Está en la página 1de 42

Lnea telefnica de atencin a clientes

Entidades
Usuario cliente
Operador de lnea

Recursos
Telfono
Equipo de consulta
Asesor

Estado del Sistema


En llamada
En espera
Termino de llamada
Colgar

Reloj
Tiempo de simulacin
Tiempo de llamadas
Promedio de llamadas

Localizacin
Cubculo
Ubicacin del usuario
Recursos
Telfono

Evento
s

Llamar para reactiva la seal

Variables

-tiempo perdido Falla en la lnea


-Falla en sistema
Tiempo de llamada
-Duracin de tiempo
Tiempo muerto
-Si saldo
-Interferencia
-Se agot el tiempo
-Colgar por equivocacin
-Sin seal
-Men equivocado
-Colgar por mala atencin
-No atender cliente
-Cliente insatisfecho

Preguntar informacin sobre velocidad

-Cliente satisfecho
-Pedir los dato

del internet

-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
- usuario llama de nuevo
- falla en la seal
- falla en el sistema
-clientes con dudad
- cliente satisfecho
-trato amable
-hablar con tcnico

Consumo de internet

-no tomar llamada


-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos

-Tiempo de consulta
-saludo
-mal trato
-colgar
.oprimir tecla
-Erro en seleccin de men
- llamar de nuevo
-vender producto
-cargos de mas
-promociones
Consulta de PIN

-cliente satisfecho
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-cliente cambio de dato
- usuario saludar
- presentacin
-ofrecer el servicio
- cancelar el servicio
- resolver la duda
- cliente molesto
- colgar
- cambiar plan
.cliente no tiene solucin
-dar datos correctos

Consultar folios

-tiempo en otorgar datos


-duracin de la llamada
-Costo de la llamada
-otorgar los datos
- datos incorrectos

-clientes con dudas


-cliente en espera-Comunicar cliente con asesor
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-mal servicio
-escuchar mal
- colgar
-Ofrecer otro servicio
-Cambiar el folio
Soporte tcnico

-grabar folio
-saludo usuario
-presentacin usuario
-colgar usuario
-tener llamada tcnica
- llamar por error
-llamar de nuevo usuario
- reactivar el contrato
-conseguir nuevo cliente
-ser atendido
-dar instruccin
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta

Informacin referidos

-ser atendido
-escuchar problema operador
-aceptar promocin usuario
-colgar

-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta-Insulto cliente
-Llamar de nuevo
-seguir instrucciones
-fallo en el sistema
-saludar
Descargar el escucho de la compaa

-despedirse
-falla en la red

opcin

- usuario sin internet


- falla del internet
-lnea lenta
-datos insuficientes
-cliente reclamando
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuario colgar
-presentacin usuario
-saludo al usuario

Servicios a terceros

-Colgar
-Mal servicio
- falla de sistema
-usuario molesto
-operador colgar
-despedirse operador
-pasar con otro asesor
-usuario en espera
- cliente satisfecho
-preguntar por regalos

-contestar
-llamar
-colgar
-fuera de rea
-colgar por ruido
-sin saldo
-sin puntos
-ofrecer promocin
- explicacin de la dinmica
Contratar paquete de internet

-cliente contento
-llamar usuario
-no tener operador de llamada
- llamada por erro
-colgar
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-falta de saldo
- ofrecer promocin
-colgar
-Saludar
-despedir
-Ofrecer otro servicio
-cambiar plan

Paquetes de voz

-cliente satisfecho
-llamar
- escuchar la grabacin
-colgar
-llamar de nuevo
-usuario molesto
-usuario con dudas

- operador ofrecer servicio


-operador colgar
-operador disculparse
Paquete SMS

-usuario llamar de nuevo


-precio
-promociones
- cuando vence
-como contratarlo
-pagar a tiempo
-robar el saldo
- usuario molesto
-cambiar el plan
-Mal servicio
-cliente insatisfecho
-interese en el paquete
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos

Historial de pago

-Tiempo de consulta
Cobrar de ms usuario molesto
-con cuando liquidar
-pedir plazo para pagar
-dar anticipo
--Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-ofrecer abono semanal
-atraso de cuenta
- pago en efectivo
-pagar intereses
- facturacin

