La autoría intelectual del presente documento corresponde a Shinè Psicología y

Coaching, S.L. Cualquier utilización, total o parcial, de la misma sin la autorización

explícita por escrito de los autores podrá llevar a la toma de las acciones legales
pertinentes.

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ÍNDICE

Módulo 1: Introducción a la gestión de conflictos 3

Módulo 2: Habilidades comunicativas efectivas en el conflicto 10
Módulo 3: Manejo de las emociones negativas en el conflicto 22
Módulo 4: Estrategas efectivas para llegar a acuerdos 29
Glosario de términos 38

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MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

1.1. Introducción

Constantemente nos estamos enfrentamos a conflictos en los que estamos implicados

nosotros o personas de nuestro entorno, y que, si no son resueltos satisfactoriamente,
pueden generar consecuencias negativas. Los conflictos surgen en todo tipo de
contextos, desde el laboral donde se producen conflictos de diferente índole, hasta en
la vida cotidiana.

En nuestra vida diaria surgen conflictos constantemente al producirse un choque de

diferentes deseos o necesidades entre personas, entre dos grupos o entre una persona
y un grupo. Tener habilidades que nos permita prevenir o solucionar los conflictos de
manera eficaz, antes que pasen a ser mayores y que tengan consecuencias dañinas para
algunas de las partes, será beneficioso para aumentar nuestro bienestar personal y ser
más eficientes en la consecución de nuestros objetivos.

Por otro lado, una de las actividades básicas en las empresas es la de interrelacionarse
con los compañeros (para coordinar esfuerzos), jefes (para el establecimiento de
objetivos y pautas de actuación), diferentes departamentos e incluso con personas
externas a nuestra empresa (clientes, proveedores, administración pública) para lograr
acuerdos de mutuo interés. En este proceso de interrelación, muchas veces, surgen con
facilidad, momentos de tensión y crisis entre las personas, las tareas o los
procedimientos, en los cuales tendremos que tomar decisiones. Los conflictos forman
parte de la vida de las organizaciones y según muchos expertos; sin ellos no es posible
avanzar, seguir adelante. Pero muchas veces es tal la intensidad de los mismos, que se
pone en peligro no sólo el trabajo diario, sino también la propia estructura de la
empresa. En este sentido, el éxito o fracaso de un directivo va a estar determinado por
varios factores y uno de los más importantes es su habilidad para el análisis y resolución
de conflictos.

La resolución de conflictos requiere de aptitudes y actitudes adecuadas. Es necesario

desarrollar una serie de habilidades personales tales como planificar y pensar antes de
actuar, saber comunicar y persuadir, tener capacidad de empatía para ponernos en el
lugar del otro, control emocional, autoconfianza …, las cuales se pueden adquirir a
través de la práctica de un entrenamiento.

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1.2. Concepto y origen de los conflictos

Un conflicto se origina cuando existen diferencias entre dos o más personas que
pueden tener diferentes objetivos, opiniones, valores o necesidades, lo que les lleva a
actuar de diferente manera. Debido a esta diferencia, se produce una lucha expresa
entre ellos y, con mucha probabilidad, al menos una de las partes experimenta
frustración o irritación por la obstrucción en el logro de alguno de los objetivos de las
partes. Pero además, para que exista un conflicto las partes implicadas deben ser
interdependientes entre sí, es decir, que uno dependa de otro, ya que si no fuera así, no
existiría conflicto alguno.

En ocasiones los conflictos son relativamente pequeños, aparentemente fáciles de

solucionar y que no requieren de habilidades especiales. Sin embargo, otros conflictos
son mayores , más complicados y difíciles de solucionar, lo que requiere una estrategia
adecuada para una solución satisfactoria, ya que, de lo contrario, creará tensiones
constantes y enemistades con consecuencias negativas no sólo para las partes
implicadas sino al grupo del que forma parten.

Saber solucionar conflictos de manera satisfactoria y evitar consecuencias negativas, es

una de las más importantes habilidades que una persona en general pueda poseer desde
el punto de vista social. Así esta habilidad, como cualquier otra, puede ser aprendida a
través del aprendizaje de diferentes habilidades específicas dependientes entre sí, que
deben ser asimiladas tanto a nivel cognitivo (pensamiento), emocional (sentimientos)
como a nivel comportamiento (acciones y conductas).

De manera general existe tres maneras de manejar un conflicto: La evitación, el

aplazamiento y el afrontamiento. Como puede resultar obvio, la evitación y el
afrontamiento son estrategias diametralmente opuestas.

La evitación del conflicto implica que las personas huyen de los conflictos, reprimen sus
reacciones emocionales, procuran otros caminos e incluso abandonan la situación,
probablemente porque esas personas no saben enfrentarse satisfactoriamente a esas
situaciones o porque no posee las habilidades de negociación necesarias. Sin lugar a
duda, esta estrategia generalmente no proporciona a la persona un nivel alto de
satisfacción a largo plazo ya que tarde o temprano el conflicto aparecerá con él, sus
consecuencias negativas (baja satisfacción, malas relaciones, disminución del
rendimiento, etc.) por no haberlo tratado adecuadamente.

El aplazamiento por su parte, a medio camino entre la evitación y el afrontamiento,

consiste en demorar la acción hasta que la situación se enfríe al menos temporalmente,
o el asunto permanece no muy claro y una tentativa de enfrentamiento es improbable,

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por lo que aplazar el enfrentamiento puede resultar lo mejor. Aunque en ocasiones,
puede resultar una estrategia necesaria, siempre que finalmente se afronte el conflicto,
utilizar únicamente está estrategia de aplazamiento puede generar sentimientos de
insatisfacción e inseguridad respecto del futuro, lo que preocupa a la persona misma y
los demás.

Finalmente, el enfrentamiento supone el enfrentamiento directo con las situaciones y

las personas en conflicto. Este enfrentamiento puede ser de poder y de negociación. Las
estrategias de poder incluyen el uso de la fuerza, autoridad y otros castigos similares,
que aunque pueden resultar eficientes y pueden permitir conseguir los objetivos, las
relaciones se ven dañadas y los conflictos se verán reiniciados tarde o temprano. La
negociación persigue resolver en conflicto de una manera satisfactoria para las partes
involucradas, proporcionando con mayor probabilidad, una cantidad mayor de
consecuencias positivas.

De esta manera, se entiende que los conflictos son difícilmente evitables y que siempre
van a aparecer aunque tratemos de que eso no ocurra. Al contrario de lo que se puede
pensar, el conflicto no es algo negativo en sí mismo, sino positivo y que esconde multitud
de ventajas disfrazadas: oportunidad para generar cambios necesarios, fortalecer
relaciones, aumentar la motivación, ganar en responsabilidad, cambio de perspectivas,
etc.., siempre y cuando sean abordados de una manera adecuada y positiva. Se infiere
entonces que lo que realmente es negativo de los conflictos es la manera de abordarlos
y/o resolverlos, ya que si se opta por intentar evitarlos o resolverlos usando vías
destructivas y de poder, las consecuencias pueden ser demasiado negativas para las
partes.

1.3. Elementos principales que influyen en los conflictos

Aunque los conflictos son inevitables, existen diferentes factores que intervienen,
directa o indirectamente, para que estos se mantengan en el tiempo causando más o
menos consecuencias positivas o negativas. Entre las más importantes están: el papel
de las creencias, la visión del otro como amenaza o enemigo, las variables psicológicas
y las dificultades comunicativas.

A. Papel de las creencias en el conflicto

Los conflictos cuentan con una mala imagen y muchas veces son evitados por las
personas que lo consideran negativos y obstáculos para el aprendizaje, la consecución
de objetivos y el buen clima del grupo. Sin embargo, como se insiste y se defiende, cada

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conflicto o problema esconde, no sólo nuevos aprendizajes sino nuevas oportunidades
y cambios necesarios para avanzar.

Las creencias sobre los conflictos van a determinar que perciban como negativos o
positivos. Si una persona piensa que los conflictos son negativos, seguramente tenga la
creencia que estos suponen una amenaza más que una oportunidad o que estos no
deberían de producirse. Con toda probabilidad, este tipo de personas evitará los

conflictos, limitando la comunicación y por consecuente la información aumentando así

la desconfianza. Esta concepción negativa puede estar asociada a situaciones pasadas
en las que los conflictos no fueron resueltos de manera adecuada sino de manera
destructiva, seguramente por no conocer las estrategias necesarias para una correcta
solución.

Por otro lado, creer que los conflictos son positivos y oportunidades más que amenazas
llevará a una persona a enfrentarse a los mismos con una actitud centrada en la solución,
favoreciendo la comunicación y obteniendo una satisfacción personal y grupal. Sin
embargo, hay que tener en cuenta que actuar positivamente no garantiza que se
resuelva el conflicto, pero si garantiza el respeto de las diferentes posturas,
pensamientos y sentimientos que tienen los demás y de esta forma el conflicto no
adquiere una postura personal que puede resultar muy dañina para un grupo o equipo,
sino un cariz de que existe un problema identificado y que hay que trabajar para
solucionarlo.

