solución de conflictos

¿Qué son los conflictos?

Normalmente hablamos como si fueran sinónimos de problemas y conflictos, vamos a
describirlos muy brevemente para diferenciarlos:

• problema: estado de tensión o malestar que surge entre dos personas o más,
porque tienen los mismo o contrarios, intereses, a lo que no encuentran una solución
compatible con igualdad entre ellos.

• conflicto: una cuestión de difícil solución entre dos o más personas donde ambas
tienen o creen tener la razón.

Los conflictos surgen y nos acompañan a lo largo de toda la vida, no hay que
entenderlos siempre como algo negativo, ya que los conflictos pueden ser positivos. Es
muy importante identificarlos para poder solucionarlos.
https://www.youtube.com/watch?v=3DFqI-u3U2c
 CAUSAS DE UN CONFLICTO
• MALA COMUNICACIÓN:

LA MALA COMUNICACIÓN SE DERIVA DE NUESTRA ESCASA CONCIENCIA RESPECTO A

NOSOTROS MISMOS Y LOS DEMÁS.
AUNQUE CUANDO HABLAMOS SABEMOS QUÉ QUEREMOS DECIR, NO NECESARIAMENTE
ESTAMOS AL TANTO DE NUESTRO LENGUAJE CORPORAL, DE NUESTRAS EXPRESIONES
FACIALES Y NUESTRO TONO DE VOZ, LOS CUALES PODRÍAN ESTAR COMUNICANDO
COSAS DIFERENTES A LAS QUE TENEMOS EN MENTE.
• DESIGUALDADES
LAS DESIGUALDADES ECONÓMICAS Y SOCIALES SON CON FRECUENCIA LAS CAUSAS
MÁS COMUNES DE LA APARICIÓN DE CONFLICTOS EN UNA SOCIEDAD, YA QUE LA PARTE
QUE LAS SUFRE DESEA CAMBIAR ESA SITUACIÓN.
 Tipos de conflictos

Conflictos latentes: Conflictos

Conflictos
Son aquellos intrapersonales:
intergrupales:
conflictos que Se desarrollan
surgen en el interior de la
existen, pero las persona, consigo misma,
enfrentamientos entre están relacionados con
personas implicadas diferentes subgrupos los valores que posee o
no son consientes de dentro der un grupo con cuestiones
eso. personales y/o íntimas.
mayor.
 TIPOS DE SOLUCIONAR CONFLICTOS
1. DEFINIR EL PROBLEMA: BUSCAR EL ORIGEN O LAS CAUSAS QUE DAN LUGAR A LA SITUACIÓN QUE SE ESTÁN VIVIENDO,
INTENTANDO RESPONDER A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS ¿QUÉ VA MAL? ¿QUÉ OCURRE?
2. ANALIZAR LAS CAUSAS: TENER PRESENTE EL PORQUÉ DEL CONFLICTO, TODO LO QUE OCURRE TIENE UNA O VARIAS
CAUSAS, SABER ANALIZARLAS AYUDARÁ A RESOLVER LA SITUACIÓN.
3. DEFINIR OBJETIVOS PARA ACTUAR: ANTES DE EMPRENDER CUALQUIER ACCIÓN SE DEBE TENER CLARO LO QUE SE
QUIERE CONSEGUIR EN ESA SITUACIÓN O CONFLICTO. ¿QUEREMOS SOLUCIONARLO?
4. GENERAR ALTERNATIVAS: SE DEBEN BUSCAR DIFERENTES FORMAS DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO Y PENSAR QUÉ SE
PUEDE HACER DESDE UN PUNTO DE VISTA POSITIVO. AUNQUE EN EL MOMENTO NOS PAREZCA IMPOSIBLE, CADA
SITUACIÓN DE CONFLICTO TIENE MULTITUD DE SOLUCIONES POSIBLES, HAY QUE PENSAR EN TODAS ELLAS, DESDE LA
MÁS IRRACIONAL A LA MÁS RACIONAL.
5. ELEGIR LAS ALTERNATIVAS APROPIADAS: SIEMPRE QUE SE TOMEN DECISIONES SE HA DE PREGUNTAR QUÉ SE DEBE
HACER Y CUÁL ES LA FORMA MÁS ADECUADA DE ACTUAR. LA CLAVE PARA ELLO ES PODER PREVER LAS POSIBLES
CONSECUENCIAS QUE PUEDE TENER CADA ALTERNATIVA QUE SE NOS HA OCURRIDO, ASÍ PODREMOS VALORAR CUÁL
ES LA MÁS ADECUADA.
https://www.youtube.com/watch?v=xCGAbLga8Ac
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN ES EL CONJUNTO
DE ACCIONES COMUNICATIVAS QUE SE REALIZAN
PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS PLANTEADOS EN TORNO
A LA IMAGEN CORPORATIVA, LAS VENTAS O LA
REPUTACIÓN.
•  SUELTA TU RAZÓN Y DESARMA LA OPOSICIÓN: ES ESENCIAL ANALIZAR TU PROPIO COMPORTAMIENTO E
IDENTIFICAR SI HAS COMETIDO ALGUNA ACCIÓN QUE HAYA GENERADO PROBLEMAS CON OTRA PERSONA.  

