Nuevos paradigmas,

comunicación y resolución de
conflictos
Importante…

nuevas plataformas para la acción.

Como parte de este cambio
paradigmático presenta un conjunto
de perspectivas transformativas y
especifica las acciones posibles desde
cada una de ellas. Introduce el
concepto de construcción de espacios
intermedios, y ofrece competencias y
habilidades comunicacionales para
operar en ellos.
Que es un espacio intermedio?
• la mediación, los sistemas de mediación, los sistemas mediadores y los sistemas generativos, caracteriza sus
diferentes abordajes, funciones, propósitos y niveles de acción posibles para expandir el campo de la
resolución de conflictos
la mediación, losy sistemas
promoverdenuevas ecologías
mediación, los sociales en los ámbitos más significativos de nuestra
vida –familiar,
sistemaseducativo,
mediadorescomunitario,
y los interés público, redes, empresas, organizaciones, etcétera.
exceden las fronteras
sistemas generativos como espacios establecidas por el
intermedios entre personas, grupos, paradigma ganar-
organizaciones, ideas,
campo disciplinas.
social generativo para la perder
construcción de posibilidades que
integra resolución de conflictos,
comunicación y aprendizaje (Fried
Schnitman,
2000; Fried Schnitman y Schnitman,
2000).
Que es un espacio intermedio?

La conformación de espacios
intermedios requiere de diseños
conversacionales que
promuevan la co-creación en el
diálogo y exploren la conversación
misma como un
sistema generativo.

Tipos de procedimientos para generar
creatividad social
1. mediación y otros abordajes
¿Cómo se puede definir un
una red de recursos
sistema? y promover la
conjunto organizado de cosas o
partes interactuantes e
interdependientes, que se
relacionan formando un todo
unitario y complejo. Dinámico y es
vivo

2.sistemas de mediación, conformados

Un sistema es un conjunto de elementos
3. sistemas mediadores, interrelacionados entre si para lograr un
(consenso y coordinación)
mismo objetivo. Los componentes de sistema
4. sistemas generativos en losEntradas:
son: que personas, grupos o equipos
Datos, información, insumos incluyen en
que ingresan
su dinámica y en sus objetivos al sistema. Procesos:
la conformación Cambios mediadores y
de sistemas
que se producen a las entradas para generar
espacios intermedios como vehículos para la creación de posibilidades y
salidas, resultados del sistema
enlaces inéditos. En esta última instancia, mediar implica construir lo
inédito permitiendo el despliegue de nuevas posibilidades instrumentales.
Nuevos paradigmas
Si los nuevos paradigmas no son sólo formas novedosas
de pensar el mundo sino también de intentar intervenir
en él –y las prácticas de resolución alternativa de
conflictos son comprendidas en este marco como
procesos emergentes– llevarán implícito el proyecto de
contribuir de alguna manera a un mejor abordaje de
estos problemas humanos.
Nuevas prácticas nuevos paradigmas

La resolución alternativa de conflictos puede definirse como prácticas emergentes

 En todos estos procedimientos la negociación de los nuevos enlaces excede la
problemática de “ganar” guiada por intereses personales para convertirse en la
creación de lo posible a partir de lo existente.
 En todo este proceso se puede incorporar multiplicidad de perspectivas mas allá
de una autoridad profesional imprescindible.
 Revaloriza cambios posibles, procesos constructivos, democratiza procedimientos,
dando lugar a asociaciones conversacionales
La resolución alternativa de conflictos ha
abordado también situaciones
• Quienes participan de ellas, al construir renovadas posibilidades en la
resolución de sus conflictos, tienen la oportunidad de reconstruir sus
relaciones y a sí mismos.
• Sin embargo, este progreso no se ha dado sin consecuencias. Estamos en el
punto de clonar vida humana o de cambiar códigos genéticos, enfrentamos
problemas ecológicos, escaladas de violencia y guerras, una sensibilidad
reactiva de los mercados mundiales, cambios radicales en las empresas y
organizaciones. Divorcios y nuevos diseños familiares nos enfrentan con
dilemas y desafíos que requieren respuestas responsables y participativas.
• Promover el dialogo responsable
La resolución alternativa de conflictos ha
abordado también situaciones
• Crisis sociales, ecológicas, psicológicas y espirituales de hoy.