B. La visión del otro como amenaza o enemigo

Asociado al papel que tienen las creencias en los conflictos, las personas que consideran
que los conflictos son negativos, tienden a percibir que las otras personas del conflicto
son amenazas o enemigas. Esa distorsión, tiene efectos negativos en el propio conflicto,
limitando su capacidad de solución.

De esta manera, la persona que tenga esta imagen negativa del conflicto va a considerar
que tiene muchas amenazas. Algunas características personales favorecen a verse
amenazados por otros son: sentirse persona insegura, tener dificultad para aceptar
personas diferentes, no saber expresar emociones ni sentimientos propios a través de
la palabra y utilizar maneras destructivas para resolver los conflictos.

Los factores que hacen que una persona cree una imagen del otro como enemigo:
Confundir a la persona, el problema y el proceso dentro de un conflicto y olvidar las
causas y sentido del conflicto. Es por ello que estos factores llevan a la percepción de

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una mayor desconfianza entre las personas que se encuentran en conflicto,
disminuyendo la comunicación entre ellos y aumentando los sentimientos de odio e ira,
dificultando la posible solución al mismo.

C. Variables psicológicas

Desde el punto de vista psicológico, cada persona tiene una manera de comportarse y
de reaccionar. Conocer estos procesos y patrones puede ser una herramienta muy
importante para un líder ya que facilita la comprensión de los comportamientos de las
otras personas y así anticipar sus posibles reacciones en un conflicto. Alguno de los
procesos psicológicos más importantes que van a determinar la manera de comportarse
en los conflictos son:
• Percepción y cognición: Cada persona da sentido al mundo mediante la
filtración de la información que recibe del exterior según sus creencias,
valores, ideas, prejuicios, etc… y cada persona realiza este proceso de manera
diferente. Es por eso que, en ocasiones surgen conflictos y discrepancias
inevitables.
• Inteligencia emocional: es la capacidad para reconocer nuestros propios
sentimientos, los de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que sostenemos con los demás y nosotros mismos. Así las
personas emocionalmente inteligentes tienen la capacidad para controlar sus
propias emociones y las de los demás evitando conflictos personales
negativos. Entre esas habilidades se encuentra la empatía, comunicativas y
las asertivas.
• Personalidad: Cada persona tiene un patrón de pensamientos, sentimientos
y comportamientos característicos que la distingue de las demás y que
persiste a lo largo del tiempo y a través de diferentes situaciones.

D. Dificultades comunicativas

Tal y como comentan Fernández y Ortiz M. (2006), la mayor fuente de conflictos en

entre personas se deben a problemas y dificultades de comunicación. Así las siguientes
acciones, usadas en exceso pueden originar conflictos o dificultar su manejo y solución:
• No escuchar atentamente y activamente.
• Ausencia o deficiencia de retroalimentación: No responder a la comunicación o
intención de comunicación de otra persona.
• Malas costumbres lingüísticas: mandar, amenazar, sermonear, dar lecciones,
aconsejar, consolar o animar, desaprobar, insultar, interpretar, interrogar e
ironizar.

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 • Barreras semánticas: hablar idiomas diferentes o utilizar significados de una
palabra de diferente manera.
• Inferencias: deducciones de más información de la que realmente puede
obtenerse de una situación y llegar a conclusiones erróneas.
• Rumores: originados por los recortes de información y las inferencias
realizadas por ciertas personas en ausencia de la persona que origino el
mensaje o la acción.
• Prejuicios y estereotipos.

1.4. Actitudes frente al conflicto y diferentes estilos de afrontamiento

La actitud con la que una persona se enfrenta a un conflicto va a determinar la manera

en la que esa persona va a comportarse en el mismo. Podemos diferenciar cinco grandes
actitudes generales hacia el conflicto:
• Actitud competitiva (gano / pierdes) = la actitud competitiva en que la
persona se centra en conseguir “lo que quiere”, sin importarle pasar por
encima de otras personas. Aquí las relaciones personales no importan y el
objetivo es que una persona pierda para que otra gane.
• Actitud acomodativa (pierdo / ganas) = se basa en evitar la confrontación
con otras parte o no hacer valer los objetivos frente a los de la otra persona
o grupo. En un modelo tan o más extendido que el de la competición y
muchas veces viene disfrazado de lo que llamamos personas buenas que sin
embargo, no están haciendo valer sus derechos para que no produzca
tensión o malestar. Con mucha probabilidad, esta actitud acomodativa traerá
malas consecuencias para esa persona o las otras en el conflicto, por la
incapacidad de ocultar las necesidades, opiniones, etc.
• Actitud evitativa (pierdo / pierdo) = Esta es la actitud evitativa, ya que
ninguna de las partes quiere enfrentar el conflicto y por lo tanto su solución,
ya sea por miedo, inseguridad o desgana, esperando que este se resuelva
sólo. No obstante, los conflictos no se resuelven por sí mismo, y si no son
afrontados a tiempo, corren el riesgo de crecer y con ello sus consecuencias
negativas.
• Actitud colaborativa (ganar - ganar) = Una persona con una actitud
colaborativa trata de conseguir sus objetivos teniendo en cuenta lo de las
otras personas. Esto no supone una acomodación, sino saber renunciar a lo
que no es fundamental y de que la otra parte obtenga algo. Esta actitud es la
esencia de la negociación colaborativa que se verá más adelante.

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Además, ante los conflictos las personas van a utilizar diferentes estilos de
afrontamiento y para comunicar sus pensamientos y argumentos. Estos estilos vienen
condicionados por las actitudes que tengan las personas hacia el conflicto:

• Estilo agresivo: es un estilo cerrado, de no escucha y en el que se da una

dificultad para entender el punto de vista de los demás. Las personas que se
caracterizan por una comunicación agresiva tienden a imponer sus intereses
personales sin respetar los de los demás, interrumpen frecuentemente a las
otras personas, alzan la voz, imponen sus puntos de vista, etc.
• Estilo pasivo: este estilo se caracteriza por tener una actitud indirecta,
siempre de acuerdo con todo, sin aportaciones ni iniciativa. Son personas que
constantemente se están disculpando por lo que hacen o no hacen y confían
más en los demás que en sí mismos. Pocas veces aportan su punto de vista,
siendo los demás los que toman las decisiones por ellos puesto que
anteponen los intereses de los otros a los propios porque consideran que así
no los molestan ni ofenden.
• Estilo asertivo: dentro de este estilo se engloban personas que saben
escuchar de una manera efectiva, son claras con sus expectativas y objetivos
y expresan sus sentimientos y deseos de una manera directa y honesta. Más
que juicios de valor establecen observaciones y dan mucha retroinformación.
Son considerados con los sentimientos y emociones de los demás, confiando
en ellos además de en sí mismos; son abiertos, flexibles, con sentido del
humor, decisivos y proactivos. Este estilo se relaciona con el estilo de
liderazgo democrático.

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MÓDULO 2: HABILIDADES COMUNICATIVAS EFECTIVAS EN EL
CONFLICTO

Las habilidades comunicativas más importantes a la hora de prevenir y/o resolver

conflictos satisfactoriamente son la escucha activa y la asertividad. Hay que tener en
cuenta que estas habilidades o técnicas pueden mejorar la comunicación entre las
personas y, por tanto, la relaciones, siempre y cuando se acompañen de un deseo real
y verdadero de querer comprender a la otra personas y procurar lo mejor para ella.

2.1. La escucha activa o empática

Uno de los factores que más originan conflictos entre personas son las barreras
en la comunicación y, dentro de ellas, no escuchar a la otra persona ya sea cuando está
expresando su opinión o defendiendo su punto de vista, es el principal motivo de
conflicto. Escuchar de manera efectiva va a mejorar el entendimiento con los demás y
ayudar a prevenir y/o solucionar conflictos de manera adecuada.

Ya que la escucha activa se sustenta en la empatía y asertividad, es decir, en la capacidad

de ponernos en el lugar de la otra persona y entender su perspectiva, ante una situación
de conflicto es muy importante comprender la postura y punto de vista del otro, saber
cuáles son sus sentimientos y entender sus puntos de vista.

Una escucha adecuada proporciona confianza, credibilidad y ayuda a reducir las

tensiones de las personas, ya que al prestar atención al punto de vista del otro primero
y hacer las preguntas pertinentes después, estamos mostrando respeto por esa persona
y aumentando la calidad de nuestras afirmaciones posteriores, aumentando la
probabilidad de que la otra persona colabore. Escuchar implica concentración para
entender y comprender el mensaje. Es un proceso activo que en algunos momentos
puede producir fatiga.

