CAPÍTULO 11: MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIONES:

“La idea fundamental sobre los conflictos se basa en que estos no son buenos, ni malos… sino que lo que sean
dependen de cómo se manejen... Mas que eliminarlos, los administradores debemos manejarlos juiciosamente”
Los Autores.

Por sus efectos en las organizaciones los conflictos pueden ser:

 Funcionales: Enfrentamiento entre grupos que Funcionales mejora y sirve para el desempeño de la
organización. Consecuencia +
 Disfuncionales: Enfrentamiento o interacción Disfuncionales de dos grupos que daña a la organización
de sus metas. Consecuencia -

Los grados de conflictos se relacionan con el desempeño general de la organización:

 Demasiados: Son Perjudiciales conflictos (generan caos, dañan relaciones)

 Pocos conflictos: Perjudican el desempeño.
 Nivel muy bajo: No hay innovación, ni cambios de conflictos.

Cada organización tiene un nivel óptimo de conflictos que pueden ser funcionales. Juan Isidro Moreta

ETAPAS DE LOS CONFLICTOS:

 Percibido: 1ra Etapa

Se dan situaciones que los favorecen. Ejemplo: Preparación de un presupuesto.
 Sentido: 2da Etapa: Etapa:
Se siente en la forma de ansiedad, tensión y hostilidad.
 Manifiesto: 3ra Etapa:
Es notorio para los demás.
 CAUSAS DE LOS CONFLICTOS ENTRE GRUPOS:

 Interdependencia del trabajo:

1. Conjunta: requiere que los grupos interactúen porque cada una trabaja por su cuenta.
2. Secuencial: requiere que un grupo complete su Secuencial trabajo para que otro termine el suyo.
3. Reciproca: requiere que el producto de cada Reciproca grupo sea el insumo de otros grupos de la
misma organización.

 Diferencias de metas:

1. Metas mutuamente excluyentes

2. Recursos limitados: dinero, espacio, mano de obra, etc.
3. Horizontes temporales diferentes

 Diferencias de percepciones:

1. Incongruencia de status: entre las organizaciones y departamentos quien empieza y/o responde.
2. Percepciones imprecisas: llevan a los grupos a crearse estereotipos negativos de otros grupos.
3. Perspectivas diferentes: puntos de vista distintos diferentes sobre lo más importante.

CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS DISFUNCIONALES ENTRE GRUPOS:

1. Cambios en los grupos, cuando entran en conflicto con otros grupos:

 Mayor cohesión del grupo.
 Énfasis en la lealtad.
 Establecimiento de un liderazgo autocrático.
 Enfoque en la actividad.

2. Cambios entre grupos cuando entran en involucrados:

 Percepciones distorsionadas.
 Estereotipos negativos.
 Mengua de las comunicaciones.
 SOLUCIONES DE CONFLICTOS ENTRE GRUPOS INTERNOS Y EXTERNOS – 5
APROXIMACIONES:

1. Dominio: Tratar de imponerse y controlar.

2. Adaptarse o Calmar: Permitir que el otro grupo gane.
3. Resolución de problemas o colaboración: Resolver juntos el problema. Meta Superior: que Superior
no se puede alcanzar sin la cooperación de los grupos en conflicto.
4. Eludir: Ignorar o evitar al otro grupo.
5. Negociación o Convenir: Encontrar una solución aceptable para todos.

CONSECUENCIA DE LOS CONFLICTOS FUNCIONALES:

 Conciencia del problema.

 Búsqueda de soluciones.
 Cambio y adaptación.
 Innovación

Resultado: Movimiento positivo hacia las metas de Resultado la organización y por ende supervivencia de la
misma.

ESTIMULO DE CONFLICTOS CONSTRUCTIVOS ENTRE GRUPOS:

 Introducir a individuos externos en el grupo – “devolver la vida”

 Alteración de la estructura de la organización.
 Estimulo de la competencia.
 Conflictos programados – “Abogado del diablo”, rol crítico y trata de descubrir los problemas de una
propuesta determinada.

NEGOCIACIONES:

1. Negociaciones de ganar o perder: Juego de suma cero, lo que una parte gana la otra pierde.
También llamada NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA.
2. Negociaciones ganadoras: También suelen llamarse INTEGRADORAS. Las partes ganan sin que
la otra tenga que perder.
 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN:

 Equipo del bueno y del malo.

