacciona colaborar sabe bien lo que necesita y hace
preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil
discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega
información al vendedor/ atendedor. Es tozudo (terco)

Identificación mi estilo de atención.

El problema es saber como tratar a cada uno de los clientes que se
atiende el primer paso que debe dar el vendedor/atendedor ante un
cliente, es reconocer el tipo de persona con que esta tratando.

La identificación del cliente con el propósito de ajustar nuestro estilo

de atención a sus caracteristicas, expectativas y necesidades.

Todos tenemos un estilo particular para interactuar, pero es error creer

que este estilo de atención no sirve siempre. Es importante adaptar
nuestro estilo de atención a as distintas personas con que nos
relacionamos.

Atención Activa.

Corresponde a vendedores/atendedores que tienden a privilegiar la

acción. Estos buscan entregar una atención dinámica y clara que
permita al cliente saber con exactitud lo que debe hacer.

Atención demostrativa.

Este estilo tiende a privilegiar la información. Para sentirse cómodos,

los vendedores/atendedores requieren conocer en profundidad sus
productos Tienen buena memoria.
Atención atrayente.

Corresponde a personas que, en su actividad de atendedor/vendedor.

Lo que mas volaran es la calidad de las relaciones que estaban con
los clientes. Muestra habilidades para escuchar y comprender a los
demás son atentos y sensibles.

Atención Práctica.

Este estilo de atención caracteriza a personas que son muy

organizadas, lo cual les permite ganar tiempo en sus actividades. El
vendedor/atendedor práctico esta lleno de sensatez y nuca se deja
guiar por estado de animo propios o ajenos.

¿Cómo tratar a un cliente?

Imagina que estás en una tienda y te interesa mucho un artículo, lo

que haces es consultarle al encargado más sobre el artículo que te
interesa, pero lo notas distraído y no responde tus dudas, ¿Qué
pensarías?  Primero que no te está prestando la atención
correspondiente, en otras palabras, el encargo no tiene escucha
activa, la cual es una habilidad que le permite a las
personas enfocarse con mucha atención en lo que otra dice con el
fin de transmitir interés. 

Esta habilidad es muy importante para tratar a cualquier tipo de

cliente, pues en una venta la percepción que tenga el usuario
puede modificar el rumbo de la transacción de manera positiva o
negativa. 
2. Cuida tu voz y el lenguaje corporal

Así como la atención al cliente es muy importante, elementos como

el tono de voz y los gestos que puedas hacer cuando estés
atendiendo a un posible comprador juegan un papel esencial para
lograr exitosamente tus ventas. 

Los clientes quieren sentirse cómodos y sobre todo quieren que

entiendas lo que necesitan, por lo que un tono de voz alto o
irrespetuoso más una postura inadecuada harán que tu posible cliente
no solo pierda el interés en lo que ofreces si no que no perciba bien la
atención que brinda de tu empresa, lo cual puede afectar en gran
proporción la imagen de tu marca y más aún en una época en la que
las redes sociales comunican todo en cuestión de minutos.   

3. Mantén la calma 

caso te encuentres ante un problema con un cliente difícil lo primero

que debes hacer es mantener la calma y no dejarte llevar por las
emociones del momento. Es totalmente normal y entendible que te
disgustes por un comportamiento fuera de lugar por parte de tu cliente,
pero recuerda que ello es parte de administrar tu negocio y seguro
te enfrentarás a este tipo de situaciones más de una vez.

Por ello, es fundamental que manejes este tipo de problemas con

una buena disposición a tu cliente orientada a brindar la mejor
solución posible que encuentres.

4. Estudia el problema

 Continuando con el caso de un cliente difícil, la manera ideal de

manejar una situación complicada con este tipo de clientes
es analizando el problema principal, es decir, antes de pensar en
alternativas de soluciones entiende bien la razón del problema. 

