EL SERVICIO

Proyecto de Carrera TSU en Empresas

de Alojamiento Turístico
Universidad Nacional Experimental
de Guayana
Área de Conocimiento Organización y Gerencia
Lic. Luis Antonio Cavero Infantas
-Lapso 2020-2021-
 EL SERVICIO

Los servicios son bienes intangibles. Su proceso

de producción es inseparable del consumo. Son
perecederos no pueden almacenarse para un
momento posterior, son heterogéneos.

Los clientes no compran servicios pagan para

sentirse bien, para que se les satisfaga una
necesidad, para que les resuelvan un
problema.
Lcdo. Luis Cavero
Desatnick, (1990), lo define como “el acto o
el conjunto de actos mediante el cual se
logra que un producto o grupo de
productos satisfaga las necesidades y
deseos del cliente”, (pg. 122).

El servicio presenta en todos los tipos de

empresas del sector terciario un
conjunto de actividades , Albrecht,
(1992), a estos procesos los denomina
como el Ciclo de Servicio, “…una cadena
continua de hechos por los que atraviesa
el cliente a medida que experimenta el
servicio…”, (pg. 33),.
Lic. Luis Cavero
 Fischer y Navarro (1994), afirman que los
servicios son: “Un tipo de bien económico,
constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce
bienes se supone que produce servicios”,
(Pág. 185).

Harovitz (1997), define el servicio como:

“El conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo”,
(Pág. 3).
Cantú (2011), sostiene que “un servicio es la
actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se
realiza mediante la interacción entre el
cliente y el empleado y/o las instalaciones
físicas de servicio, a fin de satisfacer un
deseo o una necesidad del usuario” (p.119).
CARACTERÍSTICAS

-Los servicios son bienes intangibles.

-Su proceso de producción es inseparable del
consumo.
-Son perecederos, extinguibles en el tiempo.
-No pueden almacenarse para un momento
posterior.
-Son heterogéneos.
-No hay transferencia de propiedad.

Los clientes no compran servicios pagan para

sentirse bien, para que se les satisfaga una
necesidad, para que les resuelvan un problema
 Los servicios se prestan con una mezcla de bienes y
servicios :

•Los artículos físicos ó bienes facilitadores.

•Los servicios explícitos ó beneficios sensoriales.
•Los servicios implícitos ó beneficios psicológicos.

Ejemplo: Restaurante:
•Artículos físicos: instalaciones, alimentos, servilletas,
entre otros.
•Beneficios sensoriales: sabor, atención, ruido,
colores.
•Beneficios psicológicos: comodidad, bienestar
(Universidad Autónoma de México).

Lic. Luis Cavero

 Los momentos de la verdad

Karl Albrecht (1992), los señala como “…

cualquier situación en la cual el cliente se pone
en contacto con cualquier aspecto de la
organización y obtiene una impresión sobre la
calidad de su servicio”, (pg. 31).

La duración del servicio permite identificar aquellos

momentos de la verdad que si no se manejan en
forma adecuada, pueden provocar descontento en el
cliente, desconfianza y con ello la perdida de
oportunidades de nuevos negocios, afectando como
se sabe negativamente la rentabilidad de la empresa.

Lic. Luis Cavero

 La simultaneidad entre
producción y consumo no deja
lugar para situaciones
intermedias que minimicen el
efecto directo sobre el servicio
prestado al usuario.

Los autores Chon K. y Sparrowe R. (2001),

sostiene que “…es solo cuando el servicio
se sale de las expectativas que se
considera bueno o malo”, (pg. 19).

Lic. Luis Cavero

 EXPECTATIVA DEL SERVICIO Y PERCEPCIÓN
DEL SERVICIO
No saber lo que el cliente
espera.
Discrepancias
No seleccionar el diseño ni
entre lo que se
los estándares del servicio
promete y lo que
correctos.
se ofrece
No entregar el servicio con
los estándares de servicio. Diferencia entre
el servicio
No igualar el desempeño esperado y el
con las promesas recibido
(Zeithaml y Bitner 2000).
 La prestación de servicios implica diferentes
grados de contacto con el prestatario.
Puede ir desde contactos directos como el
caso de los prestadores de servicios turísticos,
hasta contactos mas distantes como es el caso
de los prestadores de servicios de
telecomunicaciones o de electricidad.

Chiavenato (2007) señala: “…que las empresas en vez

de invertir directamente en los productos y servicios,
están invirtiendo en las personas que los conocen y
saben como crearlos, desarrollarlos, producirlos y
mejorarlos” (p.282).
Lic. Luis Cavero
 Proyecto de Carrera TSU en Empresas
de Alojamiento Turístico
Universidad Nacional Experimental
de Guayana. Venezuela
Área de Conocimiento Organización y Gerencia
Lic. Luis Antonio Cavero Infantas
-Noviembre 2020-2021-
 PERSONAL

Ahora antes de continuar aclararemos la

interpretación que le daremos a la expresión
personal, esta es usada para identificar al
departamento o gerencia que dentro de una
empresa se encarga de las relaciones entre ésta
y su recurso humano; es en este departamento
donde se organiza, dirige, coordina, retribuye,
soluciona los problemas y se estudian las
actividades relacionadas con los trabajadores
Lic. Luis Cavero
.
 Mondy, R Wayne (2005), lo define como el
departamento donde “la gestión o
administración del talento humano,
concierne a la conducción de las personas
como recursos humanos para lograr los
objetivos organizacionales”, (pg. 4).

Cuando hablamos de personal como se

determino anteriormente nos referimos al
recurso humano que labora en las
organizaciones, ahora añadiremos que a los
que laboran en las empresas de servicios se le
denomina personal de contacto, esto porque
son quienes tratan directamente con los
Lic. Luis Cavero
clientes.
 H. Drummond (1995), indica que el personal de
contacto “…desempeña un papel fundamental en la
prestación de servicio…”, esto debido a que son los
que representan a la empresa, son los primeros con
quienes interactúan los clientes, son por ende los
que conforman la primera impresión que estos se
hacen de la organización, la cual es única e
irrepetible, (pg. 167).

Autores como, A. Bayo y J. Merino, (2002)

sostienen que “...los recursos humanos de
una empresa pueden constituir una ventaja
competitiva sostenible ya que añaden valor,
son escasos, inimitables y carecen de
sustitutos cercanos”,(pg. 228).
Lic. Luis Cavero
Lic. Luis Cavero
GRACIAS