Papel de Trabajo Proceso Comunicacional

Prof. Jorge Rubinsztein

EL PROCESO COMUNICACIONAL I - INTRODUCCION Las organizaciones desarrollan sus vivencias en un mundo turbulento, competitivo, bajo condicio-nes de creciente regionalización y globalización de los mercados, situación ésta que desembocará en barreras protectoras en el orden económico; a ello debe agregarse los problemas etnico-socia-les que afectan a las distintas regiones. Las organizaciones buscan alternativas para responder con acierto a éstas exigencias; pero todas ellas enfrentan -y lo seguirán haciendo- el conflicto de convertir las IDEAS en ACCIONES. Iniciamos así la búsqueda de caminos que aporten mayor sinergia comprensiva de la trilogía IDEASDIRECCION-ACCION, estudiando aspectos prácticos referidos a la comprensión de los procesos comunicacionales. Abrir un espacio de reflexión y análisis acerca de como mejorar la eficiencia organizacional por medio de la comunicación aparece en primera instancia como una muy remanida idea acerca del mejoramiento comunicacional desde enfoques tradicionales para nuestra disciplina, en general basados en los aspectos mecánicos o de mejores relaciones humanas, sin adentrase en las razo-nes por la cuales el lenguaje nos torna humanos y los diferentes estadios por los que transitan los distintos conjuntos de conversaciones que se mantienen vivas dentro de la organización. Se comparan dos corrientes de la comunicación: la tradicional basada exclusivamente en la idea del emisor-receptor, que utiliza al lenguaje como un instrumento; y un enfoque relacional del compromiso que genera en las personas la utilización del lenguaje, vinculado al dominio de la conducción organizacional. La administración, la comunicación y el compromiso conforman un dominio específico de actua-ción dentro de las organizaciones; donde nuevos paradigmas del lenguaje contribuyen a una ma-yor eficiencia, con menor stress del funcionamiento global y de los participantes en lo personal. Por medio de los sistemas de comunicación es posible hallar nuevas alternativas que mejoren la eficiencia, ya que LAS IDEAS, LA DIRECCION y LA ACCION, siempre presentan inconvenientes en su aplicación práctica - en especial-, cuando se parte de la concepción que el lenguaje es un mero instrumento.

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para ello. se desprende la necesidad de analizar el contenido y el valor de la comunicación. y del compromiso que éste genera al ser utilizado. Pero muchas veces caemos en zonas vacías con respecto a la forma en que deben ejecutarse y transmitirse ese conjunto de ideas que integran la determinación del qué queremos. como medio y afirmación de la existencia del ser humano. REQUIERE EN SU ESENCIA DE SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION QUE DENTRO DE UN MARCO INTERPRETACIONAL ACTUE COMO DISPARADOR EN LAS PERSONAS PARA QUE EJECUTEN LAS ACTIVIDADES. Dentro de este concepto: ideas-acción. Como conclusión. generando nuevos grupos de ideas dinamizantes de la generación de nuevas acciones. la oportunidad -para cada uno de nosotros. ello nos conducirá a concebir la administración en términos de creación. nos basaremos en el proceso de la comunicación. que recu-rrentemente nos propongan un ciclo reiterativo de ideas-acciones. conjuntamente con los elementos que utiliza para actuar como disparador vinculante entre LAS IDEAS. es decir: la ejecución pragmática y real. • PARA QUE LAS IDEAS SE CONCRETEN EN ACCIONES. y su relación con el hacer. LA EJECUCION y LA ACCION. Jorge Rubinsztein Otra idea central radica en que los seres humanos no vivimos con el lenguaje. Analizando la conducción (dirección) a través del sistema de procesamiento de la información. de la que resultan hechos transformadores de la realidad. se proponen analizar y desarrollar los nuevos paradigmas del lenguaje -que los marcos contextuales dinámicos le imponen a la organización-. responsabilidad e iniciación de nuevos compromisos dentro de la organización.de mejorar al observador natural que ya representamos. desarrollaremos una propuesta facilitadora de una mayor sinergia comprensiva acerca de la trilogía pensamientos-ejecución-acción. La teoría de la administración nos provee de gran cantidad de conceptos y análisis acerca de su objeto de estudio (la organización) y de su conducción (la administración). y ubicándonos desde el enfoque del significado del lenguaje. Y SU CONSECUENTE ADAPTACION AL CONTEXTO. Transmitir información es diferente a generar compromisos. sino que estamos dentro de él. y con la aplicación de un conocimiento más profundo del significado que adquiere el lenguaje. se analizan los distintos estadios por cuales atraviesan el conjunto de las conversaciones que suceden en una organización y las redes de compromisos que ellas generan. • EL USO DE LOS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION EN LAS ORGANIZACIONES FACILITAN EL VINCULO DE LAS IDEAS (ESTRATEGIAS) CON LAS ACCIONES (EJECUCION DE PLANES Y PROGRAMAS). para estar en condiciones de utili-zar con mayor eficiencia nuevas concepciones enriquecedoras del uso y la comprensión de las necesidades para mejorar la conducción organizacional. Debemos plantearnos un interrogante acerca de la posibilidad de que las organizaciones ejecuten acciones sin la utilización de un proceso de comunicación? La respuesta a esta pregunta es negativa. se nos abre un mundo de posibilidades que hacen sentido. al intentar tomar posición como mejores observadores de los acontecimientos.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. y de ello. apartándonos del sentido tradicional emisor-receptor. Brindándonos de esta manera. 2 .