• NEGOCIACIÓN FRENTE A UN CONFLICTO: LA NEGOCIACIÓN ES UNA DE LAS MEJORES ESTRATEGIAS DE

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE SE ADAPTA A CASI CUALQUIER SITUACIÓN EN EL CONTEXTO PERSONAL Y LABORAL.
• AFRONTA LA SITUACIÓN SUAVEMENTE: ESTA ES UNA DE LAS ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
QUE PUEDE SER DE UTILIDAD EN EL CASO DE CONFLICTOS DE BAJA GRAVEDAD, AL IMPLICAR UNA CONFRONTACIÓN
DIRECTA EN UN TONO DIPLOMÁTICO.  
• LA IMPORTANCIA DE LA MEDIACIÓN: LA MEDIACIÓN ES OTRA DE LAS ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS QUE PUEDES EMPLEAR CUANDO ES NECESARIA LA ACCIÓN DE UNA TERCERA PERSONA.
• INTERCAMBIA POSTURAS : EL INTERCAMBIO DE POSTURAS PERMITE COMPRENDER EL PUNTO DE VISTA DE LA OTRA
PERSONA. SE TRATA DE UNA DE LAS ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS MÁS SENCILLAS.
• APELA A UNA TERCERA PARTE CON AUTORIDAD: ESTA TÉCNICA DE GESTIÓN DE CONFLICTOS SOLO SE DA EN
EL CASO DE QUE UNA CONFRONTACIÓN POLÍTICA NO HAYA DADO RESULTADOS O PORQUE UNA DE LAS PARTES NO SE
HAYA COMPROMETIDO O NO SE HAYA LLEGADO A UN PUNTO MEDIO PARA CONSTRUIR SOLUCIONES.
• DA LUGAR AL ARBITRAJE: EL ARBITRAJE ES UNA TÉCNICA QUE SE EMPLEA EN LOS CASOS MÁS GRAVES,
COMPLEJOS Y URGENTES. AQUÍ, UN TERCER ACTOR TOMA CONTROL DEL PROBLEMA Y DECIDE CUÁL SERÁ LA SOLUCIÓN
PARA EL CONFLICTO. 
 CONFLICTOS LABORALES
• LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LABORALES ES UN RETO QUE PONE A PRUEBA A LAS
ORGANIZACIONES EN FUNCIÓN DE LA ASERTIVIDAD Y COOPERACIÓN PARA LLEGAR A
ACUERDOS. ESTOS DEBEN ASIMILARSE POR TODOS LOS EQUIPOS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD Y CLIMA LABORAL.
• CONSTRUIR UN BUEN ENTORNO LABORAL AYUDA A QUE HAYA MENOS CONFLICTOS,
PERO TAMBIÉN TIENE CIERTOS BENEFICIOS COMO: AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD,
DISMINUCIÓN DEL ABSENTISMO, MEJORAMIENTO DE LA MOTIVACIÓN LABORAL Y MAYOR
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS HACIA LA EMPRESA.  
 CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS EN EL
LUGAR DE TRABAJO
 ENTENDER EL CONFLICTO
 EXPLORAR ALTERNATIVAS

