TALLER TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

CARMENZA SINISTERRA
MAYERLIN MARIN
MARCELA ARIZA

INSTRUCTOR: DIEGO SILVA

CENTRO DE CAPACITACION DON BOSCO

SANTIAGO DE CALI
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
JUNIO 23 DE 2023
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con enfoque en el modulo del servicio al cliente, con la
reestructuracion de la libreta de calificaciones para una organización de gran posicionamiento
y reconocimiento que para este cass escogimos OFFCORSS la se distingue por ser una
marca que se dedica ala fabricacion de prendas textiles para niñ@s desde recien nacidos ( 0
años) hasta los 13 años, que lleva 34 años en el mercado coombiano haciendo felices a los
niñ@s atraves de la moda, el color, cuenta con instalaciones en las principales ciudades e
colombia y ciudades capitales de mexico y los paises de centro america y sur america.
Con lo anteriormente se realizara la libreta de calificaciones para la organización
OFFCORSS, para implementar un plan de contigencia el cual ira acompañado de unas
estrategias de mejora para brindar un servicio de excelencia, este ira acompañado de un
seguimiento que se le realizara al cliente que abarcara la posventa para saber la percepcion
del cliente frente a la organización.
 PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL: Realizar un plan de seguimiento acompañado de la libreta de

calificaciones en busca de fidelizar al cliente con respecto a los productos y servicios ofrecidos
por la organización (OFFCORSS).

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Mejorar la experiencia del cliente: Implementar estrategias para mejorar la experiencia

del cliente en todos los puntos de contacto, desde el proceso de compra hasta el
servicio postventa. Esto incluye brindar un excelente servicio al cliente, resolver
rápidamente cualquier problema o inconveniente, y garantizar la calidad de los
productos.

2. Incrementar la participación del cliente: Fomentar la participación activa de los clientes

con la marca a través de diversas acciones, como programas de lealtad, promociones
exclusivas, eventos especiales, encuestas de satisfacción y redes sociales. El objetivo
es involucrar a los clientes de OFFCORSS en actividades relacionadas con la marca y
generar un sentido de comunidad.

3. Establecer un sistema de seguimiento y retroalimentación: Implementar un sistema de

seguimiento y retroalimentación que permita recopilar información relevante sobre la
satisfacción de los clientes con los productos y servicios de OFFCORSS. Esto puede
incluir el uso de una libreta de calificaciones o encuestas de satisfacción periódicas. La
información recopilada se utilizará para identificar áreas de mejora, solucionar
problemas y adaptar las estrategias de fidelización.

ALCANCE
1. Implementación del plan de seguimiento: El plan de seguimiento se aplicará a todos los
clientes de OFFCORSS, tanto los clientes actuales como los nuevos.
2. Uso de la libreta de calificaciones: La libreta de calificaciones será una herramienta
para recopilar y registrar la retroalimentación de los clientes sobre su experiencia con
los productos y servicios de OFFCORSS.
 PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

3. Aplicación de estrategias de fidelización: El plan de seguimiento acompañado de la

libreta de calificaciones permitirá implementar estrategias específicas para mejorar la
satisfacción del cliente y fortalecer su relación con la marca.

BENEFICIOS
 Mejora de la satisfacción del cliente: Al recopilar y analizar la retroalimentación de los
clientes, OFFCORSS podrá identificar las áreas de mejora para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, implementando la libreta de calificaciones,
plan de contingencia y el formato de seguimiento.

 Fortalecimiento de la relación con el cliente: Mediante el seguimiento constante y la

atención personalizada, OFFCORSS fortalecerá la relación con sus clientes. Esto
generará confianza y lealtad hacia la marca, lo que a su vez aumentará la retención de
clientes y las posibilidades de recomendación a otros potenciales compradores.

 Identificación de oportunidades de mejora: Al recopilar regularmente la

retroalimentación de los clientes, OFFCORSS podrá identificar oportunidades de
mejora en sus productos, servicios, procesos y políticas. Esto permitirá implementar
cambios y adaptaciones que satisfagan mejor las necesidades del cliente y mantengan
la competitividad en el mercado.

 Diferenciación competitiva: El enfoque en la fidelización del cliente mediante un plan de

seguimiento y la libreta de calificaciones ayudará a OFFCORSS a diferenciarse de sus
competidores. Al brindar una experiencia personalizada y atender de manera efectiva
las necesidades de los clientes, la marca podrá destacarse y ganar preferencia en un
mercado cada vez más competitivo.
 PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

INSTRUCCIONES PARA DILIGENCIAR LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

Responda del 1 al 5 en los diferentes formatos de acuerdo su opinión, percepción y
experiencia frente a la organización o marca “OFFCORSS”

1: Muy insatisfactorio /por debajo de las expectativas.

2: Insatisfactorio / mejorable.

3: Aceptable / cumple con las expectativas mínimas.

4: Bueno / supera las expectativas.

5: Excelente / altamente satisfactorio.