 Mordida.
 Solución conjunta de problemas.
 Poder de competencia.
 Dividir la diferencia.

COMO AUMENTAR LA EFICACIA DE LAS NEGOCIACIONES.

1. Obtenga resultados reales.

2. Influir en el equilibrio del poder.
3. Favorecer un ambiente constructivo.
4. Ser flexible con los procedimientos.

 Negociaciones mediante terceros: Mediación, el arbitraje, la conciliación, la consulta.

 La negociación en el mundo: tomar en cuenta la cultura e idiosincrasia de cada pueblo.
 Mejoramiento de las negociaciones
 RESUMEN DEL LIBRO:

1. Comience la negociación con una introducción positiva (quizá una pequeña concesión) y luego devuelva las
concesiones de su oponente.

2. Concéntrese en los temas de la negociación y los factores de la situación, no en el oponente o sus

características.

3. Mire bajo la superficie de la negociación de su oponente y trate de determinar su estrategia.

4. No asigne responsabilidades a sus apoderados ni acepte su supervisión en aras de una negociación

competitiva.

5. Si tiene poder en una negociación, úselo (con demandas concretas, amenazas ligeras y convencimiento)
para encaminar al oponente a un acuerdo.

6. Esté dispuesto a aceptar ayuda de terceros.

7. En una negociación, observe el entorno y tenga conciencia de que ella altera el comportamiento y el poder
de su oponente.
• Las ideas contemporáneas sobre los conflictos reconocen que no son en sí buenos ni malos, sino que lo que
sean depende de cómo se manejen. Más que eliminar conflictos, con estas ideas se subraya que lo importante
es manejarlos bien.

• Un conflicto funcional es un enfrentamiento entre grupos que mejora y sirve al desempeño de la organización.
Los conflictos funcionales contribuyen a la creatividad, innovación y mejoramiento de la toma de decisiones,
entre otros beneficios. En cambio, los conflictos disfuncionales dañan a la organización o estorban la
consecución de sus metas.

• Los grados de los conflictos se relacionan con el desempeño general de la organización. Demasiados
conflictos son perjudiciales, generan caos y dañan las relaciones personales. Si hay muy pocos conflictos,
también se perjudica el desempeño; si el nivel de los conflictos es muy bajo, es menos probable que haya
innovación y cambio. Cada organización tiene un nivel óptimo de conflictos que pueden ser en extremo
funcionales.

• Los conflictos son inevitables. Cada grupo entrará a veces en conflicto con uno o más grupos. Numerosos
factores contribuyen a los conflictos entre grupos. Tres particularmente importantes son:

1) la interdependencia de las relaciones entre los grupos de trabajo,

2) diferencias de metas.

3) diferencias de percepciones.

• Los grupos que se mezclan en un conflicto disfuncional reaccionan previsiblemente. Algunos cambios ocurren
dentro de los grupos en conflicto; otros suceden entre los grupos. Los cambios internos son un incremento en
la cohesión, énfasis en la lealtad al grupo, opción del liderazgo autocrático y enfoque en las actividades de
trabajo. Los cambios entre grupos son mayor distorsión de las percepciones, estereotipos negativos acerca del
otro grupo y menor comunicación.

• Una manera de ver la solución de conflictos es adoptar la perspectiva de la rejilla de manejo de conflictos, en
la que se indican cinco métodos de solución: dominar, adaptarse, resolución de problemas, evitar y convenir.

• A veces, los niveles de los conflictos son muy bajos y el objetivo es incitar conflictos funcionales entre los
grupos. Las técnicas para estimular conflictos son traer gente de fuera, modificar la estructura de la
organización, promover la competencia entre los grupos y recurrir a conflictos programados.

• Las negociaciones de ganar o perder son una forma de juego de suma cero; es decir, lo que una parte gana,
la otra lo pierde. Las negociaciones ganadoras son un esquema de suma positiva, en la que cada parte gana
sin que la otra tenga una pérdida correspondiente.
• Cada vez más se recurre a terceros en las negociaciones. En algunos casos, los terceros participan en todo
el proceso; en otros, sólo se acude a ellos cuando se da con un callejón sin salida. Los tipos de intervención de
terceros son mediación, arbitraje, conciliación y consulta.