Sin embargo, escuchar no significa estar de acuerdo o tener que aplicar lo que la otra
persona dice o darle más importancia a su punto de vista sobre el propio, sino tratar
entender otros puntos de vista para así tener mayor información y poder tomar las
decisiones más oportunas.

Aspectos prácticos para una buena escucha activa

Existen algunos aspectos de nuestra conducta que podemos llevar a cabo para realizar
una buena escucha activa, mediante nuestra conducta verbal (lo que decimos) como de
la conducta no verbal (postura del cuerpo, expresiones faciales, mirada, etc.)

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1. Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión. Es fundamental que
comprendamos lo que nos dice la otra persona y como se siente. Es muy
importante tener la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, es decir
ser empáticos. Escuchar y comprender a la otra persona nos va a permitir
identificar sus puntos fuertes y débiles, sus habilidades, así como sus emociones
y sus deseos. Lo que nos va a ayudar para saber qué decirle y cómo decírselo
para influir en ella.
2. Tomar notas mentalmente de lo que se está escuchando, de forma que vayamos
haciendo una síntesis de los mensajes, en frases más cortas o palabras, que van
a permitir recordar todo con más facilidad.
3. Realizar las preguntas pertinentes una vez que nuestro interlocutor haya
finalizado su exposición. Tenemos que hacer ver a la persona que su mensaje nos
interesa.
4. Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con nuestras propias palabras
mostrando interés por verificar si estamos entendiendo. La mayoría de las veces
resumimos rápidamente sin indicar si lo hemos entendido bien o estamos
equivocados, y esto no es parafrasear. Esta técnica es más eficaz a medida que
se nota menos y puede dar lugar a que la otra persona se dé cuente de lo que
está diciendo y rectificar si es necesario.
5. Es muy importante que hagamos un resumen de lo que la persona nos ha dicho
para de esta forma, comprobar que hemos entendido correctamente todo lo que
nos quería decir. De esta forma, no sólo damos muestras de estar interesados en
sus argumentos sino que además, damos pruebas de que sabemos lo que nos
quiere decir.
6. Es normal que a veces, no nos guste lo que se nos está diciendo, pero eso no
significa que tengamos que desconectarnos de la conversación. Debemos
escuchar y analizar todos los aspectos negativos que se nos dicen porque, es la
única forma que tenemos para valorar de forma adecuada esos mensajes. Por
tanto, no debemos interrumpir sino esperar para poder contestar más tarde
7. Mirar a la cara a nuestro interlocutor, a ser posible a sus ojos, sin bajar la línea
de la base de la nariz, fijándola de manera moderada para que no se sienta
molesto. Hay que ser muy cuidadosos y evitar mirar a los labios o más abajo
porque también puede provocar una situación embarazosa. Si observamos que
la otra persona empieza a sentirse incómoda, podemos darle pausas de vez en
cuando, bajando la vista, pero procurando evitar mirar hacia arriba o hacia los
lados.
8. Asentir con la cabeza permite a nuestro interlocutor interpretar que le
escuchamos y le prestamos atención. Así se sentirá más cómodo hablando y de
esta manera podemos conseguir información que nos es útil.
9. Dar refuerzo positivo corporal encarando nuestro cuerpo hacia el de nuestro
interlocutor, evitando girar la cabeza y mostrando una postura relajada y

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 cómoda. De esta manera lo escuchamos desde una posición adelantada y cuando
nos toca hablar recuperamos la posición.

Para que estas técnicas resulten efectivas, debemos tener en cuenta las barreras que
generalmente dificultan este proceso ya que aproximadamente un 70% de lo que
escuchamos lo filtramos o modificamos cambiando su sentido.

Por otro lado existen algunos elementos a evitar para llevar a cabo una buena escucha
activa:
1. No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva
de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de
combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
2. No interrumpir al que habla.
3. No juzgar.
4. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
5. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no
es nada".
6. No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
7. No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes
"y yo también".
8. Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
personas antes incluso de que te haya contado la mitad.

2.2. La Asertividad en los conflictos

La asertividad es la capacidad para decir las palabras correctas de la forma más

apropiada en el momento oportuno. Una persona asertiva es aquella capaz de expresar
sus sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aun defendiendo sus propios
intereses y derechos, respeta los derechos de los demás, contribuyendo a la resolución
de los conflictos. El objetivo de estas personas no es conseguir las cosas a cualquier
precio sino hacerlo de la forma más adecuada sin “agredir” a la otra persona.

Es una habilidad que ayuda a las personas más inhibidas a exteriorizar sus ideas,
pensamientos y opiniones. La persona consigue defender sus derechos sin herir a nadie.
Las personas asertivas saben escuchar, exponer sus puntos de vista y ser creativos en
cuanto a la búsqueda de alternativas. Pero sobre todo, tienen una gran flexibilidad a la
hora de conseguir sus metas porque como se ha dicho anteriormente, respetan los

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derechos de los demás y están abiertos a escuchar las quejas o críticas que sobre ellos
se planteen.

A continuación vamos a ver algunas de las características de las personas asertivas:

• Exponen sus ideas y opiniones sin faltar a los compañeros.
• Resuelven con facilidad los conflictos que se producen en sus relaciones
personales y laborales, lo cual incrementa su satisfacción y autoestima.
• Mantienen sentimientos de confianza y control en sus relaciones con otras
personas, lo que facilita la comunicación, y por tanto, las posibilidades de
entablar nuevas amistades, negocios.
• Se gusta a sí misma y a los demás y debido a su capacidad negociadora
cualquier trato con ella, suele resultar bueno tanto, para ella como para los
demás.
• Su comunicación no verbal facilita mucho la interacción:
o Tiene una expresión facial amistosa.
o Contacto visual directo.
o Mantiene una sonrisa a lo largo de toda la conversación.
o Su postura es erguida disponiendo piernas y brazos ligeramente abiertos.
o Utiliza abundantes gestos para acompañar su discurso. No realiza
movimientos bruscos ni nerviosos.

Así pues, la asertividad es una habilidad que se puede aprender y que nos permitirá
comunicarnos y relacionarnos con los demás de manera adecuada y positiva.

Desde el momento en que aprendemos a manejarnos con asertividad en nuestras

relaciones, podemos ser conscientes de los beneficios que nos reporta este tipo de

comportamiento: por un lado aumenta el respeto hacia nosotros mismos, con la

consiguiente satisfacción de hacer cosas que aumentan la autoconfianza y la seguridad.
Por otro lado, mejora nuestra posición social y la aceptación y el respeto de los demás,
en el sentido de que los otros también reconocen nuestra propia capacidad para afirmar
nuestros derechos personales.

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 ALGUNOS DE NUESTROS DERECHOS

o A cometer errores.
o A tener nuestras propias opiniones y creencias.
o A cambiar de idea, opinión, o actitud.
o A expresar una crítica y a protestar por un trato injusto.
o A pedir una aclaración.
o A intentar cambiar lo que no nos satisface.
o A pedir ayuda o apoyo emocional.
o A sentir y expresar el dolor.
o A ignorar los consejos de los demás.
o A recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho.
o A negarnos a una petición; a decir "no".
o A estar solos, aun cuando los demás deseen nuestra compañía.
o A no justificarnos ante otras personas.
o A no responsabilizarnos de los problemas de los demás.
o A no anticiparnos a los deseos y necesidades de los otros y a no tener que
intuirlos.
o A no estar pendiente de la buena voluntad de los demás, o de la ausencia de
mala idea en las acciones de ellos.
o A responder, o no hacerlo.
o A ser tratado con dignidad.
o A tener nuestras propias necesidades y que sean tan importantes como las de
los demás.
o A experimentar y expresar nuestros propios sentimientos, así como a ser
nuestro único juez.
o A detenernos y pensar antes de actuar.
o A pedir lo que queremos.
o A hacer menos de lo que somos capaces de hacer.
o A rechazar peticiones sin sentirnos culpables o egoístas.
o A hacer cualquier cosa, mientras no vulnere los derechos de otra persona.
o Algunas veces, tenemos derecho a ser los primeros.

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Cuando entramos en conflicto con otra persona, la actitud que adoptemos va a ser
determinante para lograr la resolución del mismo o no. Por ello, es necesario conocer o
atender a una serie de aspectos que nos van a permitir controlar mejor la situación:

1. Comunicación: Es muy importante que se establezca una comunicación lo más

fluida posible con la otra persona. Para ello, lo primero que se debe tener en
cuenta es el momento en que se va a hablar con la persona, ya sea para hacer
una crítica, un cumplido o algo neutro. Con mucha probabilidad, la
comunicación en situaciones de estrés o de mucha tensión no será la más
adecuada y los resultados no serán buenos. Es por tanto, necesario buscar la
ocasión o el momento más propicio para que nuestro mensaje pueda llegar con
el mínimo de obstáculos. Lo que se vaya a decir debe decirse los más claro y
conciso posible sin extenderse demasiado, llevando a cabo una buena escucha
activa o empática y atendiendo tanto a nuestro lenguaje verbal y no verbal.