Mientras más atención le prestes al problema, el cliente notará tu

preocupación e interés en resolverlo, lo cual le brindará una mejor
percepción sobre tu atención.
5. Sé directo y brinda soluciones 

Una de las principales características de un cliente complicado es que

desea una solución de manera inmediata a pesar de que en muchos
casos ello no puede ser así. En ese tipo de casos debes actuar de
manera rápida y comunicarle cómo podrías solucionar su
problema, pues si no le brindas una respuesta al momento el cliente
puede pensar que no estás haciendo nada al respecto.

En caso lo consideres, pide ayuda a tus compañeros para encontrar la

mejor solución y sobre todo sé honesto y específico con tus
respuestas porque si no la situación podría empeorar mucho más.   

Como vemos tratar a un cliente no es una tarea sencilla y mucho

menos cuando se trata de atender a clientes difíciles, por lo que tomar
en cuenta estas cinco recomendaciones serán de mucha ayuda en tu
negocio.

Concepto de walt Disney

El Método Walt Disney, una nueva técnica creativa que sirve para
combatir la falta de ideas, te ayuda a alejarte de la forma tradicional de
pensar para abrirte a nuevas ideas. Todo lo que se necesita es un
pequeño equipo de mentes despiertas y mucha imaginación.
¿Qué es el Método Walt Disney?
Cuando te faltan ideas, cuando tienes la sensación de que te falta un
poco de creatividad para generar nuevos contenidos para tu blog /
página web, este método es una manera de poder despertar nuevas
ideas en tu cerebro.

La técnica del método Walt Disney se basa simplemente en definir tres

roles que plantean cada uno de los pasos a seguir en el desarrollo del
resultado final.

¿Cuáles son los pasos del método walt Disney?

Un gran ejemplo es el método ideado por Walt Disney, en cual se
distinguen tres pasos, siendo el pensamiento soñador, realista, y
critico.
Caracteríscas del método Walt Disney
Basado en un planteamiento sencillo, el Método Walt Disney propone
tres aspectos: soñador, realista y crítico. La clave es el aislamiento de
cada uno de los pasos, es decir, las ideas que pasan con éxito las tres
fases se desarrollan para crear un producto final.
¿Cómo funciona el servicio al cliente de Disney? Sus métodos
exitosos
Un lugar feliz y lleno de magia; un sueño hecho realidad al alcance de
la mano. El modelo de servicio al cliente de Disney es sensacional,
pero no irrepetible. Aunque tu empresa esté lejos de las princesas y
castillos aún puedes aplicar estas técnicas de servicio al cliente a tu
estrategia. 

METODO WALT DISNEY

Objetivo general: Reconocer la importancia de los clientes y del
servicio con una ventaja competitiva en el contexto actual de las
organizaciones.

WALT DISNEY
Walt Disney el hombre que virtualmente inventó el parque temático,
fundó una organización que ha hecho el servicio al cliente tan natural
que los expertos que han escudriñado a los empleados de Disney y su
mantenimiento de administración como si pudiera tener encantos
mágicos escondidos escondidos en una parte de ellos.

El Programa de Aproximación de Disney hacia un Servicio de

Calidad.
El precio, la calidad y rasgos especiales del producto no son lo
suficiente para asegurar negocios repetitivos ¿Por qué?
La gente no solo compra cosas , ellos compran expectaciones sobre el
servicio y ejecución.
¿Cómo fue que el pudo traducir estos principios a un negocio viable,
como esa filosofía sea invertido?
No lo construyas para ti mismo. Tú sabes lo que la gente quiere y lo
que construyes para ellos

Huespedologia
Calidad según Disney: Atención a todos los detalles y exceder la
calidad del huésped
Calidad Mundial: Satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente.
Disney Dice: Antes que caractericemos nuestro negocio o estrategia
de servicio al cliente, debemos de saber para quienes lo estamos
haciendo.

 ¿QUE ES EL MÉTODO WALT DISNEY?

Es un método de atención al cliente

 ¿CUÁLES SON LOS CRITERIOS DEL SERVICIO EN EL

MÉTODO?