• Negociar con individuos de otros países y culturas plantea varias dificultades. Mostrar conocimientos de la
cultura de una persona es una manera de establecer afinidades y manifestar respeto.
 CAPITULO 13: COMUNICACIÓN

La buena comunicación es esencial para la eficiencia de cualquier grupo u organización. No puede haber grupos
sin comunicación; sólo a través de la transmisión de significados de una persona a otra se pueden comunicar
información e ideas, pero además de esto, debe ser entendida. Por lo tanto, la comunicación debe abarcar la
transferencia y comprensión de significados. La comunicación perfecta, se daría cuando un concepto o
idea se transmitiera en forma tal que la imagen mental que se formara el receptor fuese exactamente la
misma que concibió en emisor.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN:
La comunicación cumple cuatro funciones principales:

1. Control: sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros; las
organizaciones deben tener jerarquías de autoridad y lineamentos formales que se requiere que los
empleados sigan. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento.

2. Motivación: la comunicación la fomenta, al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué
tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es el óptimo.

3. Expresión emocional: es el mecanismo fundamental por el cual los miembros manifiestan sus
frustraciones y sentimientos de satisfacción.

4. Información: proporciona la información que los grupos e individuos necesitan para tomar las decisiones
al trasmitir la información para identificar y evaluar opciones alternativas.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Para que haya comunicación se necesita intención, manifestada como un mensaje que va a transmitirse. El
resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.
La Fuente, inicia el mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje, es el producto material concreto de la
Codificación del origen. Cuando hablamos, el discurso es el mensaje. Cuando escribimos, es el texto. El
canal, es el medio a través del cual viaja el mensaje. Lo elige el emisor, quien también determina que sea un
canal formal (los determinado por la organización) o informal (son los personales o sociales). El receptor
es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para recibir el mensaje, los signos que contiene deben adquirir una
forma que el receptor comprenda. Es la fase de codificación del mensaje. Por último viene la retroalimentación,
es la comprobación de qué tan exitoso se ha sido al transferir el mensaje. Aquí se determina si el mensaje
fue bien comprendido.

DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN:
La comunicación puede fluir en sentido vertical u horizontalmente. El sentido vertical puede ser ascendente y
descendente.

1. Descendente: Es cuando la comunicación pasa desde un nivel alto en una organización hacia
un nivel bajo. Ej: cuando los gerentes quieren informar algo a los subordinados.

2. Ascendente: La comunicación se dirige a un nivel superior en el grupo u organización. Se utiliza

para proporcionar retroalimentación. Ej: informes de desempeño.

3. Horizontal: La comunicación tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de trabajo, entre
miembros de grupos del mismo nivel. Estas ahorran tiempo y facilitan la coordinación

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:

¿Cómo intercambian significados los miembros de los grupos? Hay tres métodos básicos:

1. Comunicación oral:
Es el principal medio de transmitir mensajes. Discursos, encuentros formales entre dos personas o discusiones
de grupo y sistemas informal es, son formas populares de comunicación oral. Las ventajas son la velocidad
y la retroalimentación. La principal desventaja, aflora en las organizaciones o dondequiera que el
mensaje deba pasar a través de varias personas, entre más personas, mayor es la posibilidad que el
mensaje se distorsione. Cada quien interpreta el mensaje a su manera.

2. Comunicación escrita:
Son cualquier medio de transmisión que llevan por escrito palabras o símbolos. Una de sus ventajas es que
es tangible y verificable. Generalmente tanto el emisor como el receptor guardan un registro del intercambio.
Otro beneficio es que proviene del proceso en sí mismo, puesto que uno es más cuidadoso con la palabra
escrita que con la oral. Uno está obligado a pensar mejor en lo que quiere comunicar en un mensaje escrito que
en uno hablado. Así está más meditada y es más lógica y clara. Uno de los inconvenientes, es que consumen
tiempo. La otra desventaja es la falta de retroalimentación.

3. Comunicación no verbal:
Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, también transmitimos un mensaje no verbal.
Ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin detenerse en la comunicación no
verbal, que abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las expresiones
del rostro y la distancia física entre el emisor y el receptor.Todo movimiento corporal posee un significado y
ningún movimiento es accidental. Rara vez se envían estos mensajes conscientemente. Se actúa de acuerdo
al estado de ánimo con el lenguaje corporal no verbal.

Los dos mensajes más importantes que comunica el lenguaje corporal son:

1.El grado en el que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones
2.El estatus relativo percibido entre emisor y receptor.

