FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR

YENNI VANESA RENTERIA RAMIREZ

KAREN NATALIA HERNANDEZ
VALERIA CASTRILLON
WENLLYS DAYANA FLOREZ
YENY PAOLA CASTRO SANCHEZ
 INTRODUCCION
¿DE QUÉ MANERA SE PUEDEN ORGANIZAR LAS HERRAMIENTAS PARA EL
MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MARCO DE LA
CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE SOBRE EL TEMA?
TODA EMPRESA QUE IMPLEMENTE UN PLAN DE ACCIÓN TIENE QUE MEJORAR Y
ORIENTAR LO MISMO HACIA LOS CLIENTES, DEBEN GENERAR UNA ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN QUE LE PERMITA DAR A CONOCER A TODOS LOS COLABORADORES
LOS RESULTADOS, LAS ACTIVIDADES REALIZADAS, LOS OBJETIVOS PERSEGUIDOS,
ADEMÁS HACER UNA CONSTANTE RETROALIMENTACIÓN DERIVADA DEL SISTEMA
DE CONTROL Y SEGUIMIENTO, A TRAVÉS DE INDICADORES QUE SE IMPLEMENTAN.
 INTENCIONALIDAD COMUNICATIVA
LAS ORGANIZACIONES COMO LAS PERSONAS REQUIEREN ESTAR CONSTANTEMENTE
COMUNICADOS DE FORMA ESPECÍFICA PARA PODER RELACIONARSE E INTERACTUAR
CON LAS PERSONAS, DE TAL MANERA QUE SE PUEDAN DAR A CONOCER CONCEPTOS,
PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS, PLANES, PROGRAMAS, ESTRATEGIAS Y DECISIONES
TOMADAS PARA MEJORAR LA COMPRENSIÓN Y LA APLICABILIDAD. EL PAPEL DE
COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ESTA ENTRE LA EMPRESA Y LOS
CLIENTES Y SU OBJETIVO ES TRASMITIR DECISIONES DE LA DIRECCIÓN DE
ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS SE DEBE HACER PARA
ASÍ LOGRAR UNA EXPECTATIVA DEL CLIENTE.
ES CLARO QUE LA INTENCIONALIDAD QUE SE PERSIGUE A TRAVÉS DE ESTE ESPACIO
ACADÉMICO ES DAR A CONOCER CÓMO SE PUEDE GENERAR UNA CULTURA DEL
SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE DIFERENTES TÉCNICAS, HERRAMIENTAS Y
MODELOS EXISTENTES EXPONIENDO LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN.
 ¿QUÉ ES UN PLAN DE ACCIÓN, UN PLAN ESTRATÉGICO Y UN
MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE?

• PLAN DE ACCIÓN: ES UN RESUMEN DE LAS TAREAS O ACTIVIDADES QUE DEBEN HACERSE POR
PARTE DE LOS COLABORADORES, EN UN TIEMPO ADJUDICADO Y CON ASIGNACIÓN DE RECURSOS.

• PLAN ESTRATÉGICO: ES UN INSTRUMENTO ÚTIL QUE ACOPIA LA INFORMACIÓN DE LA

ORGANIZACIÓN Y BUSCA CUMPLIR LA MISIÓN ORGANIZACIONAL Y ALCANZAR LA VISIÓN .EN LA
MISMA LÍNEA SE DEBE TENER EN CUENTA UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE QUE PROCURA
ESTANDARIZAR Y MEJORAR LAS PRÁCTICAS DE PRESTACIÓN DE UN SERVICIO EN TODAS LAS
UNIDADES DE NEGOCIO DE LA EMPRESA DE ACUERDO CON LO VISIONADO.

• PLAN DE COMUNICACIONES: SE CONCEPTUALIZA COMO EL DOCUMENTO QUE RESUME LAS

POLÍTICAS ESTRATEGIAS, RECURSOS, OBJETIVOS Y ACCIONES DE COMUNICACIÓN
INTERNA Y EXTERNA QUE SE PROPONE EJECUTAR POR PARTE DE LA ORGANIZACIÓN PARA EL
CONOCIMIENTO, COMPRENSIÓN Y APLICACIÓN DE LOS COLABORADORES.
¿QUÉ PROCESO REALIZAR PARA MEJORAR LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO?
• ESTANDARIZAR LAS COMPENSACIONES PARA LOS CLIENTES: SI LA
EMPRESA COMETE UN ERROR, LA EMPRESA DEBE SABER CÓMO
RECOMPENSAR AL CLIENTE PARA RECUPERAR EL BIEN NOMBRE, SIN
EMBARGO, ES FUNDAMENTAL NO RECOMPENSAR DE FORMA IMPULSIVA Y
SIN UN SISTEMA ADECUADO.

• MEDIR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES: ES PREGUNTARLE AL CLIENTE

COMO SE SIENTE CON EL PRODUCTO Y CON EL SERVICIO.
 ¿CÓMO HACER UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA?
•REUNIONES ABIERTAS: ES DONDE SE DISCUTEN IDEAD DE FORMA ABIERTA.
•CAPACITACIÓN: APROVECHAR LOS MOMENTOS CLAVE DE LA COMPAÑÍA. UNO
DE ESTOS ES CUANDO SE INCORPORA NUEVOS ELEMENTOS A LA EMPRESA.
•USO ELEMENTO VISUAL: ES TRASMITIR DE LA MEJOR FORMA LOS MENSAJES,
SE PUEDEN UBICAR IMÁGENES ALREDEDOR DE LAS ESTACIONES DEL
TRABAJO DE LOS COLABORADORES PARA QUE NO SOLO ESCUCHEN, SINO
QUE TAMBIÉN LEAN EL MENSAJE.
•RETROALIMENTACIÓN EN EQUIPO: LA COMUNICACIÓN SIEMPRE NECESITA
DOS ELEMENTOS: QUE EXPRESEN Y DESCRIBA. NO SOLO HABLES Y
DESPUÉS TE RETIRES. HAZ UN POCO DE ESPACIO PARA QUE PUEDAS MEDIR
LA EFECTIVIDAD DE TU COMUNICACIÓN. PREGUNTA A TUS COMPAÑEROS SI
HAN ENTENDIDO, SI TIENEN DUDAS, SI MEJORARÍAN ALGO, ETC.