3 septiembre 2022

INFORME GESTION – SOPORTE MESA DE AYUDA – TECNOLOGÍA

Campaña con mayor afectación Foco con mayor afectación

HOY Portabilidad 73
180
160 Banda Ancha 36
Nivel de Atención 160
Digital 19
140
50% Personal En… 10
75%
120 Banda Ancha Lab 9
25% 100 Up Grade 7
80 Staff Validacion 2
60 Whatsapp Digital 1
100% Prosegur 1
0% 40
Mentius 1
20
Casos Atendidos Inbound 1
0
160 Movistar 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Casos por causal especifico

60
50
50

40
29
30

20 17
11
9 9
10 7 6 6 5
3 2 1 1 1 1 1 1
0
 3 septiembre 2022
HOY

Causal HORA
Hora 7 8 9 10 12 15 Total general
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 0 12 4 0 1 1 18
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 1 10 2 3 0 0 16
APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > No me permite iniciar sesión 1 5 0 1 1 0 8
ALISTAMIENTO DE EQUIPOS > SALIDA DE EQUIPO > Liberación de guaya 0 1 4 0 0 2 7
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > No me escuchan/No escucho 0 2 1 2 0 0 5
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 0 2 1 1 0 0 4
EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 0 1 1 0 0 1 3
APLICATIVOS MOVISTAR > CCA CRM Dinamycs > No me permite iniciar sesión 0 2 1 0 0 0 3
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Cambio de contraseña 1 1 0 0 0 0 2
EQUIPO > COMPUTADOR > Equipo presenta lentitud extrema 0 2 0 0 0 0 2
Total 3 38 14 7 2 4 68

Hora Pico Cantidad de casos por Hora

50 47
50 45
45
40 40
35
30 30
25
20 20 17
15 12 11
10 10 7 7 7
3 4
5
0 0
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
 3 septiembre 2022

Gestion por Ubicación Casos por Nivel Tecnico Casos por Nivel Tecnico
Home Office
28% 140
8% 116
Nivel 1 120
100 Nivel 1
Sede Niza -M1
53% 39% 80
60 44
40
Sede Sta.María Del 72% Nivel 2
Lago -M2 Nivel 2 20
0
Nivel 1 Nivel 2

Casos por Criticidad Casos No Precedents’

NIVEL DE ATENCION
60
54 24
51 50
50
Casos No Procedentes
40 Personal En Formacion 1

30 Digital 2 100% Cumple

20 Up Grade 2
No
Banda Ancha Lab 5
10
5
Banda Ancha 6
0
Muy urgente Alta Mediana Baja Portabilidad 8

0 5 10
 3 septiembre 2022

Top 10 Personas que más suben casos día

General
N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Carol Vanessa Cruz Guio Asesor Comercial David Edilberto Gonzalez Hernandez Movistar Banda Ancha Lab 3
2 Eniht Viviana Echeverria Muñoz Asesor Comercial Jenny Patricia Barbosa Alvarado Movistar Portabilidad 3
3 Jenny Lizbeth Barona Camargo Asesor Comercial Zully Paola Vargas Vargas Movistar Portabilidad 3
4 Diana Marcela Vargas Vargas Asesor Comercial Nicolas Salazar Delgadillo Movistar Portabilidad 2
5 Julian Ramirez Murcia Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 2
6 Ingrid Maritza Forero Molano Asesor Comercial Gabriel David Cabarcas Ribon Movistar Portabilidad 2
7 Juliana Andrea Montenegro Fraile Asesor Comercial Luis Alberto Pulgarin Valencia Movistar Personal En Formacion 2
8 Jenny Carolina Torres Ynciarte Asesor Comercial Luis Alberto Pulgarin Valencia Movistar Portabilidad 2
9 David Santiago Cuellar Carvajal Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 2
10 Natalia Vanesa Gaitan Triana Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Portabilidad 2