III . que generan una "red de compromisos". orientadas al logro de objetivos y metas que se persigan.denominado el trasfondo de la escucha. Nótese que la idea conceptual es que el hombre vive en el lenguaje. se verifica una acción recurrente.ORGANIZACIONES Las organizaciones cuando son creadas. existiendo simultáneamente un marco de suposiciones -en el que se apoya el marco interpretativo. En una descripción vulgar del lenguaje a menudo se lo presenta como el facilitador de la trans-misión de la información de una persona (o máquina) a otra. lo hacen mediante una red de comunicaciones. Este desplazamiento hacia la acción es una de las bases de la teoría del acto lingüístico. Desde este punto de vista. • De ésta manera el papel representativo del lenguaje se diferencia categórica-mente del uso común del lenguaje tradicional representado por medio de signos. La actividad social humana sólo vive en el lenguaje. no con el lenguaje en forma de objeto. con la utilización de los recursos y la creación de un sistema de actividades orientado a los objetivos fijados.guaje y los compromisos que se generan. dando nacimiento a redes conversacionales distintas. En esta interacción radica la comunicación social. las organizaciones se observan como "redes conversacionales". donde es imposible desarti-cular dentro de esas mismas redes los conceptos de administración y comunicación. Así podemos razonar: • Desde el lenguaje como descripción debe desplazarse al lenguaje como acción. Jorge Rubinsztein II . para que estos lleven a cabo sus tareas dentro de ella. de órdenes y de indicaciones que derivan en otra serie de ideas. dentro de un cúmulo de prácticas habituales y recurrentes. en búsqueda de niveles de eficiencia con cierto grado de aceptabilidad. • Los actos del lenguaje al generar compromisos dan lugar a un conjunto coordinado de acciones. 3 .Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. que permite modelos entrelazados de comprensión mutua. La utilización del lenguaje crea estructuras de ideas. en un marco de ac-ción cooperativa para el logro de las metas. con un trasfondo de la escucha. interactuando entre sí. y en esta red interviene el len.para ejecutar acciones coordinadas. La red de comunicaciones está orientada a obtener la identificación de los miembros de la organización. es decir. e indicaciones.COMUNICACION Los seres humanos nos diferenciamos de otros seres vivos por vivir dentro de un lenguaje y en sociedad. que compromete a la gente -y a los grupos que la componen.

decisiones y operaciones coordinadas que integran una red de procesos. Las personas poseemos la capacidad de: • • • • • crear. • Las personas cuando actuamos. su gran potencia en el manejo informático está referida al procesamiento de signos formales que estructurados constituyen lenguajes representativos de símbolos. con un camino dentro de una red. que el mismo se convierte en parte de la estructura social. IV . El enfoque racionalista ubica al lenguaje como portador de información. con reglas asociativas. el individuo de características humanas: HABLA y ESCUCHA.son un atributo característico de las personas. orientado a generar acciones útiles. Los ordenadores y las computadoras son herramientas utilizadas en nuestra diaria actividad. con un orden. Las organizaciones administran procesos de información. Jorge Rubinsztein • Concientizar que el lenguaje implica comportamiento relacional entre las perso-nas. y no se aloja sólo en la actividad mental de las personas. comprometernos. Con los actos del habla los seres humanos generamos comportamientos. 4 . vinculado con la estructura. es admitir. Negociación. ya que el individuo vive EN EL LEN-GUAJE Y NO CON EL LENGUAJE. nuestro accionar no puede evitar los actos lingüísticos y las emociones que estos actos le generan. no disponen de capacidad para ingresar en los actos lingüísticos. pedir.PROCESO COMUNICACIONAL El proceso es un conjunto asociado o una secuencia de hechos. con absoluta incapacidad de asumir compromisos por propia decisión. La comunicación también es un proceso interactivo.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. aquí radica la verdadera fuerza del lenguaje en que vivimos los seres humanos y no sólo en los actos meramente descriptivos que nominalmente expresan símbolos a los que erróneamente denominamos lenguaje. declinar. contraofertar. • Las emociones -por fortuna aún. las máquinas carecen de ellas. concepto muy diferente al carácter de estructura social que el lenguaje representa.

