JOHN JAIRO BENAVIDES

JUAN SEBASTIAN LENIS

 CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

(GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS

CLIENTES)

CRM
 QUE ES
customer Relationship Management (CRM) es un
enfoque y estrategia empresarial que busca
gestionar y mejorar las relaciones con los clientes.
Consiste en utilizar herramientas tecnológicas y
procesos efectivos para recopilar, analizar y utilizar
datos de los clientes, con el objetivo de comprender
mejor sus necesidades, ofrecer un servicio
personalizado, aumentar la satisfacción del cliente y
fomentar la fidelidad a largo plazo.
 DE QUE SE TRATA EL CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT

se trata de una estrategia empresarial que se centra en la gestión de las

relaciones con los clientes. Su objetivo principal es construir y mantener
relaciones sólidas y satisfactorias con los clientes, con el fin de lograr su
fidelización y maximizar su valor a largo plazo.
En términos prácticos, el CRM implica utilizar herramientas tecnológicas y
procesos efectivos para recopilar, organizar y analizar información
relevante sobre los clientes. Esta información puede incluir datos
demográficos, historial de compras, preferencias de productos o servicios,
interacciones anteriores, entre otros. Al tener acceso a estos datos, las
empresas pueden entender mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades
y ofrecerles un servicio personalizado y adaptado a sus preferencias.
 COMPONENTES DEL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
• El Customer Relationship Management (CRM) está compuesto por varios componentes clave
que trabajan en conjunto para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes. Estos
componentes son los siguientes:

1. Gestión de la base de datos del cliente: Este componente se centra en la recopilación,

organización y almacenamiento de la información del cliente. Una base de datos precisa y
actualizada es fundamental para brindar un servicio personalizado y adaptado a las
necesidades de cada cliente.

2. Automatización del proceso de ventas: Esta función consiste en automatizar y agilizar las
actividades relacionadas con la gestión de las ventas, como la generación de cotizaciones, el
seguimiento de oportunidades, el cierre de ventas y la gestión de los canales de distribución.
Esto permite una mayor eficienciaEl Customer Relationship Management (CRM) se compone
de varios elementos clave que trabajan juntos para gestionar las relaciones con los clientes.
Aquí están algunos de los componentes principales:
• 1. Base de datos de clientes: Una base de datos centralizada
que almacena información sobre los clientes, como datos
demográficos, historial de compras, preferencias y cualquier otra
información relevante para la relación con el cliente.

2. Automatización del marketing: Herramientas que permiten

automatizar las actividades de marketing, como el envío de
correos electrónicos personalizados, la segmentación de
audiencias y la gestión de campañas publicitarias.
• 3. Gestión de ventas: Módulos que facilitan el seguimiento y la
gestión de todo el ciclo de ventas, desde la prospección y
generación de leads hasta el cierre de negocios. Esto incluye
funciones como el registro de oportunidades, seguimiento de
actividades, pronósticos de ventas y gestión de contactos.

4. Servicio al cliente: Funcionalidades que ayudan a gestionar de

manera eficiente las solicitudes y consultas de los clientes, lo
que incluye la creación de tickets de servicio, el seguimiento y
resolución de problemas, y la gestión de la satisfacción del
cliente.
• 5. Análisis y reportes: Herramientas de análisis de datos que
permiten extraer información valiosa de la base de datos de
clientes, como informes de ventas, análisis de tendencias,
segmentación de clientes y evaluación del rendimiento de las
campañas de marketing.

6. Integración con otros sistemas: La capacidad de integrarse

con otros sistemas y herramientas utilizados por la empresa,
como sistemas de contabilidad, plataformas de comercio
electrónico o sistemas de gestión de inventario, para tener una
visión completa y actualizada de la relación con el cliente.
 • 7. Gestión de interacciones y canales: La posibilidad de
gestionar y rastrear todas las interacciones del cliente a través
de diferentes canales, como llamadas telefónicas, correos
electrónicos, chats en línea o redes sociales. Esto permite tener
un registro completo de la comunicación con el cliente y brindar
un servicio consistente y personalizado.

Estos son solo algunos de los componentes principales del

CRM, y pueden variar según las necesidades y el tamaño de la
empresa. La combinación adecuada de estos componentes
depende de los objetivos y la estrategia de cada organización
para la gestión de sus relaciones con los clientes
 EJEMPLOS
• Aquí tienes algunos ejemplos de cómo se puede implementar el Customer Relationship Management
(CRM) en diferentes industrias:

1. Industria minorista: Una tienda minorista puede utilizar un CRM para recopilar información sobre los
clientes, como su historial de compras y preferencias. Con esta información, pueden enviar ofertas
personalizadas y recomendar productos que se ajusten a los intereses de cada cliente. También
pueden utilizar el CRM para gestionar el servicio al cliente, como procesar devoluciones, resolver
problemas y mantener una comunicación fluida con los clientes.