Con la comunicación escrita, no hay registro de la comunicación no verbal y se pierde el énfasis puesto a ciertas
palabras o frases. Hay que observar los signos no verbales, así como escuchar el significado literal de las
palabras del emisor.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

1. Redes formales de grupos pequeños: Las redes formales de las organizacionales pueden ser
muy complicadas (pueden abarcar cientos de personas y media docena o más de niveles jerárquicos).
Condensemos estas redes en tres grupos pequeños comunes de cinco personas cada uno. Ninguna red
es mejor que las demás para todas las ocasiones.

Estas tres redes son:

 La cadena: sigue rígidamente la línea formal de mando. Se aproxima a los canales de comunicación
que se encuentran en una organización rígida de tres niveles. Esta es preferible cuando lo
importante es la exactitud.

 La rueda: tiene una figura central que funge como el conducto para la comunicación de todo el grupo.
Simula que se encuentra en un equipo con un líder fuerte.
  La multicanal: permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros. Distingue a los
grupos autodirigidos, en los que todos los integrantes tienen la libertad de dar su aprobación y
nadie asume un papel de liderazgo.

2. Rumores: Corresponde a la red informal de comunicación de la organización. Aunque los rumores

sean informales, no quiere decir que no sean una fuente importante de información.

Los rumores poseen tres características:

 No los controla la administración.

 La mayoría de los empleados les conceden más credibilidad que a los comunicados formales emitidos
por la
 Dirección.
 Sirven sobretodo a los intereses persona les de los involucrados.

Los rumores son una reacción en situaciones que son importantes para nosotros, cuando hay
ambigüedades y en condiciones que producen ansiedad. Un rumor persistirá hasta que se cumplan los
deseos y las esperanzas que crearon la incertidumbre que lo fomentó o hasta que se reduzca la
ansiedad. Los rumores son a la vez un filtro y un sistema de retroalimentación en el que se recogen los asuntos
relevantes para los trabajadores. Para los empleados, los rumores son valiosos porque traducen a su
propia jerga los comunicados formales. La administración no puede eliminar totalmente los rumores, pero
debe reducir al mínimo sus consecuencias negativas limitando su alcance y efecto.

COMUNICACIÓN POR COMPUTADORA:

En las organizaciones actuales la comunicación se fortalece y enriquece mediante

tecnologías de cómputo:

 Correo electrónico: Transmite y recibe por Internet textos y documentos generados en una
computadora. Como herramienta de comunicación tiene una lista de beneficios. Los mensajes se
escriben, corrigen y guardan rápidamente, se puede enviar a una persona o a miles a la vez. Se pueden
leer por completo, a conveniencia del destinatario. El costo es una fracción de lo que costaría
imprimir, reproducir y distribuir cartas o folletos. Entre los inconvenientes se encuentra la sobrecarga
de información. Otro, es que carece de contenido emocional (señales no verbales). En síntesis, la
facilidad de su uso, se ha convertido en su mayor inconveniente. Cada vez más se les dificulta a los
empleados distinguir los mensajes importantes de los triviales y el correo chatarra.El correo
electrónico es frío e impersonal, por lo que no es el medio ideal para transmitir información
 como despidos y otros mensajes que pueden evocar respuestas emocionales y requieren simpatía
o apoyo social.

 Enlaces de intranets y extranets: Las intranets son redes privadas de información que abarcan toda
la organización. Los enlaces de extranets sirven para conectar a los empleados internos con ciertos
proveedores, clientes y socios estratégicos.

 Videoconferencia: Permiten a los empleados de la organización sostener juntas con personas

ubicadas en otros lugares, a través de audio y video en vivo (juntas interactivas). Las comunicaciones
computarizadas cambian la forma en que nos comunicamos en las organizaciones, ya no es
necesario que los empleados se encuentren es su lugar o n su escritorio para “estar disponibles”.

ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN:

En las investigaciones se ha descubierto que los canales difieren por su capacidad de comunicar
información, algunos son ricos en el sentido de que tiene la capacidad de:

 Manejar varias claves al mismo tiempo

 Facilitar una rápida retroalimentación
 Ser muy personales.