. d) trasfondo de la escucha: El proceso conversacional crea un marco de interpretaciones y prácticas a las que podemos llamar: "trasfondo del escuchar y de la relevancia".. EL COMPROMISO COMUNICACIONAL ADMINISTRACION .. Estos cuatro conceptos conforman un conjunto integrado que determinan implicancias de distintas características y rango en el proceso comunicacional. c) conversaciones para la acción: Interacción que deriva de la red de comunicaciones (conjunto de conversaciones). vinculada a los actos lingüísticos y con los compromisos generados o derivados por el uso del lenguaje que se crean entre las personas. Para lo cual es necesario efectuar las siguientes distinciones: a) dominio: Ambito del conocimiento que posee una persona sobre alguna especialidad o tarea...... Jorge Rubinsztein Debemos abordar varios conceptos de los actos lingüísticos que inciden en este proceso. COMUNICACCION® COMPROMISO 5 .Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof... b) comunicación: Compuesta por el lenguaje y los compromisos que de su uso se generan......

Si tomamos al accionar como el conjunto de decisiones que conforman el planeamiento y la programación. sinceridad y transparencia. con responsabilidad e iniciación de nuevos compromisos den-tro de la organización. que en el curso de su utilización atraviesa por cuatro estadios: 6 . y al hacer: simplemente como un hecho ejecutable aislado. El contraste con el concepto de administración tradicional es profundo. IV. Estos compromisos deben hacerse con libertad. crecimien-to y sobrevivencia serán alcanzados en un plano de menor stress y mayores logros personales y grupales. y desde la óp-tica de la “generación de compromisos" surgidos como consecuencia de estas conversaciones.Las Acciones Interpretar el significado del accionar.1 . desprendiéndose de ello que los objetivos básicos de eficiencia. interpretando los contenidos y los significados del lenguaje. ya que en ella la comunicación es la simple transferencia de información y se la relaciona casi exclusivamente con la to-ma de decisiones. coordinamos acciones a través del lenguaje.Acción de Comunicar La acción de comunicar se efectúa para coordinar acciones que realizamos a través del uso del lenguaje. Los seres humanos somos seres lingüísticos. existen otras consideraciones de suma importancia en la administración y comunica-ción. La Administración concebida desde la óptica de los conceptos expuestos acerca del lenguaje. orientadas en su integridad a concretar un conjunto de metas. salvo que exista una aceptación de los pedidos que se efectúen. es razonable plantearse de inmediato ¿cómo se acciona? Por qué medio se logra la ejecución de programas de acciones? La emisión de una simple orden no es generativa de compromiso. derivará en un accionar más creativo. Jorge Rubinsztein Asimismo. IV. nos conduce a considerar qué es el hacer?.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. analizada a través de las mallas que conforman las diferentes articulaciones de redes: CONVERSACIONES REDES DE: ` COMPROMISOS AYUDA En consecuencia debemos analizar a la Administración desde una concepción distinta en materia de comunicación.2 .