-colgar
Descargar Factura

-insultar
-encontrar saldo
-cliente insatisfecho
-cliente saludar
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-cliente insatisfecho comprobar vienes
-cliente enojado
-cliente preocupado
-cliente contento
-conocer el estado de la cuenta
-requisito
-urgencia

Recarga E.U. Mxico

-conocer el servicio
-cliente con duda
-problemas en la red
-falla de sistema
-cliente nervioso
-cliente ansioso
-cliente molesto
-precios altos
-mala recepcin
- tarifas altas

Llamadas por cobrar

-demasiado tiempo
-clientes sin presupuesto
-mala atencin al cliente
-mala comunicacin
- cobro al cliente excesivo
-lnea ocupada

- escuchar grabacin
- cliente enojado
- cliente esperando atencin
-marcar por error
-nmero desconocido
Mensajes preparados

-Inters altos
-molestar a quien atiende
-altos precios para contestar
-mala recepcin
-cuenta desactivada
-falta de presupuesto
-urgencia
-Esperar asesor

sugerencias

-cliente desesperado
-cmo usar un producto
-sugerir nueva imagen
-producto es ofensivo muleto cliente
-atender cliente
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
- mala calidad producto
-bajar el precio
- sugerir buena atencin
-sugerir buena calidad
- sugerir arreglar fallas

Recomendaciones de la compaa

-sugerir regresar dinero


-operador amable
-atienden rpido
-crear una nueva imagen

-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-sugerir bajar precios
- estar al alcance de todos
-contestar grabacin
-mejorar servicios
-arreglar fallas en recepcin
-que los planes no sean caro
Quejas

Sugerir cambio de imagen


-mal trato del operador al cliente
-mal hablarNo contestar
-escuchar grabaciones
-escuchar grabaciones
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta-no prestar
atencin
-tarifa alta
Mala calidad del servicio cliente
insatisfecho
-falla en recepcin
-cliente ofendido por operador
-colar

SMS por cobrar

Molesto cliente
-alto precios no contestar
-poco saldo colgar
- sin recepcin

-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta-fuera del rea de
servicio
-desesperado
-cliente ocupado
-Nmero desconocido
-cuenta desactivada
Recarga SOS

-cliente estresado
-esperar atencin
-esperar sistema
-cliente insatisfecho
-confuso
-cliente sin presupuesto
-ala decepciono entender mensaje
-falla en el mvil
-tarifa muy alta

Llamar para Factura electrnica

-cuenta desactivada
-conocer estado de cuenta
-consultar el saldo
-enojado
-cliente discutir
-urgencia cliente
-llenar requisito
-preocupacin usuario
-conocer y realizar movimiento
-cliente insatisfecho en general
-molesto
-Costo de la llamada
-Costo del servicio

-Costo de los minutos


-Tiempo de consulta
Llamar para transferencia de saldo

-Ayudar
-colgar
-insatisfecho
-urgencia
-sorprendido cliente
-enojado
-mala recepcin
-fallas en el sistema
-activar el mvil
-Despedirse

Llamar y contratar llamadas

-negociar

internacionales

-contactar operador
-comunicarse
-conseguir clientes
-escuchar promocin
-necesidad de colgar-Cliente entretenido
-dar de alta el servicio
-preguntar cosas-recibir recomendacin

Llamar para dar de baja larga distancia

-cliente interesado
-contratar el plan
-reclamar
- falta de recursos
-mala seal
-quejarse

-mal servicio por parte del operador


-promocionar
-operador insultado
Llamar para contratar internet

-colgar
-cliente llamando
-necesidadEscuchar promocin
-anotar numero
-cliente satisfecho
-curiosidad
-probar nuevos servicio-sin comunicacin
-escuchar la publicidad-Recibir buena atencin

Llamar para Contratar llamadas

--negociar

internacionales

- contratar otro servicio


-contactar usuario
-comunicacin
-Conseguir clientes
-conocer las promociones
-necesidades
- entretenimiento
-dar de alta servicio
-preguntas frecuentes
-recibir comentarios

