MAGO

MAESTRA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y LOGSTICA

INNOVACIN y DESIGN THINKING

IDT SESIN 3
DEFINIR
2O MOMENTO DE LA INMERSIN

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR EXPERIMENTAR EVALUAR

INTERPRETAR
LA INFORMACIN GENERADA EN LA FASE DE EMPATA

1 Procesar y sintetizar la data.

2 Concretar aprendizaje de lo observado.

3 Descifrar los insights de los usuarios.

4 Definir el problema significativo.

adecuado es la nica
Enmarcar el problema

manera de crear la
solucin correcta.
3 NIVELES DE PROFUNDIDAD
CONVERSACIN
LO QUE DICE - NECESIDADES EXPLCITAS

OBSERVACION
LO QUE HACE - COMPORTAMIENTOS

INFERENCIA
LO QUE SIENTE - NECESIDADES LATENTES
SECUENCIA DE INTERPRETACIN

1 BUSCAR TEMAS
AGRUPAR LOS DATOS OBTENIDOS EN LA FASE DE EMPATA

2 REALIZAR DEBRIEFING
REUNIN PARA COMPARTIR LAS HISTORIAS ENTORNO A LOS TEMAS

3 ATRIBUIR SENTIDO A LOS HALLAZGOS

CONSTRUIR INTERPRETACIONES SOBRE LOS PORQUS, IDENTIFICAR PATRONES

4 DEFINIR REVELACIONES (INSIGHTS)

PRODUCTO DE UNA INFERENCIA INTUITIVA REPRESENTAN LA COMPRENSIN PROFUNDA
SOBRE LA RELACIN ENTRE USUARIOS Y PROBLEMA SIGNIFICATIVO

5 CONVERTIR INSIGHTS EN PREGUNTAS GENERADORAS

CULMINACIN DE LA INTERPRETACIN, FORMULACIONES DESTINADAS A CONECTAR LOS
INSIGHTS CON LAS OPORTUNIDADES
EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

PIENSA Y SIENTE

VE OYE

DICE Y HACE

ESFUERZOS RESULTADOS

(*) Herramienta diseada por XPLANE.

EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

Qu
PIENSA Y SIENTE?
Lo que realmente importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones

Qu
Qu OYE?
VE? Qu dicen los amigos
Entorno
El Jefe
Amigos
Las personas que influyentes
El mercado

Qu
DICE Y HACE?
Actitud en pblico
Apariencia
Comportamiento hacia los dems

ESFUERZOS RESULTADOS
Miedos Deseos
Frustraciones Medida de xito
Obstculos actuales Obstculos para obtenerlos

(*) Herramienta diseada por XPLANE.

EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

Qu
PIENSA Y SIENTE?
Lo que realmente importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones INFERENCIA GRUPAL

Qu
Qu OYE?
VE? Qu dicen los amigos
Entorno
El Jefe
Amigos
Las personas que influyentes
El mercado

Qu
DICE Y HACE?
Actitud en pblico ESCUCHA Y OBSERVACIN
Apariencia
Comportamiento hacia los dems

ESFUERZOS RESULTADOS
Miedos Deseos
Frustraciones Medida de xito
Obstculos actuales Obstculos para obtenerlos

(*) Herramienta diseada por XPLANE.

EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP
1. Qu ve?, describe qu ve el cliente en su
entorno:
Qu aspecto tiene?
Qu lo rodea?
Quines son sus amigos?
A qu tipos de ofertas est expuesto
diariamente (en contraposicin a todas las
ofertas del mercado)?
A qu problemas se enfrenta?
3. Qu piensa y siente en realidad?, intenta
averiguar qu pasa en la mente del cliente:
Qu es lo ms importante para el cliente
(aunque no lo diga explcitamente)?
Imagina sus emociones. Qu lo conmueve?
Qu le quita el sueo?
Intenta describir sus sueos y aspiraciones.
5. Qu esfuerzos hace el cliente?:
Cules son sus mayores frustraciones?
Qu obstculos se interponen entre el cliente y
sus deseos o necesidades?
Qu riesgos teme asumir?
2. Qu oye?, describe cmo afecta el entorno al
cliente:
Qu dicen sus amigos/compaeros? Su
cnyuge?
Quin es la persona que ms le influye? Cmo
le influye?
Qu canales le influyen?
4. Qu dice y hace?, imagina qu dira o cmo
se comportara el cliente en pblico:
Cul es su actitud?
Qu podra estar contando a los dems?
Presta especial atencin a las posibles
incongruencias entre lo que dice un cliente y lo
que piensa o siente en realidad.
6. Qu resultados obtiene el cliente?:
Qu desea o necesita conseguir en realidad?
Qu criterios utiliza para medir el xito?
Piensa en algunas estrategias que podra utilizar
para alcanzar sus objetivos.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP

El Mapa de Trayectoria es un diagrama que ofrece una visual completa de los circuitos
que sigue el usuario (cliente) al vincularse con una organizacin, servicio o producto.

Permite a la organizacin identificar y comprender los puntos crticos de interaccin en

los que los estados emocionales no son propicios de una ptima experiencia, pudiendo
as detectar las reas de oportunidad que permitan mejoras.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP

Describan las etapas de la experiencia en clave temporal desglosando la jornada en los momentos clave que contextualizan la
ETAPAS
experiencia.

ACCIONES Describan lo que el usuario intenta hacer, las acciones necesarias derivadas del contexto descrito en cada momento Sale de su
DEL USUARIO puesto de trabajo/de su casa? Cmo se moviliza? Dnde va? Qu hace o intenta hacer? Cuanto tiempo destina a ello?

Describan los momentos en que el usuario entra en contacto con la organizacin, empresa o entorno Qu utiliza y cmo se le
PUNTOS DE exige que lo utilice? Con quin ha de hablar? Qu elementos utiliza para la tarea? Realiza llamadas telefnicas, a quin?
CONTACTO
Mail, Web, aplicativos etc. que utiliza para resolver el problema?

ESTATUS Describan los estados emocionales generados en la interaccin, evidenciando lo que le hace sentir la accin a travs del
EMOCIONAL contacto con los elementos en el contexto determinado. Utilice iconos para describirlos.

Sugerencias orientadas a cambiar los estados emocionales negativos, basados en los Insights hallados en la fase de Empata.
OPORTUNIDADES No son soluciones, solo sugerencias que nos descubren las reas de oportunidad, por lo que tenderemos en cuenta las
necesidades reales de los usuarios (desde un punto de vista del usuario).

ACCIONES
Las sugerencias anteriores exigirn a la organizacin una serie de acciones genricas. No se trata de exponer las ideas o
DE LA soluciones, ya lo haremos despus, sino ms bien describir dnde ha de esforzarse la organizacin en concreto, desde el punto
COMPAA de vista de la organizacin (visin estratgica).
INSIGHTS
 Se conoce como insights a las creencias o aspectos internos que a
veces dirigen nuestra forma de pensar, sentir o actuar, pero de las que no
siempre somos conscientes.

Es la profunda conexin emocional entre las personas y el problema.

 DEFINIR EL PROBLEMA

[usuario] necesita una forma de [problema/necesidad] porque [insight]

+ +
DEFINIR
2O MOMENTO DE LA INMERSIN

TEAMWORK
1. DEBRIEFING.

2. MAPA DE EMPATA DEL USUARIO OBJETIVO.

3. MAPA DE TRAYECTORIA (EXPERIENCIA).

4. DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO.

 DUDAS
PREGUNTAS
COMENTARIOS

TAREA
INDIVIDUAL

LECTURA:
4. Design Thinking. Tim Brown, Harvard Business Review.
el caso Kaiser

Resuma la visin del Design Thinking de Tim Brown (presidente de IDEO) a travs del
caso Kaiser, identificando los momentos del proceso.

5. Las Diez caras de la Innovacin, Tom Kelley.

El Director.

Realice un resumen, bajo su visin, de cmo se articula desde una perspectiva de

lder, el proceso divergente de la generacin de propuestas.