UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD 3
JENIFER CHIVATA MANRIQUE
Cod: 0106171

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS A DISTACIA

FACULTAD CIENCIAS ECÓNOMICAS
BOGOTÁ
2022
 ACTIVIDAD 3
COSTOS DE CALIDAD Y EFQM

COSTOS DE CALIDAD

Se definen, como lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la

calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o
detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), también lo que cuestan
los errores producidos dice que la calidad es total, porque comprende todos y
cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a
todas y cada una de las personas de la organización.
La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores;
pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la
primera.

1. Costos De Prevención: El objetivo es mantener los costos de fallas (internas y

externas) y evaluación al mínimo.

 Revisión de nuevos productos y procesos

 Planeación de la calidad (Plan global y difusión)
 Capacitación focalizada
 Control de Procesos
 Planificación de la inspección
 Selección y evaluación de proveedores
 Auditorías de calidad (Evaluación del Plan global)

2. Costos De Evaluación: Se incurre en ellos debido a la inspección y

comprobación de las especificaciones de calidad. Por ejemplo:

 Inspección y prueba de entrada (al recibir)

 Inspección y prueba en proceso
 Inspección final
 Auditoría de la calidad del producto
 Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
 Mantención del equipamiento de inspección

3. Costos De Fallas Internas: Son aquellos detectados antes de que el producto

llegue a manos del cliente externo. Entre ellos destaca:
  Desechos
 Reelaboración
 Preinspección
 Análisis de defectos
 Pérdidas de proceso evitables
 Rebajas
4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no los percibe.
Típicamente se ven traducidos en:

 Garantías efectivas
 Reclamos-devoluciones
 Descuentos por razones de calidad
 Conciliación de quejas
 Retiradas de productos
 Concesiones

Es importante detectar los problemas asociados a la mala calidad lo antes posible

y en especial evitar que estos lleguen al cliente. Cuando se incurren en costos de
fallas externas, el impacto de éstos puede ser incalculable.

 Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿Qué costos de

calidad disminuyen y cuáles aumentan?

Evaluación,
Fallas Internas
Costos de Prevención Fallas Externas

 En la empresa que usted trabaja (o una empresa que usted conozca)

identifique actividades que se desarrollen y en las culés se incurra como
costo de prevención (justifique actividad porque es costo preventivo)
En Lavandería ilunion diseñaron soluciones tecnológicas para la gestión y control
de ropa en las instalaciones del cliente, mediante sistemas de trazabilidad de la
ropa, por prenda o artículo. Para facilitar el control de entrega y reparto de las
prendas, destacando la experiencia con Hospitales públicos y privados, con
soluciones de trazabilidad hospitalaria únicas y desarrolladas a la medida del
centro, con el objetivo de evitar la pérdida de lencería, tanto si es propiedad del
cliente como en régimen de renting o alquiler de textil. Esta tecnología permite
una gestión eficiente y control de la ropa plana, felpa y forma (uniformidad del
personal sanitario y pacientes).

RESUELVA EL SIGUIENTE EJERCICIO

Un centro médico ha implementado un programa de aseguramiento de calidad
entre los años 2020 y 2021. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha
sido exitoso. Con base en la siguiente información prepare un breve informe al
respecto indicando los aspectos débiles y fuertes del programa e indique qué debe
hacer la compañía en el año 2022.

1) La anterior información se da una clasificación por ítem de acuerdo a la

categoría de costo de calidad afectado:
2)

CATEGORIA ITEM 2020 2021

$
Costos Intangibles Clientes insatisfechos $ 570 547
Desperdicios en tiempo de $
Costos Intangibles atención $ 124 116
$ $
Costos de prevención diseño de servicios 50 214
encuestas de satisfacción $
Costos de evaluación clientes $ 332 332
$ $
Costos de prevención entrenamiento proveedores 20 100
$
Costos de evaluación inspección de los procesos $ 108 123
$
Costos de prevención mantenimiento proveedores $ 440 440
Costos de no calidad $
externo reclamo servicios $ 165 85
Costos de no calidad reproceso servicios en $
(interno) ejecución $ 231 202
 3) De la anterior clasificación se realizó una agrupación por tipo de categoría
como se muestra a continuación

CATEGORIA ITEM 2020 2021

Encuestas De Satisfacción $
Costos de evaluación Clientes $ 332 332
$
Costos de evaluación Inspección De Los Procesos $ 108 123
Costos de no calidad Reproceso Servicios En $
(interno) Ejecución $ 231 202
Costos de no calidad $
externo Reclamo Servicios $ 165 85
$
Costos de prevención Diseño De Servicios $ 50 214
$
Costos de prevención Entrenamiento Proveedores $ 20 100
$
Costos de prevención Mantenimiento Proveedores $ 440 440
$
Costos Intangibles Clientes Insatisfechos $ 570 547
Desperdicios En Tiempo De $
Costos Intangibles Atención $ 124 116

4) Una vez agrupado se realiza la suma por tipo de costo de calidad

3.1) Costos de Evaluación

CATEGORIA ITEM 2020 2021

Encuestas De $
Costos de evaluación Satisfacción Clientes 332 $ 332
Inspección De Los $
Costos de evaluación Procesos 108 $ 123
$
TOTAL, COSTOS DE EVALUACIÓN
  440 $ 455

3.2) Costos de No calidad

CATEGORIA ITEM 2020 2021

Costos de no calidad reproceso servicios en $
(interno) ejecución 231 $ 202
Costos de no calidad $ $
externo reclamo servicios 165 85
TOTAL COSTOS DE NO $
CALIDAD   396 $ 287

3.3) Costos de Prevención

CATEGORIA ITEM 2020 2021

$
Costos de prevención diseño de servicios 50 $ 214
$
Costos de prevención entrenamiento proveedores 20 $ 100
$
Costos de prevención mantenimiento proveedores 440 $ 440
TOTAL COSTOS DE $
PREVENCIÓN   510 $ 754

3.4) Costos Intangibles

CATEGORIA ITEM 2020 2021

$ $
Costos Intangibles Clientes insatisfechos 570 547
Desperdicios en tiempo de $ $
Costos Intangibles atención 124 116
TOTAL COSTOS $ $
INTANGIBLES   694 663

5) Teniendo como referencia el promedio de los costos reflejados de 2020 y

2021, se determina el porcentaje gastado en cada una de las vigencias y se
proyecta el de la vigencia 2022 respecto a los ingresos recibidos por
servicios
CATEGORIA ITEM 2020 2021 2022
Costos Intangibles Clientes insatisfechos $ 570 $ 547
Costos Intangibles Desperdicios en tiempo de $ 124 $ 116
atención
Costos de prevención diseño de servicios $ 50 $ 214
Costos de evaluación encuestas de satisfacción $ 332 $ 332
clientes
Costos de prevención entrenamiento proveedores $ 20 $ 100
 Costos de evaluación inspección de los procesos $ 108 $ 123
Costos de prevención mantenimiento proveedores $ 440 $ 440
TOTAL COSTOS DE   $ 3.664 $ 3.893
CALIDAD
TOTAL % COSTOS DE   44% 43% 44%
CALIDAD
Costos de no calidad reclamo servicios $ 165 $ 85
externo
Costos de no calidad reproceso servicios en $ 231 $ 202
(interno) ejecución
TOTAL, COSTOS DE NO   $ 396 $ 287
CALIDAD
TOTAL % COSTOS DE NO   5% 3% 4%
CALIDAD
INGRESOS POR SERVICIO $ 8.240 $ 9.080

Elabore un mapa conceptual de la unidad 5 y otro para la unidad 6.

COSTOS DE LA CALIDAD