2. Calma: Las personas que pierden el control con rapidez o se exaltan demasiado
suelen tener falta de credibilidad y denotan debilidad. Por ello, es muy
importante aprender a controlar esos impulsos. La mejor manera es aprender
a controlar la respiración, practicando la respiración abdominal profunda para
así conseguir un estado de relajación. Una vez que se esté relajado
expondremos nuestro punto de vista y nunca antes. Debemos procurar una
solución dialogada y constructiva en las que ambas partes enfrentadas ganen.
Si la situación se torna excesivamente tensa y acalorada, lo mejor será dejar la
solución para otro momento donde estemos más relajados para de esta forma,
garantizar que no perdamos los nervios. Manteniendo la calma evitamos
situaciones de: Frustración, confusión, aparición de situaciones conflictivas y
las problemáticas consecuencias físicas.

3. Aceptación de errores: A las personas en conflicto les cuesta enormemente

aceptar los errores que han cometido, sobre todo si son personas con
autoridad, y eso dificulta enormemente la resolución de un conflicto. Sin
embargo hay que tener en cuenta que, somos humanos y que todos
cometemos fallos tarde o temprano, por eso, lo importante es saber
reconocerlos y ofertar los medios necesarios para subsanarlos o evitarlo en
futuras ocasiones. Además, conviene tener la capacidad de pedir disculpas
pero, solamente cuando la situación así lo requiera.

4. No hacer valoraciones negativas: Es altamente recomendable el hábito de ver

los aspectos positivos de las cosas y las personas, y aunque pueda resultar
difícil, una vez que se adquiere, la visión cambia completamente.

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Además, tal y como comenta Goleman, con el fin de reducir el nivel de tensión en el
conflicto no resultan de utilidad las contra respuestas defensivas como, negar la
responsabilidad, criticar y dar excusas. Entre los muchos beneficios de responder con
fórmulas asertivas se incluyen el aumentar la armonía y cooperación grupal, el defender
la propia postura sin sentirse culpable y el no acumular sentimientos no expresados.
Esto último impide que con el tiempo se produzcan situaciones de mayor agresividad.

2.2.1. Técnicas asertivas

Son opciones de comportamiento que se emplean a la hora de exponer nuestras

opiniones y defendernos de cualquier ataque que se pueda producir por parte de los
demás:
1. Técnica del disco rayado: consiste en repetir lo que se desea con voz tranquila,
sin enfadarse, ni molestarse, sin discutir y, por supuesto, sin ofenderlos. El
objetivo es ser persistente hasta que la otra persona acceda a nuestra demanda
o acepte un compromiso. Debemos procurar no ser reiterativos y pesados para
lo cual, debemos utilizar ciertas palabras en distintas frases, pero sin perder el
aspecto central del mensaje. Por ejemplo: “Sí entiendo tú punto de vista pero…”,
“sí lo comprendo pero mi opinión es…”, “estoy de acuerdo, pero…”, “sí, pero a
lo que me refiero es…”, etc.

2. Técnica del compromiso viable: se aplica cuando nuestro interlocutor tiene,

también, una actitud asertiva. En estos casos, existe la posibilidad de llegar a un
acuerdo viable, sin que se afecte a nuestros sentimientos personales. Aquí
ambas partes ceden en sus propósitos. Es adecuada utilizarla en situaciones
donde no se sabe lo que puede pasar y donde existe la posibilidad de poner en
riesgo nuestra integridad física.

3. Técnica del acuerdo asertivo: se utiliza ante situaciones en las que se nos crítica
nuestra apariencia física, modos de comportamiento, pero dándonos un
razonamiento lógico. Se basa en responder a la crítica reconociendo que se ha
cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturas agresivas, defensivas
y sin enfadarnos. Es una forma de justificar nuestro comportamiento. Por
ejemplo: “es cierto, no estuve muy acertado…”, “lo sé, tengo una forma de correr
muy original…”, “tienes razón llegue tarde. Pero por lo general soy puntual”.

4. Técnica de la pregunta asertiva: consiste en asumir nuestros errores cuando los

demás nos los hacen ver sin intentar justificarlos; simplemente reconocer que
nos hemos equivocado. Se trata de aclarar el motivo de la crítica para lo cual,
solicitamos más información a nuestro interlocutor. Por ejemplo: “¿qué es lo que

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 realmente te molesta de mí?”, “¿qué tiene mi forma de trabajar que te
desagrada tanto?”

5. Técnica del banco de niebla: es especialmente útil en los casos en los que
nuestro interlocutor es una persona agresiva, que habla sin parar y no escucha
nada ni a nadie. Consiste en aceptar las opiniones de los demás aunque no las
compartamos. No se niegan las críticas. Podemos encontrarnos con la situación
de que el otro tenga la razón. Ejemplo: “tienes razón, pero considero que…”. O
situaciones en las que consideremos la posibilidad de que el otro tenga razón
ejemplo: “puede ser que sea cierto que…, pero…”. En estos casos es conveniente
no negar ni contraatacar las críticas que nos haga el otro, evitando un
enfrentamiento directo y manteniendo nuestro punto de vista.

6. Técnica del espejo: también nos permite afrontar situaciones agresivas por parte
de la otra persona. Consiste en repetir el mensaje que nos está dando pero
asertivamente para tratar la situación de un modo más constructivo, utilizando
la paráfrasis (“…si he entendido bien, tú piensas que yo…”) o bien abordando el
aspecto emocional antes que el contenido (“…sé que estás enfadado pero
quisiera que habláramos del tema tranquilamente…”).

7. Asertividad con reconocimiento: significa reconocer primero los intereses y

puntos de vista de la otra persona para después hacerlo con los nuestros. Por
ejemplo, si alguien nos está diciendo constantemente cómo debemos hacer algo
y es inútil o innecesario para nosotros, podemos decirle que entendemos que se
preocupa por nosotros y que sabemos que quiere que lo hagamos lo mejor
posible puesto que esa forma de trabajar le da muy buenos resultados, pero que
nosotros rendimos más trabajando a nuestro modo.

8. Técnica para procesar el cambio: se trata de desplazar el foco de la discusión

hacia aspectos y resquemores que puedan existir entre el interlocutor y nosotros
mismo, dejando de un lado el aspecto central de la discusión. Ejemplo: “Nos
estamos desviando del asunto y vamos a terminar sacando cosas pasadas”.

9. Decir NO: hay muchas ocasiones en las que no queremos o no podemos aceptar
ciertas situaciones y decir NO es lo más adecuado, aunque es cierto que nos
cuesta hacerlo, bien por miedo a la reacción del otro, bien porque preferimos
dar la razón a los demás. Sin embargo debemos ser capaces de decir NO de un
modo asertivo, con firmeza pero razonablemente e intentando que la otra
persona acepte el porqué de ese NO. Esto es preferible a tener que quedar mal
con ella por no haber podido cumplir.

17
 10. Técnica de la ironía asertiva: se trata de responder de forma asertiva e irónica
ante las críticas hostiles. Ejemplo: “eres un…” responder con un “gracias”.

11. Técnica de ignorar: ignorar el motivo por el que la otra persona está enfadada y
aplazar la discusión para más tarde hasta que la otra persona se haya
tranquilizado. Ejemplo: “ahora estás muy enfadado, así que mejor será dejarlo
para luego”.

12. Técnica del aplazamiento asertivo: se utiliza en situaciones en las que nosotros
mismos nos encontramos bastante alterados y enfadados. Es conveniente
aplazar la respuesta hasta que nos sintamos más relajados. Ejemplo: “sí es
interesante, pero mejor lo hablamos más tarde”, “Disculpa será mejor dejarlo
para luego porque ahora estoy muy alterado”.

A continuación vamos a comentar posibles mecanismos que utilizaremos cuando la otra

persona adopte conductas de bloqueo o interferencia de nuestras respuestas asertivas.

1. Bromas: en situaciones en las que la otra persona responde a nuestras

reivindicaciones burlándose o con actitud cómica y chistosa, es conveniente
utilizar la técnica del proceso de cambio: “creo que con las bromas nos estamos
desviando del tema” o la técnica del disco rayado: “Tienes mucha imaginación,
pero creo…”

2. Responsabilizar: cuando alguien nos quiere culpabilizar del asunto a nosotros.

Aquí se puede utilizar la técnica del banco de niebla: “Puede que tengas razón,
pero…”

3. Ataque personal: ante situaciones en las que la actitud de nuestro interlocutor

es la de atacarnos, es conveniente utilizar la técnica de ironía asertiva junto con
la del disco rayado: “gracias, pero…”

4. Negativa: en situaciones en las que se niega nuestra propuesta o se da largas al

asunto, es útil utilizar la técnica del disco rayado: “Sí, pero…” e insistiendo en que
se nos permita discutir el asunto otro día.

