Manejo y resolución de conflictos

José Luis Badillo

Los conflictos han existido y existirán

¿Podemos sacarles provecho?

Mitos sobre los conflictos
 Hay que evitar el conflicto y si ya está
presente hay que suprimirlo.
 El Conflicto es siempre dañino.
 Si el conflicto se ignora desaparece.
 Es inevitable tener conflictos en la vida

cotidiana.
 El conflicto puede ser parte de un proceso

constructivo.
Verdades sobre los conflictos
 La historia nos ha demostrado que algunos
conflictos han sido el inicio de un cambio
trascendental.
 Los acuerdos, diálogos y consensos son
igualmente poderosos que los conflictos
para generar cambio.
 Entre más madura un conflicto, son mas
duras las posiciones.
 Es necesario trabajar en la parte emocional
de los involucrados en los conflictos.
 Se debe evaluar luego de superado el
conflicto las pérdidas y ganancias.
“Lo importante no es saber
cómo evitar o suprimir el
conflicto, porque esto
suele tener consecuencias
dañinas y paralizadoras.
Más bien, el propósito
debe ser encontrar la
forma de crear las
condiciones que alienten
una confrontación
constructiva y vivificante
del conflicto”. Folberg.
 Los conflictos
ocurren cuando
individuos o
grupos no obtienen
lo que necesitan o
quieren, buscando
su interés propio.
Tipos de Conflictos
 Los intrapersonales.
◦ Surgen como consecuencia de insatisfacciones y
contradicciones “dentro” de las personas.
 Los interpersonales.
◦ Surgen de enfrentamientos de intereses, valores,
normas, deficiente comunicación, entre las
personas.
 Los conflictos laborales u organizacionales.
◦ Surgen de problemas vinculados con el trabajo, y
las relaciones que se establecen en este, entre
individuos, grupos, departamentos, etc.
Otra clasificación
 FUNCIONALES - Constructivo
◦ Son los que pueden contribuir, si se manejan
adecuadamente, al funcionamiento y desarrollo de
las organizaciones.
 DISFUNCIONALES - Destructivo
◦ Son los que crean dificultades, que pueden afectar
los resultados y la propia supervivencia de la
organización.
Conflicto constructivo
 Involucra personas para resolver
problemas.
 Causa una comunicación auténtica.
 Ayuda a liberar emociones, ansiedad y
tensiones.
 Desarrolla cooperación y deseo de
aprender de otros.
 Ayuda a desarrollar entendimiento y
destrezas.
 Se pueden crear: Apple, Disney, Pixar, Hp.
Conflicto Destructivo
 Controla toda la atención.
 Destruye el auto concepto.
 Divide personas y reduce la cooperación.
 Sabotaje.
 Aumenta las diferencias.
 Conduce a un comportamiento destructivo.
Métodos para enfrentar el conflicto
1. Reducir el conflicto.
2. Resolver el conflicto.
3. Estimular el conflicto.
Reducir el conflicto
 Cuando este va adquiriendo un carácter
disfuncional que puede perjudicar la marcha de
la organización y sus resultados.

¿Cómo?

◦ Sustituir metas y recompensas que resulten

“competitivas” por otras que demanden cooperación.
◦ Situar a las partes en situación de “amenaza común”
(“si no nos unimos, perecemos juntos”).
◦ Hacer cambios organizacionales, que eliminen
situaciones que pueden generar confrontaciones.
Resolver el conflicto
 Cuando resulte imprescindible eliminar la situación
de conflicto, porque su permanencia puede resultar
negativa.

¿Cómo?

◦ Supresión: Por la vía de la “autoridad”, o “la mayoría”. En la

práctica, esto reprime el conflicto, no lo resuelve, lo
convierte en latente”
◦ Compromiso: Convencer a las partes, actuar como
“árbitro”, aplicación de reglas, la compensación.
◦ Solución integrativa: Integrar necesidades y deseos y
encontrar una solución que las satisfaga, actuar como
mediador.
Estimular el conflicto
 Cuando la ausencia de confrontaciones pueda
generar la inercia de la organización, poniendo en
peligro la dinámica de su actividad y de los
cambios que resulte necesario realizar.

¿Cómo?

◦ Acudir a personas ajenas a la organización (que no

pierden nada poniendo en evidencia las cosas que pueden
mejorarse).
◦ Apartarse de las políticas habituales.
◦ Reestructurar la organización; alentar la competencia
interna.
Estilo de manejo de conflictos
 FORZAR.
 CEDER.
 EVITAR (ELUDIR).
 COMPROMETERSE.
 COLABORAR  Cada estilo tiene
ventajas y desventajas.
Las investigaciones
demuestran que cada
cual tiene sus
preferencias, que en
última instancia son las
que determinan su
comportamiento.
Estrategia: FORZAR
 Decisiones rápidas
 Decisiones

impopulares
 Cuando pueden

aprovecharse
comportamientos
flexibles por
considerarlos una
debilidad
Estrategia: ELUDIR
 Cuando es algo no
significativo;
 el costo de la

confrontación puede
ser superior a lo que
se pueda obtener al
enfrentarlo
 Cuando no tenemos

toda la información
sobre el problema
Estrategia: CEDER
 Estamos equivocados o
cometimos un error
 El asunto es mas

importante para la otra

parte que para nosotros
el “costo” que tenemos
que pagar no es
significativo
 Obtener aceptación en

asuntos posteriores
más importantes para
nosotros.
Estrategia: COMPROMETER
 Cuando ambos
“oponentes” tienen
igual poder y desean
obtener metas
mutuamente
excluyentes
 Para lograr arreglos

temporales en
cuestiones complejas
 Cuando la competencia

y la colaboración no
tienen éxito
Estrategia: COLABORAR
 Integrar intereses y
criterios de personas con
diferentes puntos de vista
cuya satisfacción solo es
posible con la
cooperación de ambos
 Lograr adhesión, al

incorporar intereses en
consenso
 Resolver problemas de

sentimientos que han

obstaculizado una
relación
Los estilos deben
combinarse

NEGOCIAR