Pero para otros estas características no abundan mucho. Las conversaciones en persona son las que
más riqueza del canal tienen porque permiten comunicar la mayor información en un episodio de comunicación;
es decir, ofrece muchas claves de información, retroalimentación inmediata y el toque personal de “estar ahí”.
Los medios escritos impersonales, como informes formales y boletines, son los menos ricos. La elección de
un canal sobre otro depende de que el mensaje sea de rutina o no. En el primer caso, los mensajes
son directos y sin ambigüedades. En el segundo, es probable que sean complicados y que incluyan la
posibilidad de generar malosentendidos. Los administradores pueden comunicar mensajes de rutina a través
de canales pobres, en cambio, los que no son de rutina sólo se comunican bien en canales ricos.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación.

 Filtración: Se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de modo
que aparezca más favorablemente a los ojos del receptor. El principal determinante del filtrado es el
número de niveles en la estructura de la organización. Cuantos más niveles verticales haya en una
jerarquía, hay más probabilidades de que se produzcan filtrados.
  Percepción selectiva: En el proceso de la comunicación ven y escuchan selectivamente, basados en
sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. No
vemos la realidad, sino que interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad.

 Sobrecarga de información: Cuando la información con la que tenemos que trabajar excede nuestras
facultades, se produce una sobrecarga de información. ¿Qué ocurre cuando los individuos tienen más
información de la que pueden clasificar y aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. En
cualquier caso, se pierde información y la comunicación es menos eficaz.

 Emociones: El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en

la forma de interpretarlo. Las emociones extremas, como júbilo y depresión, entorpecen la
comunicación efectiva, en estos casos, somos más proclives a descuidar nuestros procesos de
pensamientos racionales y objetivos a cambio de los juicios emocionales.

 Lenguaje: Las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad, educación y
antecedentes culturales son tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que usa una
persona y en las definiciones que les da a las palabras.La existencia de niveles verticales también
causa problemas de lenguaje. El punto es que aunque una persona y otra hablen el mismo idioma,
están lejos de usarlo de manera uniforme. Los emisores tienen a suponer que las palabras y términos
que utilizan significan lo mismo para el receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser incorrecta.

 Ansiedad por la comunicación: Algunas personas sufren de ansiedad o miedo a la comunicación.

Este es un problema grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de comunicación.

TEMAS ACTUALES DE COMUNICACIÓN

Barreras de comunicación entre hombres y mujeres. La esencia de la investigación es que los hombres
se valen del habla para enfatizar el estatus, en tanto que las mujeres la usan para establecer vínculos
(desde luego no se aplica a todos los hombres y las mujeres) La comunicación es un acto continuo de
prestidigitación en el que se barajan las necesidades contradictorias de intimidad e independencia. La
intimidad enfatiza la cercanía y los aspectos en común. La independencia enfatiza la separación y las
diferencias.

Algunos ejemplos:

 Los hombres se quejan que las mujeres no dejan de hablar de sus problemas. Las mujeres critican a los
hombres porque no escuchan.
  Los hombres suelen ser más directos que las mujeres en las conversaciones.
 Las mujeres son menos ostentosas. Pero los hombres las interpretan mal y concluyen
equivocadamente que tienen menos confianza en sí mismas y que son menos competentes de lo que
en realidad son.
 Los hombres critican a las mujeres porque parecen disculparse todo el tiempo. Los hombres consideran
que la expresión “lo siento” es una debilidad, porque la interpretan en el sentido de que las mujeres
aceptan una culpa que no les corresponde. Para muchas mujeres, “lo siento” es una expresión de
comprensión e interés por los sentimientos de la otra persona y no una disculpa.

EL SILENCIO COMO FORMA DE COMUNICACIÓN

El silencio, falta de ruido o habla, se ha ignorado como forma de comunicación porque representa una
inacción, un no comportamiento. Puede ser una fuente poderosa de comunicación, en manos de los
administradores para manifestar disgusto evitando o ignorando a los trabajadores con “insultos
silenciosos”. Y desde luego, es un elemento crucial de la toma de decisiones en grupo, pues permite
a los individuos reflexionar y considerar lo que otros han dicho. No prestar atención al aspecto de silencio de
una conversación puede dar por resultado que se pierda parte vital del mensaje.

COMUNICACIÓN “POLÍTICAMENTE CORRECTA”

Casi todos somos muy concientes de que nuestro vocabulario ha sido modificado por razones de
corrección política. Tenemos que ser sensibles a los sentimientos de los demás. Ciertas palabras tipifican,
intimidan e insultan.Pero la corrección política tiene un inconveniente. Complica nuestro vocabulario y dificulta
la comunicación. Las palabras son el principal medio con el que nos comunicamos. Cuanto más amplio sea el
léxico de un emisor y un receptor, más probable será que se transmitan bien los mensajes.

