GESTIÓN DE LA CALIDAD

• UNIDAD 1: FUNDAMENTOS DE CALIDAD, HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD Y

ESTADÍSTICA APLICADA AL CONTROL y MEJORA CONTINUA

TEMA 1:
• ‒ Fundamentos de la calidad
• ‒ Tipo de características de calidad y factores de variabilidad de los procesos
• ‒ Calidad y productividad
• ‒ Evolución de los sistemas de gestión de la calidad
• ‒ Costos de la Calidad.

Dr. Miguel Angel Rodríguez Alza

Logro de la
sesión

• Al finalizar la sesión, el estudiante interpreta los fundamentos de la

calidad y monetiza las pérdidas en una industria a causa de una
mala gestión de la calidad usando las técnicas de costeo de manera
adecuada.
Fundamentos de la calidad
¿Qué es calidad?

¿Por qué es ahora más necesaria la calidad?

¿Cómo se consigue la Calidad?

¿Qué es un sistema de calidad?

¿Cómo implantar un sistema de calidad?

¿Quienes son nuestros clientes?

¿Cómo conocer las necesidades de nuestros clientes?

¿Donde se producen los costes por fallos?

¿Cual es la Cultura de la prevención?

Video: Qué competencias requiere un gerente de operaciones

https://youtu.be/gAsHvAWVwN4
 ¿Qué es calidad según los expertos?

 “Es la satisfacción del cliente”

E. Deming

 “aquellas características que responden a las

necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”
J. Juran

 “la calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto

o servicio que sea útil, al mejor precio posible, y que
siempre satisfaga las necesidades del cliente”
K. Ishikawa
 ¿Qué es calidad?
ISO 9000:2015
3.6.2 Calidad
Grado en el que un conjunto de características (3.10.1)
inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los requisitos
(3.6.4).

3.10.1 Característica
Rasgo diferenciador
3.6.1 Objeto
Cualquier cosa que puede percibirse o concebirse
EJEMPLO: Producto (3.7.6), servicio (3.7.7), proceso (3.4.1), persona, organización
(3.2.1), sistema (3.5.1), recurso.
3.6.4 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
 Significados de calidad

Las características del producto y la falta de deficiencias son los

principales determinantes de la satisfacción del cliente.
 Ser competitivo

Mantener
Clientes

Captar Crear
Clientes Clientes
 Elementos significativos de la
Competitividad

También conocidos como elementos significativos

para la satisfacción del cliente:
1. Calidad del producto
2. Precio
3. Calidad de servicio
 Ejemplo de una evaluación competitiva
Criterio (o atributo) Nuestra empresa Competidor A Competidor B
Calidad Aceptable (6) Excelente (10) Mala (4)
Precio Moderado (6) Elevado (4) Bajo (8)
Términos de pago Aceptables (6) Malos (4) Muy malos (2)
Tiempo de entrega Largos (4) Cortos (8) Muy largos (2)
Cumplimiento de T’s Casi siempre cumple (8) A veces no cumple (6) Con frecuencia no
cumple (4)

Servicios de pre y post Regular (6) Bueno (8) Pésimo (2)

venta
Información sobre el Abundante y poco clara (6) Suficiente y clara (8) Poca (4)
producto

Diferenciación del Originalidad media (6) Innovador (8) Siempre hace

producto imitaciones (2)

Calificación (suma de 48 56 28
puntos y porcentual) (48/80) x 100 = 60% (56/80) x 100 = 70% (28/80) x 100 = 35%
 Mercados y clientes

Mercados globales y
crecientemente competitivos

Clientes más exigentes y

con nuevas demandas
 Efecto económico de la calidad

La cuantía del ingreso se

relaciona en distintos
grados, con las
características del producto
percibido por el receptor
Nos recomienda

Cliente satisfecho

Mejores ingresos
 Efecto económico de la calidad
El costo de la baja calidad se compone de
todos los costos que desaparecerían si no
hubiera deficiencias, ningún error, ninguna
repetición del trabajo, etc.

