EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO - PARA EL DOCENTE

Sesión 01
Conocemos las necesidades/problemas o expectativas
de los clientes mediante el mapa de empatía

1. CUADRO DE COMPETENCIAS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

• Gestiona proyectos de emprendimiento económico o social.

Capacidades:
Competencia • Trabaja cooperativamente para lograr objetivos y metas.
• Evalúa los resultados del proyecto de emprendimiento.

• Elabora instrumentos de recojo de información como el mapa de

empatía para las necesidades/problemas o expectativas de los
clientes del proyecto de emprendimiento.
Desempeño • Clasifica la información que recoge y analiza la relación entre
inversión, beneficio y satisfacción de los usuarios.

Evidencia de
Aprendizaje Mapa de empatía del proyecto de emprendimiento.

Criterios de Elabora el mapa de empatía para conocer las necesidades/problemas o

Evaluación expectativas de los clientes.

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Ciclo VII - 5.° de secundaria | Sesión 01 1

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2. INFORMACIÓN TEÓRICA:

EL MAPA DE EMPATÍA

El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una

empresa por medio del análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del
ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a
conocer el cliente y cómo relacionarse con él.

¿Qué PIENSA Y SIENTE?

Lo que realmente importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones

¿Qué OYE? ¿Qué VE?

Lo que dicen los amigos Entorno
Lo que dice el jefe Amigos
Lo que dicen las personas La oferta del mercado
influyentes
¿Qué DICE y HACE?
Actitud en público
Aspecto
Comportamiento hacia los demás

Esfuerzos Resultados
Miedos Deseos / necesidades
Frustraciones Medida del éxito
Obstáculos Obstáculos

La entrevista es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa, porque

sirve para recabar datos; se define como una conversación que tiene un fin
determinado distinto al simple hecho de conversar.

Tipos de entrevista
La clasificación más usual de las entrevistas de acuerdo a su planeación
corresponde a tres tipos:

• Entrevistas estructuradas o enfocadas: las preguntas se fijan de antemano,

con un determinado orden y contiene un conjunto de categorías u opciones
para que el sujeto elija. Se aplica en forma rígida a todos los sujetos del estudio.
Tiene la ventaja de la sistematización, la cual facilita la clasificación y análisis,
asimismo, presenta una alta objetividad y confiabilidad. Su desventaja es la falta
de flexibilidad que conlleva la falta de adaptación al sujeto que se entrevista y una
menor profundidad en el análisis.

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• Entrevistas semiestructuradas: presentan un grado mayor de flexibilidad que

las estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden
ajustarse a los entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los
sujetos con enormes posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos,
identificar ambigüedades y reducir formalismos.

• Entrevistas no estructuradas: son más informales, más flexibles y se planean

de manera tal, que pueden adaptarse a los sujetos y a las condiciones. Los
sujetos tienen la libertad de ir más allá de las preguntas y pueden desviarse del
plan original. Su desventaja es que puede presentar lagunas de la información
necesaria en la investigación.

3. SECUENCIA DIDÁCTICA:

Inicio

Plantear una situación problemática

Plantear la siguiente situación a los estudiantes:

Unos estudiantes de 5.° de secundaria observan que su emprendimiento “Rutas

aventureras” en un inicio vendía varios servicios los fines de semana, pero de pronto
ven que ha bajado la venta de sus servicios, especialmente el de paseo a caballo. En
este servicio no han podido entregar boletas o facturas por un tema administrativo.
Por ello, desean buscar estrategias para mejorar las ventas y le han pedido a su
profesor que los asesore. Durante la asesoría surgió la siguiente pregunta:

¿Cómo podríamos conocer las apreciaciones de nuestros clientes cuando compran

el servicio de paseo a caballo en la ruta turística “Rutas aventureras”?

Ciclo VII - 5.° de secundaria | Sesión 01 3

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Explorar usando conocimientos previos, intuición y sentido

común
Se recogen los aportes de los estudiantes y se colocan en la pizarra. Se da un espacio
para que los estudiantes formulen sus ideas respecto a la pregunta planteada.
Luego conforme verbalizan sus ideas, se plantean las siguientes preguntas guías:

• ¿Cómo podemos conocer lo que los turistas piensan de nuestro servicio?

• ¿Cómo saber si nuestro emprendimiento es interesante para los turistas?
• ¿Qué técnicas o estrategias se pueden usar para recoger información de los
turistas?
• ¿Cómo podemos recoger información sobre el servicio de paseo a caballo?
• ¿Cómo podemos mejorar las ventas en nuestro emprendimiento?

Desarrollo

Descubrir las relaciones disciplinares

Se plantea la siguiente actividad:

• Formen equipos de 3 integrantes y juntos planteen una idea de emprendimiento.

