VERSIÓN 08 CÓDIGO UAEOS-FO-GDO-17 FECHA EDICIÓN 09/10/2019

INFORME MESA DE AYUDA

Marzo - 2020

Ingeniero encargado: Laura Lizeth Malaver Botia

Se realiza el informe realizando análisis de las tendencias y los casos más repetitivos en la mesa de
ayuda de la Unidad Administrativa Especial de Organizaciones Solidarias con el fin de generar
acciones o estrategias que mejoren el servicio a los usuarios Internos y externos.

Durante el mes de Marzo se recibió solicitudes (Requerimientos e Incidencias) a través del aplicativo
de la Mesa de ayuda de la Unidad Administrativa Especial de Organizaciones Solidarias, un total de
180 solicitudes que fueron atendidas por el Grupo de Tecnologías de la Información. En la siguiente
grafica se puede observar las solicitudes atendidas en el mes.

Allegadas 180
Solucionadas 174
% Solucionadas 96,7%
Calificadas 120
Resueltas 50
Cerradas 124
En espera 6
En curso (asignada) 0
Nuevo 0
Promedio calificadas 5,0

Tabla No. 1 Cantidad de solicitudes mes de marzo 2020

De las 180 solicitudes allegadas se encuentran seis (6) mesa de ayuda en estado de “espera” esta
corresponden a solicitudes con categoría “Aplicativos (Intranet, SIIA, TQM - Entre Otros)”, que
corresponden a los aplicativos SIIA y pagina Web. Estas solicitudes son de soporte por
funcionamiento o aclaración de manejo. No sé a podido dar solución a estas solicitudes debido a
que los ingenieros del grupo de tecnologías no cuentas con los conocimientos acerca del soporte de
estas aplicaciones.

Las 50 solicitudes que se encuentran en estado “Resueltas” Están pendiente en que los
funcionarios aprueben o rechacen la solución a la solicitud dada por el ingeniero asignado y sean
calificadas.

 SATISFACCIÓN DE INCIDENCIAS PRIMER TRIMESTRE

La calificación de satisfacción la realiza cada funcionario al dar por resulta la incidencia o

requerimiento por parte de ingeniero que atendió la solicitud. Para el mes de marzo no se puede
tomar como certeza la calificación de las mesa de ayuda, puesto que debido a la contingencia y al

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Carrera 10ª No 15-22 PBX: 57+1 327 5252 – Fax: 3275248 Línea gratuita:01 8000 122020
www.orgsolidarias.gov.co - atencionalciudadano@orgsolidarias.gov.co - Bogotá D.C, Colombia
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trabajo desde la casa, algunos funcionarios no tenían el acceso al aplicativo GLPI (mesa de ayuda)
por lo que las solicitudes se recibían por correo electrónico, llamada telefónica o por Whatsapp y el
ingeniero encargado de atenderla realizaba el registro en el aplicativo desde remoto y él mismo la
solucionaba, cerraba y la calificaba.
Por lo tanto el ingeniero encargaba registraba las solicitudes allegadas en la mesa de ayuda y la
calificación la realizaba el mismo ingeniero y no el funcionario quien solicito la mesa de ayuda.

Con respecto al promedio de las solicitudes calificadas para el mes de marzo es de 5.0 por lo que
el promedio subió.

Esta grafica se muestra la cantidad de requerimientos e incidencias realizadas durante el mes

de marzo.

Tipo de Solicitud

147
160
140
120
100 Incidencias
80 Requerimiento
60 33
Total :180
40
20
0
Incidencias Requerimiento

 SOLICITUDES POR CATEGORÍAS:

Dentro de las solicitudes allegadas a continuación se detallas por categoría y tipo de solicitud,
realizando análisis de las tendencias y los casos más representativos en la mesa de ayuda (GLPI)
identificando las acciones de mejora para la prestación continua del servicio del grupo de
Tecnologías de la información.

