FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

✘
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

El servicio de la empresa a cumplido , a tenido ciertas falencias en 2 departamentos los cuales se pueden subsanar rapidamente, las
quejas son parte del sistema de gestion de la calidad debido a que son las opiniones del los clientes, revisando los indicadores
podemos detectar realizando un analisis y evaluacion para proseguir a realizar las mejoras.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Atencion de llamadas al cliente

Financiero: 1000$
Evaluacion y capacitacion a los operadores telefonicos 2 meses Supervisor call center (presentacion, tiempos y
Tiempo: 30 hrs Cada persona
respuestas)
Inspector de calidad y Coordinador
Financiero: 1200$ honorarios inspector+Coordinador
Auditoria al departamento de cobranzas, facturacion y finanzas.(incluye sistema, recurso y personal) 15 Dias de cobranzas, facturacion y Auditoria interna
Tiempo: 120 hrs
finanzas.

Financiero : 300$
Inspeccion a publicidad de productos 7 Dias Inspector de calidad Inpeccion y trazabilidad
Tiempo: 60 hrs

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES

Cordial saludo
-De forma inmediata realizar una evaluacion de conocimientos a todos los operadores telefonicos para detectar las fallas en la atencion de llamadas en servicio al cliente para luego realizar una
capacitacion, con esto cubrir las falencias, mejorar y reforzar.
-Al realizar auditoria se detecta si la facturacion se esta realizando de acuerdo a lo requerido por el cliente en cumplimiento de sus necesidades solicitadas a la empresa.
-La Inspeccion de publicidad se realizaria para verificar que se esta cumpliendo a cabalidad con lo ofrecido al cliente, de acuerdo a servicio y cobro de tarifas.
Para direccion
- Evaluacion y desempeño de los operadores del call center, una cuadro donde relacione productos ofrecidos al cliente con los productos que ellos adquirieron , relacion de costo de
mantenimiento y facturacion de acuerdo a la cartera de clientes, para verificar si se debe ajustar las tarifas y/o precios sin desmejorar condiciones y beneficios del cliente.