Llamar para Dar de bajas llamadas

-pocas promociones

locales

-intereses altos
-mala recepcin
-fallas en sistema
-renovar contratos

- falta de recursos
-probar otro servicio
-maltrato
-resolver dudas
Contratar Larga distancia

-sugerencias
-inters
-el plan contratado no cumple
-cobrar de mas
-falta de recursos
-Quejas
-tiempo perdido en Mala seal
-mal servicio al cliente
-promociones en otra compaa
-insultar

Hablar con operadora

-actualizar plan
-Tiempo de la llamada
-Costo de la llamada
-tiempo perdido en la llamada
-usuario colg
-usuario satisfecho
-usuario molesto
-tiempo de discusin
-costo de los minutos

Llamar por promociones

-Costo de la promocin
-costo de llamada
-Usuario enojado
-Usuario mal trato
-Usuario colg
--renovar el contrato
-cancelar el contrato
-Pagar servicio

-costo del servicio


Preguntar por paquetes

-Actualizar el plan
-cambiar
-costo del paquete
-costo de la llamada
-costo por minuto
-tiempo perdido
-tiempo de informacin
-Tiempo de espera

Preguntar sobre mantenimiento del

-Termino el tiempo-

equipo

-Opcin incorrecta
-Persiste falla en el equipo
-Equipo sin arreglo
-Equipo daado
-Cambio de equipo
-Cliente satisfecho
-Cliente insatisfecho
-No atender

Saber fecha de pago de servicio

-Lnea ocupada
-Colgar cliente
- Colgar por maltrato al cliente
-Sin seal
-Falta de batera-a
-Falla del telfono
-Error en sistema
-Oprimir botn
-No escuchar
-Interrupcin
-Falla de sistema

Llamar preguntar sobre si requiere

-Falla de seal

mantenimiento el equipo

- Opcin incorrecta
-Saldo agotado
-No entrar la respuesta
-Colgar mal servicio
-Interrupcin
-El equipo requiere remplazar
-Falla en sistema
-Cliente insatisfecho
-No atender

Preguntar si el equipo adquirido

-colgar
-Equipo no necesita

necesita algn complemento

-No atender
-Colgar usuario
-Colgar cliente
-Falla de mantenimiento al producto
-Seleccin de opcin incorrecta
-Uso incorrecto del producto
-Cliente satisfecho
-Falla en sistema

Llamar y preguntar cuando vence el

-Falla en lnea telefnica


-Colgar usuario

servicio

-No contestar
-Error en el sistema
-Dar datos incorrectos
-Cuenta dada de baja
-Servicio vencido
-Servicio vigente
-No seleccionar opcin correcta
-Cliente satisfecho

Llamar para informacin de factura

-Cliente insatisfecho
-No otorga facturas

-Dar mal informacin


-Cliente no entendi respuesta
-Pasar a otra lnea
-Error de lnea
-Falla en sistema
-Llamar en fuera de horario
-Pasar con otro asesor
-Cliente satisfecho
Operador seleccin de idioma

-No contestar
-No entender el mensaje
-Error de seleccin
-Idioma correcto
-No entender opciones
-Colgar
-No atender
-Error en la lnea
-Cliente satisfecho
-Cliente insatisfecho

Reportar el servicio

-Opcin de men incorrecta


-Pasar a otro asesor
-Pasar a la tienda
-No se presta este servicio
-Colgar
-Cliente insatisfecho
-Error en la cuenta
-Cuenta desactivada
-Error en sistema
-Cliente satisfecho
-No atender
-

Para realizar un cambio de equipo

-No hay en existencia

-Equipo funciona correctamente


-Equipo daado por mal uso
-Equipo daado de fabrica
-Mala instalacin
-Mala recepcin por rea
-Colgar
-Atender cliente satisfecho
Renovar contrato

-Cliente insatisfecho
-Cliente satisfecho
-Tomar llamada
-Contrato renovado
-Adeudo
-Error de sistema
-Cargar por atraso
-Plan de pago
-Realizar un descuento

Renovacin de plan

-colgar
-Plan terminado
-Pagar plan
-Adeudo
-Error de datos
-Colgar
-Cliente satisfecho
-Error de opcin
-Falla de lnea
-Cliente insatisfecho
-No atender
-Plan no aplica