Marzo 2020
Incidencias Cantidad %
Aplicativos (Intranet, SIIA, TQM - Entre Otros) 16 9%
Asignación de Equipo 2 1%
Backup 1 1%
Cámaras 1 1%
Carpeta Compartida 5 3%

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Configurar Impresora 10 6%
Configurar Usuario 6 3%
Correo Electrónico 38 21%
Crear Usuario 1 1%
Escáner 1 1%
Fotocopiadora 4 2%
Hardware 5 3%
Instalar Software 25 14%
Ofimática 12 7%
Préstamo de Equipos 9 5%
Quemar CD 1 1%
Revisión Equipo 1 1%
Teléfono 3 2%
Traslado Equipos 6 3%
Vídeo Beam 1 1%
Video Conferencia 24 13%
Web 8 4%
(en blanco) 0%
Total 180 100%

De acuerdo a la contigencia y el trabajo desde casa de los funcionarios, las solicitudes que mas
presentaron en el mes de marzo fueron: las de categoría “correo electrónico” con 38 solicitudes,
seguido de la categoría “instalar Software” con 25 solicitudes y la categoría “Video Conferencia” con
24 solicitudes. Se analiza lo siguiente:

 Correo Electrónico: Corresponde a informar y explicar a los funcionarios como ingresar al

correo desde la web, también corresponde al restauración de claves de correo de los
funcionarios por olvido.

Acciones de mejora:
Recordarles a los funcionarios que por política de seguridad de la información la contraseña
del correo electrónico espira cada 4 meses y que al cambiarla tenerla presente.
Se ha realizados capacitaciones del uso del correo electrónico por la web.

 Instalación de Software: debido a la contingencia en Colombia se realizó el soporte y

configuración de aplicativos que corresponden a grupos de Financiera, Gestión Humana
entre otros grupos.

 Video Conferencias: corresponde a las capacitaciones que se realizó por los integrantes del
grupo Tics a los diferentes grupos de la entidad para explicar el manejo de la herramienta
Teams que corresponde a realizar reuniones virtuales, y se realiza acompañamiento en cada
reunión realizada.

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Incidencias Mes de Marzo 2020

25%
21%
20%

15% 14% 13%

10% 9%
7%
6% 5% 4%
5% 3% 3% 3%
2% 3% 2%
1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0%
0%

Solicitudes Atendidas Por Ingeniero

En la tabla se muestra la cantidad de solicitudes atendidas por ingeniero y el promedio de

satisfacción de las solicitudes.

Solicitudes Por Ingeneiro

70 61
51 48
60
50
40 28
30
20 5,00 4,98 4,94 5,0
10
0
Jose Ignacio Katia Jimenez Laura Lizeth Juan David Diaz
Herrera Trujillo Gamarra Malaver Botia Salgado

Solicitudes atendidas Promedio Calificadas

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CONSOLIDADO MESAS DE AYUDA

Se describe la cantidad de mesas ayuda recibida por mes y la cantidad que se encuentran
solucionadas.
Donde se evidencia que:
 mes de Enero siguen tres (3) mesas de ayuda por solucionar que corresponden de solicitudes
del aplicartivo SIIA.
 Mes de Febrero hay tres (3) mesas de ayuda por solucionar que corresponden 2 por
solicitudes del aplicativo SIIA y hay una que se De volvio ya que el funcionario no aprobó la
solicitud. Esta corresponde a una configuración de puntos de red.
 Mes de Marzo hay seis (6) mesas de ayuda por solucionar que corresponden a dos (2) por
solicitudes del aplicativo SIIA y cuatro (4) corresponden a solicitudes de revisión,
configuración de la página WEB.

Allegadas Solucionadas Diferencia Estado Observación

Enero 117 114 3 En Espera
Febrero 144 141 3 En Espera Se devolvió 1
Marzo 180 174 6 En Espera
Total 441 429 12

Elaborado por: Laura Lizeth Malaver

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