INFORME DE

GESTION DE CASOS
RELACION CON PROPIETARIOS
CANTIDAD, TIPO Y ESTADO DE CASOS:
55
Casos ingresados.

TIPO ESTADO

Derivado
1
2%

Consulta
En seguimiento
18
17
33%
31%

Reclamo
37
67%
Resuelto
37
67%
2
HISTORIAL MENSUAL DE CASOS:

140
122
120
103
100
Este mes se mantuvo similar a junio el
82 número de nuevos casos.
80
Este número es el de casos cargados;
58
60
51 52 55 entendemos por el responsable del área,
que hubo casos gestionados que no
40 fueron cargados.

20 El promedio actual es de 75 casos/mes.

0
enero febrero marzo abri l mayo j uni o j ul i o

3
 VIA DE INGRESO:

VIA DE INGRESO Y TIPO

Consulta Reclamo Tarea
Actualmente el 85% ingresan por
atención al cliente (Agustina) y solo el

31
15% a través de la webform.
Esto genera que la responsable deba
cargar los casos en el sistema de
manera manual, y/o que no se esté
considerando el total de casos por falta
de carga.

16
Hace tiempo sugerimos mensaje de
wtp para automatizar la carga de los
clientes a través de la sección web,
como lo teníamos configurado en la
5

gestión anterior.
2
1
0

A re a T e cn i ca We b fo rm A te n ci o n a l C l i e n te
4
 EMPRENDIMIENTO Y TIPO:
CONSULTAS RECLAMOS

0% 100 % 11 % 89 %

CONSTRUCCION LOTES CONSTRUCCION LOTES

20
17
15 Los productos con mas
11 10
10 casos fueron Almería y
5 4 La Celestina.
5
2 2 1 1 1 1
0 En Almería fueron
er
ia in
a da lia II ha ba es as to ... mayormente consultas y
st la re la
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oc za ob nc s tri B
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A Ch o ra en la celestina reclamos.
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La To
 CATEGORIA: tema general del caso

CATEGORIA Y TIPO
Consulta Reclamo
Reclamos:

T é cn i co 25 La mayoría (68%) son de Técnicos.

Tenemos un 13% sin tipificar. (vacías)
D o cu me n ta ci ó n 5 3
Consultas:
La mayoría son administrativas (39%) y
V a ci a s 2 5
documentación; (27%).
Tenemos un 11% sin tipificar (vacías).
A d mi n i stra ti vo 7 0
Tareas:

Ma n te n i mi e n to 2 4 No se crearon casos de tipo “Tarea” este

mes. Debemos evaluar la pertinencia de la
categoría, desde que se generó a pedido
E n tre g a d e p ro d u cto 2 0 de Agustina no se utilizó mas que 1 vez.
6
CONCEPTO: detalle de asunto del caso
Consulta Reclamo

Otros 7 4
Amojonado: colocación de estacas 9
Documentación 5
Servicio de Agua 5 Reclamos:
Servicio de Gas 4
Los reclamos mas frecuentes son por
Recolección de residuos 3
amojonado (24%) y servicio de agua (13%).
Datos de impuestos/servicios del inmueble 3
Obra: Humedad 3 Consultas:
Alumbrado público 3
La mayoría (47%) están tipificados como
Fecha de entrega de producto 2 “Otros”.
Estado de Matrículas 2
Servicio de Luz 1 Las consultas mas frecuentes fueron de
Plazo de escritura 1
documentación.
Mantenimiento de calles 1
Corte de pasto lote particular 1
Poda o remoción de árboles 1
0 2 4 6 8 10 12 7
PLAZO DE RESOLUCION:

7 días Reclamos
1 día Consultas

El mes anterior el ciclo fue de 3

El mes anterior el ciclo fue de 4
días para la resolución.
días para la resolución.

8
AREAS AUXILIARES: detalle participación de áreas soporte

31 de los 55 casos de este mes

necesitaron soporte de otras
áreas de Grupo Mday. (56%)
La mayoría de estos casos
fueron derivados a Técnica
(68%).
Se encuentran resueltos el 74%
del total de estos casos.
El 87% fueron reclamos.

9
CASOS ABIERTOS EN GESTION:
32
Casos abiertos de
meses anteriores.
TIPO ESTADO
Actualmente tenemos 32
casos abiertos en
Consulta gestión, además de los
5 Derivad
16%
que se incorporaron
o
28% nuevos este mes.
Debemos revisar ya que
existen casos con varios
meses de gestión y en
manos de otras áreas.
Los que se trabajaron
fueron principalmente los
Reclamo de mayo y junio, los
27 En
84% seguimi históricos continúan sin
ento movimiento.
72% 10
CASOS ABIERTOS EN GESTION:

RESPONSABL
FECHA DE CREACION
E

Gerencia de Desarrollo 11

7
Manteniniento - Paisajismo 5
5

Arquitectura 2
4

4
3

Gerencia Comercial 1
2

Gerencia de Relaciones Institucionales,

1
Documental y normativa
0
...

IO
.

O
IL

Gerencia Gral 1
E

E
..
R

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JU
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N

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P

M
T

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IE
E

0 2 4 6 8 10 12
C

E
S

IC
O

F
D

11
INDICADORES A
DESARROLLAR: Áreas participantes/ Resultado / Estado
del cliente:
Son campos existentes en los casos; lo que
debemos hacer es completarlos según corresponda,
para poder extraer información.

Acciones del responsable:

La posibilidad de generar acciones de
seguimiento esta en el sistema; debemos trabajar
con la responsable para definir si se utilizara para
dar cuenta del volumen de sus tareas y además
para organizar su agenda diaria.

Historial de información:
A medida que transcurran los periodos podremos
analizar información acumulada mensual, que
nos va a permitir planificar la gestión del área.

12
PARA TRABAJAR:
Carga de casos:
Debemos trabajar para automatizar la
carga de casos, cuando sea posible,
para evitar sobrecarga al responsable
y asegurarnos que las fechas de
ingreso y resolución sean reales.
(Reforzar formulario web- analizar
wtp).
Árbol de Categorías y
Conceptos:
Revisar con la responsable del área
para incorporar los que sean
necesarios, para lograr tener mas
claridad en la clasificación y análisis de
información.
Gestión de información:
Trabajar en la importancia de la
información: tenemos 15 casos sin
categoría; de los 36 casos tipificados
como “Otros” en la descripción se
refieren a alumbrado, escrituras,
poda, etc. Esto podría haberse
tipificado correctamente.
Mejoras en procesos:
Trabajar con responsable de área para
poner en marcha plantillas de mail;
mensajes de wtp predefinidos y/o
herramientas que le permitan
automatizar algunas gestiones.
Trabajo interáreas:
Revisar auxiliares por área definidos en
Cloudy, actualizar si es necesario y
utilizar esa herramienta para las
derivaciones internas. De ser necesario,
coordinar capacitación con
responsables de las áreas técnicas.
Satisfacción:
Desarrollar herramienta para medir la
satisfacción de los clientes y trabajar
a través de su experiencia;
oportunidades de mejora para Grupo
Mday..
13
¡GRACIAS!

14