La amabilidad y la buena atención

 ¿CUALES SON LAS VENTAJAS DEL METODO?

Atraer al cliente y buen servicio

 ¿CUALES SON LAS DESVENTAJAS DEL METODO?

 Falta de disponibilidad y atender bien al cliente

 ¿COMO ES SU DESARROLLO?

Dar una buena imagen a la empresa, dando una buena

atención al cliente y sobre todo que el cliente quede
satisfecho con el buen servicio brindado

¿Por qué es importante el lenguaje corporal

El lenguaje corporal es tan crucial como nuestra comunicación verbal.

Cuando estamos frente a un posible cliente, podemos transmitirle un
sin fin de expresiones y movimientos que en algún momento serán
claves para convencer o hacer que nuestro cliente no muestre interés
en nuestro producto o servicio.

¿Sabías que los primeros 30 segundos son los más vitales al

momento de hablar con tus clientes? Esto se debe a que el cliente
puede identificar si la atención y la acción es con agrado o si solo para
salir del paso.

La comunicación no verbal te permitirá tener mayor control sobre el

mensaje que quieres transmitirles a tus clientes. Esto te permitirá crear
una estrategia dinámica de comunicación con ellos, ya que tener
clientes satisfechos es una de las principales claves de éxito de las
empresas. Muchas veces nuestro lenguaje corporal puede ser el que
determine si el cliente estuvo satisfecho o no con el servicio que se le
brindó.

Tener un control del lenguaje corporal, puede ayudarnos a brindar un

excelente servicio al cliente, así mismo, si entendemos cómo
descifrarlo nos ayudará a conocer mejor las necesidades de nuestros
clientes.

Al dominar este arte puedes impulsar tu giro de negocio al siguiente

nivel. Es importante demostrar un buen servicio al cliente y una
experiencia aún mejor cada vez que tu cliente necesita de tu apoyo.
Esto logra crear una comunidad fiel, que vuelve una y otra vez,
trayendo nuevos clientes cada vez.

¿Cómo puedes transmitir un excelente lenguaje corporal?

Hacer un análisis completo de cómo tu personal se expresa a través

del lenguaje corporal hacia tus clientes es clave para conseguir
generar una buena experiencia.

Es fundamental que le expliques a tu equipo el valor que transmite

sobre tu empresa en tener un excelente lenguaje corporal. Ten en
cuenta que dependiendo del giro de negocio que manejes, es
fundamental que tus colaboradores sigan los siguiente consejos:

Mantener una postura derecha, ya que eso indica que la persona es

enérgica, segura y manifiesta su interés sobre la presencia del cliente.

Hacer contacto visual con cliente para que conozca el interés por
parte de tu personal y que al mismo tiempo entienda que lo están
escuchando.

Recibir al cliente con una sonrisa cálida y acogedora. Es

importante que mantengamos un aire de positividad. También deben
de cuidar las risas explosivas o sonrisas fingidas para que se mire lo
más interesado y relajado posible.
Ser paciente. Ser paciente es una habilidad muy valiosa en el servicio
al cliente, especialmente cuando se trata de clientes enfadados o
irritados. Tu equipo tiene que estar dispuesto a tomarse el tiempo para
escuchar y entender completamente los problemas y necesidades de
cada cliente.

Mantener un rostro relajado y atento. De esta forma podrán lograr

generar empatía y energía positiva frente a los clientes para lograr los
objetivos planteados.

Evitar los nervios. Todos en algún punto nos ponemos tan nerviosos
que tendemos a decir muletillas o nos trabamos al hablar. Sin
embargo, tu equipo debe practicar técnicas para disminuir los nervios y
que la conversación sea más fluida con los clientes.

Tener las manos visibles. Es muy importante que las manos estén
visibles al explicar información de valor. Con los ademanes tus
colaboradores podrán transmitir que no tiene nada que ocultar, que
son accesibles y que dicen la verdad.

