FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

PRESENTADO POR : LUIS CARLOS GRANADOS PEÑA - luisc1709@gmail.com

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20,1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20,0% 6,0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5,9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL 1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
PERIODO
N° de quejas por
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700
facturación incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54
señal

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0,4% 3,0% 3,1% 3,9% 6,1% 6,6% 7,6% 8,6% 11,2% 11,9% 12,4% 12,0% 6,7%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14,0% 100

90
1400 12,4%
11,9% 12,0%12,0%
80
11,2%
1200
70
10,0%

1000
60
8,6%
8,0%
7,6% 50
800
6,6% 40
6,1% 6,0%
600 30

3,9% 4,0% 20
400
3,0% 3,1%
10
2,0%
200
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
0,4%
0 0,0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611 N° de quejas por falta de señal
1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA
LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Inicialmente los valores obtenidos para la medicion estaban por debajo del valor establecido en el indicador; a medida que trasncurrieo el tiempo y la prestacion del servicio, estos valores fueron en aumnento evidenciando una relacion con el aumento de quejas y
reclamos, por causa de la mala facturacion en el cobro del servicio, la mala atencion y la mala señal en la prestacion del servicio, siendo la primera con mayor incidencia y con un aumento constante en sus valores, como tambien una disminucion de los usuarios
activos, lo que indica el decontento por el servicio y la perdida de clientes a la empresa. Esto genera clientes insatisefecho, y no conformidad el el cobro del servicio, la prestacion del servicio, y la atencion al cliente.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Evaluacion y verificacion de los Tecnicos (Equipos de computo, bases de datos,

Auditor contable en cobro y datos de consumo y facturacion plataformas internas, etc), Humanos (auditor, asistentes
Auditoria en el area de cobro y facturacion. 20 dias habiles
facturacion de servicios según la normatividad y valores y personal de apoyo a la auditoria y del area auditada) y
etablecidos en el servicio Economicos (Gastos por auditoria)
Control y monitoreo a encuestas Tecnicos (Equipo de computo, espacion fisico, bases de
de satisfaccion en la atencion a datos, plataformas virtuales), Humanos (Encargado de
Inspeccion en la atencion al cliente 20 dias habiles Coordinador de atencion al cliente
clientes, por asesor (presencial o la Coordinacion en atencion al cliente) y Economicos
telefonicas) (gastos por pago de personal contratado)

Inspeccion tecnica en los equipos

Tecnicos (Equipo de computo, medicion, calibracion y
de comunicaciones y conexión
seguridad en alturas, espacion fisico, bases de datos,
Coordinador del Equipo tecnico de para la prestacion del servicio,
Inspeccion tecnica de la prestacion del servicio 30 dias plataformas virtuales), Humanos (Coordinador y equipo
comunicaciones según requerimientos normativos
tecnico de telecomunicaciones) y Economicos (gastos
y ofrecidos por la empresa a los
por pago de personal contratado)
clinetes.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
El plan de accion propuesto esta dirigido a la evaluacion, monitoreo y medicion, inmediata de los procesos directos involucrados en los datos obtenidos en la insatisfaccion de los clientes, a traves de quejas y reclamos, como tambien de los variabilidad de los
usuarios activos a lo largo del tiempo (durante un año), que permitan tomar desiciones para acciones correctivas y preventibas, que permitan la mejora continua de la organizacion y el resultado de valores satisfactorios en los clientes. Los valores para la revision
por la direccio seran los datos cuantitavos y cualitativos obtenidos de las inspecciones y auditorias de acuerdo al area, donde se permita identificar los errores o falencias que generan la no conformidad, (proceso y medios de facturacion; Cualificacion del personal
de atencion al cliente, medios y evaluacion de la estandarizacion del proceso; valores tecnicos cumplidos o fallidos para la prestacion del servicio)