Creación de modelos de negocio a partir de

aportaciones de clientes

La adopción de la perspectiva del cliente es un principio rector del

proceso de diseño de modelos de negocio. La perspectiva de los
clientes debería ser una fuente de información para la toma de
decisiones sobre propuestas de valor, canales de distribución,
relaciones con clientes y fuentes de ingresos.
 ELLOS
TÚ
Modelo de negocios centrado
Modelo de negocio centrado
en los clientes
en la empresa
¿Qué servicios necesitan nuestros
¿Qué podemos vender a los
clientes y cómo podemos ayudarles?
clientes?
¿Qué aspiraciones tienen nuestros
¿Cómo podemos llegar a los
clientes y cómo podemos ayudarles a
clientes de forma más eficaz?
alcanzarlas?
¿Qué tipo de relación debemos
¿Qué trato prefieren los clientes? Como
establecer con los clientes?
empresa, ¿Cómo podemos adaptarnos
¿Cómo podemos obtener mejor a sus actividades cotidianas?
beneficios con los clientes
¿Qué relación esperan los clientes que

L A establezcamos con ellos?

b IA IVA ¿Por qué valores están dispuestos a

M C T pagar nuestros clientes?
CA SPE
ER
P
Su
Uso
Los usuarios son el centro
de una actividad de
emprendimiento

• Cómo comunicarse con él

• Cómo trabajar con él
• Cómo detectar el que
cooperará
• Cómo entenderlo
 OBJETIVOS DEL MAPA DE
EMPATÍA

I. Comprender al usuario final, sus

aspiraciones, necesidades y todo
los elementos que le influyen en
crearlas
II. Afianzar la generación de la
propuesta de valor
III. Mejorar la interlocución con el
usuario

POR QUE USAR LAS PARTES LA FORMA DE

ESTA DEL MAPA TRABAJAR
HERRAMIENTA
 ¿Qué
PIENSA Y SIENTE?
Lo que realmente importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones
¿Qué
OYE? ¿Qué
VE?
Lo que dicen los amigos
Entorno
Lo que dice el jefe
Amigos
Lo que dicen las personas
influyentes La oferta del mercado
¿Qué
DICE Y HACE?
Actitud en público
Aspecto
Comportamiento hacia los
ESFUERZOS demás RESULTADO
Miedos S
Deseos/necesidades
Frustraciones Medida del éxito
Obstáculos Obstáculos
Fuente: Adaptado de XPLANE
Mapa de empatía

El mapa de empatía, «perfilador de clientes extremadamente

sencillo», sirve para ampliar la información demográfica con un
conocimiento profundo del entorno, el comportamiento, las
inquietudes y las aspiraciones de los clientes. De esta manera,
concebirás un modelo de negocio más fuerte, pues el perfil de un
cliente te orientará en el diseño de propuestas de valor, canales de
contacto y relaciones con los clientes más adecuados. Te permite
entender mejor por qué está dispuesto a pagar un cliente.
Cómo utilizar el mapa de empatía (con el cliente)

• Realiza una sesión de brainstorming para

identificar todos los segmentos de mercado a
los que podrías dirigir tu modelo de negocio.
• Elige tres candidatos prometedores.
• Selecciona uno para el primer ejercicio de
creación de perfil.
• Asigna al cliente un nombre y una serie de
características demográficas, como
ingresos, estado civil, etc.
• En el diagrama del mapa de empatía y
responde a las seis preguntas para esbozar
un perfil en una pizarra o rotafolio.
 Paso 1. S e g m e n t a r

1. Enumeramos tipologías de
usuarios
2. Trabajar con g r up o s
h o m o g é n e o s de tipologías
3. Perfilar la tipología por
características demográficas,
sociales, etc…
4. Trabajaremos en
brainstorming c on post-it e n
la pared durante u n tiempo
previamente determinado
 Paso 2. Resp on d er

1. Cada espacio del mapa se

responde con una serie de
preguntas.
2. Se harán dos pasadas
3. Primera pasada para expresar
todas las respuestas que se
nos ocurran a cada pregunta
4. Segunda pasada filtrar y
conceptualizar las respuestas

Respuestas en Post-it
 Paso 3. Valid ar

Especificar e n d o c u m e n t o d e s í n t e s i s lo
sig uiente:

1. Q u e p r o p u e s t a d e valor e s p e r a
2. Cuales son los canales de
distribución p o r l o s q u e espera que
c o n e c t e m o s c o n él
3. Que relación que q ui e r e qué
e s t a b l e z c a m o s c o n el.
4. Cómo visualiza la relación
c o s t e / p r e s t a c i ó n q u e le o f r e c e m o s

Validar el m a p a e n l a s e n t r e v i s t a s
1. ¿QUÉ VE?
DESCRIBE QUÉ VE EL CLIENTE EN
SU ENTORNO
• ¿Cómo es su entorno?
• ¿Qué aspecto tiene?
• ¿Qué lo rodea?
• ¿Quiénes son sus amigos?
• ¿A qué tipos de ofertas está expuesto
diariamente (en contraposición a
todas las ofertas del mercado)?
• ¿A qué problemas se enfrenta?
2 ¿QUÉ OYE?
DESCRIBE CÓMO AFECTA EL
ENTORNO AL CLIENTE
• ¿Cuáles son las áreas de más
impacto e influencia en su entorno?
• ¿Qué dicen sus amigos?
• ¿Su cónyuge?
• ¿Quién es la persona que más le
influye? ¿Cómo le influye?
• ¿Cuál es el canal de comunicación
que más le atrae?
 3. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EN
REALIDAD?
Intenta averiguar qué pasa en la mente
del cliente
• ¿Qué es lo más importante para el
cliente (aunque no lo diga
explícitamente)?
• Imagina sus emociones.
• ¿Qué lo conmueve?
• ¿Qué le quita el sueño?
• Intenta describir sus sueños y
aspiraciones.
4. ¿QUÉ DICE Y HACE?
Imagina qué diría o cómo se
comportaría el cliente en público
• ¿Cuál es su actitud?
• ¿Qué podría estar contando a los
demás?
• Presta especial atención a las
posibles incongruencias entre lo
que dice un cliente y lo que piensa
o siente en realidad.
 5 ¿QUÉ ESFUERZOS HACE EL
CLIENTE? (DEBILIDADES)
• ¿A que desafíos se enfrenta?
• ¿Cuáles son sus mayores
frustraciones?
• ¿Qué obstáculos se
interponen entre el cliente y
sus deseos o necesidades?
• ¿Qué riesgos teme asumir?
 6. ¿QUÉ RESULTADOS
OBTIENE EL CLIENTE?
FORTALEZAS
• ¿Qué desea o necesita
conseguir en realidad?
• ¿Qué baremos utiliza para
medir el éxito?
• Piensa en algunas estrategias
que podría utilizar para alcanzar
sus objetivos.
 ¿Qué
¿Qu
piensa é

y iente?
siente
Lo
Lo que
que realmente
realmente importa
?
importa
Principales preocupaciones
s preocupaciones
Inquietudes yy aspiraciones
Inquietudes
aspiraciones
ins
iG
Ht
¿Qué
¿Qu ¿Qué
¿Qu
o
M
er
t oye?
oye é
ve?
ve
é
132cUs
? dice el jefe ?
Lo que dicen los amigos Entorno
Entorn
amigos
Lo que oAmigos
Amigo
13 jefe las personas influyentes
Lo que dicen s del mercado
La oferta
2 influyentes mercado

di
¿Qué
¿Qu
dice y hace?
se
ño é

hace?
Actitud en público
público
Aspecto
Aspect
o
Comportamiento hacia los
demás

ESFUERZOS
ESFUERZO RESULTA
RESULT
S Frustracione
Miedos
Frustraciones
DOS
DO
-ADeseos/necesidades
S del éxito
2 Deseos/
9 s Obstáculo
Obstáculos necesidades
Medida
2 s éxito
9 Obstáculos
Obstáculo
s
SS
Adaptado de XPLANE
Fuente: Adaptado XPLANE
O
OL
O
OL
 Creación del perfil de un cliente
con el mapa de empatía

El objetivo es definir el punto de vista de un

cliente para cuestionarse constantemente
las premisas del modelo de negocio. La
creación de un perfil de cliente te permite
responder más acertadamente a preguntas
como las siguientes: ¿esta propuesta de
valor soluciona algún problema real del
cliente?, ¿el cliente está realmente
dispuesto a pagar por esto?, ¿cómo
prefiere que se establezca la
comunicación?