Cliente insatisfecho
Costos innecesarios
Pérdida de imagen

Pérdida de mercado
 Sistema de gestión de la calidad

o Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad
o Este sistema se implementa y administra con el fin de asegurar
que el producto:
• Satisface los requisitos de calidad del cliente.
• Satisface las metas establecidas en cuanto a rentabilidad
 Sistemas de gestión integrados
 Calidad: Reducción de defectos
 Satisfacción del cliente
 Eficiencia en la producción
 Medio ambiente: Reducción de efectos
nocivos Clientes

 Impacto ambiental mínimo de los procesos

productivos
 Calidad ambiental de productos y servicios
 Seguridad y salud: Prevención de SIG
accidentes
 Riesgo mínimo sobre las personas Sociedad Personal
 Seguridad de procesos productivos
 Seguridad de productos y servicios
 Barreras a la gestión de la calidad

Falta de compromiso
Mediciones ineficaces
gerencial

Gestión de
Resistencia al cambio Estructura incompatible
la calidad

Planificación Trabajo en equipo

inapropiada inadecuado
Conceptos, tipo de características de calidad y factores de
variabilidad de los procesos
 Esquema de un proceso industrial
Voz cliente

Insumos Transformación Resultados

Diseño
Productos
Proveedores

Planeación Etapa Etapa Etapa Clientes

1 2 n

Servicios
Compras
PROCESO
Voz proceso
(Realimentación vs especificaciones)
 Conceptos relacionados a procesos
o Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan
varias actividades interrelacionadas.
o Variables de entrada del proceso: Son las que definen las condiciones
de operación del proceso e incluyen a las variables de control del
proceso y aquellas que aunque no están controladas, influyen en el
desempeño del mismo. Variables independientes.
o Variables de salida: Son las características de calidad en las que se
reflejan los resultados obtenidos de un proceso.
o Especificación para una variable: Son el rango de valores que una
variable de salida de un proceso puede tomar a fin de que el
desempeño del mismo sea satisfactorio.
o Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una
no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable
o Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no
conformidad y evitar que vuelva a ocurrir
 Característica de la Calidad

Característica inherente a un objeto relacionada con un requisito.

Tipo Variable
 Son las que al medirse sus resultados se ubican en una escala
continua que corresponde a un intervalo de los números reales.
 Características continuas.
Ejemplos: Pesos, grados brix.
 Tipo Atributos

 Son elementos que pueden cuantificarse con la simple

• observación.
 Características discretas
 Algo que es distinto u opuesto:
 Bueno -- malo.
 Defectuoso -- no defectuoso.
 Limpio -- sucio
 Ejemplos: Sucio, piezas rotas, paquetes no sellados,
adulterado.
 Variabilidad: Se refiere a la diversidad de resultados de una
variable o de un proceso

 6 M’s: Son los elementos de la variabilidad de un proceso.

 Son los materiales, mano de obra, mediciones,
medioambiente, máquinas y métodos que conforman el
proceso
Variabilidad de un proceso
Calidad y productividad
Evolución de los sistemas de gestión de la calidad
 Evolución de conceptos y enfoques

EXCELENCIA: Competencia global, resultados y

sostenibilidad
Mejora de la calidad

GESTIÓN: Enfoque en el cliente, prevención y mejora continua

ASEGURAMIENTO: Enfoque en el proceso, prevención en

toda la empresa

CONTROL DE CALIDAD: Enfoque en el producto, detección y

corrección en el proceso

INSPECCIÓN: Detección a posteriori de errores

1940 1960 1970 1980 1990 Tiempo

Costos de la Calidad
 ALGUNOS PROBLEMAS EN LAS EMPRESAS

 Desecho (scrap/merma)
 Reprocesos/Retrabajos
 Sobre stock
 Transporte (Movimiento de materiales)
 Rotura de máquinas y equipamiento
 Desbalanceamiento de las líneas de producción
 Poca preparación profesional o técnica
 Pérdida de clientes
 Etc.
 Sabemos que…
• Todo dentro de una organización implica costo

Pero…
• No todo lo que implica costo genera valor
 Definición

o Costos en los que se incurre para

asegurar una calidad satisfactoria y dar
confianza de ello, así como las pérdidas
sufridas cuando no se obtiene la calidad Costo de la
mala calidad
satisfactoria
o Los costos relativos a la calidad son los costos
que no existirían si todas las actividades que Costo real

son necesarias, se hicieran siempre bien a la Costo ideal

primera vez (Crosby)

 Costos ocultos de la baja calidad
Reprocesos
Devoluciones o rechazos
Inspección por muestreo
Producto perecedero gastos
por garantías
Concesiones a clientes
Horas extras para corregir errores
Desmotivación
Ventas perdidas Reducción de
capacidad Inventario obsoleto
Pérdida de imagen
Despachos incorrectos
Inventario adicional
Tiempo de dirección y/o personal para apagar
incendios
 Costos relativos a la calidad: Clasificación