Lluvia de ideas
 Hoy se trata de construir nuevas
plataformas para la acción, que
consideren un lenguaje centrado en las
ligazones, la capacidad de producir
conversaciones generativas, el sentido de
comunidad –de lo común–, en la ecología
social y en la calidad de vida.
 posibilidades de ganar conjuntamente,
construir colaborativamente.
 estrategias buscan un compromiso.
Las metodologías para la resolución alternativa de conflictos

• llevan a construir modos de relacionarse atendiendo a las diferencias, las voces

múltiples y a promover una apertura al diálogo con el “otro”.
• La posibilidad de alentar diálogos significativos presupone y confirma la polifonía
social. Los modelos tradicionales de resolución de conflictos han operado a partir
de: 1) el arbitraje, 2) la negociación, o 3) la terapia.
• Los estilos ligados a la negociación y al arbitraje apuntan a una negociación
centrada en los conflictos, procesos o intereses en tanto “relaciones palpables”.
• Los estilos terapéuticos, en cambio, enfocan aspectos internos de la experiencia,
los sentimientos y pensamientos, los rasgos “subjetivos” de las disputas (Bush y
Folger, 1994).
• Los nuevos paradigmas en resolución de conflictos
trabajan en la conversación, con la comunicación y
las prácticas discursivas y simbólicas que
promueven diálogos transformativos.
• resolución de conflictos como una práctica
comunicativa, el énfasis se ubica en las
competencias y destrezas del profesional como
artífice de la conversación entre los participantes.
Nuevo paradigma y comunicación

• El paradigma anterior presenta un concepto muy preciso de la

comunicación que abarca tres aspectos.
• En primer término, supone que el lenguaje se refiere al mundo.
O sea, que el lenguaje es representacional: nos habla de las
cosas que están “ahí afuera”.
• En segundo término, plantea que la transmisión de mensajes
(es decir conseguir que los mensajes pasen de “aquí” a “allí”)
es la función clave de la comunicación.
• Su tercera característica es que define a la comunicación como
un proceso secundario.
Un nuevo paadigma
• En este enfoque, se supone que la comunicación
funciona bien si describe perfectamente el mundo y
transmite mensajes sin distorsionarlos. De modo
que, si funciona bien, es invisible; no necesitamos
seguir pensando en ella. La frase “ruptura-de-la-
comunicación” pasó a ser una sola palabra por un
tiempo, porque uno se interesaba en la
comunicación únicamente cuando algo en ella
funcionaba mal
El dialogo
• El diálogo es la mejor herramienta para
resolver los problemas que implican a
personas y por ende, a sentimientos. Si
hablamos de conflictos familiares, uno de
los más habituales y duros son los
divorcios. Normalmente ante una situación
así es recomendable la figura del mediador
Actores principales del
conflicto

 Principales: partes directamente enfrentados e
implicadas que realizan acciones y toman decisiones
para tratar con el conflicto
 Secundarios: actores que se ven afectados por el
conflicto, pero de manera secundaria (ej. personas que
no pueden hacer un trámite por el paro del registro
civil) partes afectadas por el desarrollo del conflicto,
pero que habitualmente no tienen posibilidades de
solucionarlo. Sin embargo, les afecta en su conducción,
consecuencias y resultado
Actores principales del conflicto

 Reguladores: no tienen intereses directos en el
conflicto ni en sus resultados, sino que participan para
que éste tienda a mantenerse dentro de un orden pre-
establecido o canales regulares que debieran ser
norma para las partes.
 Observadores: No participan directamente en el
conflicto. Analizan, interpretan y proporcionan una
visión desde esa perspectiva, de lo que está
ocurriendo.
Actores principales del conflicto