5. Interrogantes: a veces nuestro interlocutor intenta bloquear nuestra

conversación o afirmación a través de constantes preguntas como: “¿Por qué no
quieres salir?”, “¿Cuál es el motivo de tú cambio de opinión?”. En estos casos la
mejor alternativa es la utilización de la técnica de procesar el cambio: “esta no
es la cuestión, el caso es que no quiero…”

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 6. Sensibilidad ajena: cuando la otra persona utiliza la autocompasión. Lo que la
persona intenta conseguir es que nos sintamos mal por defender nuestros
derechos, haciéndonos creer que somos malas personas y no tenemos en cuenta
los sentimientos de la otra parte. En situaciones como ésta la mej0or opción es
la utilización de la técnica del acuerdo asertivo: “soy consciente de que esto te
resulta desagradable, pero tengo que hacerlo”

7. Amenazas: a menudo nos podemos encontrar con situaciones en las que se nos
amenaza como por ejemplo: “si sigues haciendo eso vas a tener que…”. En estos
casos la opción de comportamiento más adecuada es la utilización de la técnica
de pregunta asertiva: “¿Qué es lo que realmente te molesta de mi propuesta?”
o la técnica de ignorar: “mejor vamos a dejarlo para más tarde porque te
encuentro un poco alterado”

8. Negación de lo evidente: es cuando se nos intenta negar lo evidente, es decir

que la otra persona trata de hacernos creer que estamos equivocados con
comentarios como: “yo no fui quien hizo eso”. En estos casos podemos optar por
la opción de guiarnos por aquello que hemos visto o en la utilización de la técnica
de la claudicación simulada: “puede ser que esté equivocado, pero lo que yo he
visto es…”.

2.2.3. Mensajes en primera persona (Mensajes yo)

Hablar en primera persona significa expresar lo que se siente y piensa en lugar

de acusar o juzgar al otro. Este tipo de mensajes se conocen como “mensajes yo”, se
caracterizan por centrar la atención en la persona que habla en vez de la que escucha y
en permitir a quien habla, expresar intereses, necesidades de un modo afirmativo y no
amenazador. Al utilizar los “mensajes yo” resulta difícil que se cuestione lo que uno dice
acerca de cómo se siente y a diferencia de una queja o una crítica es menos probable
que se obligue a la otra persona a adoptar una postura positiva (Girard y Koch, 1997).

Una persona que utilice estos tipos de mensajes está demostrando integridad a través
del respeto a los demás y así mismo ya que se preocupa que, además de decir lo que
quiere decir de la manera más clara y concisa posible, que la otra personas no se sienta
dañada. Un mensaje en primera persona se realiza de la siguiente manera:
1. Describir la situación que te afecta lo más específica posible.
2. Comentar las consecuencias de la situación: porque,
entonces, consecuentemente...
3. Expresar los sentimientos que te produce.
4. Expresar qué necesitas o quieres.
5. Proponer alternativas.

19
Además se deben utilizar mensajes en primera persona del tipo, yo ., a mí ., etc.
verbalizaciones positivas y palabras como pienso que ...., quiero ..., me gustaría , Es
importante percatarse que lo que persiguen este tipo de mensajes es hacer lo posible
porque la otra persona entienda, lo más claramente posible, lo que pretendemos decirle
y que colabore con nosotros. No se debe confundir este tipo de mensajes por
conversaciones largas que recuerdan más a sermones, amenazas o estructuras similares
que no van a conseguir el mismo resultado.

2.2.3. La empatía

La empatía se define como la habilidad para ponernos en el lugar de los demás e

identificarnos con sus sentimientos. Se trata de comprender los sentimientos y actitudes
de los demás, así como entender las circunstancias que los afectan en determinadas
situaciones.

Desarrollar la empatía no es una tarea difícil ya que se trata de pararse a pensar un poco
en los demás, de estar más pendientes de ellos y prestar atención a detalles que para
nosotros pueden no ser tan importantes pero que para los demás tienen un gran valor.

En la resolución de conflictos la empatía juega un papel muy importante ya que, el ser

capaces de analizar los motivos y circunstancias, poder pararnos y conocer mejor a las
personas es más fácil llegar a identificar sus estados de ánimo y las causas que los
provocan, evitando malas reacciones o tensiones innecesarias, lo que contribuye a
mejorar las relaciones, al desarrollo personal y de los demás y, sobre todo a favorecer y
aumentar el respeto mutuo. Al igual que ocurre con la inteligencia, la empatía está más
desarrollada en unas personas que en otras, siendo la educación fundamental para su
desarrollo. Así para practicar la empatía se pueden llevar a cabo las siguientes acciones:
o No evaluar, juzgar o descalificar.
o Observar lo que la otra persona dice y cómo lo dice.
o Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.
o Mantener la cordialidad, conversando sobre los temas que el interlocutor
considere importantes.
o Disponerse física y mentalmente a prestar atención a los mensajes centrales del
discurso.
o Comprender el mensaje, poniéndonos en su lugar para comprender sus puntos
de vista aunque sean diferentes a los nuestros.
o Percibir sus sentimientos, valores y emociones.
o Utilizar un tono de voz correcto y conciliador que le transmita seguridad y
tranquilidad.

20
 o Si es posible y la situación lo requiere se puede utilizar el contacto físico, siendo
muy cautos y siempre que estemos seguros de que la otra persona no se va a
sentir incómoda.
o Ofrecer ayuda.

Se debe tener especial cuidado ante los obstáculos que dificultan la empatía y que hacen
que la gente no busque apoyo en nosotros o no nos hablen abiertamente de sus
sentimientos. Esto ocurre porque solemos cometer algunos errores a la hora de
relacionarnos con los demás, siendo los más frecuentes los que exponemos a
continuación: Quitar importancia a lo que le preocupa al otro, ridiculizar sus
sentimientos., juzgar al otro dejando que nuestros prejuicios, ideas y creencias influyan
a la hora de interpretar lo que les ocurre, sentir compasión, ponerse como ejemplo de
haber pasado por lo mismo, intentar animar con frases hechas que no llevan ninguna
implicación o estar demasiado pendientes de nosotros mismos.

21
MÓDULO 3: MANEJO DE LAS EMOCIONES NEGATIVAS EN EL
CONFLICTO

En casos de conflicto es muy probable que se den situaciones que hacen surjan las
emociones negativas como el enfado, la ira, rabia, odio, etc. que, con toda seguridad
van a repercutir negativamente en el proceso de solución del conflicto. Saber reconocer
y manejar estas emociones negativas en nosotros mismos y en los demás, va a permitir
a una persona a controlar la situación.

3.1. Manejo de las propias emociones durante los conflictos: Enfado

excesivo o ira.

El enfado excesivo o la ira, es una respuesta de alerta ante una situación o cosa
que interpretamos como amenazante o como frustrante (expectativas no satisfechas)
que tiene el objetivo de eliminar esa fuente de amenaza.

Sin embargo, resulta necesario aprender a controlarla ya que en ocasiones

respondemos con ira ante situaciones que interpretamos como amenazantes cuando no
lo son, nos ponemos agresivos, chillamos, etc. sin poder controlarnos. Actuar de esta
manera tiene efectos negativos ya que puede generar un conflicto o puede dificultar su
solución si ya estaba creado, además de otras consecuencias negativas como rechazo,
empeorar la situación, arrepentimiento posterior, sentirse peor, pérdida de amigos o
trabajo, agitación fisiológica, entre otras. Por ese motivo, el control de la ira resulta
fundamental para prevenir el surgimiento de posibles conflictos

La ira depende en gran medida de la manera en que pensamos. Si consideramos a la

otra persona como un enemigo, creemos que nos ataca o nos está provocando o que
quiere herirnos, actuaremos con mayor facilidad con ira. Las personas que suelen
responder con cólera tienen determinados pensamientos del tipo: Intolerancia a
errores, a favor de la venganza, pensar que toda crítica tiene que ser cierta, pensar que
debemos defendernos de las críticas, pensar cómo debería ser la gente, me atacan de
forma consciente, los demás son malas persona, lo que ha hecho es injusto, etc..
Identificar este tipo de pensamientos es necesario para controlar la respuesta de ira.
Todo esto provoca además una excitación y agitación corporal que contribuye a
encolerizarnos más. De ahí que, como siempre, tengamos que aprender a controlar no
sólo nuestros pensamientos distorsionados sino también nuestras respuestas
fisiológicas.

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Cuando estamos muy nerviosos, de mal humor, es muy difícil racionalizar e intentar
cambiar los pensamientos (necesitamos enfriarnos para pensar, en caliente es
imposible, lo mejor es irse de la situación). Por ello es conveniente conocer de antemano
las situaciones y cosas que desencadenan nuestra ira y detectar los síntomas físicos y
cognitivos (pensamientos) que nos alertan o avisan de que vamos a perder el control,
para que así cuando ocurra, y detectemos esas señales, poner en práctica estrategias
para controlarnos. Existen muchos síntomas corporales que nos indican que nos
estamos llenando de rabia: sequedad de la boca, tensión muscular, apretar las
mandíbulas, aumento del ritmo cardíaco y respiratorio, sudoración, etc.

La principal estrategia de control es la Autoobservación: darnos cuenta de la presencia

de estas sensaciones o de los pensamientos negativos, que nos hacen ver al otro como
un enemigo, nos ayudará a impedir la aparición de la ira o a cortar este tipo de
conductas, a través de diferentes estrategias, Detención del pensamiento;
Reestructuración cognitiva – Técnicas de las tres columnas (cambiar los pensamientos
distorsionados o perturbadores por otros más adaptativos); Distracción o Tiempo Fuera;
Autoverbalizaciones positivas; y Respiración, relajación y meditación.

A. Pensamientos distorsionados (perturbadores)

La conducta humana puede ser descrita a través de sus tres componentes: el

pensamiento, el sentimiento y la acción. Existe una triple conexión entre estos tres
elementos, de manera que uno influye en el otro. Así muy unido a las barreras en la
comunicación, se encuentran las distorsiones o errores cognitivos, que son una clase de
pensamientos sobre la realidad que no son verificables y que condicionan de manera
errónea nuestra visión e interpretación del mundo, así como de nuestra conducta (Beck,
1979). Estos pensamientos distorsionados o perturbadores pueden ser el origen de
muchos conflictos o pueden intervenir dificultando la resolución, ya que estos
pensamientos determinada nuestra manera de actuar y de sentir.

Las distorsiones pueden actuar dificultando la comunicación con otras personas. Por
este motivo, el conocer en qué consisten y cómo actúan, nos puede aportar una
herramienta útil para la posterior detección y supresión. Como dice Martínez (2000) en
el manual de técnicas de comunicación en la interacción de seguridad y vigilancia, los
pensamientos distorsionados que más afectan a los a la comunicación son:

1. Pensamiento polarizado

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Consiste en establecer categorías absolutas a la hora de hacer valoraciones sobre la
realidad. Las cosas son siempre blancas o negras, todo o nada, estas a favor o en contra
mía...
a. Ejemplo: “Aquí o vas de duro o de débil” “Aquí solo hay dos tipos de internos:
los que no hacen nada y los que no paran”
b. Como reducirlo: “Pensar en porcentajes” “Hablar en términos medios, nada es
totalmente blanco o negro”

2. Filtro mental (atención selectiva)

Consiste en valoraciones sobre la realidad y los otros fijándonos en una parte y

despreciando el resto de elementos. Resulta disfuncional cuando la valoración global es
negativa. Un estilo comunicativo basado en esta apreciación desviada de la realidad
cataloga a estar persona como poco fiable en la interacción
c. Ejemplo: “Aquella opinión me ha amargado todo el día”, “Vaya ruina, toda la
fiesta arruinada por aquel pequeño error”
d. Como reducirlo: “Se ha de dar el mismo valor a las cosas positivas como a las
negativas”, “Valorarnos de manera igual a nosotros mismos como a los otros”

3. Lectura del pensamiento

Consiste en hacer valoraciones sobre los motivos del porqué la gente se comporta de
una manera o de otra. Influirá en el proceso comunicativo cuando busquemos
explicaciones a nuestros problemas como resultado directo de las motivaciones
negativas de la gente contra nosotros.
a. Ejemplo: “No me saluda, seguro que pensara que no merezco respeto”, “Nadie
cierra la puerta de esta manera si no trama alguna cosas”, “No ha hablado,
seguro que no le importa lo que decimos”
b. Como reducirlo: “Se han de recoger pruebas antes de hacer afirmaciones de
esta manera”

4. Generalización excesiva

Es una tendencia a sacar conclusiones generales solamente de un elemento. Perciben

un acontecimiento negativo y generalizan pensando que siempre será así.
a. Ejemplo: “Aquí nadie se preocupa del resto”, “No ha hecho caso de lo que le he
dicho, nunca me hará caso”
b. Como reducirlo: “Probar nuestras afirmaciones” No utilizar adjetivos absolutos
(nunca, siempre...) “Ser concretos y específicos”

5. Personalización

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Consiste en hacer comparaciones constantes en relación con un igual. Por ejemplo
comparar todo lo que pasa con nosotros mismos
a. Ejemplo: “Seguro que está molesto con mi trabajo, cuando ha entrado no me
ha mirado” “Seguro que ríen porque debo haber hecho alguna cosa mal”
b. Como reducirlo: “Aportar pruebas que verifiquen nuestra percepción” “Si
hace falta preguntar”

6. Magnificación – Minimización

Aparece cuando tendemos a aumentar los fracasos y disminuir los éxitos de la gente que
nos rodea de manera desproporcionada
a. Ejemplo: “No ha limpiado la habitación, es vergonzoso” “Lleva un mes si
causar un conflicto, pero tampoco es para tanto, no es para felicitarlo”
b. Como reducirlo: “Intentar valorar más a la gente por aspectos positivos y no
exagerar los aspectos negativos”

7. Debería de......

Cuando nos imponemos o imponemos a los otros un patrón ideal e inflexible de

comportamiento.

a. Ejemplo: “Yo debería de haber hecho mi trabajo perfecto” “Todos los

funcionarios deberían de esforzarse al máximo para ofrecer un buen servicio”
b. Como reducirlo: “Dejar de imponer reglas o patrones tan rígidos o
perfeccionistas”

8. Etiquetaje

Se produce cuando tendemos a catalogar de manera simple y rígida a los otros

basándonos tan sólo en algún detalle.
a. Ejemplo: “No me hace caso, es una persona conflictiva”
b. Como reducirlo: “No hemos de definir a la gente sin tener mucha información”
“Fijarnos siempre en aspectos positivos y negativos”

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9. Razonamiento emocional

A veces expresamos juicios sobre la realidad y los otros según nuestro estado de ánimo
y no por premisas objetivas derivadas de la interacción normal.
a. Ejemplo: “Me siento deprimido, seguro que me dirás malas noticias” “Me
siento engañado, seguro que no me han dicho todo lo que me querían decir”
b. Como reducirlo: “Encontrar pruebas que apoyen las valoraciones que hacemos
a parte de nuestro estado de ánimo”

9. Evasión de control

Ocurre cuando creemos que las cosas que nos pasan son incontroladas, que no tenemos
influencia sobre ellos y no podemos cambiarlas
a. Ejemplo: “No tengo nada que hacer, nunca me harán caso”
b. Como reducirlo: “No exagerar y pensar que todo lo que hacemos, por poco que
sea, tiene unas consecuencias”

¿Qué podemos hacer parar combatir estas distorsiones?

Este tipo de pensamientos actúan automáticamente, por lo que es muy difícil, poder
cambiarlos. Sin embargo, existen diferentes métodos alternativos para suprimirlos. Así
basándonos entre la interdependencia entre pensamiento, emoción y
comportamiento, cada pensamiento origina un tipo de emoción concreta y hace que
actuemos de una forma determinada. Así si identificamos esta emoción, podemos
identificar el tipo de pensamiento distorsionado en el cual nos hemos basado para la
situación concreta, para después transformarlo por otro más adaptativo, que genere
una emoción más agradable.

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Para suprimir la distorsión utilizamos la técnica de las tres columnas:

A B C

TIPO DE PENSAMIENTO
RESCRIBIR LA ORACIÓN SIN
QUE PROVOCA LA DISTORSIÓN
LA DISTORSIÓN
EMOCIÓN NEGATIVA

No todos los adolescentes

Todos adolescentes son
Generalización excesiva son unos irresponsables. No
unos irresponsables (ira,
es posible generalizar
ansiedad)
(calma)

No me está haciendo caso en

No me hace caso, es una esta situación, pero no por
persona conflictiva eso es conflictiva.
Etiquetaje Esperaré a otro momento o
(ansiedad, ira,
desesperanza) buscaré otra alternativa
(Calma, Tranquilidad,
esperanza)

3.2. Afrontando la hostilidad de los demás

Hay ocasiones en las que el enfrentamiento es inevitable. Según las personas con las
que tratemos o en los ambientes en que trabajemos, pueden haber personas con
problemas para controlar la agresividad, la impulsividad o simplemente, esas personas,
no tienen las habilidades comunicativas necesarias para responder al medio, y utilizan
comportamientos desadaptativos para cubrir esta necesidad.

Ante estas situaciones en las que las otras personas actúan con hostilidad conviene:
Reconocer la irritación de la otra persona y escuchar atentamente, mostrar una actitud
abierta al problema, buscar un lugar privado o donde estén sólo para discutir, mantener
un tono calmado y bajar el volumen de la voz, demandar un cambio de conducta y si se
produce reforzarlo o pedir ayuda, si se percibe que no podemos controlar la situación.

Por otro lado, dado lo especial de este tipo de situaciones no conviene: Rechazar la
irritación o intentar calmar a la otra persona antes de tiempo, negarse a escuchar, hacer
una defensa rígida de las normas establecidas, avergonzar o continuar las
confrontaciones en situaciones públicas, aumentar el nivel de la voz para hacerse
escuchar o pasar a ver lo que debería de hacer y no debería de hacer la otra persona.

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Habilidades comunicativas ante posturas inflexibles

Según Martínez (2000), ante situaciones donde la otra persona se resiste a llegar a un
acuerdo y es inflexible, podemos adoptar una serie de acciones con el fin de evitar actuar
de manera impulsiva ante los ataques de otra persona:

1. Distanciarte emocionalmente: Conocer nuestros puntos fuertes para poder

defendernos, tomar tiempo para pensar, estar un tiempo callado, pedir una
pausa, volver a repetir lo que hemos escuchado o no tomar decisiones
importantes de manera impulsiva podrían ser estrategias muy efectivas.
2. No discutir: Escuchar activamente, parafrasear, ser empáticos, reconocer,
respetar y validar las emociones de los otros o ceder hasta donde se pueda.
3. No rechazar: Replantear la situación preguntando el por qué, para solicitar
una explicación, pedir consejo a otras personas. formular preguntas abiertas
que nos den más información, formular preguntas encaminadas a solucionar
el problema., desviar el ataque o replantear las tácticas.
4. No presionar: ceder: Aquí puede ser efectivo demandar ideas a la otra
persona de solución o una crítica constructiva, ofrecer una opción, no asumir
que la otra persona no es razonable, no asumir que nuestra propuesta no se
puede variar., ir paso a paso sin forzar por llegar al final.

28
MÓDULO 4: ESTRATEGAS EFECTIVAS PARA LLEGAR A ACUERDOS

4.1. La negociación

Las personas que sean capaz de resolver los conflictos de manera satisfactoria,
teniendo en cuenta los deseos de la otra persona, respetando su punto de vista y
buscando soluciones buenas para los partes, serán aquellas que menos originarán y, por
lo tanto, sufrirán las consecuencias negativas que vienen asociadas al mismo.

El término Negociación se puede definir como “El proceso por el cual las partes en
conflicto se comunican e influyen mutuamente para alcanzar un acuerdo, cuando tienen
preferencias parcialmente opuestas.”

4.1.1. Características del buen negociador

Toda persona que quiera ser buena negociando debe reunir una serie de características
que le ayudarán en el proceso aumentando notablemente las posibilidades de cerrar
acuerdos satisfactorios:

• Le gusta negociar: ve la negociación como un desafío con el que se siente

cómodo y le que no le asusta. Tampoco teme a las negociaciones complicadas e
incluso, pueden motivarlo más.
• Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión y aplica todo su
entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.
• Gran comunicadora: consigue captar el interés de la otra parte porque es claro
en sus objetivos y se expresa con convicción.
• Persuasiva: sabe convencer con argumentos apropiados para cada ocasión y
adaptados a cada interlocutor.
• Observadora: está atento al estado de ánimo de la otra parte, identificando
cuáles son realmente sus necesidades y qué es lo que espera alcanzar. Es capaz
de detectar el estilo de negociación de su interlocutor y sabe “leer” su lenguaje
no verbal, pudiendo captar sus intenciones con mucha facilidad (si es honesto,
riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo,
etc.).
• Sociable: tiene facilidad para entablar relaciones personales, así como
habilidades sociales suficientes para romper el hielo y conseguir crear una
atmósfera de confianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada y
oportuna.

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 • Respetuosa: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y
su meta es llegar a un acuerdo justo y beneficioso para ambas partes.
• Honesta: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte y cumple lo
acordado.
• Profesional: tiene una buena formación y prepara minuciosamente cualquier
negociación sin dejar nada al azar y evitando así la improvisación. Es meticuloso,
recaba la mayor cantidad de información posible, ensaya con minuciosidad sus
presentaciones y define con precisión su estrategia y sus objetivos. Le da mucha
importancia a los pequeños detalles.
• Firme: tiene las ideas muy claras, sabe lo que busca y hasta dónde puede realizar
concesiones. El buen negociador es suave en las formas, pero firme en sus ideas,
aunque sin llegar a ser inflexible; esto implica tener las ideas muy claras y el
coraje de luchar por ellas.
• Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja
impresionar por la otra parte y no se siente intimidado por el estilo agresivo del
oponente. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión.
• Ágil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona
con rapidez y es capaz de encontrar soluciones y tomar decisiones sobre la
marcha. Sabe adaptar su posición en base a la nueva información que recibe y
en función de cómo marcha la negociación sin dejar escapar ninguna
oportunidad.
• Resolutiva: busca resultados a corto plazo, aunque sin precipitarse. Sabe cuáles
son sus objetivos y se dirige hacia ellos superando los obstáculos que se le
presentan en el camino. No desiste sin haber luchado por conseguir su meta.
• Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones valorando el riesgo que conllevan, pero
sin ser imprudente. Sabe diferenciar las decisiones que necesitan más tiempo y,
si es necesario, consulta con sus superiores.
• Paciente: sabe esperar, respetando el ritmo de la negociación; no se precipita
intentando cerrar un acuerdo ante el temor de perderlo.
• Creativa: encuentra la manera de superar los obstáculos, “inventa” soluciones
novedosas y es capaz de detectar nuevas áreas de colaboración.

4.1.2. Tipos de negociación y negociación situacional

A su vez, la negociación puede funcionar de distintas maneras dependiendo del grado

de relación y del grado de resultados al que se esté dispuesto a llegar:
• Negociación competitiva: el negociador considera que los resultados son
limitados, y quiere conseguir el máximo posible. Esta estrategia se denomina
como “ganar/perder”.

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 • Negociación evitativa: supone no negociar, evitar la negociación. En este caso ni
los resultados ni la relación son suficientemente importantes como para
implicarnos en una negociación activa.
• Negociación colaborativa: en esta estrategia son importantes tanto la relación
como el resultado; las partes intentan conseguir el mejor resultado posible,
manteniendo, o fortaleciendo, simultáneamente, su relación.
• Negociación acomodativa: queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien,
no hacemos peligrar nuestra relación por el hecho de intentar alcanzar algún
beneficio.
• Compromiso: no es una estrategia de negociación diferente a las anteriores, sino
que se refiere al hecho de que, en general, las situaciones de negociación son
mixtas, es decir, tiene elementos de naturaleza puramente competitiva, y
elementos cooperativos.

No todas las situaciones de negociación son iguales, y aunque el objetivo como agente
de seguridad sea el de conseguir los objetivos e intentar mantener una relación positiva
como los demás, en algunas ocasiones podemos perseguir un objetivo en el que la
relación con la otra parte sea más positiva, o en otras nos importa más el resultado que
obtengamos. Es posible también, que dependiendo de las características del contexto,
no nos interese negociar. Es por eso que la negociación situacional, es decir, la idea de
que no existe un mejor estilo de negociación, sino que el negociador debe cambiar su
forma de negociar en función de las circunstancias que opere en un momento
determinado. Por ello, podemos tener un estilo negociador propio, pero también
debemos ser capaces de ser flexibles e identificar las situaciones en las que nos
convienen adoptar un estilo negociador u otro. A continuación, se presenta un cuadro,
en el que se exponen brevemente, cuáles son algunas circunstancias en las que cada
tipo de negociación es eficiente

Cuando negociar de forma…

Competitiva:

• Cuando se trata de negociaciones que tienen lugar una única vez y en las que
la relación futura no tiene por qué ser preservada
• Cuando se trata de negociaciones de carácter distributivo (unos ganan otros
pierden), en las que hay una determinada cantidad de bienes a negociar y
ambas partes desean obtener un 100%. Se trata de negociaciones en los que
los objetivos de ambos negociadores son incompatibles.
• Algunas veces se puede justificar el uso de la competitividad cuando, de
antemano, sabemos que la otra parte tendrá una actitud muy agresiva. La
mejor manera de plantarle cara será adoptando un estilo claro de competición

31
 pero sin caer en el error de ser excesivamente agresivo: sea duro con el
problema pero respetuoso con la persona.

Colaborativa:

• Cuando, además del resultado, se quiere mantener una excelente relación

con la otra parte.
• En negociaciones internas en las organizaciones con compañeros, donde el
estilo competitivo genera conflictos y engendra enemigos.
• Cuando las dos partes en una negociación pisan un terreno común: los
beneficios de unos los son también para el otro.
• Cuando dos o más partes se necesitan mutuamente porque tienen
finalidades idénticas: compañeros, otros agentes, etc.

Acomodativa:

• Cuando nos interesa ante todo, dar prioridad a la relación por encima de
cualquier resultado.
• En circunstancias en que interese fortalecer la confianza entre dos personas
que negocian. Ceder y acomodarse a las necesidades del otro puede ser un
acto de cortesía que favorezca las relaciones futuras.
• Cuando estamos invirtiendo a largo plazo. Una concesión hoy puede
significar un éxito futuro. Perder hoy para ganar mañana.
• En situaciones de “agenda oculta”. Uno cede en algo porque sabe que dentro
de un tiempo podrá aprovechar os efectos de esa acomodación en una nueva
negociación que la otra parte, por ahora, ignora.
• Cuando es necesario, ante todo, resolver una situación de conflicto. Si la paz
y el entendimiento han de prevalecer ante todo, una estrategia de
acomodación puede ser muy adecuada.

Evitar negociar:

• Cuando ambas partes tienden más a perder que a ganar en una negociación.
• En situaciones de conflicto latente, en las que empezar a negociar puede
hacer emerger una fuerte agresividad por las dos partes.
• Cuando estoy convencido de que no tengo absolutamente nada a conseguir
en una negociación. Por tanto, sólo puede haber beneficios para mi
contrincante.

32
 • Cuando tengo una alternativa tan excelente que no es recomendable perder
el tiempo en otras negociaciones.

Compromiso:

• Cuando la colaboración es difícil o demasiado compleja.

• En ocasiones en que el tiempo apremia y no hay ocasión para desarrollar
procesos de colaboración.
• Cuando las dos partes pueden estar conformes con una repartición más o
menos justa de algo.

4.1.3. ¿Cómo negociar?

Para llevar a cabo una negociación, es necesario llevar a cabo una serie de pasos:

1. Negociar sin estar haciendo otras cosas

2. Poner en común los intereses y necesidades. Escuchar atentamente a la otra
persona.
3. Definir los puntos en los que no están de acuerdo. Ejemplo “aunque te entiendo,
la las opciones que me comentas no me parecen razonables”
4. Indicar lo que puedes ofrecer. Explicar cuáles son los límites a los que estás
dispuesto a llegar.
5. Pedir a la otra persona que está dispuesto a dar.
6. Sugerir otras ofertas si no satisfacen las que ofrecen.
7. Llegar a un acuerdo (nunca va a ser plenamente satisfactorio para ninguno).
8. Resumen de lo acordado.
9. Seguimiento de lo acordado

4.2. La mediación en un conflicto

La mediación es el proceso de comunicación entre partes en conflicto con la ayuda de

un mediador imparcial, que procurará que las personas implicadas en una disputa
puedan llegar, por ellas mismas, a establecer un acuerdo que permita recomponer las
buenas relaciones y dar por acabado, o al menos mitigado, el conflicto…” (Vinyamata,
2003, p. 17). Este proceso presenta las siguientes características principales:
• Voluntariedad de las partes
• Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y llegar a acuerdos justos.
• Intervención de terceras personas, los mediadores.

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 • Las partes tienen la oportunidad de ser escuchados.
• Permite desahogar las emociones a las partes en conflicto.
• Las partes tienen el control sobre el proceso y sobre los resultados.
• Reporta percepción de equidad sobre los resultados.

4.2.1. Casos en los que sería apropiada la mediación

La mediación puede ser particularmente útil cuando las partes tienen una relación que
quieren conservar. Entonces, cuando parientes, vecinos o socios tienen un conflicto, la
mediación puede ser el proceso de resolución adecuado.

La mediación también puede ser eficaz cuando las emociones están impidiendo una
resolución. Un mediador eficaz puede escuchar a las partes y ayudarlas a comunicarse
entre ellas de manera eficaz y no destructiva.

La mediación puede no ser eficaz si una de las partes no está dispuesta a cooperar o a
ceder. La mediación también puede no ser eficaz si una de las partes tiene una ventaja
de poder significativa sobre la otra. Por lo tanto, puede no ser una buena elección si las
partes tienen un historial de maltrato físico o emocional.

4.2.2. Habilidades y funciones de un mediador

Dentro de las habilidades que debe tener un buen mediador se destacan las siguientes:

FUNCIONES HABILIDADES
Escucha activa, Parafraseo, Neutralidad, Aparcar ideas
Ayudar a que las partes
personales, creencias y/o prejuicios, Empatía.
cuenten
Atención al lenguaje no verbal, Realizar preguntas
circulares, Desbloquear conceptos de culpa, Apoyar el
Facilitar la comunicación
reconocimiento de las otras personas, Apoyar y
entre las partes
potenciar los gestos de proceso

Parafrasear, Capacidad de síntesis, Capacidad de análisis.

Reformular positivamente

Devolver a las partes la conciencia del propio poder de

Alentar y desarrollar decisión, Devolver la conciencia de los propios recursos

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Errores comunes de los mediadores: Lo que no se debe hacer:

ERRORES RECOMENDACIONES

No es necesario disponer de excesiva información, sino

Hacer demasiadas disponer de lo más importante. Para ello es aconsejable
preguntas realizar la escucha activa y dejar que las partes se expresen a su
modo, respetando sus silencios.

Es recomendable en lugar de: “¿por qué le insultaste?”, dile

Preguntar demasiados
mejor “Cuéntame más de lo que ocurrió justo antes de que
porqués él/ella dijera que le habías insultado”.

Discutir con una de las No hay que demostrar disgusto ni oposición a lo que diga una
partes de las partes.

No se debe decir “uno de vosotros esta mintiendo”, sino

decir “ambos tenéis puntos de vista diferentes sobre lo
Emitir juicios
ocurrido”

4.2.3. Técnicas de mediación

1. Presentación personal: Es muy importante que el mediador realice una

presentación personal, dado que esta acción puede ser el comienzo de la
creación de un clima adecuado para, posteriormente, generar una situación
de confianza para que el proceso de resolución del conflicto sea más
agradable.
2. La comunicación: El mediador debe llevar a cabo una muy buena
comunicación con ambas partes sobre:

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 a. Las fases el proceso de mediación, es decir, en qué va a consistir dicho
proceso.
b. Cuáles serán las normas básicas:
▪ Cada parte podrá contar su historia sin interrupciones
▪ Clarificar el rol de los mediadores: los mediadores no juzgan ni
toman decisiones, el acuerdo sale de las partes. Los mediadores
ayudan a mejorar la comunicación, a transformar la relación y a
buscar puntos de acuerdo.
▪ Recordar la importancia de la confidencialidad del proceso.

3. Empatía: El mediador se sitúa en el punto de vista de cada una de las partes,

pero teniendo muy claro cuál es su papel.
4. Parafraseo: Repetir con propias palabras lo que se escucha. Esta técnica
ayuda a las partes a sentir que el mediador está comprendiendo el problema
a tratar.
5. Escucha activa: Es importante escuchar e invitar a que cuenten más, dado
que cualquier detalle, por pequeño que sea, puede ser un elemento de vital
trascendencia para llevar a cabo la resolución del conflicto.
6. Neutralidad: Hablamos de neutralidad para referirnos a no tomar partido por
ninguna de las partes (no aliarse). Esto es de vital importancia porque las
partes pueden constatar que no existen favoritismos.
7. Capacidad de síntesis: Esta técnica consiste en centrar el problema, clasificar
y ordenar los temas más importantes para las partes.
8. Brainstorming (Tormenta de ideas): El objetivo de esta técnica es potenciar
la creatividad de las partes para la generación de posibles soluciones.
9. La Asertividad: Es la capacidad de expresar tus sentimientos, ideas y
opiniones, de manera libre, clara y sencilla, comunicándolos en el momento
justo y a la persona indicada.

4.2.4. Fases y pasos de la mediación.

La mediación sigue una seria de fases en las que se promueve la comunicación y el

entendimiento entre las partes en conflicto.

A. Premediación: Fase previa a la mediación propiamente dicha, en ella se crean las

condiciones que facilitan el acceso a la mediación. En ella se habla con las partes
por separado, se explica el proceso a seguir y se solicita su consentimiento para
acudir a la mediación.

B. Mediación:

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1. Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a crear confianza entre el equipo
de mediación y los mediados, también se presenta el proceso y las normas a
seguir en la mediación.
2. Cuéntame. Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del
conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser
escuchadas. En esta fase las partes pueden ser escuchadas por separado si se
estima necesario antes de la reunión conjunta de las partes.
3. Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los nudos conflictivos, los
puntos de coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata de establecer una
plataforma común sobre los temas más importantes que han de ser
solucionados.
4. Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la
evaluación de las mismas por las partes.
5. Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han
de ser equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a
consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos

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5. Glosario de términos

• Conflicto: es una situación en que dos o más individuos con intereses

contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a
la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la
consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación
• Asertividad: un comportamiento comunicacional maduro en el cual la
persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos
• Hostilidad: Implica una conducta abusiva y agresiva que puede reflejarse en
violencia emocional o física
• Negociación: proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos,
acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas,
procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos
• Empatía: Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra
persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir
sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy
bien con él.

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