2.

5 LOGISTICA INVERSA

Concepto de logística Inversa:

Se define como el proceso de planificación, desarrollo y control eficiente del flujo de

materiales, productos e información desde el lugar de origen hasta el de consumo,
de manera que se satisfagan las necesidades del consumidor, recuperando el
residuo obtenido y gestionándolo de modo que sea posible su reintroducción en la
cadena de suministro, obteniendo un valor agregado y/o consiguiendo una
adecuada eliminación del mismo.

La logística inversa también es considerada como sinónimo de “reutilización”, aquí

es donde incluimos a los productos reciclables; este proceso logístico brinda tres
ventajas significativas básicas que pueden enumerarse en: beneficios económicos,
marco legal y conciencia social. Los primeros aseguran que reciclar disminuye el
costo de materias primas cuando se generan los bienes; el marco legal establece la
intervención del estado para proteger el medioambiente y al mismo tiempo la salud
de los ciudadanos. Por último se plantea la conciencia social, que es utilizar la
logística inversa en la fabricación de productos, fomentando a que los mismos se
consideren como “amigables” para el medioambiente.

Objetivos de la logística inversa

Como se indicó con anterioridad la logística inversa basa su operación en un

conjunto de objetivos, encargados de Establecer los lineamientos y metas a
alcanzar para lograr unos procesos eficientes y eficaces con los productos o
materiales recuperados. A continuación se presentan algunos objetivos de la
logística inversa identificados durante la revisión bibliográfica:

a) Realizar una adecuada planeación, ejecución y control de los flujos de

productos, información y dinero entre los diversos procesos considerados
dentro de la logística inversa que permitan la generación de valor y reducción
de costos en las operaciones de logística inversa.
b) Identificar, diseñar, implementar y mejorar procesos eficientes para los
productos gestionados en la logística inversa que permitan su reparación
 para el reúso, recuperación, reciclaje o eliminación con el fin minimizar los
impactos ambientales y maximizar los beneficios económicos de la empresa.
c) Coordinar los procesos de la logística inversa con la logística tradicional y la
cadena de suministro, apropiando Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC) que permitan mejorar las relaciones de sus actores,
minimizar costos de operación y mejorar el aprovechamiento de las materias
primas y productos disponibles en el medio.
d) Minimizar la cantidad de productos a recuperar en la cadena de suministro a
través de sistemas de control de calidad de procesos, negociación con otros
actores de la cadena de suministro como responsabilidad de los retornos de
productos, fechas de vencimiento de garantías o recuperación de los
productos, etc.
Se observa que la logística inversa busca manejar adecuadamente los flujos de
información, productos y dinero en las operaciones relacionadas con la
recuperación de los productos, buscando reducción de costos, beneficios
económicos, armonía con el medioambiente y relaciones adecuadas de los actores
involucrados.

Actores en la logística inversa

En la logística inversa participan actores con diferentes funciones,

responsabilidades y niveles estratégicos que permiten lograr sus objetivos, alcanzar
los beneficios potenciales y ejecutar los diversos procesos involucrados al mínimo
costo y con niveles adecuados de desempeño. Son responsables de los productos
o materiales; en otras ocasiones son actores relacionados, especializados o
clientes. Por ello, es importante que se identifique su rol, sus responsabilidades y
los procesos de la logística inversa a participar y ejecutar para evitar problemas
legales, operaciones y sociales.

a) Actores principales, dentro de los cuales, se consideran los proveedores,

distribuidores, minoristas, cliente y la(s) empresa(s) responsable de la
recuperación del producto o productor.
 b) Actores especializados, los cuales ejecutan los procesos específicos de la
logística inversa tales como: prestadores de servicio de transporte,
almacenamiento, recicladores, operadores de reprocesamiento o eliminación
de desechos.
c) Actores relacionados, los cuales son organizaciones gubernamentales, ONG
ambientalistas, entre otras, que afectan a la logística inversa de la cadena de
suministro, etc.

2.5.1 DEVOLUCIONES DE LOS CLIENTES

¿Qué son las devoluciones de clientes?

La devolución puede entenderse como la restitución de algo a su estado previo. En

el ámbito del comercio, la idea de devolución se aplica cuando un comprador no
queda conforme con la mercadería recibida y decide regresarla al vendedor, a
cambio de que le entreguen nuevamente el dinero que había desembolsado en la
compra.

La logística inversa en el proceso de devolución “Una buena política de

devoluciones puede suponer ganar competitividad y fidelizar clientes”

Principales razones por las cuales devuelven mercancías:

I. Averías
II. Calidad
III. Fecha de vencimiento
IV. Cambio de presentación
V. Fin de temporada
VI. Cambio de colección
VII. Exceso de inventario
VIII. Acuerdo en compras
IX. Fin de evento
X. Sobrante de recibo.