La comunicación no verbal se compone de gestos, miradas,

movimientos de las manos y brazos, postura, risas, sonidos guturales,
tono y velocidad de la voz, entre otros elementos. Estos suelen ser
universales, es decir, son similares en varios lugares del mundo, sin
importar el idioma en que interactúen el emisor y el receptor.

Las investigaciones del antropólogo Albert Mehrabian revelan que el

proceso comunicativo se conforma por un 7 % de comunicación
verbal, 38 % de comunicación paraverbal y 55 % por comunicación
corporal. Eso significa que la mayor parte de un mensaje no depende
del lenguaje oral o escrito, sino que es transmitido por medio del
cuerpo (o, en la era digital, por medio de emojis, stickers y gifs).
Importancia de la comunicación no verbal en el servicio al cliente
La comunicación no verbal te permitirá tener mayor control sobre el
mensaje que transmites y mejorar la relación con los clientes, pues
entenderás mejor cómo se sienten al interactuar contigo y escuchar
tus propuestas. Esto te permitirá crear una estrategia dinámica de
comunicación. Recuerda que tener clientes satisfechos es una de las
principales claves de éxito de las empresas.

Imagina que estás explicando un aspecto de tu producto a un cliente,

e identificas un gesto de desagrado. Si interpretas ese mensaje no
verbal a tiempo, es posible que puedas modificar la manera en que
estás comunicando tu mensaje y así lograr un resultado exitoso.  

Funciones de la comunicación no verbal

A continuación te presentamos las 3 funciones de la comunicación no

verbal para que las tengas en cuenta en tus próximas reuniones
presenciales o virtuales:

1. Sustituye las palabras: por medio de gestos, ademanes y pausas

emitimos mensajes.
2. Enfatiza lo que dices: el volumen y el tono de voz dan mayor
peso o intención de una idea sobre otra.
3. Regula la interacción: los roles entre escucha y hablante se
intercambian continuamente en una conversación. A través de la
postura, los movimientos de las manos y las expresiones faciales
el diálogo es más cercano y dinámico.
6 tipos de comunicación no verbal
1. Expresión facial

Las expresiones faciales son el rasgo esencial de la comunicación no

verbal, pues revelan todas las emociones de nuestro interlocutor. De
esta manera, podemos saber si está feliz, triste, enojado, deprimido,
etc. Por ejemplo, abrir los ojos y la boca indica sorpresa; mientras que
fruncir el ceño y apretar los labios sugiere molestia o frustración.

Cuando abordas a un cliente debes mostrarte sereno y confiado, con

una expresión neutra; pero también puedes manifestar energía y
empatía con una sonrisa.

2. Paralingüística

Es todo aquello que acompaña al discurso oral, pero no forma parte

del lenguaje verbal; es decir, el tono de voz, la velocidad del habla y el
volumen. También incluye otros sonidos que emitimos como parte de
un diálogo: risas, gritos, gruñidos, quejidos y llanto.

El cliente escucha tus palabras, pero también detecta el modo en que

compartes el mensaje. Por eso, siempre busca el tono adecuado para
los clientes, (ni muy alto ni muy bajo), que sea firme y directo, sin
perder la amabilidad.
3. Gestualidad

Implica todos los movimientos que realizamos durante una

conversación con los brazos, los hombros, las manos o la cabeza. Por
ejemplo, usamos los dedos de las manos para enumerar elementos,
asentimos con la cabeza cuando estamos de acuerdo y subimos los
hombros para demostrar confusión o duda.

Este tipo de lenguaje no verbal refuerza el contenido del mensaje y

suele utilizarse en cualquier contexto. No obstante, en un entorno
profesional, se recomienda ser sutil y no exagerar con este tipo de
expresiones, pues aunque quieras demostrar empatía, esto puede
llegar a confundirse con nerviosismo. Recuerda que tus clientes
valoran más el equilibrio y la prudencia.

