eL CLIENTE

Mgst. Imelda Avecillas

EL CLIENTE ACTUAL

Hay una búsqueda de valores esenciales y se valora

a las empresas que comunican y actúan con
coherencia.

Existe una extraordinaria cultura del “YO” se busca

la personalización

Existen nuevos segmentos de clientes que

necesitan un trato especializado: discapacitados,
tercera edad, mujeres, mercado LGBTI, etc.

Tiene mayor preparación académica

EL CLIENTE ACTUAL

El consumidor del nuevo siglo está muy bien

informado.

Está protegido por más leyes y reglamentos.

El consumidor de hoy es mucho más

expresivo y asertivo, le gusta decidir entre
varias ofertas

Están cansados de las tradicionales

acciones de fidelización, actualmente
buscan reconocimiento: que se reconozca su
antigüedad como clientes, regalos prácticos,
servicios gratuitos.
 EL CLIENTE ACTUAL
Exigen agilidad y reclaman que las empresas
tengan una rápida capacidad de respuesta.

Exigen información y asesoramiento

profesional.

Da menos segundas oportunidades

El consumidor de hoy es mucho menos leal

Hay una clara tendencia al low-cost

 DESAFIOS: EL CLIENTE
POST COVID19

Investigar un desafío que tienen las

empresas turísticas luego de la
emergencia Sanitaria.
 EL CLIENTE
Cliente es aquel que pertenece al público
objetivo
Es el comprador potencial: no compra
todavía
Es el comprador eventual
Es el comprador habitual
Eventual y habitual: son compradores reales o
actuales , se diferencian en la frecuencia de
compra.
COMPRADOR: es el que realiza la compra
de un bien o servicio, para sí mismo o para
otros. Ejp un auto
USUARIO: Es la persona que usa el bien o
el servicio, aunque puede no haberlo
comprado. Ejp, una noche de alojamiento.
PRESCRIPTOR O INFLUENCIADOR:
Es la persona que influye en la
decisión de compra, actúa como
asesor o experto en el tema. Ejp.
Compra de un tour.
Concepto: es el adecuado
para una empresa
de servicios?

El cliente es quien accede a un

producto o servicio por medio de
una transacción financiera (dinero) u
otro medio de pago.
TU CONCEPTO DE
CLIENTE
 EL CLIENTE ES LA
RAZÓN DE SER DE UNA
EMPRESA

Cliente interno
Cliente externo
cliente interno

El cliente interno es todo aquel

personal que de forma directa o
indirecta es parte de las labores
de prestación de nuestros
productos o servicios.

Están los operarios, administrativos,

gerencia media, proveedores de
materia prima etc., y son en gran
medida los responsables de la
calidad
 Ciclo del éxito del
cliente interno
Calidad
Selección

Lealtad
Capacitación

Satisfacción Respaldo

•Video: Trabajo en equipo

Recompensa https://www.youtube.com/watch?
v=Ff3CKVtQgV0&list=PLv8vTWOFVS8_
Ns5Thtx7UO4Y_Ca1satS3
"La calidad de tu
servicio,
depende de la
calidad de tu
personal”
anónimo

CLIENTE EXTERNO

Un cliente externo es alguien que

utiliza tu empresa de productos o
servicios, pero no forma parte de
tu organización.
 QUÉ ES LO QUE BUSCA EL
CLIENTE: REFLEXIONEMOS

NO ME OFREZCAS COSAS
No me ofrezcas ropa, ofréceme una apariencia atractiva.

No me ofrezcas zapatos, ofréceme comodidad para mis pies y

placer al caminar.
No me ofrezcas libros, ofréceme horas de placer y el beneficio
del conocimiento
No me ofrezcas herramientas, ofréceme los beneficios y el
placer de elaborar cosas bellas
No me ofrezcas cosas, ofréceme ideas, emociones, ambientes,
sentimientos y beneficios.

•POR FAVOR NO ME OFREZCAS COSAS.

EL CLIENTE ES UN
INVITADO

https://www.youtube.com/watch?v=ba64xBTdfp8
 Actividad
QÚE ES LO QUE SU EMPRESA
VA A OFRECER A SUS
CLIENTES??
El discutidor

TIPOS DE CLIENTES
El que pospone

El mezquino

El tipo duro INVESTIGA CUÁLES SON

SUS CARCATERÍSTICAS
El amigable
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU MOTIVACIÓN
PARA VIAJAR
Cliente fijo:
•Es un cliente de costumbres sedentarias y fijas.
•Tenemos que tratarle de manera cálida y familiar.

