PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

PARA INNOVADORES
ENTENDER LA OPORTUNIDAD: COMPRENDE A TUS
CLIENTES

Ponte en la piel de tu cliente, continuamente:

el mapa de empatía

Miguel Macías Rodríguez

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2.3 PONTE EN LA PIEL DE TU CLIENTE CONTINUA- insights
PONTE EN LA PIEL DE TU CLIENTE, CONTINUAMENTE: EL MAPA DE EMPATÍA

MENTE: EL MAPA DE EMPATÍA
Has elegido un segmento de clientes sobre el que • ¿Qué servicios necesitan nuestros clientes y
definir las principales hipótesis de clientes con las cómo podemos ayudarles?
que validar el encaje «CLIENTE-PROBLEMA». • ¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y
Ahora deberías ponerte en la piel de un per- cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?
fil de cliente de ese segmento que has seleccio- • ¿Qué trato prefieren los clientes? como empresa,
nado. Pero antes es conveniente hacer una serie de ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus activida-
consideraciones. des cotidianas?
¿SE SUELE TENER EN CUENTA EL PUNTO DE • ¿Qué relación esperan los clientes que establez-
VISTA DEL CLIENTE A LA HORA DE DISEÑAR PRO- camos con ellos?
DUCTOS, SERVICIOS Y MODELOS DE NEGOCIO? • ¿Por qué valores están dispuestos a pagar nues-
DISEÑAR CON LOS OJOS DEL CLIENTE, ¿PERMITI- tros clientes?
RÍA DESCUBRIR OPORTUNIDADES TOTALMENTE
NUEVAS?
Ello no implica tomar la visión del cliente como
único punto de partida para una iniciativa de inno-
vación, sino tener en cuenta su perspectiva a la hora
de evaluar el modelo de negocio.
Por ello, el éxito de la innovación se basa en una
profunda comprensión de los clientes, su entorno,
sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus
aspiraciones.
Para poder diseñar productos y servicios consi-
derando la óptica de tus clientes, deberías poder
responder a las siguientes preguntas:

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 El Mapa de Empatía, una herramienta desarrollada
por la empresa de pensamiento visual XPLANE, es
un buen punto de partida para aplicar todo lo que
hemos comentado. Esta herramienta sirve para
ampliar la información demográfica con un conoci-
miento profundo del entorno, el comportamiento,
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las inquietudes y las aspiraciones de los clientes. De

esta manera el perfil de un cliente te orientará en el
diseño de propuestas de valor, canales de contacto
y relaciones con los clientes más adecuados.
La creación de un perfil de cliente te permite
responder más acertadamente a preguntas como
las siguientes: ¿esta propuesta de valor soluciona
algún problema real del cliente?, ¿el cliente está
realmente dispuesto a pagar por esto?, ¿cómo pre-
fiere que se establezca la comunicación?
El Mapa de Empatía es la primera de las herra-
mientas que utilizaremos para crear el perfil de
cliente. Veremos más adelante la Ficha Persona y el
User Story.

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HERRAMIENTA_MAPA DE EMPATÍA


MATRIZ MAPA DE EMPATÍA
El Mapa de Empatía te ayudará a ponerte en la piel de
tu potencial cliente para poder estar en disposición de
diseñar productos y servicios que le aporten valor.

TIEMPO ESTIMADO
120-240 minutos

Nº DE PERSONAS
Equipo fundador

MATERIALES
_Plantilla Mapa de
Empatía
_Notas adhesivas
_Elección realizada de
segmento de clientes

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PASOS
Describe fácilmente el perfil de tus clientes contestando a los seis bloques de pregun- PASO 4
tas del mapa de empatía: ¿Qué dice y hace?, imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público:

PASO 1 ¿Cuál es su actitud?

¿Qué podría estar contando a los demás?
¿Qué ve?, describe qué ve el cliente en su entorno:
Presta especial atención a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente
¿Qué aspecto tiene? y lo que piensa o siente en realidad.
¿Qué lo rodea?
¿Quiénes son sus amigos?
¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente (en contraposición a todas las
PASO 5
¿Qué esfuerzos hace el cliente?:
ofertas del mercado)?
¿A qué problemas se enfrenta? ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
PASO 2 ¿Qué riesgos teme asumir?
¿Qué oye?, describe cómo afecta el entorno al cliente:
¿Qué dicen su amigos? ¿Su cónyuge?
PASO 6
¿Qué resultados obtiene el cliente?:
¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?
¿Qué canales multimedia le influyen? ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?
PASO 3 Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.
¿Qué piensa y siente en realidad?, intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente: Para que veas un ejemplo de un mapa de empatía te propongo el de Pulseras Rosas,
cuya segmentación vimos anteriormente. Para Pulseras Rosas su cliente potencial (per-
¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?. fil) era, en un principio, «mujer de entre cincuenta y setenta años, operada de cáncer de
Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve? mama y con mastectomía».
¿Qué le quita el sueño?
Intenta describir sus sueños y aspiraciones.

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OTROS MÓDULOS DE LA FASE ENTENDER LA OPORTUNIDAD: COMPRENDE
A TUS CLIENTES

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