COMUNICACIÓN ENTRE CULTURAS

La comunicación eficaz es difícil en las mejores condiciones. Los factores multiculturales

plantean la posibilidad de que aumenten los problemas de comunicación.

 Barreras culturales: Se han identificado cuatro problemas concretos relacionados con las
dificultades en las comunicaciones entre culturas.
 Barreras de origen semántico: las palabras tienen significados distintos para diversas personas,
sobre todo en personas que preceden de distintas culturas nacionales.
 Barreras causadas por las connotaciones de los vocablos: las palabras cambian de implicaciones
en diferentes lenguajes.
  Barreras causadas por diferencias de entonación: en algunas culturas el lenguaje es formal, en
otras informal. En algunas culturas, el tono cambia dependiendo de contexto.
 Barreras causadas por las diferencias de percepción: las personas que hablan idiomas distintos
ven de hecho el mundo de maneras diferentes.

CONTEXTO CULTURAL.

Las culturas difieren por la importancia del influjo del contexto en el significado que asignan los individuos a lo
dicho o escrito y a la luz de quién sea emisor. Países como China, Corea, Japón y Vietnam son culturas de
contexto alto, se apoyan mucho en sutiles indicios no verbales y de la situación cuando se comunican con
los demás. En cambio, los habitantes de Europa y Norteamérica reflejan sus culturas de contexto bajo,
recurren esencialmente a las palabras para comunicar significados.

GUÍA CULTURA.

Existen 4 reglas que pueden ser útiles:

 Dé por hecho que hay diferencias hasta que surjan las semejanzas.
 Prefiera la descripción antes que la interpretación o la evaluación
 Practique la empatía.
 Trate sus interpretaciones como hipótesis de trabajo.

RESUMEN DEL LIBRO:

• La comunicación es uno de los procesos cruciales que infunde vida a la estructura de la organización. El
proceso contiene cinco elementos: el emisor, que inicia la comunicación; el mensaje, resultado de la codificación
y que expresa la finalidad del comunicador; el medio, el canal por el que se transmite el mensaje; el receptor al
que se dirige el mensaje, y la retroalimentación, un mecanismo con el que el emisor determina si el mensaje se
recibió y entendió.

• La comunicación se transmite en cuatro direcciones. Las comunicaciones descendentes son las más comunes
e incluyen instrucciones, procedimientos y normas de trabajo. La transmisión ascendente puede ser igual de
importante, y comprende cajas de sugerencias, juntas de grupo o procedimientos de quejas. Las
comunicaciones horizontales y diagonales cumplen importantes funciones de coordinación.
• Las tecnologías de la información, como el correo electrónico, correo de voz, videoconferencias y juntas
electrónicas son ya comunes en organizaciones de todos los tamaños. Debe tenerse cuidado respecto de cómo,
cuándo y dónde se aplican estas tecnologías.

• La comunicación entre personas es la que va de un individuo a otro en persona o en grupos. Además de

proporcionar la información necesaria, la comunicación entre personas influye también en lo que se opina sobre
la organización y sus miembros. El estilo de relacionarse se refiere a la forma en que un individuo prefiere
alternar con otros en las situaciones de comunicación entre personas.

• En el ambiente de los negocios internacionales es común la necesidad de comunicarse con miembros de otras
culturas. Además de los problemas obvios del idioma, las diferencias de costumbres, valores y puntos de vista
culturales complican la eficacia de las comunicaciones. Una barrera importante es el etnocentrismo, la tendencia
a considerar los valores del país propio como superiores a los de otros países.

• Hay numerosas barreras a la comunicación eficaz. Entre las más significativas están el marco de referencia,
escucha selectiva, juicios de valor, credibilidad de la fuente, filtrado, jerga interna, diferencias de posición,
presiones de tiempo y sobrecarga de comunicación.

• Mejorar las comunicaciones en la organización es un proceso continuo. Las técnicas específicas para hacerlo
son: seguimiento, regular el flujo de la información, pedir retroalimentación, empatía, repetición, cultivar la
confianza mutua, oportunidad, simplificar el lenguaje, escucha activa, sistema de rumores y fomentar las
comunicaciones éticas.