4. Proxémica 

Se refiere a la cercanía o proximidad entre el emisor y receptor, o lo

que algunos denominan «espacio personal». Es la distancia en la que
te sientes cómodo cuando hablas con alguien. Por ejemplo, cuando
estás con tu pareja o amigos hay cercanía: la distancia suele ser
pequeña. Pero cuando realizas un trámite, hay una mayor distancia
con la otra persona, que por lo general es un desconocido. De modo
que acercarse a la gente denota confianza, afecto o seguridad,
mientras que alejarse demuestra apatía, rechazo o animadversión. 

Siempre que te comuniques con un cliente, permanece lo

suficientemente cerca para que te escuche, pero sin invadirlo.

5. Háptica

Esta abarca el contacto físico, es decir, las interacciones en las cuales

las personas se tocan: abrazos, palmadas en la espalda, saludos de
mano (y puño). En las sociedades occidentalizadas es común saludar
y despedirse con un apretón de manos; es un gesto cordial y poco
invasivo. En otras culturas, como la japonesa, el saludo puede hacerse
sin realizar ningún contacto, a través de una ligera reverencia de la
cabeza.

El trato con un cliente debe ser cordial y respetuoso, así que es

recomendable empezar una relación comercial con un apretón de
manos moderado en su intensidad y duración.

5. Postura 

Incluye todas las maneras en las que movemos el cuerpo mientras nos
comunicamos: voltearse, agacharse, enderezarse; todas transmiten un
mensaje. Por ejemplo, encorvarse puede indicar que estás triste,
avergonzado o cansado; mientras que moverte constantemente
denota falta de interés.

Cuando estés con tu cliente, mantén una postura recta y erguida, lo

cual revela profesionalismo y honestidad.

6. Apariencia 

Se constituye por medio de la ropa, calzado, accesorios, tatuajes. Este

elemento es crucial para la comunicación no verbal, pues revela
mucho de una persona: edad, condición socioeconómica, origen
cultural, profesión y preferencias, entre otros aspectos.

Por ejemplo, un joven apasionado por las motocicletas puede vestir

con chamarras de cuero y lentes oscuros; una mujer musulmana usará
velo o abaya porque es parte de su vestimenta tradicional; mientras
que un instructor de gimnasio utilizará ropa deportiva porque forma
parte de su actividad diaria.

En el mundo empresarial vestirse de forma adecuada es muy

relevante pues comunica responsabilidad, orden y seriedad. Inclínate
por ropa formal, de colores neutros y sólidos, limpia, planchada, bien
abotonada y con pocos accesorios. Evita ropa demasiado entallada,
de colores estridentes, muy casual o muy reveladora.

Las 3 claves para usar la comunicación no verbal con clientes 

Sin duda, la integridad es un elemento central en el trato con
personas, pero estos son algunos consejos extra para dominar la
comunicación no verbal con tus clientes:

1. Conoce a tu cliente

Moverse en el ámbito empresarial a veces nos impide ver que

trabajamos con seres humanos, y en un mundo cada vez más
globalizado, es importante considerar que cada individuo proviene de
un contexto demográfico, étnico, religioso, cultural y profesional
distinto. Esto puede implicar un sistema de comunicación no verbal
diferente al tuyo. Así puedes saber si estás

Por ello, la recomendación es informarte sobre los elementos

socioculturales del lugar de procedencia de tu cliente para tener
referencias y actuar de manera respetuosa.

2. Sé abierto y receptivo

Aunado al punto anterior, es importante considerar que cada «cabeza

es un mundo»; por lo tanto, tus clientes pueden ser personas, cuyo
sistema de creencias y valores es muy distinto del tuyo. Esto no debe
ser un impedimento para establecer una relación comercial o
profesional. Al contrario, la diversidad enriquece el mundo. 

Escucha las opiniones de tu cliente, valora sus argumentos y ponte en

sus zapatos; eso te permitirá entender sus necesidades y ayudarlo a
resolverlas. 