Costos de
Costos de calidad o de prevención
conformidad
(Inevitables)
Costos de
evaluación
Costo total de
calidad (CTC)
Costos de fallos
Costos de no calidad internos
o de no conformidad
(Evitables)
Costos de fallos
externos
 Costos de prevención
o Marketing, cliente, usuario
•Investigación de marketing
•Encuestas, estudios de mercado
o Desarrollo del producto o
servicio, diseño
•Revisión del diseño
•Pruebas en servicio
o Prevención de compras
•Selección de proveedores
•Evaluación de proveedores
o Prevención operaciones
•Validación de operaciones
•Planificación y control
•Formación y CEP
o Administración de la calidad
•Salarios y gastos
•Planificación de la calidad
•Formación en calidad
•Mejora de la calidad
•Auditorias del SGC
•Informes de la calidad
Costos de las actividades diseñadas para evitar la mala
calidad de productos o servicios
 Costos de Evaluación
o Evaluación de compras
•Inspección y ensayo en la recepción
o en origen
•Homologación de proveedores
•Equipos de medición
o Evaluación operaciones
•Inspecciones, ensayos, auditorias
•Auditorias de calidad del producto
o servicio
•Inspección y ensayo de materiales
•Equipos de medición
•Análisis externos
o Evaluación externa
•Evaluación del funcionamiento en
• servicio
•Evaluaciones especiales
o Revisión de los datos de
• inspección
•Costos de medición, evaluación o auditoria de
productos o servicios para garantizar la conformidad
con las normas de calidad y los requisitos de
funcionamiento

•Calibración de equipos de medición

 Costos de fallas internas
o Fallos del diseño
•Acción correctora del diseño
• Reprocesos y desperdicios por
cambios de diseño
• Costos de coordinación por
documentación inadecuada
o Fallos de compras
•Disposición de materiales
• adquiridos y rechazados
•Reemplazo de materiales
•Acción correctora del proveedor
• Reproceso de materiales
rechazados
o Fallas en operaciones
•Revisión e inspección de material
no conforme
•Investigaciones
•Acción correctora de operaciones
•Reparaciones y reprocesos
•Repetición de inspecciones y ensayos
•Reclasificación de producto
•Pérdidas de mano de obra
•Operaciones adicionales
Costos resultantes de productos o servicios no
conformes que se producen antes de llegar al cliente
 Costos de fallas externas

o Investigación de reclamos del o Costos de responsabilidad

cliente
o Devoluciones
o Costos de reconversión
o Costos de retiro del producto
o Indemnizaciones por garantías
o Penalizaciones
o Pérdida de venta
o Pérdida de clientes
o Pérdida de imagen

Costos resultantes de productos o servicios no

conformes con los requisitos del cliente
 Economía de la Calidad

La menos $ costosa Mas

Calidad

El SGC es diseñado, planeado y

organizado para prevenir defectos y
mejorar continuamente la Calidad
Menos $ costosa

El fabricante o la empresa detecta y

La mas $ costosa corrige los defectos internamente
Menos Calidad

El cliente detecta defectos en el

producto o servicio
Índices de Costos de Calidad
 Índices de Costos de Calidad

o Los índices incrementan el entendimiento de los datos de costos de calidad

por los gerentes, particularmente para explicar la variación de las condiciones
de un periodo frente a otro.
o Un indicador simple se le conoce como índice relativo, y se calcula dividiendo
un valor de costo entre un valor base de un periodo.
o Algunas veces los resultados se multiplican por 100 para
expresarlos en porcentaje.
 Índices de Costos de Calidad
o Ejm, considerar los costos directos de labores por cada trimestre
para un producto manufacturado:
Quarter Cost
• 1 $1500
• 2 1800
• 3 1700
• 4 1750
o Si el primer trimestre es el periodo base, los índices de los costos
relativos expresados como porcentajes son calculados como:
Quarter Cost Relative Index %
• 1 (1500/1500)(100) = 100
• 2 (1800/1500)(100) = 120
• 3 (1700/1500)(100) = 113.33
• 4 (1750/1500)(100) = 116.67
 Índices de Costos de Calidad

o Los Costos de Calidad por sí solos pueden proporcionar poca información

debido a que pueden variar por muchos factores como volumen de producción
o estacionalidad.

o Las bases de medición o referencia pueden ser:

• Índice base de horas laboradas
• Índice de costos de manufactura
• Índice de ventas

o Para un análisis de largo plazo, la venta neta es la base más usada, si se mantiene
relativamente estable (Ejm: Costos totales de calidad/Venta neta x 100).
GESTIÓN DE LA CALIDAD
LEAN MANUFACTURING

SIX SIGMA
GESTIÓN DE LA CALIDAD: LEAN
MANUFACTURING

La producción esbelta se encarga de problemas visibles en el proceso, por ejemplo, inventarios, flujo de material y
seguridad. Herramientas intuitivas y fáciles de aplicar por todos. (5s, SMED)
GESTIÓN DE LA CALIDAD: SIX SIGMA

Six Sigma está más concentrado en problemas menos visibles, por ejemplo, la variación en el desempeño.
Muchas herramientas Six Sigma requieren de capacitación avanzada y experiencia por parte de
especialistas (métodos estadísticos)
GESTIÓN DE LA CALIDAD: SIX SIGMA

Para el primer caso, si un producto No Conforme tiene un costo de $100 en materia prima directa y no
puede ser reprocesada, ¿Cuál es la pérdida anual en productos No Conformes para 3 sigmas y cuál para
6 sigmas?