Llamar para convenio de pago

-Pasar a otro asesor


-Pasar a la tienda
-No se presta este servicio

-Colgar
-Cliente insatisfecho
-Error en la cuenta
-Cuenta desactivada
-Error en sistema
-Cliente satisfecho
-No atender

Llamar para realizar un cambio de

-No hay existencias

equipo

-Equipo funciona correctamente


-Equipo daado por mal uso
-Equipo daado de fabricacin
-Mala instalacin
-Mala recepcin
-Colgar
-No colgar
-Atender
-Cliente satisfecho

Plan ilimitado

-Cliente insatisfecho
-Escuchar tipo de plan
-Operador decir promocin
-costo del plan
-pagar el plan
-duracin del plan
-Pagar para activar el plan
-Dar cuenta
-Pasar a otro asesor
-Error de llamada
-Colgar

Contratar tonos

-llamar Contratar tono especial

-Llamar desactivar el tono


-mandar el tono
-Falla en la descargar
-escuchar tipos de tono
- colgar
- descargar mediante internet
-Falla en el internet
-escuchar el costo del tono
- falla en el sistema
-Llamada por error de opciones
-Escuchar de nuevo el mensaje

Aplicaciones

-No funcin a
-Error en la descarga
-Falla en el internet
-Fallas de descarga
-Aplicacin daada
-Mala atencin
-Cliente satisfecho
-Cliente insatisfecho
-No aplica
-Aplicacin retirada
-Llamar fuera de hora

Llamar contratar llamadas

- Cliente molestos no funciona

internacionales

-cliente molesto
-Clientes con dudas
-Cliente mal servicio
-cliente no tomo llamada
Rechazo llamada

Mal servicio buen servicio


Saludo
Presentacin
Desactivar llamadas
Contratar nuevo plan

Entretenimiento

Mala recepcin
- Colgar
-No tomar llamada
- Cliente satisfecho
-Cliente insatisfecho
-Aplicacin vigente
- Aplicacin retirada
- Cancelar la descarga

Dedicar tonos

-Cliente con dudas


-Fallas en el sistema
-Falta de saldo cliente molesto
-Cliente sin saldo desesperado
-Mala recepcin
- Mala atencin
-Colgar
- Tomar llamada-No entender la informacin -Cliente insatisfecho
-Repetir la informacin

Recibir noticias

-No hay noticias


-No recibi el mensaje
-Cliente molesto

-Apagado
-No hay recepcin
-falla del sistema cliente enfadado
- Cliente entregar datos
-recepcin
-Fuera de rea
-Llamar cancelar el plan
-Activar las noticias

Activar desactivar domingo

-Activar rating extranjero


-Desactivar roaming
-Costo de romaming
-Cuanto pagar por llamadas internas
-Puedo usar el telfono en el el
extranjero
-Telefona con fallan
-Mal servicio
-Mala recepcin
-Plan vencido
-Plan desactivado

Llamar promociones y boletos

-Usuario sin puntos


-consulta de puntos
-costo del boleto
- costo despus del descuento
- como aumentar los puntos
Seguir dinmica para obtener puntos
-Escuchar promocin
-Colgar
-cliente satisfecho
- cliente insatisfecho

Cargos del recibo

-Datos incorrectos
- Mal trato
- Recibo incorrecto
-Contratar servicio
- Activar numero o paquete
- Cliente satisfecho
- Cliente llamada por error
-Colgar
-Buen trato
- Mal trato

Llamar para reportar cuenta

-Cliente con dudas


-Mal servicio
-Equivocacin
- Error de llamada
- Sin seal
- Tomar llamada usuario
-Cliente enfadado
-Cliente con problema resuelto
-Cliente no entender mensaje
-Cliente seleccionar mal opcin de
men

Pago de renta de equipo

-colgar
-Cliente pregunta Cuanto pagar
-Cliente pregunta Cuando pagar
-Cliente donde pagar usuario dar
informacin
-Cliente colg
-Operador molesto
-Operador tomar llamada
-Operador molesto
- Operador insulto