3. Aprende a escuchar
Lo más importante de la comunicación (verbal y no verbal) es llegar a
acuerdos. Por esa razón, es necesario la escucha activa al otro: saber
qué necesita, qué problemas tiene, cuáles son sus aspiraciones, sus
deseos, sus inquietudes, cómo se siente y cómo cree que puede
lograr sus metas.

Parte de la función del servicio a cliente es asegurarte de que las

personas que adquirieron tu producto o servicio tengan lo que
esperaban y, si no fue así, tratar de mejorar su experiencia.

Escucha cualquier opinión o crítica (por dura que sea) y valora las
propuestas para mejorar. Aunque no estés de acuerdo con sus
comentarios, no te justifiques y agradece que se hayan tomado la
molestia de hacerlos. Después, junto con tu equipo, decide si pueden
implementar algún cambio en favor de la empresa.

7 ejemplos de comunicación no verbal con clientes 

El estudio de la comunicación no verbal es amplio y complejo. Lee los

siguientes ejemplos para comprender mejor sus elementos:

1. Acercarse sin ser intrusivo

A veces queremos darle al cliente una atención impecable con tal de

ganarnos su fidelidad, pero no todos los clientes requieren el mismo
apoyo. Seguramente habrá algunos que recorran tu tienda de manera
independiente y se tomen su tiempo para ver los productos que
ofreces con paciencia y curiosidad. Otros clientes harán pausas y
voltearán a verte: están en busca de tu apoyo.

Lo recomendable con cualquier cliente es saludarlo a su llegada con

un «¡buenos días!» y una gran sonrisa. Mientras recorre los pasillos,
síguelo con la mirada o camina por la tienda, sin acercarte demasiado.
Esto le hará saber que estás al pendiente de él, si necesita ayuda.

2. Evitar los gestos negativos

En ocasiones no podemos resolver todas las necesidades de los

clientes; sin embargo, debemos evitar los gestos negativos como
fruncir el ceño, torcer la boca, levantar los hombros o negar con la
cabeza, pues son señales que indican frustración, molestia e
incapacidad, las cuales alejarán a tus clientes. Imagina que trabajas
en una librería y un lector te pregunta por una novela, pero no la
tienes. 

En lugar de despedirlo con una negativa y un gesto de desagrado,

debes abordarlo y preguntarle si le interesa el autor o el tema, o si
requiere el libro para hacer un regalo; además menciona otras
opciones con las que sí cuentas. Eso le demostrará un interés genuino
de tu parte por atender sus necesidades.

3. Compartir las emociones de tus clientes

Cuando ofreces servicios es común tratar de primera mano con las
emociones y sentimientos de los clientes. Recuerda que tu actitud es
la que hará que regresen y sean fieles a tu marca o empresa. Por
ejemplo, si tienes un salón de fiestas, lo más recomendable es festejar
los eventos con ellos; para lograrlo, utiliza sonrisas, gestos de
sorpresa, aplausos, o muévete al ritmo de la música para contagiarlos
del espíritu de celebración.

4. Asentir cuando tu cliente habla

Suele decirse que «el cliente siempre tiene la razón»; por lo tanto, hay
que ser asertivos cuando tienen una queja. Sin importar si el cliente
está muy alterado, escúchalo con atención y asiente con la cabeza
mientras él te describe el problema. De ser posible toma nota de
algunos de los puntos que menciona, eso le dará la certeza de que
estás valorando sus opiniones y quieres resolver sus contratiempos.

Si el cliente cometió un error, no discutas y no busques demostrárselo;

evita cualquier postura de confrontación o risas sarcásticas y ofrece
resolver la situación después. Una vez que los ánimos se hayan
enfriado, podrán reunirse de nuevo para afinar los detalles necesarios.

5. Muestra entusiasmo

Muchas de las grandes relaciones comerciales se concretan porque

las dos partes comparten la pasión por hacer crecer a la empresa.
Cuando tu cliente te presenta un proyecto complejo y duda de poder
resolverlo, tus actitudes y gestos deben demostrar optimismo, interés y
confianza para que interlocutor se contagie, se relaje y confíe en que
tú eres el indicado para apoyarlo.

