UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ZENOBIO CASTILLO, KENJO FABRICIO

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Docente

LOPEZ ZUMARAN, MANUEL ABELARDO

Tingo María- Perú

 INDICE
TIPOS DE CLIENTES.............................................................................................................3

1. DEFINICIÓN.................................................................................................................3

2. TIPOS..............................................................................................................................3

2.1. TIPOS DE CLIENTES (CLIENTE/EMPRESA)................................................3

2.2. TIPOS DE CLIENTES (CLIENTE/PRODUCTO).............................................6

BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................8
 TIPOS DE CLIENTES

1. DEFINICIÓN

El cliente “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona

u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,

fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2004).

2. TIPOS

2.1. TIPOS DE CLIENTES (CLIENTE/EMPRESA)

 Clientes Actuales: Son aquellos (individuos, empresas u organizaciones)

que compran regular o recientemente de su empresa. Este tipo de cliente

genera el volumen de ventas actual y por lo tanto es la fuente de ingresos

que recibe actualmente la empresa y posibilita la participación en el

mercado.

 Clientes Potenciales: Son aquellos (individuo, empresa u organización)

que actualmente no compra de la compañía, pero que posee la disposición,

el poder adquisitivo y la autoridad de compra necesarios y se considera un

cliente potencial en el futuro. Este tipo de cliente puede considerarse una

fuente futura de ingresos ya que puede dar lugar a una determinada

cantidad de ventas en el futuro (a corto, medio o largo plazo).

2.1.1. Categorización de Clientes Actual

 Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que han

realizado una compra o planean realizar una compra en un futuro próximo.

En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última

compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se
 pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o

servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

 Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se

han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su

frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra

es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

Clientes Regulares: Personas que compran regularmente porque

están satisfechos con una empresa, producto o servicio.

Compradores Frecuentes: Clientes que compran ocasionalmente o

solo una vez.

Clientes Grandes, Medianos y Pequeños: Luego de identificar a

los clientes activos y su frecuencia de compra, se pueden realizar las

siguientes clasificaciones (según volumen de compra). Estos clientes

están satisfechos con su empresa, productos y servicios.

Clientes de Volumen de Compra Promedio: Los clientes están

satisfechos con la empresa, los productos y los servicios. Así que hacen

compras regulares.

Clientes de bajo volumen de compras: El cliente suele incluir

compradores ocasionales.

Clientes Satisfechos: Estos son clientes que han encontrado que la

empresa, los productos y los servicios se están desempeñando como se

esperaba.
 Clientes insatisfechos: Estas son las personas que encuentran que

una empresa, producto y/o servicio se está desempeñando por debajo de

las expectativas.

Cliente Influyente: Este tipo de cliente se caracteriza por generar

percepciones positivas o negativas de un producto o servicio entre un

gran número de personas

2.1.2. Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de

clientes, de estipulación:

 Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Esta

persona de clientes se lo identifica mediante una exploración de

mercados que permite detallar su asequible frecuencia de compras en el

azar de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de

rutina próximo en:

 Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es

otra jerarquía que se realiza mediante una previa exploración de

mercados que permite identificar su favor volúmenes de compras en el

azar de que se conviertan en clientes actuales.

 Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Esta persona de

clientes se lo identifica mediante una exploración en la lonja portería

que permite identificar a las personas que ejercen movimiento en la

audiencia imparcial y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría

convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes

Influyentes en un pasado cercano.

2.2. TIPOS DE CLIENTES (CLIENTE/PRODUCTO)

 EL CLIENTE INDECISO: Se trata de un cliente con muchas dudas

durante el proceso de compra. Necesita tener información suficiente sobre las

alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale

en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a

otros clientes.

 EL CLIENTE SILENCIOSO: Se trata de clientes que hablan poco

pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones,

por lo que es difícil saber qué piensa.

Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en

silencio.

 EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR: Es un cliente que presenta

deseos de discutir. Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de

ventas, poniendo a prueba la paciencia de este.

 EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO: Se trata de personas

con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las

características del producto y la empresa.

Buscan controlar la situación y la conversación.

Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de

forma negativa hacia los consejos. Tiende a buscar elogios y exigir respeto,

haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

 EL CLIENTE AMISTOSO: Tienden a mostrarse receptivo y pacífico.

Al conversar con él nos da la razón con frecuencia. Tiende a mostrar cierta

indecisión a la hora de realizar la compra.

 EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO: Se trata de personas

que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración. No suele

exteriorizar su interés inicial por la compra.

Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

 EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA: Este tipo de

cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de

carácter personal. Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia

compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a

los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

 EL CLIENTE TÍMIDO: Son clientes que evitarán mirar a los ojos y

tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores. No se sienten cómodos

mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

 EL CLIENTE ESCÉPTICO: Muestra una marcada tendencia a

sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos

positivos.

Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias

de marketing.

Muestra un continuo estado de autodefensa. Tampoco mostrar signos de

impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.

Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

 EL CLIENTE OCUPADO: Este tipo de clientes no tiene tiempo para

nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de

forma simultánea.

Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero

también de mala organización y desorden.

 BIBLIOGRAFÍA

BeeDIGITAL. (2020). Obtenido de https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/tipos-de-

clientes-caracteristicas/

Isidro Roberto, C. M. (2013). IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE. (L. P. María Elvira, Ed.)

Thompson, H. (2004). ¿Quién me ha robado al cliente? Financial Times/Prentice Hall.