Movistar

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos

1 Carol Vanessa Cruz Guio Asesor Comercial David Edilberto Gonzalez Hernandez Movistar Banda Ancha Lab 3
2 Yesica Catalina Ramirez Tibocha Asesor Comercial Luis Eduardo Bohorquez Buitrago Movistar Banda Ancha 3
3 Nestor Javier Conrado Gamboa Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 3
4 Eniht Viviana Echeverria Muñoz Asesor Comercial Jenny Patricia Barbosa Alvarado Movistar Portabilidad 3
5 Ingrid Maritza Forero Molano Asesor Comercial Gabriel David Cabarcas Ribon Movistar Portabilidad 2
6 David Santiago Cuellar Carvajal Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 2
7 Julian Ramirez Murcia Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 2
8 Juliana Andrea Montenegro Fraile Asesor Comercial Luis Alberto Pulgarin Valencia Movistar Personal En Formacion 2
9 Jenny Carolina Torres Ynciarte Asesor Comercial Supervisor Movistar Portabilidad 2
10 Diana Marcela Vargas Vargas Asesor Comercial Nicolas Salazar Delgadillo Movistar Portabilidad 2
 3 septiembre 2022

Sin Nivel 1 Sin Nivel 2

Sin Nivel 3 Sin Masivo

 3 septiembre 2022

Julio Agosto Septiembre

Nivel de Servicio Nivel de Servicio Nivel de Servicio

Casos Atendidos Casos Atendidos Casos Atendidos

4,922 6.472 541

 3 septiembre 2022
Causales X Mes
Julio HORA HORA
Hora 7 8 9 10 15 15 Total general
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 91 610 357 30 26 59 1173
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 8 130 157 45 54 130 524
APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > No me permite iniciar sesión 21 92 59 13 24 35 244
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Lentitud de navegación 3 17 113 11 11 1 156
EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 0 32 38 29 29 16 144
APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > Página no abre 6 43 45 14 15 10 133
APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 5 27 83 11 2 4 132
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 19 58 31 7 7 8 130
ALISTAMIENTO DE EQUIPOS > SALIDA DE EQUIPO > Liberación de guaya 1 23 24 17 33 25 123
APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > No me escuchan/No escucho 0 16 29 18 26 19 108
Total 154 1048 936 195 227 307 2867

Causal HORA
Agosto 7 8 9 10 14 15 Total general
1 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 113 566 237 36 56 60 1068
2 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 20 181 151 81 164 197 794
3 APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > No me permite iniciar sesión 16 129 61 24 18 22 270
4 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Lentitud de navegación 5 45 115 32 34 18 249
5 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 8 22 35 28 53 14 160
6 APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > Página no abre 19 65 36 10 11 13 154
7 EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 2 31 50 22 19 23 147
8 EQUIPO > COMPUTADOR > Equipo presenta lentitud extrema 24 62 22 4 8 13 133
9 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > No me escuchan/No escucho 0 22 40 11 23 22 118
10 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 10 44 27 6 12 7 106
Total 217 1167 774 254 398 389 3199

Septiembre Causal HORA

7 8 9 10 14 15 Total general
1 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > Desconexión repentina 1 29 16 5 7 14 72
2 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > El aplicativo no abre/inicia 6 44 8 6 4 3 71
3 APLICATIVOS MENTIUS > CABERAPP CRM > No me permite iniciar sesión 3 20 4 2 4 3 36
4 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Cambio de contraseña 1 13 7 5 1 0 27
5 APLICATIVOS MOVISTAR > GRETA > Página no abre 0 8 8 4 1 0 21
6 ALISTAMIENTO DE EQUIPOS > SALIDA DE EQUIPO > Liberación de guaya 1 1 6 1 7 2 18
7 EQUIPO > PERIFÉRICOS > Problemas con diadema 0 3 5 3 1 1 13
8 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS > No me escuchan/No escucho 0 3 2 2 2 0 9
9 APLICATIVOS MOVISTAR > GENESYS ADMINISTRADOR > Página no abre 0 6 1 0 1 1 9
10 EQUIPO > COMPUTADOR > No enciende 1 2 2 0 1 1 7
Total 13 129 59 28 29 25 283
 3 septiembre 2022