-Usuario molesto usuario contento


-Usuario con buen trato
-Usuario con dudad
- Usuario maltrato
-Operador tomar llamada
-Operador falla en el sistema
Llamar Contratar pago de servicio

-Recibir un mal trato del usuario


- No pagar
- Pagar
- Colgar
- Tomar llamada
-Falla
-Sin seal
-No entender mensaje
-Llamar por erro
-Operador equivocado
-Asar con asesor

Reclamar por cargo a la cuenta sobre

-Equivocacin

algn servicio que no se realizo

-Adeudar
-Cliente cancelado
-Operador colgar
-Cuenta equivocada
-Cuenta actualizada
-Mal trato al cliente
-Cancelar el servicio
-Pagar por cargos
-Cliente satisfecho
-Cliente saludar
-Operador despedirse

Consultar el estado de la cuenta

- Cuenta sin servicio


-Error de la cuenta
-Cambiar cuenta
-Cliente cancelar el servicio
-Cliente dar de alta el servicio
-Recibir un mal trato
-Recibir un buen trato cliente satisfecho
-Tomar llamada
-Cliente colgar
-Cliente molesto dar de baja servicio

Llamar para un cambio de domicilio

-Cambiar direccin
-Error en los datos
- Marcacin por error
-Cliente insatisfecho
-Cliente satisfecho
-Colgar
-Mal trato de usuario
-Colgar por falta de seal
-Falta de saldo

Llamar contratar pago por evento

-Cliente , contratar promocin


-Inters
- Cancelar el servicio
- Contratar nuevo numero
-Cliente enojado
- Contratar nuevo plan
-Contratar un nuevo servicio
-Cliente cambiar el plan

-Reportar falla en el servicio


-Contratar nueva plan
-Buen trato al cliente
-Colgar
Llamar para activar el numero

-Cliente bajo costo plan


-Plan nuevo
- Nueva promocin
- Mala seal
- Buen trato
- Buen trato
- Colgar por error
- Usuario colg
-Usuario buen trato
-usuario contento
- Cliente satisfecho
-Cliente insatisfecho

Preguntar si hay costo al cambio de

-Presupuesto

nmeros

-No pagar
- Cambiar nmeros
- Contratar ms numero s
- Mal servicio
-Cancelar servicio
- Sin costo al cambio
- Baja al servicio
-Contratar servicio
-Colgar

Preguntar si hay menor consumo de

-Cambio de numero

saldo al hablar diferente compaa

-Contratar plan
- Mayor consumo

- No se puede hablar a otra compaa


- Mismo costo
- Cambio de servicio
- Dar de baja
- Buen servicio del operador
- Repetir el mensaje
-Tiempo agostado de llamada
Informacin sobre tarifas

-Bajo costo
- No pagar
-Contratar
- Alto costo
- Gran consumo de saldo
- Cancelar plan
- Dar alta servicio
- Colgar
-Termino el tiempo
-Buen trato cliente satisfecho

Llamar y poner numero en privado -

-Molestar
-Colgar
- Privacidad
-Cambio de numero
- Mal trato
- Cancelar numero privado
-Cambio de numero
-Costo por el servicio
-Servicio sin costo
-Cliente satisfecho

Llamar para restringir llamadas

-Costo del servicio

-Cancelar restriccin
-Pagar servicio
-Cancelar servicio
- Cambiar plan
- Llamada por error
- No tomar llamada
- Falla en sistema
Preguntar si hay cargo por pagar

- Cliente satisfecho
-Inters

despus de la fecha

-No hay recarga


- Cancelar servicio
- Dar de baja temporal
-Pagar
-Colgar
-Tomar llamada
-reactivar servicio
-recibir buen trato
-llamada por error
-tiempo agotado de llamada

Llamar cambiar nmero de lnea

-Error de los nmeros


-Cambiar de domicilio
Cambiar de lnea
-Nuevo plan
-Mal servicio
-Molestia
-Privacidad
-Colgar
-No tomar llamada
-Opcin incorrecta en men

Cambiar de compaa

-Sin promociones
-Cargos
-altas tarifas
-mal trato
-sin servicio
-no contestar
-reportar
-nuevos planes
-bajo costo
-cancelar servicio-