y b) Concepto del compromiso: generado por los actos del habla. 3) Las afirmaciones. es menester hablar y escuchar.LENGUAJE Los seres humanos lo somos UNICAMENTE EN EL LENGUAJE. Jorge Rubinsztein 1) Los pedidos. a) Concepto tradicional: la transmisión de información es suficiente para que las cosas se realicen. Esta fuerte afirmación requiere de una simple demostración de cómo logramos comunicarnos indicada en la figura al final del punto V. con un conjunto de significantes y significados facilitadores para concretar las acciones. Cuando queremos realizar acciones coordinadas con el deseo de alcanzar alguna meta. La utilización del lenguaje con el sentido de realizar acciones coordinadas en forma conjunta es la esencia del acontecer dinámico constante y repetitivo de la organización -tanto en lo interno como en lo externo. V . La simple transmisión de datos no asegura que las personas hayan recibido pedidos y conformen los mismos en acciones. es necesario intepretar al lenguaje como generador de compromisos. En este punto se bifurcan dos conceptos acerca de un mismo tema. dentro de un idioma común. por ello poseemos calidad de entes sociales. cuando en for-ma coordinada utilizamos el lenguaje para hacer actividades entrelazadas en forma conjunta. Dentro de las organizaciones para coordinar acciones entre la gente.Información El procesamiento de la información es la sustancia del proceso comunicacional. para ello. la utiliza-ción del lenguaje GENERA COMPROMISOS. que en realidad son complementarios y ampliatorios.3 . 4) Las declaraciones. y la simple transmisión de información no es gene-rativa de compromiso alguno. TRANSMITIR INFORMACION ES DIFERENTE A GENERAR COMPROMISOS IV. En el desarrollo y profundización de este idea encontraremos el mejoramiento de las comunicaciones. es más probable que dentro de las necesidades organizacio-nales las IDEAS Y LA ACCIONES tengan un vínculo más eficiente. la mayor eficiencia y el menor stress dentro de la vida organizacional.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. 7 . 2) Las promesas. De esta forma.

propiedades. • Es función del contenido de las palabras y de las estructuras que la componen. en el uso del lenguaje estas senten-cias no causarán sorpresas y son de uso común. Reglas asociativas: Asociación de los términos identificatorios (distinciones) que se exteriorizan en expresiones (lenguaje natural).Conversaciones para la acción 8 . puede tomarse como denotador de los objetos. relaciones o conjuntos de actos. Otro aspecto a tener en cuenta está vinculado con los contenidos del lenguaje en aspectos identificatorios propiamente dichos.1 . una gramática y la sintaxis.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. El concepto tradicional racionalista considera al lenguaje como un sistema de símbolos representativos de una construcción lingüística de los objetos de nuestro mundo: • Verdad o falsedad. tales como: Distinciones: Vocabulario identificatorio que se expresa en símbolos que nombran a las cosas (lenguaje normal). • El contenido de las palabras en una sentencia. Jorge Rubinsztein Los actos del habla son recurrentes y generan una malla relacional traducida en una red de actos lingüísticos orientados a conversaciones para el accionar en forma conjunta. Reglas estructurales: Un vocabulario. Estas relaciones son muy complejas y no siempre tenemos a mano la capacidad para discriminar estas proposiciones entre contenido y función. No obstante. V. que generan el lenguaje formal.

de los códigos técnicos que deben ser llevados a un nivel de comprensión que respete las características cognitivas de cada receptor.constituyen una trama relacional generando una red de actos lingüísticos que se traducen en conversaciones para la acción. bajo condiciones de satisfacción. 9 . Promesa: Es la respuesta del receptor. por no. una adaptación -por su-puesto sincera. cuyo fin es lograr una acción cooperativa explí-cita. No escapa la comunicación médica a las reglas generales de la comunicación entre personas. En el campo profesional se manejan códigos técnicos que no siempre son interpretados en el mis-mo sentido por parte de los receptores de la comunicación. de aquellos destinados al paciente o a la comunidad. o efectuando una contraoferta. Los actos del habla -por su recurrencia. Declaraciones: Son afirmaciones efectuadas por quien posee autoridad reconocida para ello. Afirmaciones: Expresiones respaldadas con evidencias.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. Al afirmar la necesidad de un especial cuidado. VI . Debemos distinguir el proceso comunicacional interno que hace a las acciones de conducción y gerenciación de la empresa. por sí. Jorge Rubinsztein Pedidos: Es una solicitud expresada con lenguaje común entre el emisor y el receptor.COMUNICACIONES Y ORGANIZACIONES DE LA SALUD La transmisión de información dentro y fuera de las organizaciones de la salud exigen un especial cuidado. El estado emocional del paciente receptor de la comunicación actúa como barrera y se generan interferencias sobre lo que se desea transmitir. deseo resaltar la capacidad de generar acciones entre médico-paciente en base a un diagnóstico realizado por el profesional. La trama antes menciona-da es un juego mutuo de pedidos y compromisos. transmitido por éste y comprendido por el paciente dentro de su marco interpretativo y cognitivo. Es menester. Es muy importante comprender que la conversa-ción es controlada por quien escucha y no por quien habla.