Julio Agosto Septiembre

 3 septiembre 2022

Julio

Agosto

Septiembre
 3 septiembre 2022

Julio Top 10 Personas que más suben casos

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Ingrid Maritza Forero Molano Asesor Comercial Jhon Sebastian Alape Leyton Movistar Banda Ancha Lab 39
2 Raul Isaac Moreno Varon Asesor Comercial Jhon Sebastian Alape Leyton Movistar Banda Ancha Lab 38
3 Elizabeth Acevedo Rodriguez Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 38
4 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 38
5 Maribel Arismendi Guzman Asesor Comercial Jhon Sebastian Alape Leyton Movistar Banda Ancha Lab 34
6 Yuly Caterin Ruiz Pachon Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 33
7 Diana Marcela Vargas Vargas Asesor Comercial Nicolas Salazar Delgadillo Movistar Portabilidad 31
8 Dahianna Lorena Franco Velasco Asesor Comercial John Deiby Motta Murillo Movistar Digital 28
9 Carolyne Sanchez Montaño Asesor Comercial Maria Alejandra Adan Sarmiento Movistar Banda Ancha 27
10 Sandra Milena Gomez Espitia Asesor Comercial Maria Alejandra Adan Sarmiento Movistar Prosegur 27

Agosto Top 10 Personas que más suben casos

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Elizabeth Acevedo Rodriguez Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 49
2 Oskar Eduardo Forero Vargas Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 47
3 Karen Ximena Leon Garcia Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 45
4 Vanessa Alexandra Abril Jimenez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 41
5 Arley Tomas Ramirez Cortes Asesor Comercial Erik David Restrepo Garzon Movistar Portabilidad 39
6 Asly Xilena Forero Anzola Asesor Comercial Andres Eduardo Salcedo Guillen Movistar Up Grade 36
7 Bryan Steven Romero Moreno Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 35
8 Jhonatan Stiven Zapata Aldana Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 35
9 Sahory Yurley Gomez Serna Asesor Comercial Gabriel David Cabarcas Ribon Movistar Portabilidad 34
10 Camilo Andres Zapata Lopez Asesor Comercial Yobanith Francesco Nieto Palacios Movistar Portabilidad 33

Septiembre Top 10 Personas que más suben casos

N° Nombre Cargo Supervisor Campaña Foco Casos
1 Vanessa Alexandra Abril Jimenez Asesor Comercial Laura Gabriela Alvarado Paternina Movistar Portabilidad 12
2 Natalia Vanesa Gaitan Triana Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 8
3 Nestor Javier Conrado Gamboa Asesor Comercial Daniel Andres Luengas Caballero Movistar Portabilidad 6
4 Jonnathan Marin Zuluaga Asesor Comercial Gabriel David Cabarcas Ribon Movistar Portabilidad 5
5 Andres Felipe Salazar Garnica Asesor Comercial Xiomara Liceth Yule Rivera Movistar Digital 5
6 Yesica Catalina Ramirez Tibocha Asesor Comercial Luis Eduardo Bohorquez Buitrago Movistar Banda Ancha 4
7 Miguel Angel Pineda Martinez Asesor Comercial Jenifer Nicol Suaza Giraldo Movistar Portabilidad 4
8 Diego Andres Moya Rincon Asesor Comercial Juan David Cetina Ochoa Movistar Banda Ancha 4
9 Diana Marcela Vargas Vargas Asesor Comercial Supervisor Movistar Portabilidad 4
10 Valentina Casasbuenas Gonzalez Asesor Comercial Magda Andrea Medina Barrios Movistar Banda Ancha Lab 4
 3 septiembre 2022

Julio Agosto Septiembre

 3 septiembre 2022

Mejora Continua Casos Por Foco

SEPTIEMBRE
Casos Por Foco x fecha Casos Por Foco x fecha
100 95 30
92
90
82 25 24
80
73
70
20
60

50 15
Portabilidad Up Grade
11
40
10 8
30 7
20 5

10
0
0
31-ago 1-sep 2-sep 3-sep
31-ago 1-sep 2-sep 3-sep
 3 septiembre 2022

Casos por Hora Foco Casos Por Hora Foco

12 45
10 40
40
10
35
Portabilidad
8
30 28
23 24
6 25
21 19
4 4 4 Up Grade 20
4 3 3 15 13
2 2 9
2 1 10
5
5 2 3 3
0
0
8 9 15 8 8 9 10 8 9
8 9 10 8 9 10 8 9 10 8 9 10
31-ago 1-sep 2-sep 3-sep 31-ago 1-sep 2-sep 3-sep

plan de mejora hora pico

70
62
60
59

50 47

40

sep
30

20

10

1-sep 2-sep 3-sep