 BUSCAR UN LUGAR PRIVADO Y NEUTRAL

 COMUNICAR A AMBAS PARTES:
 SEA UN OYENTE ACTIVO. 
 DEJE QUE TODOS PARTICIPEN. 
 EVITE FORMAR SUPOSICIONES. 
 MANTENGA LA CALMA. 
https://www.youtube.com/watch?v=VkFJ0szyGQo
 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS
RELACIONES PERSONALES
 MANTENER LA CALMA: AUNQUE MUCHAS VECES NO PAREZCA FÁCIL, LO QUE LLEVA AL CONFLICTO
ES LA ESCALADA DE LA IRA. (IRA O ENOJO, ¿RECONOZCO REALMENTE CÓMO ME AFECTA?) LA MAYORÍA DE
NOSOTROS DEJAMOS DE ESCUCHAR PARA ENTENDER A MEDIDA QUE NOS ENFADAMOS, ES DECIR,
EMPEZAMOS A ESCUCHAR PARA DISCUTIR.
 ESCUCHAR PARA ENTENDER: LA ÚNICA MANERA DE RESOLVER UN PROBLEMA ES ESCUCHAR
ATENTAMENTE LO QUE LA OTRA PERSONA ESTÁ DICIENDO E INTENTAR ENTENDER POR QUÉ O PARA QUÉ
LO DICE, DE MANERA EMPÁTICA.
 ACENTUAR LO POSITIVO: ES IMPORTANTE ENCONTRAR ALGUNOS PUNTOS EN COMÚN, O
CREARLOS, ENTRE UNO MISMO Y LA PERSONA. MOSTRAR EMPATÍA Y UNA ACTITUD POSITIVA TRANQUILIZA
A LA GENTE DE INMEDIATO.
 ATACAR EL PROBLEMA Y NO A LA PERSONA: ES IMPORTANTE INTENTAR
DESPERSONALIZAR AL MÁXIMO NUESTROS COMENTARIOS Y CENTRARNOS SOLO EN LA CUESTIÓN
O PROBLEMA.
 CENTRARSE EN EL FUTURO, NO EN EL PASADO: EN EL PRESENTE Y EN EL FUTURO ES
DONDE ESTÁ LA SOLUCIÓN. EN LUGAR DE CENTRARNOS EN LO QUE SALIÓ MAL O LO QUE HIZO LA
OTRA PERSONA, LO QUE SE DEBE HACER ES VER DE QUÉ MANERA RESOLVEMOS EL PROBLEMA.
 HACER EL TIPO CORRECTO DE PREGUNTAS: ES NORMAL QUE EN MEDIO DEL
CONFLICTO SURJAN DUDAS SOBRE EL PORQUÉ DE LA SITUACIÓN O DE LAS ACCIONES DE LAS
OTRAS PERSONAS. PUEDE QUE ESTO DENOTE QUE ESTAMOS A LA DEFENSIVA Y EN MODO
INTERROGATORIO, AUMENTANDO ASÍ LA MOLESTIA DE AMBAS PARTES.
TÉCNICAS DE GESTIÓN
DE CONFLICTOS
Mediación: Consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de
resolución pacífica de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren
voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un
acuerdo satisfactorio.

Negociación: consiste en que cada parte plantea sus propias exigencias, pero tiende a
realizar concesiones, a transigir . En general, se trata a las partes por igual y se evitan los intentos de
resolver el conflicto por la fuerza.

Arbitraje: El arbitraje puede definirse como un método alterno heterocompositivo de solución de

conflictos por el cual las partes, a través de un acuerdo, se comprometen a someter la decisión de sus
diferencias a un tercero imparcial que puede ser un árbitro o varios árbitros.

conciliación: Es un mecanismo para la solución de conflictos por medio del cual dos o más partes
manifiestan sus intereses y necesidades asistidas por un tercero neutral y calificado denominado conciliador, con
quien intercambian ideas y propuestas que permitan resolver las diferencias que estas tienen.
https://www.youtube.com/watch?v=5WqZjDa7YNQ&t=310s
 LA IMPORTANCIA DE LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 PODER DAR SOLUCIÓN A UN CONFLICTO SIN DUDA ALGUNA ES UNA COMPETENCIA QUE NOS PERMITE SER
IMPULSORES DE CAMBIO, NOS DA LA OPORTUNIDAD DE FORTALECER NUESTRAS IDEAS Y FORMAR NUESTRO
PENSAMIENTO CRÍTICO.
 EN NUESTRA VIDA ES CONVENIENTE TENER LA CAPACIDAD DE  RESOLVER CONFLICTOS, ESTO ES  UNA
COMPETENCIA FUNDAMENTAL PARA NUESTRO DESARROLLO PERSONAL.
 RESOLVER UN CONFLICTO CONTRIBUYE A  TRANSFORMAR LOS ENTORNOS NEGATIVOS Y POR ELLO APORTA
POSITIVAMENTE A NUESTRA SALUD EMOCIONAL. DEBEMOS ABORDAR EL CONFLICTO DE FORMA CORRECTA
PARA ASÍ TRANSFORMAR SITUACIONES POCO AGRADABLES O DE VIOLENCIA Y DE ESTA FORMA PODER VIVIR
EN ENTORNOS DE ARMONÍA Y PAZ DONDE PODAMOS PARTICIPAR, APRENDER Y CRECER.
 INTEGRANTES
- VENTURA HERNANDEZ DEYMER GUSTAVO
- SEGOVIA GUERRERO BRAYAN OMAR
- QUIROZ MIL JEICO
- HUACHES MERINO JOSE ALEXSANDER
- RODRIGUEZ RUIZ DAVID ALEJANDRO
- CUBAS CARRASCO JOSÉ AUGUSTO
- HOYOS DIAZ JEINER