Agradece que se acuerden sus gustos y los

pequeños detalles.
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU MOTIVACIÓN
PARA VIAJAR
Cliente móvil:
•Suele desplazarse por motivos culturales,
deportivos, de contacto con poblaciones
autóctonas, etc.
• Es un cliente que valora positivamente los detalles
y busca confort y calidad en los servicios ofrecidos.
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU MOTIVACIÓN
PARA VIAJAR
Cliente itinerante:
• Es el caso opuesto al del cliente fijo.
• Suele ser muy activo y normalmente estará muy
motivado por todo lo que encuentra a su paso.
Tienen muy en cuenta la rapidez del servicio.
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU MOTIVACIÓN
PARA VIAJAR

Cliente de aventura o alternativo:

•Busca el contacto con la naturaleza y la población
autóctona y no le gusta lo convencional.
•Suele ser exigente, demanda un trato correcto y
abierto que se ajuste a los servicios contratados.
SEGMENTOS DE CLIENTES
Piñero (2011) segmentación de clientes:

•Bohemios burgueses: estrato social alto,

con recursos económicos, comportamiento
romántico y bohemio.

•Niños, que quieren ser adultos (Kidults)-

son niños que quieren crecer muy deprisa,
por eso, toman hábitos de adultos a una
edad muy temprana.

•Dinkies: Doble ingreso, no niños. Parejas

en las que las dos partes trabajan, tienen un
buen nivel de ingresos pero no tienen niños.
 SEGMENTOS DE CLIENTES
•Adolescentes: Son personas que a pesar
de crecer y convertirse en adultos, no han
abandonado ni sus gustos ni sus hábitos de
adolescentes.

•Mujeres Alfa: mantienen a sus parejas, o

que ganan más dinero que ellos. Son
mujeres independientes.

•Singles: personas que han decidido vivir

solos, sin cargas familiares, que suelen
tener dinero disponible para gastar.
 QUEJAS Y
RECLAMOS
 QUEJAS Y RECLAMOS

•RECLAMO: Descontento vinculado directamente a

los productos o servicios prestados por una
organización

•QUEJA: Es el descontento de “algo” que no tiene

relación con los productos o servicios.
(comportamiento, atención, conducta)
Quejas y reclamos
•El Cliente que formula un reclamo espera recibir
una atención a la medida de sus expectativas, y
una solución en el menor tiempo posible.

•Un reclamo, es la ocasión para brindar

soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.

•El reclamo es una oportunidad para reforzar la

imagen de la “empresa” ante los clientes.
 PARA REFLEXIONAR
•26 de cada 27 personas que han tenido una mala
experiencia en su empresa no se lo dirán, ya que
si lo hacen no esperan ninguna satisfacción del
servicio ante sus reclamos.

•El 91% de los clientes que han tenido una mala

experiencia en su empresa, no regresarán.

•La persona que ha tenido una mala experiencia

se lo comunica a 9 o 10 personas, y 1 de cada 8
difunde la noticia a 20 o más personas.
 PORQUE SE PIERDEN
LOS CLIENTES

•1 % Porque se mueren

•3 % Porque se mudan a otra parte

•5 % Porque se cambian a la competencia

•9 % Por los precios bajos de la competencia

•14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios
PORQUE SE PIERDEN
LOS CLIENTES

68 % Por la indiferencia y la mala

atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachadores, repartidores,
cobradores y otros que están en
contacto con clientes.
BRECHAS EN EL
SERVICIO
Brecha del Cliente

•Es la diferencia entre las expectativas y las

percepciones del cliente.

Cerrar la brecha entre lo que esperan los clientes y lo

que perciben es básico para entregar calidad de
servicio.
Brecha del proveedor
de servicios

•Brecha 1: Conocimiento

•Brecha 2: Diseño y estándares del servicio

•Brecha 3: Desempeño del servicio

•Brecha 4: Comunicación
TRAMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS
Las quejas pueden ser:

•VERBALES

•ESCRITAS

•TELEFÓNICAS
OPERACIÓN DEL PROCESO
Orientar al cliente como acceder al proceso
Receptar la queja o reclamo

Seguimiento
Evaluación inicial de la queja o reclamo
Respuesta

Comunicación o decisión

Archivo
OPERACIÓN DEL PROCESO

•Acciones Correctivas

•Acciones Preventivas

•Acciones de Mejora
PROCESO PARA TRAMITAR UNA QUEJA
ESCRITA

De las gracias al cliente

Sea simple pero específico

Informe al cliente lo que se ha hecho
respecto al problema
Supere las expectativas del
cliente
Admita que el cliente tiene la razón

Compruebe la satisfacción del

Personalice su respuesta
cliente
 Cómo reducir las
fallas en el servicio

•Previsión de los servicios a ofrecer

•Participación del personal

•Capacitación del personal

•Manual de procedimientos
PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA
HOSPITALIDAD
Ignore distracciones y Reúnase en equipo con
enfóquese en lo que los compañeros de
está haciendo trabajo para ofrecer el
mejor servicio posible

Vaya más allá de las

Indague lo que el
expectativas con el fin de
huésped realmente
sorprender agradablemente a
quiere
sus huéspedes
Dé prioridad a las
necesidades del huésped,
Invierta en Usted mismo sobre las de Usted mismo,
….Recuerde él es muy
•http://www.youtube.com/watch? •http://www.youtube.com/watch?v=B- importante !
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