TALLERES TECNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

Estimado Aprendiz, estas actividades han sido copiadas directamente de las guías de
aprendizaje que se les ha brindado, se individualizan para poder facilitar su ejecución.

REALICE EN SU CUADERNO LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES, SU INSTRUCTOR LE DARA LOS

PASOS A SEGUIR EN CUANTO A LA ENTREGA DE ESTAS ACTIVIDADES.

1. OBJETIVO ACTIVIDAD: Identificar los procesos y procedimientos de las

empresas, teniendo en cuenta la calidad de servicio al cliente y la actividad
económica de la empresa.

Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la

estructura organizacional de la empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel
de atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades y
diferenciando el cliente interno del externo.

2. Escoja dos entidades financieras, las cuales usted conozca y haya visitado, con ellas
debe realizar un paralelo donde defina:
 Las instalaciones físicas fueron de su agrado, ¿Por qué?
 ¿Cómo es la bienvenida y saludo de la institución?
 ¿Le resolvieron su inquietud, o su diligencia? ¿Por qué?
 Vestuario, maquillaje, peinado de los empleados
 3 Similitudes y 3 diferencias en el servicio al cliente externo,
 Recomendaría dicha organización
 ¿Qué mejoraría con respecto al servicio al cliente?

3. Ver los siguientes videos:

- La aventura de Luis en el servicio al cliente: http://youtube.com/watch?v=C7uBxS6n_kY
- Soy tu cliente, Recuérdame: https://www.youtube.com/watch?v=m9vtcyME4sc

Realice un resumen de los Videos en 1/2 hoja del cuaderno y resuelva:

 ¿Cuáles son los errores cometidos en la atención al cliente de cada uno de los casos?
¿Cómo lo remediaría?
 Aprovecharía su personalidad y actitud en el servicio al cliente, ¿qué aspectos tendría
que mejorar?
 Realice una descripción física y emocional de usted mismo.
 Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles
fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique
cómo.

4. Ver Video: Servicio al cliente en 3 pasos video:

http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk y conteste las siguientes
preguntas:

 ¿Cuáles son los 3 pasos del servicio al cliente? ¿Qué se debe hacer en cada uno de
ellos?
 ¿Qué es un cliente? ¿Qué es un cliente interno y que es un cliente externo?
 ¿Qué es servicio al cliente?
 ¿Que son políticas de servicio al cliente?
 Explique los cuatro tipos de servicio en una empresa y elabore 2 ejemplos de cada uno:
- El ineficaz y desagradable
- El ineficaz y agradable
- El eficaz y desagradable
- El eficaz y agradable
 Describa las cinco medidas básicas que evitan errores al momento de servir a un cliente.
 ¿Qué es triangulo del servicio? Y Dibújelo.
 5. Realice la consulta de los siguientes temas y escribe su significado (sea breve):
 La Comunicación
 Elementos de la comunicación
 Comunicación verbal
 Comunicación no verbal
 Comunicación empresarial
 Función de la comunicación empresarial
 Clasificación de la comunicación empresarial
 Perfil de la persona que atiende público (Relacionista Público)
 Conducto regular

6. Construya un cuadro sinóptico sobre la comunicación donde se evidencie claramente

los temas descritos anteriormente.

7. Consulte los siguientes temas y resuelva:

 Vea el video: “Servicio como valor agregado”:
http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo y en dos párrafos realice un
comentario crítico sobre la importancia del servicio como valor agregado.
 Manejo de la Agenda de trabajo, y su clasificación.
 ¿Qué información debe contener una agenda de trabajo?
 Qué parámetros se deben tener en cuenta en el manejo de las agendas.
 Qué aspectos se debe tener en cuenta al momento de conceder las citas, cuándo y cómo
negarlas y cuándo y cómo cancelarlas.
 Programe una Agenda de un día de trabajo en la empresa, usted la organizará según el
siguiente listado de actividades en el formato de agenda explicado en clase:

LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco.

8. Elabore un formato o instrumento para evaluar el Servicio al cliente de su empresa.

(estos formatos se crean con el fin de saber el grado de satisfacción del cliente en
relación al servicio prestado por la empresa y así mejorar la atención prestada) tales
como encuesta de satisfacción o formato de quejas, solicitudes y reclamos.

9. Realice:
 De manera personal, realice el test ¿te comunicas bien? que se adjunta a esta guía y
en el link http://www.psicoactiva.com/tests/test2.htm
 Elabore el informe sobre su capacidad de comunicación teniendo en cuenta los aspectos
a mejorar y la estrategia de acción para lograrlo.

10. Conteste el siguiente cuestionario en su cuaderno, socializaremos los puntajes:

Test Comunicación interpersonal.

http://www.espaciologopedico.com/articulos2.php?Id_articulo=456
Por: Diana L. Estrada Garzón.

Sin ver las respuestas de posibles resultados, a continuación

encontrarán una serie de preguntas que les ayudarán a comprender la
dinámica de la comunicación. Asígneles un puntaje de acuerdo a esta
calificación y después sumen los puntos para ubicar su perfil.
Puntuación: Siempre 5 puntos; Algunas veces 3 puntos; Nunca 1 punto.

____ ¿Interrumpe con frecuencia a su interlocutor?

____ ¿Evita la mirada en el hablante?
____ ¿Prefiere ver TV o leer prensa, en vez de dialogar con sus
familiares o amigos?
____ ¿Comenta un suceso repetidamente con la misma persona?
____ ¿Ignora cuál es el momento oportuno para terminar una
conversación?
____ ¿Se disgusta cuando no entienden lo que usted dice?
____ ¿Su intensidad de voz es igual en cualquier situación?
____ ¿Se siente nervioso cuando habla ante personas extrañas?
____ ¿Durante la conversación, es usted el que habla todo el tiempo?
____ ¿Evita las conversaciones?
____ ¿Utiliza palabras groseras cuando habla?
____ ¿Interrumpe las conversaciones ajenas?
____ ¿Se reserva el uso de anécdotas en la comunicación?
____ ¿El silencio en una conversación le es indiferente?
____ ¿Habla con rodeos?
____ ¿Habla solo?
____ ¿Su atención se dispersa en una charla?
____ ¿Se le dificulta relacionarse con las personas fácilmente?
____ ¿Comienza un tema sin terminarlo?
____ ¿Mueve mucho las manos cuando quiere expresar algo?
____ ¿Cuándo habla olvida palabras como nombres de objetos, sitios, etc.?