Jorge Rubinsztein El paciente afronta diferentes conversaciones. En la relación asistencial de una organización de la salud. medios técnicos. Surgen de estas acciones el manejo del dominio personal del profesional. atravesadas por sus estados emocionales: 1) El diagnóstico. VII . el banco de datos.MEDIOS Y FORMAS DEL PROCESO TRADICIONAL DE COMUNICACION Los medios y formas de comunicación que planteo desde un paradigma diferente de la compren-sión del proceso. cultura. gesticular. predisposición. y 3) Una percepción de su estado futuro de salud. no descartan el juego de los aspectos tradicionales que mecánicamente nos comunican: A) EMISOR-RECEPTOR: La gente. otros orígenes.dades comunicativas. De una buena comunicación por parte del profesional depende la comprensión y el manejo poste-rior que el paciente realice sobre las tres conversaciones provocadas por la comunicación del profesional.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. nivel cognitivo. C) CANAL: Oral. D) MENSAJE: Codificación y calidad del contenido en función de la meta a lograr. la confianza que genera y su poder de lograr acciones coordinadas con el paciente para cambiar una situación dada. B) FUENTE: Las personas. escrito. experiencia. a quienes llegar y que trasfondo interpretativo acerca de una cuestión determinada es necesario crear. 2) Los procedimientos a aplicar para cambiar la situación. habili. Las comunicaciones hacia el afuera de la organización referidas a temas de salud deben cuidar el mensaje que se desea transmitir. la comunicación personalizada debe orientarse de esta manera: CANAL 10 .

Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. )-> DIAGNOSTICO .análisis. ) . MENSAJE: diagnóstico EMISOR PROFESIONAL DE LA SALUD RECEPTOR PACIENTE MENSAJE: Resultados FUENTES Antecedentes.gesticular.Oral. ya que con ella enriqueceremos los 11 . escrito.) .otros ) CONCLUSION ACCIONA Cumple tratamiento. otros.estudios. es un propuesta apasionante y deliberadamente constructiva. . Jorge Rubinsztein . Analiza síntomas y los cambios sucedidos Autoanaliza su estado Los paradigmas del significado del lenguaje cambian en base a la exigencia que le impone el marco contextual. Reestablecer o descubrir enfoques no utilizados por la ciencia y la técnica.

compromisos y declaraciones. PARADIGMAS DEL SIGNIFICADO DEL LENGUAJE TRADICIONAL COMUNICACION OBSERVAR Transmisión mecánica de la información Receptor/emisor Ver con los ojos. ° INTEGRACION: PERSONA Y LENGUAJE Posee un cuerpo y aloja todo en su mente En las organizaciones en las cuales desempeñamos nuestras actividades y en la vida en general. EN LAS ORGANIZACIONES EXISTEN REDES DE CONVERSACIONES generadoras de REDES DE COMPROMISOS como consecuencia de los pedidos y promesas BIBLIOGRAFIA FRISCHKNECHT. DIRECCION RECURSIVA 12 . IDEAS-ACCIONES es necesario realizar un adecuado uso de los pedidos. Federico. por constituirse el hombre en un ser eminentemente lingüístico. NUEVO ENFOQUE Entes biológicos que partipan en las danzas en la vida Las personas efectuamos distinciones que crean nuevos mundos y abren posibilidades. vive en medio de discursoshistóricos: Se lo contaron Los vivenció Relacionados con el contexto. Escuchar con los oídos. todo lo realiza en base a los actos del habla. Unidad indivisible. Para coordinar las acciones posibles de realización.Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof. Jorge Rubinsztein conocimientos y el dominio (entendido como mejor conocimiento) del acontecer diario en la organización.

Hispano Europea Barcelona .JAMES G. REVISTA ALTA GERENCIA Tomo III. 1961. 1 (rev. El Ateneo. JORGE GRINSTEIN. MIGUEL ANGEL y Colaboradores. y SIMON. Jorge Rubinsztein Edit. 1993 MARCH. Terry HACIA LA COMPRENSION DE LA INFORMATICA Y LA COGNICION.Aires. REVISTA ALTA GERENCIA Tomo IV.España. Fernando y WINOGRAD. pág. RUBINSZTEIN. 133 (rev. 13 . TEORIA DE LA ORGANIZACION Ediciones Ariel. FLORES. 1989. MARKETING DE SERVICIOS Ediciones Macchi. Edit. Bs. HERBERT A. pág. marzo 1993. 19).Papel de Trabajo Proceso Comunicacional Prof.13). César VICENTE.

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