Activistas: propician el conflicto,
colectivizándolo o poniéndolo a nivel público. Se
alinean tras los motivos que lo sostienen y
correlacionan fuerzas con una de las partes.
Mediadores o Negociadores: Terceras personas
que intervienen para propiciar acercamiento
entre las partes y buscar manejo y solución
negociada a las diferencias.
ACTORES DEL CONFLICTO
TIPOS DE
CONFLICTOS
Los elementos de los conflictos

•Las partes.
•Los intereses o necesidades de cada una de ellas.
•Las causas o motivos que originan el conflicto.
•Las emociones o estados de ánimo que surgen.
•Las creencias o valores que están en juego.
 10 tipos de conflictos más
importantes y comunes

Conflictos reales. ...

Conflictos imaginarios. ...
Tipos de conflicto en inventados. ...
Conflictos interpersonales. ...
Conflictos intrapersonales. ...
Conflictos grupales. ...
Tipos de conflicto en las relacionales. ...
Conflictos de intereses.
Los elementos del
conflicto
Las partes.
Los intereses o necesidades de cada una de
ellas.
Las causas o motivos que originan el conflicto.
Las emociones o estados de ánimo que surgen.
Las creencias o valores que están en juego
Factores de análisis para la gestión de conflictos

Los conflictos laborales son discusiones dentro de diferentes areas, entre

dos o más personas. Y, son mucho más comunes de lo que creemos, de
hecho, es una consecuencia lógica de la gran cantidad de horas diarias
que compartimos con nuestros compañeros de trabajo
• Sea cual sea la causa, el manejo de los conflictos
laborales es crucial para cualquier empresa y es
uno de los problemas más difíciles de manejar,
por lo que es necesario conocer qué hacer cuando
se presente.
Pueden ser causados por:

• mala comunicación y malentendidos entre personas;

• diferencias de valores e intereses;
• recursos escasos en la empresa (sistemas);
• choques de personalidades entre los colaboradores de la compañía;
• desempeño deficiente de uno o más individuos dentro de la unidad de trabajo;
• la ausencia de tareas y objetivos definidos para los empleados;
• la dificultad de uno o más trabajadores en trabajar bajo presión;
• un mal clima organizacional en la empresa
Factores de análisis para la gestión de conflictos
8 factores esenciales para un buen manejo de conflictos
1.Mantener la calma. ...
2.Contar con un mediador. ...
3.Conversar con los implicados. ...
4.Investigar el conflicto. ...
5.Marcar un objetivo claro. ...
6.Hacer una negociación. ...
7.Buscar soluciones. ...
8.Mantener un seguimiento del problem
Mantener la calma

• Si el objetivo es encontrar las respuestas para lograr solucionar los

conflictos laborales, es necesario evitar incitar a que esos se hagan más
grandes.
• Por ende, la calma es fundamental, conceder un buen trato a las partes
implicadas en la disputa, evitar señalar a un culpable y enfocarse en
encontrar cómo resolver el problema
Contar con un mediador

• Es necesario contar mínimamente con una persona neutral — ya seas tú u

otro integrante de la empresa— que ayude a que los implicados en el
conflicto dialoguen y resuelvan sus diferencias.
• Este mediador debe ser ajeno al asunto y su función es crear un clima
propicio y diplomático para que ambas partes se entiendan y expongan sus
puntos para encontrar así, la mejor solución al problema.
• Hay que tener en cuenta que esta persona no impone una solución, sino que
hace una valoración del conflicto para después realizar recomendaciones y
evitar que el desacuerdo aumente.
Conversar con los implicados