2. Industria de servicios financieros: Una institución financiera, como un banco o una compañía de
seguros, puede utilizar un CRM para tener un panorama completo de cada cliente. Esto les permite
ofrecer servicios adaptados a las necesidades individuales, como planes de inversión personalizados o
seguros específicos. También pueden utilizar el CRM para automatizar tareas como la solicitud de
préstamos, el seguimiento de pagos y la gestión de reclamaciones.
• 3. Industria de viajes y hospitalidad: Una agencia de viajes o un hotel pueden utilizar
un CRM para gestionar las preferencias y necesidades de sus clientes. Por ejemplo,
pueden utilizar datos de reservas anteriores y preferencias de alojamiento para ofrecer
promociones personalizadas y habitaciones que se adapten a los gustos de cada
cliente. También pueden utilizar el CRM para gestionar el servicio al cliente, como la
atención de consultas y solicitudes especiales.

4. Industria de telecomunicaciones: Una compañía de telecomunicaciones puede

utilizar un CRM para gestionar los contratos y servicios de sus clientes. Por ejemplo,
pueden utilizar el CRM para mantener un registro de las actividades de servicio al
cliente, como la resolución de problemas técnicos o cambios en los planes de servicio.
También pueden utilizar el CRM para enviar ofertas personalizadas y promociones
especiales basadas en el consumo pasado de cada cliente.
• 5. Industria de tecnología: Una empresa de tecnología puede utilizar un
CRM para gestionar las relaciones con sus clientes empresariales.
Pueden utilizar el CRM para rastrear las ventas, el soporte técnico y la
gestión de proyectos. También pueden utilizar el CRM para enviar
actualizaciones de productos, renovaciones de contratos y proporcionar
asistencia técnica personalizada.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo se puede utilizar el CRM en

diferentes industrias. El objetivo principal del CRM es optimizar la gestión
de las relaciones con los clientes, brindando un servicio personalizado y
adaptado a las necesidades de cada cliente.
 VENTAJAS
1. Mejor conocimiento del cliente: El CRM permite recopilar y organizar información valiosa sobre los clientes, como
historiales de compras, preferencias y comentarios. Esto brinda a las empresas una visión más completa de cada
cliente, lo que les permite ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a sus necesidades.

2. Mejora de la retención de clientes: Al conocer mejor a los clientes y ofrecerles un servicio personalizado, las
empresas pueden aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes. Esto puede conducir a una mayor retención de
clientes y, a su vez, a un mayor valor de por vida para la empresa.

3. Eficiencia en la gestión de datos: Un sistema CRM centraliza la información del cliente, lo que facilita el acceso y la
gestión de datos. Los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente pueden colaborar y compartir información de
manera más efectiva, lo que mejora la eficiencia y la coordinación interna.

4. Personalización de marketing y ventas: Con un CRM, las empresas pueden segmentar a sus clientes y enviar
mensajes y ofertas personalizados. Esto ayuda a aumentar la eficacia de las estrategias de marketing y ventas, ya
que se centran en las necesidades e intereses específicos de cada cliente.
 DESVENTAJAS
1. Costo de implementación: La implementación de un CRM puede ser costosa, especialmente para pequeñas y
medianas empresas. Requiere invertir en software, hardware, capacitación y personal especializado. También puede
haber costos adicionales de mantenimiento y actualización del sistema en el futuro.

2. Resistencia al cambio: Al introducir un sistema CRM, es posible que algunos empleados se muestren reacios al
cambio y enfrenten dificultades para adaptarse. Es importante proporcionar una capacitación adecuada y comunicar
los beneficios del CRM para superar esta resistencia.

3. Privacidad y seguridad de los datos: Un sistema CRM almacena información confidencial sobre los clientes, por lo
que es crucial garantizar la privacidad y seguridad de estos datos. Las empresas deben implementar medidas de
seguridad adecuadas y cumplir con las regulaciones de protección de datos para evitar filtraciones o violaciones.

4. Posible sobrecarga de información: Con un CRM, se puede recopilar gran cantidad de información sobre los
clientes. Si no se gestiona adecuadamente, esta sobrecarga de datos puede dificultar la identificación y utilización de
información relevante y útil.

Es importante tener en cuenta estas ventajas y desventajas al considerar la implementación de un sistema CRM, y
evaluar cuidadosamente cómo se ajusta a las necesidades y recursos de cada empresa.
VIDEO TUTORIAL

https://youtu.be/J-62ScynvaE
GRACIAS