6. Modula tu voz

El tono de voz es fundamental al momento de comunicarnos con los

demás; muchas veces el tono cambia el sentido de lo que decimos.
Imagina que trabajas en una clínica y tu labor es lidiar con pacientes y
familiares que pasan por situaciones delicadas, debes comunicarte
con ellos de forma tranquila, aportando confianza y paciencia. Tu voz
no puede ser titubeante ni nerviosa; tampoco con un volumen bajo,
porque debes informar de manera clara.

7. Sé auténtico, pero profesional

Una gran estrategia para hacer negocios y tratar con clientes es ser
auténticos, ellos detectan inmediatamente cuando estás forzando la
relación. 

Imagina que un cliente te pide ir a desayunar con él a su club

deportivo. Es posible que el contexto exija un código de vestimenta,
pero llegar vestido como si tú también fueras a jugar tenis no es lo
más adecuado, aunque quieras ser empático con el cliente.

Quizá lo más propio para este tipo de reuniones de negocios

informales, es presentarte con ropa casual (jeans, una camisa tipo
polo y mocasines, por ejemplo). Mantener un poco de formalidad te
permite conectar mejor con el cliente, quien al evaluarte verá que te
relajas, pero te mantienes en el modo profesional.

Ahora ya conoces los elementos principales de la comunicación no

verbal y cómo interpretarlos en diversas situaciones. Aprovéchalos
para comunicar un mensaje coherente y fluido con tus clientes

COMUNICACIÓN ESCRITA
La comunicación escrita refleja el alma de una empresa. Más hoy en
día, cuando la escritura es la herramienta básica para los nuevos
canales de comunicación: correos, chats, redes sociales… Los nuevos
formatos permiten la interacción directa con el cliente, sin filtros casi, y
nos obligan a una rápida respuesta, con una argumentación
convincente, un mensaje claro, directo, persuasivo.

Dominar la escritura empresarial es un requisito indispensable para

cualquier profesional del servicio de atención al cliente, y las empresas
deberían valorar estas habilidades en sus empleados. A través de una
escritura ágil, facilitamos al cliente las gestiones y cualquier tipo de
contacto. Está claro que si se evitan confusiones desde el inicio,
ahorramos tiempo en la gestión y evitamos conflictos. Y, es más,
cualquier empresa o administración tendría que asegurarse de que su
receptor comprende el mensaje que se le envía: dar acceso a una
información clara y transparente es una responsabilidad ética.
Cuanto más clara sea la comunicación que emitimos, más rentable
resultará a la empresa.
Los profesionales que dominan la escritura ahorran tiempo en sus
tareas diarias, evitan errores, optimizan recursos y pueden ofrecer un
trato amable, correcto y elegante al interlocutor. Así, podríamos decir
que el resultado de la comunicación escrita de la empresa depende
del dominio de la escritura por parte de los profesionales que la
integran. De la misma forma, el profesional que domina esta
herramienta de comunicación consigue dar una buena imagen de sí
mismo y agilizar su propia agenda de trabajo.

Al gestionar cada mensaje, solicitud o reclamación desde un servicio

de atención al cliente debemos pensar en:

Transmitir la imagen de la empresa, esto es, adecuarse a su estilo

(que está en función del tipo de público o clientes; más joven, más
conservador, etc.).
Ponernos en el lugar del receptor.
Estructurar bien el texto.
Darle una correcta presentación.
Utilizar un tono elegante y cortés.
En la atención al cliente, la comunicación por escrito tiene que reunir
las mismas características que la atención presencial o telefónica:

Claridad para facilitar la comprensión.

Empatía para personalizar la atención.
Asertividad para asumir situaciones complejas desde un tono
adecuado y profesional.
Cortesía. La amabilidad tiene que estar siempre presente en las líneas
que escribimos, pero sin caer en retórica innecesaria.
Lo ideal para cualquier texto es que responda a este principio: que el
lector solo tenga que leerlo una vez para comprenderlo. Esto significa
que tiene que estar bien estructurado, bien redactado y bien
presentado. Son los tres requisitos básicos de una alta legibilidad, es
decir, de la facilidad que ofrecemos al receptor para leer y comprender
el texto.