Cambiar y conservar el mismo numero

-Fcil comunicacin
-Ahorro
-Buena recepcin
-Fcil localizacin
-Pago por conservar
-Cancelar plan
- Conservar numero
-Colgar
-No aceptar numero
-Contratar otro servicio

Llamar reactivar seal

-Llamar
-No pagar
-Pagar
-Cancelar servicio
-Cambio de plan
-No realizar pago
-No pagar fecha acordad
-Error de llamada
-Contratar otro servicio

Preguntar beneficios del producto

-Pagar menos

-No pagar
Mas minutos
-Promociones
-Puntos acumulados
-Rechazar beneficios
-Buen producto-Mal producto
-Colgar
-Duracin de llamada agotadaLlamar para cambio de contrasea

-Operador enojado
-Usuario molesto por robo
-Operador con dudas sobre preguntas
-usuario con dudad
-mal trato
-buen trato
-colgar
-no contestar
-buen trato

Sugerencia del producto

-cliente satisfecho
-Mal producto
-Buen producto
-Cliente molesto
-Cliente satisfecho
-Cliente con dudas
-Cliente nervioso
-Operador molesto
- Mal trato del operador
-El operador colg
- Tomar llamada

Que hacer en caso de olvidar

-Cliente molesto

contrasea

-Cliente con dudas


-Cliente sin servicio
-Operador colg
-Operador resuelve problema
-Operador toma llamada
- Pasar con asesor
-Equivocacin de lnea
-Colgar

Cuanto usuarios soporta el internet

Mal servicio
-Usuario saludar
-Operador contesta
-Operador colgar
-Usuario duda
-Usuario satisfecho
-Usuarios enojado
-Usuario cuelga
-Cliente insatisfecho
-Error de sistema
-Sin saldo
-Sin seal

Recarga de saldo

-No hay servicio


-Cliente insatisfecho
-No pagar
-Cliente molesto
-Operador sin sistema
-Usuario confundido
-Colgar
-Error de llamada
- Mvil sin acceso

Contratar plan viajero internacional

-Numero equivocado
-Ofrecer promocin

-Presentar operador
-Pedir datos
-Cambiar plan de usuario
-Contratar otro servicio
-Pregunta delimitacin del plan
-Pagar el plan usuario colg
-Cliente satisfecho
-Operador mal trato

Preguntar por paquete

-actualizar plan
-cambiar la red
- dar de baja el servicio
-nuevas promociones
-tiempo de llamada
-datos gratis
-mal trato al operador
-dar de alta otro mvil
-cliente con dudas
-recomendaciones

Ofrecer un cambio de plan

-preguntar precios
Recibir mal servicio
-cliente insatisfecho
-inters
-pocas promociones
-insultos del cliente
-mala calidad de la red
-ganancias disminuidas
-esperar al asesor
-Fallas en el sistema
-Descuentos

Esperar cliente

-aumentar ganancias
-dar nuevas promociones
-elevar las ventas consultar tiempo
-Tiempo de la llamada
- costo de la llamada
-Costo del servicio
-conseguir una publicidad dar
instrucciones
-mantener mayor produccin
-mejor el servicio

Esperar promociones

-actualizar el producto
-dar de alta un servicio
-renovar contrato
-Tiempo de la llamada
-Costo de la llamada
-Duracin
-Costo del minuto
-Costo del servicio
-Costo de la consulta

escuchar publicidad

-aumentar sus ganancias


-aumentar sus ventas
-modelos actualizados
-descuentos
-recibir buenos comentarios
-satisface necesidades
-nuevos servicios
-producto atractivo
-buena calidad

Llamar para resolver dudas

-Brindar buen servicio


-cliente satisfecho

-cliente mal trato


-tiempo de la llamada
-costo de llamada
-ahorro en minutos
-resolver servicio
-resolver dudas al cliente
-atender situacin
-recomendaciones al cliente
-informacin

Traspasar la llamada

-no entender la situacin


-estar ocupado
-hacer reportes
-no discutir
-informacin
-pasar al asesor
-Fallas en la lnea
-interrupciones
-costo de la llamada
-tiempo perdido