• Cada equipo debe conseguir la información de 3 usuarios del servicio que ustedes
desean implementar.
• Completen el siguiente cuadro de preguntas del mapa de empatía.

Preguntas del Patrones

Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
mapa de empatía identificados
¿Qué ve?

¿Qué le agrada
o desagrada del
servicio?

¿Qué es lo que ve
usted cuando se
anima a comprar
el servicio?

¿Cómo ve el
servicio que se le
ofrece?

4 Ciclo VII - 5.° de secundaria | Sesión 01

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Preguntas del Patrones

Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
mapa de empatía identificados
¿Qué escucha?
¿Qué dicen
sus amigos y
familiares sobre el
uso del servicio?
¿Qué medios
utiliza para
informarse sobre
el servicio?
¿Ha escuchado
alguna vez sobre
el servicio?
¿Ha escuchado
algo positivo o
negativo?

Preguntas del Patrones

Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
mapa de empatía identificados
¿Qué piensa y siente?

¿Qué necesidades
del servicio tiene?

¿Qué piensa
de la atención
que recibe del
servicio?

¿Se siente seguro

con el servicio
que recibe?

Preguntas del Patrones

Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
mapa de empatía identificados
¿Qué dice y hace?
¿Cuál es su
actitud cuando
no le agrada el
servicio?

¿Está de acuerdo
con el precio que
se le cobra?

Ciclo VII - 5.° de secundaria | Sesión 01 5

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Preguntas del Patrones

Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
mapa de empatía identificados
¿Qué lo frustra?

¿Le incomoda que

no se le entregue
boleta de su
compra?

¿Qué molestias
tiene cuando usa
el servicio?

Preguntas del Patrones

Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3
mapa de empatía identificados
¿Qué lo motiva?

¿Qué espera
conseguir con el
servicio?

Se brinda un tiempo para que comparen las respuestas del cuadro. Luego, los
estudiantes responden las siguientes preguntas:

• ¿Por qué es importante recoger información del público con el que se desea
trabajar?
• ¿Crees que el cuadro ayudó a recoger la información pertinente? ¿Por qué?
• ¿Qué otras preguntas hubieras agregado al cuadro?
• ¿Qué otras estrategias puedes utilizar para recoger más información
complementaria?
• ¿Cómo crees que las preguntas del cuadro se integran en el mapa de empatía?

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Sistematizar el nuevo conocimiento

Se brinda la información teórica presentada en el apartado 2 de la sesión de
aprendizaje. Se orienta mediante las siguientes preguntas:

• ¿Qué ideas tenías en un inicio?

• ¿Qué ideas planteadas al inicio resultaron correctas?
• ¿Qué ideas erróneas tenías al inicio?
• ¿Qué tipo de entrevista se utilizó para completar el cuadro de preguntas del mapa
de empatía?
• ¿Crees que el mapa de empatía ayuda a recoger información? ¿Por qué?
• ¿Qué otras preguntas hubieras considerado en el cuadro?
• ¿Por qué se debe conocer las necesidades, problemas y expectativas de los
posibles clientes?

Aplicar a nuevas situaciones

Ahora se da la siguiente indicación a los estudiantes:

• Con tu equipo elabora el mapa de empatía de los clientes de la situación

problemática.

¿Qué PIENSA Y SIENTE?

¿Qué OYE? ¿Qué VE?

¿Qué DICE y HACE?

Esfuerzos Resultados

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Luego, se les pide que respondan las siguientes preguntas:

• ¿Crees que es importante recoger información de los clientes? ¿Por qué?

• ¿En qué te ayuda conocer los esfuerzos, frustraciones u obstáculos de los
clientes?
• ¿Cómo conocer los deseos y necesidades de los clientes aporta a mi
emprendimiento?
• ¿Cuál crees que fue el problema de los estudiantes de la situación problemática?
• ¿Crees que el hecho de que los estudiantes de la situación problemática no sean
formales afectó en sus ventas?
• ¿Cómo crees que les afecte a los estudiantes de la situación problemática el no
entregar boletas y facturas?

Se indica a los estudiantes a que en equipos planteen una lista de alternativas de

solución viables ante las bajas ventas del servicio de paseo a caballo, que luego
presentaran a su clase.

Cierre

Discutir y argumentar los resultados

Los estudiantes reflexionan sobre las actividades desarrolladas y responden las
siguientes preguntas:

• ¿Crees que es suficiente con tener una idea para empezar a emprender? ¿Por
qué?
• ¿Qué estrategias de recojo de información utilizarías en tu emprendimiento? ¿Por
qué?
• ¿Qué te pareció la sesión que hemos realizado? ¿Qué aprendiste en la sesión?
• ¿Crees que todo lo que aprendiste te servirá? ¿En que lo aplicarías?
• ¿Crees que ser formal afecta positivamente?
• ¿Cómo afecta la informalidad en nuestro país?

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