UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CURSO:

NEGOCIOS ELECTRÓNICOS.

DOCENTE:
LIC. CARLOS ALBERTO FERNÁNDEZ DAVILA LLERENA.

TRABAJO:
TRABAJO GRUPAL (KPIS MARKETING DE CONTENIDO).

Presentado por:

 Apaza Lopez, Brayan Herly

 Chalco Diaz, Milagro del Rocio
 Paja Hilasaca, Axel Jhamir Deyber
 Ugarte Cáceres, Leonardo

SECCIÓN: ‘C’ - GRUPO 10

Arequipa - Perú
2023
Contenido
LOGÍSTICA INVERSA Y SERVICIO POSTVENTA................................................................1
1.INTRODUCCIÓN..................................................................................................................1
2.PROCESOS DE LA LOGÍSTICA INVERSA........................................................................1
3.SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL:........................................................................................2
4.Tecnologías Aplicadas.......................................................................................................2
5.Impacto en la cadena de suministro.................................................................................3
6.EXPERIENCIA DEL CLIENTE:............................................................................................3
7.DESAFÍOS Y SOLUCIONES:..............................................................................................4
8.ESTRATEGIAS DE DEVOLUCIÓN......................................................................................5
9.CASOS DE ÉXITO................................................................................................................5
 LOGÍSTICA INVERSA Y SERVICIO POSTVENTA

1. INTRODUCCIÓN

La logística inversa es un proceso crítico en cualquier negocio que involucre la venta

de productos físicos. Esta práctica se refiere a la gestión de la cadena de suministro
en el sentido inverso, es decir, desde el consumidor final hasta el fabricante.
La logística inversa puede incluir procesos como la gestión de productos
defectuosos, dañados o caducados, la gestión de excesos de inventario, la gestión
de devoluciones de clientes, entre otros. Todo esto tiene como objetivo recuperar,
reparar, reutilizar o reciclar los productos devueltos de manera eficiente y
responsable.
El servicio post venta, por otro lado, se refiere a las acciones y gestiones realizadas
después de la venta de un producto o servicio para garantizar la satisfacción del
cliente. Esto puede incluir servicios de asistencia técnica, reparación, cambio o
devolución del producto, gestión de garantías, entre otros.
Es importante destacar que una buena gestión de la logística inversa y el servicio
post venta puede marcar la diferencia en la calidad de la atención al cliente y la
imagen de la marca. La gestión eficiente de la logística inversa y el servicio post
venta puede ayudar a reducir costos y mejorar la reputación de la empresa,
fomentando la fidelidad de los clientes y la lealtad de la marca.

2. PROCESOS DE LA LOGÍSTICA INVERSA

Los procesos de la logística inversa son variados y dependen de la naturaleza y

tipos de productos que se manejen en cada empresa. A continuación, se describen
algunos de los procesos más comunes en la logística inversa:
 Recolección y recepción de los productos devueltos: Esto puede
involucrar la gestión de distintos canales de devolución, ya sea mediante
correo postal, puntos de venta, pickup, entre otros.
 Revisión y clasificación de los productos: Una vez que se recibe el
producto devuelto, se debe llevar a cabo una revisión del mismo para
determinar su estado y la causa de la devolución. Es importante clasificar el
producto en diferentes categorías según su estado.

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  Reparación y reutilización de los productos: Si el producto puede ser
reparado y reutilizado, se debe gestionar el proceso de reparación y
reintegración en el proceso de venta.
 Almacenamiento y gestión de inventario: Los productos que no pueden
ser reparados o reutilizados deben ser almacenados y gestionados
adecuadamente para garantizar su correcta eliminación o reciclaje.
 Gestión de piezas y componentes: En algunos casos, los productos
devueltos pueden ser desarmados y las piezas y componentes pueden ser
reutilizados para armar otros productos.
 Disposición y eliminación responsable: Los productos que no pueden ser
reparados o reutilizados, deben ser eliminados y desechados de manera
responsable.

3. SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL:

La sostenibilidad ambiental es un aspecto importante a considerar en la logística

inversa y el servicio postventa. La gestión adecuada de estos procesos puede tener
un impacto positivo en el medio ambiente de varias maneras, tales como:
 Reducción de residuos: La logística inversa y el servicio post venta
permiten una gestión adecuada de los productos devueltos, reduciendo los
residuos y la generación de nuevos desechos.
 Mejora en la eficiencia del transporte: La logística inversa permite
optimizar el uso de los vehículos de transporte al combinar la recogida de
productos devueltos con la distribución de nuevos productos. Esto puede
reducir la emisión de gases de efecto invernadero y otros contaminantes
atmosféricos.
 Reducción de la huella de carbono: La reparación y reutilización de
productos devueltos puede reducir la necesidad de producción de nuevos
productos y, por lo tanto, la emisión de dióxido de carbono asociada a dicha
producción.
 Promoción de la economía circular: La logística inversa y el servicio post
venta promueven la economía circular al reintroducir productos devueltos en
el mercado y reducir la necesidad de producir nuevos productos.

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4. Tecnologías Aplicadas

● Sistemas de rastreo: Los sistemas de rastreo permiten a las empresas seguir el

movimiento de los productos devueltos o de los productos que requieren servicio
postventa. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar la visibilidad de los
productos, identificar retrasos y tomar decisiones más informadas.
● Etiquetado inteligente: El etiquetado inteligente utiliza etiquetas RFID o códigos
QR para proporcionar información sobre los productos devueltos o los productos que
requieren servicio postventa. Esta información puede incluir el número de serie del
producto, el estado del producto y la información de devolución o servicio postventa.
El etiquetado inteligente puede ayudar a las empresas a acelerar el proceso de
devolución o servicio postventa, mejorar la precisión y reducir los errores.
● Análisis de datos: El análisis de datos se utiliza para recopilar y analizar datos
sobre los productos devueltos o los productos que requieren servicio postventa.
Estos datos pueden utilizarse para comprender mejor los patrones de devolución o
servicio postventa, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones más
informadas. El análisis de datos puede ayudar a las empresas a reducir los costes
de devolución o servicio postventa, mejorar la satisfacción del cliente y promover la
sostenibilidad.

5. Impacto en la cadena de suministro

● Mejorar la eficiencia: La logística inversa puede ayudar a las empresas a reducir

los costes de los productos defectuosos, los productos obsoletos y los residuos. Esto
se puede lograr mediante la implementación de procesos eficientes de devolución y
reciclaje, así como mediante la reutilización y reparación de productos.
● Mejorar la sostenibilidad: La logística inversa puede ayudar a las empresas a
reducir el impacto ambiental de la cadena de suministro mediante la reutilización, el
reciclaje y la eliminación adecuada de los productos. Esto puede contribuir a los
objetivos de sostenibilidad de la empresa y ayudar a proteger el medio ambiente.
● Mejorar la satisfacción del cliente: La logística inversa puede ayudar a las
empresas a mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar un proceso de
devolución fácil y eficiente. Esto puede ayudar a crear una experiencia positiva para
el cliente y aumentar la lealtad del cliente.

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6. EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

La experiencia del cliente es crucial para la retención y lealtad a largo plazo. Un

sólido servicio postventa y una logística inversa eficiente desempeñan un papel
esencial en esta experiencia. La logística inversa se refiere al proceso de mover
bienes desde el destino final de entrega al fabricante o vendedor para la devolución,
reparación, reciclaje o eliminación adecuada.

7. DESAFÍOS Y SOLUCIONES:

Desafío: Gestión de Devoluciones y Retornos:

Desafío: Las devoluciones pueden generar complejidades en la cadena de

suministro, incluyendo la necesidad de evaluar productos devueltos, restablecer el
inventario y gestionar posibles daños.

Solución: Implementar sistemas de gestión de devoluciones eficientes. Por ejemplo,

utilizar códigos de barras o tecnologías RFID para rastrear productos devueltos, y
establecer procesos automatizados que clasifiquen los productos según su estado
para una reintegración más rápida al inventario.

