Unidad Temática

Calidad de Servicio

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CONCEPTO DE
CALIDAD

Actualmente el concepto de calidad se basa en dos aspectos:

El FACTOR HUMANO
Cuando las personas trabajan unidas, escuchándose y ayudándose en la
búsqueda de objetivos comunes, se produce un efecto multiplicador en los
resultados: SINERGIA

LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Referidos al concepto actual de la calidad y a su implantación en las
organizaciones.

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CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones

accesorias de naturaleza cuantitativa o
cualitativa que acompaña a la prestación
principal, ya consista ésta en un producto o en
un servicio.

En la medida en que las organizaciones tengan

más dificultades para encontrar ventajas con las
que competir, mayor atención tendrán que
dedicar al servicio como fuente de
diferenciación duradera.

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CALIDAD DE SERVICIO: DEFINICIÓN Y
ELEMENTOS QUE LA CONFORMAN

Cada vez somos más exigentes con lo que hay a nuestro alrededor, a la vez
que nos satisfacen las mejoras que se producen.
Esta exigencia es variable según las circunstancias:
“No tendremos las mismas exigencias de calidad en un restaurante de
carretera que en uno de Borde Río”

Nuestras exigencias respecto de la calidad de un servicio, varían según las

expectativas, del lugar y de las circunstancias.

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CALIDAD DE SERVICIO: DEFINICIÓN Y
ELEMENTOS QUE LA CONFORMAN

Calidad es...

• Conjunto de características de un producto o servicio, que lo convierte en

satisfactorio para el cliente o consumidor.

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CALIDAD DE SERVICIO: DEFINICIÓN Y
ELEMENTOS QUE LA CONFORMAN

Calidad también es...

•Hacer cada uno su trabajo, siempre bien a la primera, a su debido tiempo y

mejorándolo constantemente.

• Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido.

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CALIDAD DE SERVICIO: DEFINICIÓN Y
ELEMENTOS QUE LA CONFORMAN

Una sola calidad...

La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado

por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden.

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CALIDAD DE SERVICIO: DEFINICIÓN Y
ELEMENTOS QUE LA CONFORMAN

La puesta en marcha de un sistema de calidad no resulta fácil de realizar.

Exige esfuerzos porque quienes lo tenemos que ejecutar somos todos, y con
frecuencia las personas ofrecemos una cierta resistencia a cambiar

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VENTAJAS DEL NUEVO
CONCEPTO DE CALIDAD

• Elimina la búsqueda de culpables.

• Utiliza los errores para aprender.

• Reduce las funciones de control, sustituyéndolas por las de autocontrol

• Reduce las distancias jerárquicas.

• Tiene sus raíces en el aspecto humano y busca desarrollar sinergias.

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COMPONENTES DE LA CALIDAD

• Hacer las cosas siempre bien a la primera.

• Fomentar la comunicación.

• Prevenir errores.

• Tener objetivos de mejora permanente.

• Involucrar a toda la organización.

• Importancia de los recursos humanos.

• Toda persona es proveedor y cliente, externo o interno de otras personas.

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ACTOS DE SERVICIO

Las experiencias satisfactorias repetidas para nuestro cliente generan los actos
de servicio.

La acumulación de cada acto da un servicio de excelencia.

acto de servicio + acto de servicio + acto de servicio = servicio de excelencia

La satisfacción del cliente es la suma de experiencias que tuvo el cliente con

nuestra empresa.

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SERVIR NO ES:

•Dominio de uno sobre otro

•Esclavitud
•Servilismo
•Perder uno para que otro gane
•Signo de inferioridad
•Sólo una operación mercantil

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SERVIR SÍ ES:

•Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del otro

•Poner lo que eres para enriquecer a otro
•Darte sin perder lo que eres
•Una postura y una actitud ante la vida
•Ser útil
•Nuestro cliente se basa en sus conocimientos y experiencias de trato para
seleccionar el servicio más adecuado para satisfacer sus necesidades.
•Si la necesidad del cliente fue ampliamente satisfecha, se genera un
sentimiento de lealtad.

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CALIDAD TÉCNICA VERSUS
CALIDAD FUNCIONAL

Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del

proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante
objetiva.

Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia

general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia
el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué
se recibe.

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ACTITUD DE SERVICIO

La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud,
relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara
sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la
transacción.

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ACTITUD DE SERVICIO

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas

situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.

La actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias,

sentimientos, pensamientos y conductas.

La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.

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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un
ganador.
3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.
4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.
5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva permitirá generar
una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como
te ven te tratan.
7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para
emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.
8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.
9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres,
ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que
llegues a lo que quieres.

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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO
ESPERADO

•Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende

de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.

•Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada

cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.

•Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han
utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya
han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de características
similares.

•Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan

las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar el precio.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones,

equipos, personal y materiales de comunicación.

2. Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el

servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: alude a la disposición de ayudar a los clientes para

proveerlos de un servicio rápido.

4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y

habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.

5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus

competidores.

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LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Esta debe recoger los siguientes contenidos:

1. Informes de carácter tanto interno como externo sobre los deseos, las
necesidades y las expectativas de los clientes.

2. Los gustos, preferencias y quejas de los clientes para analizarlos

posteriormente y tomar las medidas oportunas.

3. La participación interdisciplinaria en temas de calidad como medio

esencial para mejorar la situación financiera de la empresa, tanto en el
medio como en el largo plazo.

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INDICADORES EXTERNOS DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

Son los auténticos evaluadores de la estrategia empresarial basada en satisfacer

a los clientes.

Se obtienen preguntando a los consumidores lo que opinan del servicio recibido,

utilizando para ello cuestionarios.

Su aplicación correcta puede ser una fuente inagotable de información, útil para
tomar decisiones de gran trascendencia para la organización.

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INDICADORES EXTERNOS DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

Estos instrumentos sirven para:

• Observar la evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo.
• Comparar la situación de la empresa con sus principales competidores.
• Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad recibida.
• Evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad del servicio de
los distintos departamentos.

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