EMPATÍA Y

PROPUESTA DE VALOR
¿Qué es la Empatía?

Es la capacidad que tiene una

persona de percibir los
sentimientos, pensamientos y
emociones de los demás,
basada en el reconocimiento del
otro como similar, es decir,
como un individuo similar con
mente propia. Por eso es vital
para la vida social.
Origen de la Empatía

o La ciencia dice que el origen de la empatía son

las neuronas espejo, las cuales se activan en
respuesta a los actos y emociones de los demás,
en una especie de intento del cerebro por
experimentar lo que el otro experimenta. De
ahí, por ejemplo, que bosteces cuando el otro
bosteza. El bostezo es la empatía en su máxima
expresión.

o El grado de empatía varía mucho entre

personas, aunque habitualmente es mayor entre
gente del mismo sexo, edad, raza o grupo social.
 Objetivo de
Entender la problemática Empatizar
o necesidad del usuario
en forma profunda.
Herramientas para
Empatizar

• Mapa de empatía
• Entrevistas
• Encuestas
• Etnografía
• Focus Group
• Rol Play
• Cliente misterios
¿Qué es el
Mapa de Empatía?
El mapa de empatía es una de las herramienta más utilizadas que permitirá conocer a profundidad al
usuario ya que facilita identificar todas sus características psicográficas.

¿Qué piensa y siente?

Lo que realmente importa para el
cliente

¿Qué oye? ¿Qué ve?

Lo que dicen los amigos Entorno, amigos y oferta
o personas influyentes de mercado

¿Qué dice y hace?

Comportamiento hacia los demás.
Actitud en público

Esfuerzos o Dolores Resultados o Ganancias

Dolores, miedos, obstáculos o Necesidades, deseos, éxitos que
trabajos que tiene el cliente espera lograr
Ejemplo de
Mapa de Empatía
¿Qué piensa y siente?
Le motiva su Sueña con crecer
familia su negocio
¿Qué oye? Le preocupa las
¿Qué ve?
cuarentenas Noticias
Emisoras económicas
musicales
Series en
A sus amigos y Netflix
vecinos
Fotos e
¿Qué dice y historias
hace? Instagram
Negocia con La respuesta a cada pregunta varía de acuerdo
Inventario y
cuentas del
proveedores a la edad, género, escolaridad y ubicación del
negocio Busca mejores precios cliente (urbano o rural), entre otras variables.
Por lo tanto es conveniente segmentar la base
Esfuerzos o Dolores Resultados o Ganancias de clientes y tener un mapa de empatía para
Alto uso
Uso de la
tecnología del efectivo
✔Aumentar ✔Expandir el cada segmento, con el objetivo de ofrecer una
sus ventas negocio
Propuesta de Valor a sus necesidades.
Financiación oportuna y fácil ✔Familia (acceder casa propia)
Perfil del Cliente
Definir el perfil de los clientes le ayudará a concentrar los
esfuerzos comerciales, desarrollar una relación efectiva y lograr
negociaciones exitosas, pues existen requerimientos básicos
generales que son comunes para todos, sin embargo sus miedos,
expectativas y necesidades puntuales difieren según su género,
escolaridad y tipo de oficio.

Muchas campañas y estrategias comerciales fracasan, por un

absoluto desconocimiento de quiénes son las personas a las que
hay que llegar con los productos o servicios, por lo tanto conocer
las necesidades, frustraciones y deseos del cliente es vital para
entregar soluciones reales y precisas.
¿Qué es una propuesta
de valor?

Es lo que diferencia a tu producto o

servicio de la competencia.

Una buena propuesta de valor hace que

los clientes te vean como su primera
opción de compra.
Características
de una
PROPUESTA
DE VALOR
 1
Que sea atractiva: "Los clientes no saben lo que quieren hasta que
se los muestras", dice Steve Jobs, y por esta razón es que debes
entender tu mercado para luego atraerlos con una propuesta de
valor basada en sus necesidades y deseos.

2
Que sea simple y entendible: No importa cuan innovadora sea
tu propuesta de valor si al final no logras transmitirla. Haz que
tu propuesta sea fácil de comunicar y verás que tus mismos
clientes se encargarán de ayudarte a difundirla.
 3
Debe crear valor para tus clientes: Si no entregas valor a tus
clientes, tu propuesta de valor no será sostenible en el tiempo.
Identifica lo que es valioso para ellos y plásmalo en tus productos y
servicios.

4
Que sea diferente: "Si el mercado no percibe diferencia,
decidirá por precio". Así de sencillo. Al final, o eres diferente o
eres barato. A menos de que tu propuesta esté basada en el
precio, busca la manera de diferenciarte de la competencia.
¿Cómo podemos aterrizar nuestra propuesta de
valor?
Ejemplo: “Entendemos tus sueños y necesidades, sabemos que quieres adquirir nuevos bienes
para tu familia y aumentar tu bienestar, para esto necesitas un aliado cercano y confiable.

Brindamos una alternativa de financiación dirigida a todos los empleados, para facilitar la
compra de bienes y servicios en forma rápida, fácil y baja tasa de interés”.

Tensión a resolver: Describir lo que el cliente quiere o necesita, conectando

emocionalmente con sus intereses, sentimientos o sueños más profundos.

Beneficios: Que describa el beneficio principal que ofrecemos, la ganacia del

cliente con nuestro producto.

Características: Detalle breve de las condiciones de los productos o servicios.

Razones para creer: Se pueden nombrar referentes o ejemplos que demuestren

el éxito del producto o servicio.
EMPATÍA Y
PROPUESTA DE VALOR