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Philip Kotler, autor reconocido a nivel mundial por sus aportaciones del
marketing, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas."
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Es el desempeo (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o
o
o
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Desde el punto de vista del cliente. Descripcin del cliente: caractersticas de los clientes que forman parte de
cada mercado objetivo.
Necesidades del cliente: especificacin de lo que los clientes esperan obtener
y necesitan satisfacer.
Motivaciones del cliente: razones de compra y lealtad con la marca.
Descripcin del producto o servicio y sus caractersticas: hay que vigilar que
las caractersticas lo hagan competitivo con relacin a la competencia.
Estndares de servicios: como se atiende, se entrega, se forma, se instruye,
se presenta, etc., la propuesta de valor y sus productos.
Precio y condiciones de venta y financiacin y su comparacin con la
competencia.
Fuerza de ventas: definir quienes sern los que vendan y atiendan a las
necesidades del cliente (la voz del cliente) con relacin a los productos o
servicios ofrecidos y tambin vigilar que tipo de relacin se quiere establecer
con los clientes, es decir. Cercana, frecuente o personalizada.
Canal o canales de distribucin y sus servicios.
Sistemas de prospeccin y comunicaciones con el cliente.
Sistemas de postventa: errores, quejas, reclamaciones, devoluciones,
dificultades, nuevos servicios, etc.
Desde el punto de vista de la empresa
Objetivo estratgico del mercado: saber que pretende la empresa en cada
mercado y con cada producto o servicio, en cuanto a su rentabilidad,
crecimiento, liquidez, fidelidad, u otros ingresos.
Estrategia comercial: establecer cmo llevar la propuesta de valor al mercado,
para que sea percibida por el cliente como de valor superior.
Recursos utilizados: fsicos, tecnolgicos, humanos, de capital o financieros.
Inversiones involucradas: a considerar las necesarias para el desarrollo,
puesta en marcha y operacin de los productos o servicios y la propuesta de
valor.
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Otras acciones que sin duda ayudan a generar valor para el cliente son las
siguientes:
Ofrecer
servicios Cada cliente tiene sus propias necesidades.
personalizados
Informar al cliente del
servicio que va a recibir
y los beneficios que le
va a aportar
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Proveer
resultados
Tomar como propio el
problema del cliente
Conocer y entender el
negocio
Quin es la competencia?
Cul y cmo es la economa?
Cules son los factores crticos de xito?
Involucrar al cliente en Encontrar caminos para compartir los costos (muebles p/armar)
la creacin de valor
Conocer los deseos de los clientes y limitarse a ellos.
Proveer ms opciones
BIBLIOGRAFA
1. KOTLER, P. (2006). Direccin de Marketing. Mxico: Prentice-Hall
2. PORTER, M. (2002). La ventaja competitiva: creacin y sostenimiento de
un desempeo superior. Mxico: Grupo Editorial Patria
3. PORTER, M. (1982). Estrategia competitiva: Tcnicas para el anlisis de
los sectores industrialesy de la competencia. Mxico: CECSA
4. HITT, M. (2008). Administracin estratgica: competitividad y globalizacin.
Conceptos y casos. Mxico: CENGAGE LEARNING
5. VALLEJO, G. (2011). Un paso adelante: cmo lograr la ventaja competitiva
a travs del servicio al cliente. Colombia: GRUPO EDITORIAL NORMA
6. BUCKNER, L.(2003). Servicio a clientes. Mxico: McGraw-Hill
7. GARRIDO, B. J & RODRGUEZ, C. J. (2002). Estrategia y poltica de
empresa. Madrid: Ediciones Pirmide.
8. MERCADO H. S. (2000). Mercadotecnia estratgica estrategias para lograr
una mayor rentabilidad en la empresa. Mxico: Instituto Mexicano de
Contadores Pblicos, A.C.
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