EL CLIENTE

Lic. Luis Antonio Cavero Infantas

Área de Conocimiento Organización y Gerencia
Proyecto de Carrera TSU en Empresas de
Alojamiento Turístico
Universidad Nacional Experimental de Guayana.
Lapso 2020-2021-
 CLIENTE
Del latín cluere que significa obedecer y también del latín
cliens, protegido. Persona adscrita a la protección de un
tutor o mecenas.
individuo económicamente inferior, quien se ponía al
servicio de uno de mayor rango.

Persona que accede a un producto o servicio a partir de

un pago.
El término es utilizado como sinónimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que
usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto
o servicio).
 Según la American Marketing Association (A.M.A.), el
cliente es "el comprador potencial o real de los productos o
servicios".
En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a
mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente
proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona
que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que mi empresa puede satisfacer".

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Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino
Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)".
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.,
encontramos que "cliente" es un "Término que define a la
persona u organización que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente
del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más
importante de la compañía.
 Cliente es la persona, empresa
u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria
productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo,
para otra persona o para una
empresa u organización; por lo
cual, es el motivo principal por el
que se crean, producen,
fabrican y comercializan
productos y servicios.

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 El cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y
controlan todas las actividades de las empresas u
organizaciones,

Respecto del que ejerce alguna

profesión, persona que utiliza
sus servicios.
Respecto de un comerciante, la
persona que compra en su
establecimiento.

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Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa
lo hará.

Las empresas deben considerar a sus clientes como un

activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo
de la empresa.

Los productos van y vienen. El reto de las empresas se

centra en que sus clientes duren más que sus productos.
Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del
mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto
ciclo de vida del producto.
 El perfil de un cliente puede describirse así:
 
1. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no
está satisfecho y en este ca­so ni siquiera lo dice,
simplemente cambia de proveedor.
 
2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
 
3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una
gran capacidad de adquirir lo que le gusta.

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4. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al
mínimo fallo.
 
5. El cliente se considera único y quiere ser tratado de
modo diferente a los demás.
 
6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente
y perjudica el prestigio de la empresa.

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 CLIENTES ACTUALES:
Este tipo de clientes es el
que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es
la fuente de los ingresos que
percibe la empresa en la
actualidad y es la que le
permite tener una
determinada participación en
el mercado.

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 CLIENTES POTENCIALES:

Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un

determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro
tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen
de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

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 CLIENTES ACTIVOS:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo.

CLIENTES INACTIVOS:
Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace tiempo atrás, por lo tanto, se puede deducir
que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto.

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 FRECUENTES:
estos hacen compras de forma repetida o el intervalo entre
compra y compra es reducido en comparación al resto de
los clientes. Generalmente, son aquellas personas
conformes con los productos y la empresa en sí.

HABITUALES:
estos adquieren los servicios o productos de manera
regular, por tanto también están satisfechos con la
empresa y sus productos. Se debe buscar un aumento en
sus comprar para que se transformen en clientes
frecuentes, generadores de mayor rentabilidad.
 OCASIONAL:
estos adquirieron por única vez el servicio o producto, o
bien, lo hacen muy de vez en cuando.

POTENCIALES:
aún no han efectuado ningún tipo de compra a la empresa
pero son vistos como futuros compradores ya que cuentan
con la autoridad de compra, la capacidad adquisitiva y la
disposición requerida para hacerlo. Estos clientes son
considerados las próximas fuentes de ingresos y darán una
determinada cantidad de ventas en el futuro.

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 TIPOS DE CLIENTES

Difíciles: quejoso, Tipología según Kretschmer

exigente, le encuentra Leptosomático: delgado ,
un pero a todo. cráneo pequeño.
Impaciente: siempre esta Pícnico: fuerte expansión
apurado. de las cavidades viscerales.
Atlético : Fuerte desarrollo
Tímido: introvertido,
muscular mediana estatura
inseguro, indeciso.
Desplantico: es la suma de
Amigable: Hablador, los tipos anteriores.
cortes, simpático.

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Tipología según Sheldon: Tipología según Blanc:
Dependiente: exige la
Endomórfia – Viscerotómica:
presencia del vendedor.
vísceras digestivas
Influenciable: no quiere
desarrolladas, amables,
asumir su propia
relajado.
responsabilidad, pues
Mesamórfia – Somatotónica: siente temor al riesgo que
Músculos desarrollados. supone la decisión.
Seguro de si mismo, Conformista: es movido
insensible, agresivo por la conducta del grupo.
competitivo. Indeciso:
Ectomórfia - Cerebrotómico: Charlatán: extrovertido,
débil desarrollo de la trata de igualarse en
estructura visceral, status al vendedor con
represión emocional, objeto de obtener su
hiperactividad mental. afecto.
Tímido: quiere establecer una relación de persona-a-
persona.
Explotador: comprar en otro sitio, buscan descuentos
especiales.
Indelicado:
Agresivo:
Exigente: establece con el vendedor una relación de
dominancia-sumisión.
Apresurado:
Autónomo: lógico y racional, al que debe darse la
información que recabe, sin tratar de aumentar la
presión.
Lic. Luis Antonio Cavero
 The customer is always right

El cliente siempre tiene la razón…

Cuando la tiene