Desafío: Disposición Adecuada de Productos Devueltos:

Desafío: Determinar la mejor manera de gestionar productos devueltos que no

pueden volver a ponerse en stock debido a daños, obsolescencia o regulaciones
ambientales.

Solución: Desarrollar programas de reciclaje y reutilización. Empresas como

Patagonia han implementado programas que permiten a los clientes devolver
productos antiguos para su reciclaje o reutilización, fomentando la responsabilidad
ambiental y reduciendo la cantidad de residuos.

Desafío: Costos de Logística Inversa:

Desafío: La logística inversa puede ser costosa, especialmente cuando se trata de

productos voluminosos o pesados que deben ser transportados desde el destino
final hasta el punto de origen.

Solución: Optimizar rutas de transporte y consolidar devoluciones cuando sea

posible. Al asociarse con empresas de logística especializadas en la gestión de
devoluciones, se pueden encontrar soluciones rentables para reducir los costos
asociados con el transporte inverso.

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 Desafío: Identificación y Recuperación de Productos Apenas Usados:

Desafío: Identificar productos devueltos que están en condiciones casi nuevas pero
que no pueden venderse como nuevos, lo que puede resultar en pérdidas para la
empresa.

Solución: Implementar programas de reacondicionamiento y venta de productos

"como nuevos". Empresas como Best Buy han tenido éxito al poner en marcha
programas que restauran productos devueltos a su estado original y los ofrecen a
precios reducidos, reduciendo pérdidas y proporcionando opciones más asequibles
a los clientes.

8. ESTRATEGIAS DE DEVOLUCIÓN

La logística inversa y el servicio postventa son dos áreas de la gestión empresarial

que están estrechamente relacionadas. La logística inversa se encarga de la gestión
de los flujos de materiales desde el punto de consumo hasta el punto de origen,
mientras que el servicio postventa se encarga de la atención al cliente después de la
venta.

En el caso de las devoluciones, la logística inversa y el servicio postventa deben

trabajar en conjunto para garantizar que el proceso sea eficiente y satisfactorio para
el cliente. Estrategias de devolución:
 Políticas de devolución claras y concisas: Los clientes deben tener claro
qué productos pueden devolver, dentro de qué plazo y en qué condiciones.
Las políticas de devolución deben estar claramente visibles en el sitio web de
la empresa y en los materiales de venta.
 Opciones de devolución flexibles: Los clientes deben tener varias
opciones para devolver los productos, como la devolución en tienda, la
devolución por correo o la devolución a domicilio. Las empresas deben
ofrecer opciones que sean convenientes y asequibles para los clientes.
 Proceso de devolución simple y rápido: El proceso de devolución debe
ser sencillo y fácil de seguir. Los clientes deben poder devolver los productos
sin complicaciones ni retrasos.

 Comunicación clara y oportuna: Las empresas deben comunicarse con los

clientes de forma clara y oportuna durante el proceso de devolución. Los

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 clientes deben saber dónde está su producto y cuándo pueden esperar
recibir un reembolso o un cambio.

9. CASOS DE ÉXITO

Existe muchos casos de éxito de la logística inversa y el servicio postventa, algunos

ejemplos

 Amazon: Amazon ofrece una política de devolución muy flexible que permite
a los clientes devolver cualquier producto comprado en la plataforma dentro
de los 30 días de la compra. La empresa también ofrece un servicio de
recogida a domicilio para devoluciones, lo que facilita a los clientes el
proceso de devolución.
 Zappos: Zappos es conocida por su excelente servicio al cliente, que incluye
una política de devolución de 365 días. La empresa ofrece una devolución
gratuita en cualquier momento, sin preguntas.
 Apple: Apple ofrece un servicio de reparación y sustitución gratuito para
productos defectuosos. La empresa también ofrece un servicio de recogida y
entrega para devoluciones, lo que facilita a los clientes el proceso de
devolución.

Estas empresas han implementado sistemas eficientes de devolución y

reacondicionamiento de productos, lo que les ha permitido mejorar la satisfacción del
cliente y reducir los costos asociados con las devoluciones.