TEMA : Herramientas

aplicadas a la experiencia
del cliente
CURSO : CX

DOCENTE : RICHARD CISNEROS

 Objetivo de la sesión

• RECONOCER LAS HERRAMIENTAS APLICADAS A

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
• IDENTIFICAR LAS HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
DE LA CX
• APRENDER COMO LAS EMPRESAS ACTUALMENTE
MIDEN LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES
• CONOCER LA IMPORTANCIA DEL CUSTOMER
JOURNEY MAP - CJM
 PARTICIPACIÓN ACTIVA (P.A)
• ¿CÓMO MIDEN LAS EMPRESAS DE HOY LA
EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES?
• ¿SABES QUÉ ES EL CUSTOMER JOURNEY MAP?
• ¿QUÉ MIDE EL C.J.M
 CUSTOMER JOURNEY MAP
También conocido como Mapa de
Experiencia del Cliente , es una
herramienta que permite identificar
y plasmar en un mapa visual el
recorrido que realiza el consumidor
durante el proceso de
relacionamiento con la empresa
desde que surge en él un job por
realizar , ya sea una necesidad por RECORRIDO Y
ser cubierta o un reclamo por IDENTIFICAR Y PROCESO DE
resolver NECESIDAD POR
PLASMAR UN RELACIONAMIENT
SER CUBIERTA
MAPA VISUAL O CON LA
EMPRESA
 VIDEO ACADÉMICO

• https://campusdigital.certus.edu.pe/mod/resource/view.php?
id=116840
IMPORTANCIA DEL C.J.M
Service Blueprint
 PARTICIPACIÓN ACTIVA

V I CE
E SER
L
É E S
¿QU EPRINT?
BLU
 SERVICE BLUEPRINT

• El método Service Blueprint

mapea de forma visual un servicio
en el tiempo y el espacio mediante
las interacciones de los usuarios,
las personas que prestan el
servicio y las funciones de las
organizaciones involucradas.
• El service blueprint puede
utilizarse para analizar un servicio
existente o para diseñar un nuevo
servicio.
EJEMPLO DE SERVICE BLUE PRINT
• https://www.youtube.com/watch?v=F5CQ8HH1zK8&t=457s&ab_ch
annel=FRANSALOMON

Fran Salomon es artista visual, magíster en

Diseño Avanzado.
Banco de Chile, BBVA, Banco Estado,
Security
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

• Cuestionarios:
• Escala de Likert
• Cliente incógnito
• Monitoreos de calidad
• Plataformas que realicen mediciones automáticas
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

Cuestionarios:
• Corresponde a una
serie de preguntas que
pueden ser de
respuesta cerrada o
abierta o de opciones .
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

ESCALA DE LIKERT :
• La escala de Likert mide
el grado en que el
encuestado está de
acuerdo o en desacuerdo
con cada consulta.
• Permite obtener una
respuesta mediante una
sucesión ordenada de
valores distintos de una
misma cualidad
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

CLIENTE INCÓGNITO
Un cliente misterioso es un
método utilizado por las
empresas para saber si en sus
puntos de venta se ofrece un
servicio de calidad.
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

• MONITOREOS DE CALIDAD
Identificar mediante diferentes métodos y
por los diferentes canales de la empresa
(telefónico, presencial, virtual, escrito) la
forma como se gestiona la relación con
los clientes y el nivel de cumplimiento de
las políticas, procesos y procedimientos
establecidos para la gestión del servicio y
las ventas.
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

PLATAFORMAS QUE REALIZAN MEDICIONES AUTOMÁTICAS

• NPS / Net Promoter Score /

Índice de Recomendación
Mide la lealtad de los clientes con la
empresa en función de la
probabilidad de recomendar los
productos o servicios a amigos o
familiares, puntuando del 0 al 10.
 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE LA C.X

PLATAFORMAS QUE REALIZAN MEDICIONES AUTOMÁTICAS

Customer Effort Score (CES).

• Mide la experiencia del usuario
con un producto o servicio. Los
clientes califican su
experiencia en una escala de
puntos que normalmente va
desde "Muy difícil" a "Muy
fácil".
• Esta puntuación determina
cuánto esfuerzo se requirió
para usar el producto o servicio
 PARTICIPACIÓN ACTIVA

I NT?
UE PR
E BL
RV IC
EL S E
É ES RA
¿QU I TO Y PA
Ó G N
INC
NTE
EL CLIE
É ES ¿QUÉ
¿QU IRVE? ES LA
ESCAL
UÉ S A DE LIK
Q ERT?
 ACTIVIDAD GRUPAL P.A

• Identificar la necesidad y fallas de la empresa

• Identificar las estrategias orientadas a la
experiencia del cliente de la empresa y
describirlas utilizando las herramientas Customer
Journey Map y Service Blueprint
 Referencias bibliográficas

• MONITOREO DE CALIDAD
https://pushandpull.com.pe/servicios/monitoreo-de-calidad/
• RODRIGO FERNANDEZ PAREDES DE ALEGRIA – CONSTRUYENDO
XPERIENCIAS:
Construyendo Xperiencias, Customer Experience
, la clave para generar rentabilidad y diferenciación - Google Play Li
bros
• Marta Gracia Ibanez – Servicio Blueprint
https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/que-es-un-service-blu
eprint-y-como-te-puede-ayudar-a-optimizar-la-experiencia-de-usua
rio/
Gracias