Tanto si se trata de un largo informe como si se trata de una sola frase

deberíamos, además, seguir siempre las tres siguientes fases de la
escritura: prescribir, escribir, reescribir. Es decir: pensar en el mensaje,
redactar y revisar.

Una escritura de calidad es una de las bases de una atención

excelente al cliente y de una buena relación con todos los públicos.

En cualquier organización, destinar recursos al dominio de la escritura

profesional es una inversión que merece la pena porque permite
mantener los estándares de calidad y es una de las principales
herramientas de persuasión.

COMUNICACIÓN TELEFONICA
La comunicación telefónica posee un motivo que se plasma en el
proceso comunicativo de hablar, escuchar y responder.
FACTORES DE COMUNICACIÓN TELEFONICA
 FACTORES TECNOLOGICOS
Los aspectos tecnológicos no siempre facilitan la comunicación
efectiva con la persona que deseamos.

DIFICULTADES DE COMUNICACIÓN CUANDO SE

EFECTUAN LLAMADAS
1. El teléfono suena permanentemente ocupado.
2. El teléfono suena muchas veces antes de ser contestado.
3. Le contesta una grabadora que le dice que el número que
usted marco ya no existe o está fuera de servicio.
4. Le ponen a escuchar por poca claridad auditiva o
interferencias.
 FACTORES DE RECEPCIÓN
Las habilidades de recepción son factores de vital importancia
para producir el necesario acercamiento entre los dos
interlocutores sujetos finales de comunicación.

 FACTORES DE LOGRO DE COMUNICACIÓN

El aspecto de logro de comunicación es extremadamente
importante en la interlocución telefónica lo cual, muchas veces,
se ve dificultado porque nuestro interlocutor no da importancia a
lo que decimos, o porque no nos da lugar a expresarnos, o nos
responde inadecuadamente, etc.
 RUTA LOGICA DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
INICIO DESARROLLO CIERRE

ACTIVIDADES

Tomar contacto escuchar finalizar dialogo

atender

derivar
HABILIDADES

Estar preparado, Prestar atención total Dejar una buena

responder al interlocutor, ser impresión, agradecer
profesionalmente, sincero, controlar la la llamada,
saber como dejar en comunicación, brindar despedirse por su
línea, tomar bien los retroalimentación. nombre.
recados, evitar los
ruidos con la boca.
TIPOS DE PERSONAS AL TELÉFONO
 Persona enojada.
Debe tener alguna razón para su enojo. Admite los errores
propios o de la empresa, asi como tratar de resolver el problema
lo más rápido posible, serán el mejor antídoto contra su
alteración.

 Personas desorganizadas
Llama sin concretar ningún propósito, lo cual hace perder tiempo
y paciencia el reto consistente en ubicar la conversación. Un
sistema efectivo para logarlo, consiste en formular preguntas
encaminadas a enfocar el tema específico de la conversación.

 Persona insistente
Este tipo de personas se caracteriza por querer y exigir hablar
siempre con el jefe, pues esta convencida que es la única
personas que pude solucionar el problema.
Se debe obtener la información necesaria para demostrarle
competencia en la solución del problema.
 CONCLUSION

Ofrecer siempre nuestra atención a los clientes debido a que la calidad

en la atención es mas importante porque mejora nuestro ambiente
laboral y nos lleva a ser mejores vendedores cada día.
También siempre ofrecer un excelente servicio asociado a la obtención
de un producto de buena calidad debe mejorar en casi todos sus
aspectos, con el fin de satisfacer todas las áreas que el cliente
necesita, y así garantizar su fidelidad con la empresa.
Saber tener una muy buena comunicación asertiva la cual significa
expresar la personalidad, confianza en uno mismo , poseer suficiente
autoestima.