• Es importante no dejar solos a los implicados y hablar sobre el conflicto directamente

con ellos a través de un debate, donde ambas partes se expresen de forma adecuada
guiados por el responsable de la resolución del problema.
• Ahora bien, para que esta conversación tenga frutos, es necesario que se realice en
términos preestablecidos de orden, control, tolerancia y respeto.
• Una forma de que este debate de buenos resultados es reformular lo que cada persona
ha dicho una vez que haya terminado de hablar, para asegurarse de que su mensaje ha
sido entendido correctamente.
• Además, es sustancial que ambos estén dispuestos en encontrar una solución que
permita seguir trabajando al equipo sin disgustos ni rencores
• Investigar el conflicto
• La persona encargada del manejo del conflicto deberá estudiar el problema,
sus causas, a los responsables y, las posibles y potenciales consecuencias que
este tendrá interna y externamente en la compañía. En otras palabras, es
necesario realizar una recolección completa de datos.
• Además, es posible que se encuentren diversas áreas de conflictos, sin
embargo, es necesario priorizar cuál es la más importante para cada parte y
cuál tiene mayores consecuencias y así, ir solucionando una a una hasta
acabar con el conflicto
• Marcar un objetivo claro
• Es uno de los pasos más importantes en el manejo de conflictos, ya
que si no se cuenta con un objetivo claro no tiene sentido intervenir.
• El marcar y definir los objetivos nos va a permitir ver los resultados
que esperamos, ya sea culminar un proyecto, el entendimiento entra
las partes, aumentar el desempeño, entre otros.
• Uno de ellos podría ser, por ejemplo, fomentar un ambiente de trabajo
con una mentalidad de coworking y direccionado al trabajo en equipo
• Hacer una negociación
• Luego de que el mediador resuma las áreas de acuerdo y desacuerdo y defina el
porqué del conflicto y los términos de este, debe preguntar a los partícipes si están de
acuerdo con las conclusiones y las recomendaciones brindadas.
• Y así, a través de la negociación, las personas implicadas en el conflicto laboral deben,
de forma pacífica, llegar a un acuerdo respetuoso el cual deberán cumplir de forma
obligatoria.
• Como mencionamos anteriormente, se debe iniciar abordando el conflicto más
importante, por ende, para ir solventando los demás problemas es necesario acordar
debates y reuniones futuras para continuar las negociaciones
• Buscar soluciones
• Ya se ha debatido el problema y sus causas, por lo que es momento de navegar
en la búsqueda de soluciones y emplear aquellas que ambas partes compartan.
Y, para cada solución acordada se deberá incluir una serie de acciones medibles
cuyos partícipes tendrán que estar dispuestos a aplicar.
• Hay que tener en cuenta que los implicados deberán estar de acuerdo en
encontrar las soluciones y contar con la disposición de resolver los problemas,
si no es así, deberán aplicarse otras medidas acordadas por las partes
intervinientes
• Mantener un seguimiento del problema
• A pesar de que ya se ha detectado el conflicto entre trabajadores, se ha
realizado un análisis y se ha trabajado en las negociaciones para solucionar
el problema, no podemos asegurar de que hemos tenido éxito en su
resolución, por lo que es necesario medir los resultados en las acciones que
se han definido.
• Y así, si se cumple lo establecido podemos concluir que se ha resuelto el
conflicto laboral, sin embargo, en caso de existir desviaciones, es necesario
tratar de corregirlas lo más pronto posible
Los conflictos laborales pueden aparecer en cualquier momento, sin embargo, es necesario
evitarlos a través de la correcta asignación de tareas, la definición de competencias y
responsabilidades, fijación de objetivos, buena comunicación y el nombramiento de
responsables que puedan detectar a tiempo la disputa.
• Por supuesto, es indispensable estar preparados y contar con un plan de acción para que el
manejo de conflictos laborales tenga una respuesta pronta y efectiva, e incluso sea posible
que estos se transformen en una oportunidad para la empresa y su mercadotecnia.
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Cultura Organizacional en una compañía.