Vender producto

-colgar
-promociones
-Descuentos
-Buena calidad
-Obtener ganancias
-Ofrecer artculos nuevos
-Dar a conocer el producto necesario
-Recomendaciones
-Obtener clientes
-Mostrar sus funciones
-Publicidad

Escuchar al cliente

-Ser paciente
-Escuchar quejas
-Dar razn al cliente
-Reportar mal servicio
-Pasar a un asesor
-Cambio de lnea
-Recomendaciones
-Ofrecer ayuda
-Colgar
-Guardar numero

Esperar en lnea

-cliente ansioso
-Operador molesto
-Dar un buen servicio
-Dar indicaciones
-Atender cliente
-Despejar dudas
-Ofrecer servicio

Lnea ocupada

-Reportar fallas
-Esperar asesor
-reportar daos
-costo de llamada
- tiempo en la llamada
-tiempo en espera
-costo de los minutos
-tomar datos
-costo del servicio
-tiempo

Esperar opciones

-Sugerencias
-cliente insatisfecho

-opciones mltiples
-distintas funciones
- ofrecer ayuda
-mejor entendimiento
-Despejar dudas
-Informacin
-costo de llamadas
-duracin de las llamadas
Tomar llamada

-costo de minutos
-consultar saldo
-informacin
-mala recocan -Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-promociones
- hacer llamadas
-llamada con asesor
-Ruido
-Marcacin en el bolsillo

Llamar para hacer cambio de numero

-mal servicio
-mala recepcin
-promociones
-Baja del servicio
-fallas en la red
-indicaciones
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta

Reportar falla en el sistema

-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-fallas en la red
-mal servicio
-fuera del rea de servicio
-llamada ocupada
-Llamada con el asesor
-Colgar
-llamada ocupada
- baja del servicio

Marcar fuera de horarios

-Marcacin por error dudas marcacin


en el -bolsillo mala recepcin no
conocer horarios
-Urgencia
-Marcacin desconocida
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta

Contestar grabadora

-Indicaciones
-llamada ocupada
-fallas en la red
-cuenta desactivada
-cliente insatisfecho
-distraccin
-marcacin en el bolsillo

No hay seal

-Una mala recepcin


-estar fuera del rea de servicio

-fallas en el mvil
-fallas en sistema
-consultar saldo
-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-Cuenta desactivada
Baja del servicio
Fallas en la red
-mala recepcin
-mal servicio
Marcacin por error

-llamada ocupada
-marcacin en el bolsillo
-nmero desconocido
-confusin en numeracin
-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-cada del mvil
-fallas en el mvil
-consultar saldo
-colgar
-fallas en el sistema
-mala recepcin

Esperar turno

-indicaciones

-no escuchar por ruido


-error en los datos
No entender la pregunta
-colgar
-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-urgencia
-Error en el sistema
-Buen trato del cliente
Seleccionar opcin de atencin

-indicaciones
-dudas
- llamada con asesor
-repetir mensaje
- error en sistema
-no escuchar por ruido
-activar servicio
-colgar
-cliente insatisfecho
-necesidad
-Comprar servicio o producto
-buena calidad
-descuento
Indicaciones
-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos

-Tiempo de consulta
-usuarios colg

Dar de baja un servicio

-mal trato
-cliente insatisfecho
-mala seal
-intereses
-cambio de domicilio
-activar un servicio actualizado
-falta de recurso
-cancelar contrato
-mal servicio-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg

Llamar para dar de alta un servicio

-Pedir los dato


-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-buen trato
-mal tratoCliente satisfecho
-promociones
-buena seal

Marcar por duda

-Descuento
-Pedir los dato

-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-informacin
-llamada falsa
-nmero equivocado
-cliente satisfecho
-activar servicio
-Mal trato
contestar

-esperar llamada-Pedir los dato


-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-conocer numero
-guardar numero
-Tomar llamada
-Cuelga
-activar servicio

No contestar

-cliente satisfecho
-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
No conocer numero
-no conocer numero

-ruido
-interrupcin
Colgar

-telfono ocupado
-Pedir los dato
-Costo de la llamada
-Costo del servicio
-Costo de los minutos
-Tiempo de consulta
-usuarios colg
-termino de llamar
-no escuchar
-est ocupada lnea