¿Por qué gestionar los productos devueltos?

Por ser un proceso complejo debido entre otros motivos al distinto uso o destino de
los mismos, desde su reutilización enviándola al mismo mercado o a otro diferente
tras verificar su buen estado o haberle realizado alguna pequeña operación de
arreglo; La recuperación de algunos de los componentes del producto tras ser
reinspeccionados y limpiados y utilizarlos en la producción de nuevos productos
realizando la original funcionalidad o no; hasta su reciclado, desmantelado y/o
destrucción.

Teniendo en cuenta las diferentes necesidades de retornar la mercancía desde su

lugar de destino hasta su lugar de origen o hasta otro determinado como pueden
ser que se trate de productos defectuosos en la fabricación, rotos o golpeados
durante su trasporte o manipulación, estacionales, excesos de inventario,
reciclables, obsoletos o peligrosos.

Proceso general de devolución

Cuando un producto se ha devuelto a una empresa, ya se trate de una devolución

dentro del período de garantía o de un producto al final de su vida útil, la empresa
dispone de diversas formas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su valor.

¿Qué se hace con los productos devueltos?

Estas opciones están sujetas a múltiples consideraciones: viabilidad técnica, calidad

del producto, existencia de infraestructuras, costes implicados, consecuencias para
el medio ambiente, etc.

¿Qué trato reciben los productos devueltos?

 Reparación, restauración o re-manufactura.- Las tres opciones implican un

reacondicionamiento y mejora de la calidad del producto. Estas opciones se
diferencian por la complejidad del tratamiento, de manera que la reparación
supone un menor esfuerzo que la restauración, y ésta, a la vez, menor que
la re-manufactura.
 Canibalización.- La canibalización se basa en la recuperación de
determinados componentes o partes para ser incorporados a otros
productos. Por ejemplo, la recuperación en el desguace de un automóvil, de
 una lavadora, etc., de determinados componentes que se venden como
piezas de recambio.
 Liquidación.- Aunque realmente no sería una alternativa válida de
recuperación, éste sería el último recurso en la eliminación de los productos
al final de su vida útil. Y no sólo porque se ha de intentar no desestimar
materiales que pueden ser susceptibles de reutilización.

2.5.2 ALERTAS DE CALIDAD “RECALLS”

Significa retirar un producto que se encuentra en plaza por algún problema legal,
por procedimientos comerciales o que genere un potencial riesgo de seguridad para
el usuario. El alcance de la acción es para las devoluciones por rechazo de los
clientes, devoluciones por motivos comerciales y devoluciones por vencimiento.

 Rechazo de los clientes: se debe a pedido completo no aceptado por el

cliente en el momento de su entrega y aún no bajado del transporte. Algunos
motivos: no pedido, condiciones diferentes, pedido repetido, etc.
 Motivos comerciales: se debe a mercadería supuestamente apta para la
venta y que ha estado en poder del cliente. Algunos motivos: el cliente no lo
quiere (al pedido), tiene exceso de stock, no tiene lugar, tiene cadena de frío,
etc.
 Devoluciones por vencimiento: algunos motivos son por estar vencidos, o
próximos a vencer (menor a 210 días), productos con roturas de empaque
primario (frasco o blíster) o empaque secundario (caja o pack) y por
mercadería no apta para la venta.

Devoluciones por Rechazo del Cliente: Logística realizará el ingreso al sistema de

los siguientes datos: tipo de solicitud, cliente, laboratorio, número de factura, número
de remito, detalle y cantidad de los ítems, lote y motivo del rechazo, salvo diferencias
de cantidades y productos. Estos datos serán los que previamente autorice el área
de ventas En el caso de los rechazos de productos refrigerados se realiza un control
por parte del Operador Logístico asignado, donde se constata el estado del
indicador. Dichos datos son volcados en una planilla la cual es presentada a la
Dirección Técnica para su notificación y archivo. Si el indicador no presenta
variación es aceptado el rechazo, en el caso de que el indicador este virado se
notificara al Operador Logístico la resolución adoptada. Con la “Pre - Devolución”
confeccionada, se generará automáticamente en el sistema la novedad al sector
Comercial para la aprobación o rechazo de la misma. En caso de ser rechazada la
Pre - Devolución, el área comercial procederá a comunicarle al Cliente la novedad
e ingresará el rechazo en el sistema para información del área logística. A su vez
esta área procederá al reenvío de la mercadería junto con la documentación original.
En el caso de los redespachos de cadena de frío la dirección técnica autoriza el
nuevo envío al cliente, adjuntando dicha liberación a la documentación existente.
En caso de aprobarse o de cumplirse el plazo de 96 horas, automáticamente el
sistema se encuentra disponible para que el área de finanzas confeccione la nota
de crédito correspondiente sin que medie otra autorización. Cuando se hubiera
aprobado la devolución la mercadería aceptada reingresará a stock disponible. El
área logística realizará los movimientos de stocks necesarios para regularizar stocks
físico y contable.