DATOS PERSONALES

NOMBRES:CARMENZA SEXO: FEMENINO

APELLIDOS: SINISTERRA EDAD:26
DIRECCION: CRA 45# 26B05 CELULAR:3160424870

OBJETIVO: El objetivo de esta libreta es evaluar el servicio y la atención al cliente brindados

por la organización OFFCORRS, para saber cuáles son las áreas de mejora y mantener lo
estándares en calidad y la atención del cliente.
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
1 2 3 4 5
PRODUCTO O SERVICIO X
PRESENTACION PERSONAL X
ATENCION AL CLIENTE X
INFORMACION
PRESTADOR DEL SERVICIO X
CALIDAD X
ACCESIBILIDAD DEL PRECIO X
OBJETIVO PRODUCTO O SERVICIO:
organizar de manera sistemática las opiniones y evaluaciones de los clientes para identificar
áreas de mejora.
LIBRETA DE CALIFICACIONES- PRODUCTO O SERVICIO
PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
PROCEDIMIENTOS X
SATISFACCION X
GARANTIAS X
CALIDAD DEL PRODUCTO O X
SERVICIO
FACIL ACCESO X

OBJETIVO DE PRESENTACION PERSONAL

Evaluar la imagen de los colaboradores de la organización de atención al cliente.
LIBRETA DE CALIFICACIONES- PRESENTACION PERSONAL
PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
PROFESIONALISMO X
RESOLUCION DE PREGUNTAS X
LENGUAJE COPORAL X
LIMPIEZA PERSONAL X
ROPA ADECUADA X

OBJETIVO DE ATENCION AL CLIENTE

Analizar la satisfacción de los clientes respecto al servicio recibido para garantizar una
atención de calidad que fomente la fidelidad y retención de los clientes.
LIBRETA DE CALIFICACIONES- ATENCION AL CLIENTE
PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
AMABILIDAD EN LA ATENCION X
COMUNICACIÓN ASERTIVA X
ESCUCHA ACTIVA X
RESOLUCION DE CONFLICTOS X
 PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO DE INFORMACION
proporcionar de manera clara y organizada datos relevantes sobre productos, servicios Con el
fin de brindar una experiencia satisfactoria al cliente.
LIBRETA DE CALIFICACIONES- INFORMACION
PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
CLARIDAD EN LA INFORMACION X
BRINDADA
CONOCIMIENTO X
LENGUAJE EMPLEADO X
SATISFACCION CON LA X
INFORMACION QUE SE BRINDO

OBJETIVO PRESTADOR DEL SERVICIO

recopilar y analizar las calificaciones y comentarios de los clientes para evaluación de la
calidad del servicio por OFFCORSS.
LIBRETA DE CALIFICACIONES- PRESTADOR DEL SERVICIO O COLABORADOR
PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
TIEMPO DE ATENCION X
SOLVENCIA EN LAS INQUETUDES X
HABILIDAD AL COMUNICAR X
ORGANIZACIÓN X

OBJETIVO DE CALIDAD: Evaluar la calidad de los productos para la saber la percepción del
cliente frente al producto que se le ofrece y las posibles áreas de mejora en caso de no estar
tan satisfecho con ello.

LIBRETA DE CALIFICACIONES- PRESTADOR DEL SERVICIO O COLABORADOR

PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
CALIDAD EN LOS PRODUCTOS X
MATERIALES TEXTILES X
SATISFACCION X
GARANTIAS Y DEVOLUCIONES X
OBJETIVO DE PRECIO: saber cómo se encuentra OFFCORSS con respecto a la
accesibilidad de precios frente a su competencia y si está en el rango de precios del mercado.

LIBRETA DE CALIFICACIONES- PRESTADOR DEL SERVICIO O COLABORADOR

PARAMETROS DE EVALUACION CALIFICACION
ITEMS 1 2 3 4 5
CALIDAD Y PRECIO X
PROMOCIONES X
DESCUENTOS X
METODOS DE PAGO X

PLAN DE CONTINGENCIA Y ESTRATEGIAS DE MEJORA

Un plan de contingencia en una empresa es un conjunto de acciones y procedimientos
diseñados para hacer frente a situaciones imprevistas o de crisis que puedan afectar el
funcionamiento normal de la organización. Su objetivo principal es minimizar los impactos
negativos y garantizar la continuidad de las operaciones en circunstancias adversas.

Retrasos en las entregas de los productos

Problemas de logística o falta de abastecimiento o disponibilidad el mismo que causan
retrasos en las entregas y generan insatisfacción y afectan al cliente con respecto a la
experiencia.
Estrategia de mejora: optimizar los procesos de logística y abastecimiento para agilizar las
entregas y cumplirle al cliente.
Táctica
Realizar seguimiento a los pedidos en línea que les permita a los clientes rastrear el estado de
sus envíos, para mejorar la coordinación de la entrega y resolverle al cliente alguna duda al
respecto, y la empresa se entere si el tiempo de entrega del producto fue oportuno y cuando
se realizó esta.
 PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

No disponibilidad de un producto: problemas para saber que disponibilidad hay de un

producto, esto se debe a que no se tiene un inventario actualizado.
Estrategia de mejora: mantener inventario de productos actualizado constamente para que
cuando el cliente requiera siempre haya disponibilidad.
Táctica
Implementar un sistema de inventario para saber que hay en stock, esto nos permitirá saber
que productos hay disponibles, analizar la demanda y saber cuáles son los productos más
solicitados y poder cumplir con las cantidades requeridas de este.

Problemas de seguridad de datos: ciberataques o hackers que quieran robar la información

personal del cliente, lo que generaría mala percepción de este frente a nosotros y no
generaríamos confiabilidad.
Estrategia de mejora: refuerzo en la seguridad de datos personales para mantener la
confiabilidad de los clientes.
táctica
implementar medidas agresivas de seguridad y sistemas de encriptación, para garantizar y
proteger el tratamiento de los datos personales de los clientes. Capacitar al personal para que
sepan detectar posibles ataques y violaciones al sistema e intentos de fraude.

Poca accesibilidad del producto por su costo: que las personas no puedan comprar
algunos de los productos por su alto costo.
Estrategia de mejora: realiza 2 veces al mes una feria de descuentos en las prendas para
que los clientes compren y tengan mejor accesibilidad a ellas.
Táctica
En las ferias de descuentos aplicar un 15% en todas las prendas que lleven los clientes, para
que sean más accesibles.
PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

PLAN DE SEGUIMIENTO “OFFCORSS”

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE