CONFLICTOS

Manejo de Conflictos

QU ES UN CONFLICTO?

Choque entre diferentes

Necesidades o ideas

QUE ES EL CONFLICTO?
EL
CONFLICTO
SE
PRODUCE
CUANDO UNA RELACIN EXISTENTE
ENTRE DOS O MS PARTES ES
AFECTADA O NACE AFECTADA Y SE
PONE EN CUESTIONAMIENTO EL
STATUS QUO.

CMO SE DEBE ENTENDER

EL CONFLICTO?
Como la interaccin productiva de
intereses y valores que compiten entre
s. Es una funcin de cualquier
sociedad y representa una oportunidad
para identificar problemas, resolverlos y
lograr el cambio social.

CULES SON LAS CAUSAS

DEL CONFLICTO?
Distintos puntos de vista.
Fidelidad al grupo o al lder del grupo.
Rivalidad o lucha por la supremaca entre los
lderes.
Competencia por los recursos.

La existencia de conflictos
no es evitable. La
creacin de un equipo de
trabajo siempre supone
la existencia potencial de
conflictos cuya resolucin
es bsica para poder
cumplir los objetivos del
proyecto. Lo que es
evitable es que lleguen a
alterar fuertemente la
marcha de un proyecto.

Dentro de un equipo de trabajo se pueden distinguir dos tipos

de fuentes de conflictos:

Endgenas. Surgen en el
interior de un proyecto
debido a problemas en su
ejecucin o a los recursos
disponibles.

Exgenas. Surgen en la organizacin en su

conjunto, afectando a los proyectos que se
ejecutan en la misma.

ERRORES PARA MANEJAR EL

CONFLICTO
Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista

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La forma de manejar los conflictos con xito

tienevariascaractersticas:

Elconflictoseconsideracomounfenmenonatural.

Elconflictoseresuelveatravsdeunaactitudabierta.
Los conflictos se plantean por cuestiones especficas y no por
personalidades
Elconflictoimplicalabsquedadealternativas.
Laresolucindeunconflictoseorientaalmomentopresente.
Elconflictoesunacuestingrupal.

CMO DEBE MANEJARSE EL

CONFLICTO?
El conflicto no es algo que deba manejar y resolver por s
solo el lder del equipo o gerente del proyecto, sino que el
conflicto entre miembros del equipo debe ser manejado por
las personas involucradas.
Si se maneja de manera apropiada el conflicto ayuda a
crear el equipo. Sin embargo, si no se procede
adecuadamente, puede tener una repercusin negativa
sobre el equipo.
Por ejemplo:
Puede destruir la comunicacin.
Puede disminuir la disposicin de los integrantes del
equipo a escuchar y respetar los puntos de vista de los
dems.
Puede destruir la unidad del equipo y reducir el nivel de
confianza y franqueza.

Enfoques que generalmente son utilizados para

el manejo del conflicto:

Evitarlo o retirarse
Competir u obligar
Adaptacin y conciliacin
Concesin
Colaboracin, confrontacin
o solucin de problemas

TECNICAS PARA LA SOLUCIN DE

CONFLICTOS (MARCs)
(Vara de acuerdo a las partes que participan)

NEGOCIACIN
MEDIACIN
ARBITRAJE
CONCILIACIN

Tcnicas para la solucin de conflictos

NEGOCIACION
La negociacin es un hecho de la vida. Se trata de llegar a un
acuerdo con alguien acerca de algo de inters comn.
Se perciben dos formas de negociar, una suave y una dura.
El negociador suave
El negociador duro

MEDIACION
Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la
negociacin, puede pedirse asesoramiento a los
mediadores.
La funcin del mediador es alentar al equipo a llegar a un
acuerdo. Los mediadores tienen una amplia experiencia y
cuentan con una perspectiva libre por lo que pueden
proponer alternativas que anteriormente no han sido
consideradas.

ARBITRAJE
Definicin: Es un proceso cuasi-judicial que vincula a las
partes con un rbitro.
Es la labor de un tercero (os) a cuya decisin otros se
someten
El rbitro es escogido por las partes, salvo excepciones
Sus decisiones son imperativas
El rbitro recurrir a su criterio de conciencia y en base a
ste evaluar las posiciones de las partes
Propondr una solucin que deber ser aceptada por las
partes.

Sistemas de atribuciones frente a los

problemas
Atribucin
Externa

Atribucin
Interna

Vctima.

Problema

Impotencia.Pasividad.
Reaccin.
Resentimiento.Malestar.

Culpable.

Problema

Omnipotencia.Malestar.
Individualismo.
Faltadeconciencia
sociohistrica.

CausasInternas
Causas
Externas

Problema

Cuadro de actor
social.
Poder.Incorporacinde
lmites.Bienestar.

ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
Las habilidades para manejar conflictos
pueden cultivarse mediante un adecuado
aprendizaje:
Cuando enfrente un conflicto podr elegir
entre cinco estilos de manejo de conflictos.
Los cinco se basan en dos dimensiones de
intereses: El inters de las necesidades de
los dems y el inters de las propias
necesidades. Estos intereses dan por
resultado tres tipos de comportamiento

ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
Poco inters por las propias necesidades y alto
inters por las necesidades de los dems lo
que genera un comportamiento pasivo
Alto inters por las propias necesidades y bajo
inters por las necesidades de los dems lo
que genera un comportamiento agresivo.
Inters moderado o alto , tanto por las propias
necesidades como por las de los dems lo que
produce un comportamiento agresivo.

ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
No existe un estilo de manejo de conflicto que
funcione bien en todas las situaciones. Cada uno
de los estilos tiene sus ventajas y desventajas y
situaciones en las cuales su uso es adecuado.
1.- Estilo evasivo: (evitar)
Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en
lugar de resolverlo. Cuando se elude
afrontar el conflicto, se manifiesta un
comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra
parte. Quin adopta esta modalidad manifiesta un
comportamiento poco asertivo pero cooperativo.
3.- Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un
comportamiento agresivo
para que las cosas se
hagan como uno quiere. En este estilo la conducta
es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier
cosa para satisfacer las propias necesidades y si
es preciso a expensas de los dems
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ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
4.- Estilo negociador: (transar) Tratar de
resolver el conflicto mediante concesiones
asertivas de toma y saca. En este estilo hay
moderacin en cuanto a asertividad y
cooperacin; as por medio del compromiso se
genera una situacin de yo gano en parte y
tu tambin.

ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
5.- Estilo colaborador: (negociar)
Tratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solucin que satisfaga a ambas
partes (Tambin se denomina estilo de
resolucin de problemas). La colaboracin se
funda en una comunicacin abierta y sincera.

Preocupacin por uno mismo

CULES SON LOS ESTILOS DE

RESOLUCIN DE CONFLICTOS?
Alta

Baja

Forzar

Colaborar

Llegar a un
Acuerdo
Evadir
Baja

Ceder

Preocupacin por el otro

Alta

Cundo es adecuado FORZAR?

En emergencias que requieren accin rpida
En la toma de decisiones no populares que son
necesarias para la sobrevivencia de la organizacin
Ante la necesidad de protegerse a s mismo
Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado EVITAR?

El asunto es menor o pasajero
Hay informacin insuficiente para lidiar con el conflicto
en forma efectiva
Se tiene muy poco poder en relacin al otro
Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado CEDER?

Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo
Necesidad a corto plazo de armona
El conflicto es por problemas de personalidad
y no se puede resolver fcilmente
Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?

El acuerdo permite a cada uno estar mejor que

sin el acuerdo
Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es
posible

Solucin NADIE GANA

Cundo es adecuado
COLABORAR?
Necesidad de un alto grado de
cooperacin
Hay suficiente equilibrio de poder
entre las partes
Hay suficiente tiempo y energa

Solucin TODOS GANAN

Es el estilo ms
FUNCIONAL

VENTAJAS DEL
CONFLICTO
Sirven de vlvula de escape permitiendo que se libere la
presin y trayendo a la superficie los problemas ms
ocultos, los cules pueden afrontarse y resolverse.
Se estimula a los individuos a ser creativos y buscar
mejores mtodos que generen resultados de mayor
satisfaccin, al mismo tiempo que los impulsa a innovar
y probar nuevas ideas.
Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor
conocimiento de los dems y tambin de s mismos.
Cuando los conflictos se resuelven de conformidad para
ambas partes, las personas se sentirn ms
comprometidas con la solucin, lo que llevar no slo al
logro de los objetivos, sino tambin a una interrelacin
ms sana y madura.

DESVENTAJAS DEL
CONFLICTO
Las posibles desventajas existen especialmente cuando el
conflicto se sale de control y dura mucho tiempo o se
vuelve demasiado intenso. Tambin cuando se pretende
evadir el conflicto y ste como una bola de nieve se va
convirtiendo en un alud ms difcil de manejar.
Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la
disponibilidad para la cooperacin y el trabajo en equipo,
ya que a veces generan un clima de desconfianza que
afecta o impide la coordinacin de esfuerzos.
Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima,
en otros se afecta su motivacin.
Los dirigentes deben prevenir estas desventajas o efectos
negativos del conflicto y anticipando las probables
consecuencias, aplicar las estrategias adecuadas para
que con un manejo inteligente no lleguen a presentarse.

Una situacin de conflicto nos brinda

potencialmente la oportunidad para llegar a
un acuerdo o a la solucin de un problema.

ALGUNAS RECOMENDACIONES

Busque la solucin ganar ganar.

Pngase en el lugar de la otra persona
Asuma su parte del conflicto
Hable de sus sentimientos
Establezca meta en comn.
Persista en buscar soluciones satisfactorias.
De retroalimentacin
Sintetice los acuerdos.

UNA HISTORIA
PARA
REFLEXIONAR

GALLETITAS...
Una muchacha lleg al aeropuerto a esperar su
vuelo y como deba esperar, decidi comprar un
libro y un paquete de galletitas.
Y entonces, fue y se sent en la sala de espera,
para descansar y leer tranquilamente

GALLETITAS...
...Asiento por medio, se ubic un hombre que abri
una revista y empez a leer.
Entre ellos quedaron las galletitas.
Cuando ella tom la primera,

GALLETITAS...
......EL HOMBRE TAMBIN TOMO UNA!!!
Ella se sinti indignada, pero no dijo nada

GALLETITAS...
......Pens Qu descarado!!.
Si yo estuviera dispuesta, hasta le dara un golpe
para que nunca se olvide.
...y cada vez que ella tomaba una galletita, el
hombre tambin tomaba una.
Aquello le molest tanto que no consegua
concentrarse...

GALLETITAS...
Cuando quedaba apenas una galletita, pens:
Qu har ahora este abusador?
Entonces, el hombre dividi la ltima galletita y dej
una mitad para ella.
AH, no !!!

GALLETITAS...

...Aquello le pareci demasiado,

Se puso a sudar de rabia, cerr su libro,
Recogi sus cosas y
se dirigi al sector de embarque.

GALLETITAS...
...Cuando se sent en el interior del avin,
Mir dentro del bolso y para su sorpresa:
ALL ESTABA SU PAQUETE DE GALLETITAS!!
Intacto, cerradito...
Sinti tanta vergenza.....

GALLETITAS...
...Slo entonces percibi lo equivocada que estaba.
El hombre haba compartido las suyas, sin sentirse
indignado, nervioso o alterado... Y ya no haba
tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir
disculpas, pero,
SI PARA RAZONAR...

GALLETITAS...
...cuntas
veces
apresuradamente?

sacamos

conclusiones

Cuntas cosas no son exactamente como

pensbamos?
Y record que existen cuatro cosas que no se
pueden recuperar:

GALLETITAS...
Una piedra, despus de haberla lanzado
Una palabra, despus de haberla dicho.
Una oportunidad, despus de haberla perdido.
El tiempo, despus que ha pasado.