2.5.3 SERVICIO A PARTES

Pasos donde el cliente administra a su vez a terceros reparadores que se encargan
de líneas particulares de productos específicos, o bien manejan representaciones
locales de firmas del exterior que no tiene presencia en el país donde se opera
Como pueden ser el re-embalaje, el re-etiquetado, etc.

Estos son los casos donde el fabricante original hace un reconocimiento económico
a la firma, si esta demuestra que la mercadería que fue previamente importada
cumple con ciertas condiciones de garantía y se le remite nuevamente a través de
una exportación.

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios
para definir al cliente:  Un cliente es la persona más importante en cualquier
negocio.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendiéndolo.
 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma
de todo negocio

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es
decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:

 Calidad del producto

 Calidad del servicio al cliente
 Costos SERVICIO AL CLIENTE

No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio

entre las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y
necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros productos en calidad y
precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en
servicio integral y atención amable, respetuosa, y oportuna.
Ejemplo: En las agencias automotrices de los carros del año te siguen vendiendo
las piezas originales del carro o en el caso de los telefonos que despues te siguen
vendiendo audifonos.

2.5.4 RECICLAJE

Desde principios de la década de los 90 del siglo pasado, las leyes comenzaron a
responsabilizar a las empresas de sus propios productos una vez finalizada su vida
útil.

El principio de ‘quien contamina paga’ se ha convertido así en una de las estrategias

principales de la llamada ‘logística inversa’. ALCANCE En el reciclaje se busca la
recuperación de un material que en principio es considerado como un residuo para
poder volver a utilizarlo para la fabricación de un nuevo producto, por ejemplo
empresas de plástico que utilizan sus componentes para fabricar lámparas o
bicicletas, la empresa reduce costes, residuos a la vez que se abre nuevos
mercados. Proceso de reciclaje (PET) Beneficio de reciclar.

La llamada estrategia de las tres 'R' (Reduce, Reutilizar y Reciclar), enmarcada en

la logística inversa, es una estrategia de bien común en las empresas. Animada por
el respeto al medioambiente, y apuntalada por la legislación y la presión social, esta
tendencia puede aplacar los costes económicos y ecológicos del elevado proceso
industrial. Tipos de reciclaje: o Residuos industriales: Una gran parte de lo que se
considera desecho es generada por las industrias. Los materiales que más se
reciclan en las industrias son: el cartón, el plástico, el vidrio, la madera, el papel y
hasta los neumáticos viejos. En contraste, los metales son poco reciclados. o
Residuos de Consumidores: Pueden ser productos domésticos que son de mayor
tamaño y peso, como muebles, electrodomésticos, colchones, etc.

Ejemplo: ARCA-CONTINENTAL Dispone de proyectos de ahorro y reposición de

agua como Rainmaker, reconocido en 2012 por la Asociación Internacional del Agua
y el Programa Nacional de Reforestación. También es líder de reciclado de pet a
través de PetStar, en conjunto con Coca-Cola y otros embotelladores. KIMBERLY-
CLARK DE MÉXICO De 2007 a la fecha, alcanzó la meta de enviar cero residuos a
relleno sanitarios, así como la reducción por tonelada producida de 15.7% de uso
de energía y de 14.8% de m3 de agua, después de ser reusada 4.5 veces en sus
procesos tividad de integración Hacer una alerta de Calidad para un producto en
mal estado.

OBJETIVO El objetivo de esta actividad es que aprendamos a como llevar a cabo

una alerta de calidad y conocer los pasos que se deben seguir

CONCLUSION: La logística inversa es un factor que nos ayuda a lograr ventajas

competitivas, ya que no en todas las empresas se aplica de manera efectiva. Se
debe conocer las áreas e oportunidad de nuestros competidores para así poder ser
mejores que ellos, la logística inversa nos ayuda para cuidar los daños que se
pueden ocasionar fuera y dentro de la organización, es por eso que las empresas
que tienen bien definida su logística se conocen como Empresas Socialmente
Responsables.

Bibliografías

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.
Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998

Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del mercado.

Editorial Océano, 1ra Edición. España. 2003.

Saloner, Shepard y Podolny. Administración Estratégica. Editorial Noriega. México.

2008.