Para el segundo caso, si el salario mínimo por día es $4.2 ¿Cuál es la pérdida anual en horas
improductivas para 3 sigmas y cuál para 6 sigmas?
1. Deming propone que, mas que inspeccionar que productos son buenos o malos, lo que se necesita es

controlar que la calidad se introduzca en el proceso.

2. Deming ha enseñado la forma de aplicar la estadística al proceso de producción a fin de mejorarlo

constantemente.
3. El punto medular de las ideas del Dr. Deming es el mejoramiento constante

del proceso

4. Toda actividad es un proceso y puede ser mejorado.

5. Los errores y defectos son costosos y entre mas lejos lleguen sin ser detectados, mayor será el

gasto para corregirlos.

6. La calidad no la definen los expertos, sino los consumidores.

7. Controlar un proceso significa remover las causas especiales de variación a fin de que el proceso

sea consistente.

8. La experiencia japonesa ha demostrado la efectividad del mejoramiento continuo del

proceso.
9. Es necesario utilizar técnicas estadísticas para llevar el control del comportamiento del proceso.

10. El control estadístico de la calidad, según el Dr. Deming, consiste en realizar un trabajo estadístico en

todas las etapas del proceso de producción.

11. “El lenguaje de la calidad total es la estadística”.

12. Para la calidad total los problemas son proyectos de mejoramiento continuo.
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA
FALLA”
 EJEMPLO AMFE DE
DISEÑO

2x10x10=200

5x9x10=450
EJEMPLO AMFE DE PROCESO
EJEMPLO AMFE DE PROCESO
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

• ¿Donde se producen los costes por fallos?

Los fallos en los procesos ocurren a todos los niveles de la organización, y su

impacto es mayor cuanto más tardía es su detección.
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

• La gestión de los Procesos

AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

• Los resultados de los Procesos

AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

• La planta escondida
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

El AMEF es un procedimiento disciplinado para identificar las formas en que un producto

o proceso puede fallar, y planear la prevención de tales fallas. Se tienen los siguientes:

• AMEF de Diseño: Se usa para analizar componentes de diseños.

Se enfoca hacia los Modos de Falla asociados con la funcionalidad de un componente,

causados por el diseño.

•AMEF de Proceso: Se usa para analizar los procesos de manufactura y ensamble. Se enfoca a la incapacidad para

producir el requerimiento que se pretende, un defecto. Los Modos de Falla pueden derivar de Causas identificadas en

el AMEF de Diseño.
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

Modo de Falla

- La forma en que un producto o proceso puede fallar para cumplir con las
especificaciones.

- Normalmente se asocia con un Defecto o falla. ejemplos:

- Diseño Proceso

roto Flojo

fracturado de mayor tamaño

Flojo equivocado
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

1. Modo de fallo: Es la forma en que se produce el fallo. Suele responder a la pregunta:

¿cómo se produjo el fallo? Modos de fallo típicos: Rotura. Deformación. Fuga. Cortocircuito.
2.Modo de fallo potencial: Es cada modo de fallo posible, sin ser necesario que el fallo haya podido ocurrir
realmente. Suele responder a preguntas como:

- ¿En qué forma se concibe que podría fallar el producto o proceso?

- ¿Cómo podría el componente dejar de cumplir las especificaciones?

Modos de fallo potenciales pueden ser: Roto, Torcido, Suelto, Mal montado, Omitido, Que se traducen en lo que
puede observar el cliente en el caso de que el fallo ocurra: Ruidos. Olores. Humos. Excesivo calentamiento. Partes que
no funcionan. Mal aspecto. Etc.

3. Causas potenciales de fallo: Son todas las causas asignables a cada modo de fallo.

Ejemplos : Material incorrecto. Manipulación inadecuada. …

AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

Efecto

- El impacto en el Cliente cuando el Modo de Falla no se previene ni corrige.

- El cliente o el siguiente proceso puede ser afectado. Ejemplos:

- Diseño Proceso

ruidoso Deterioro prematuro

operación errática Claridad insuficiente

Causa

- Una deficiencia que genera el Modo de Falla.

- Las causas son fuentes de Variabilidad asociada con variables de Entrada. Ejemplos:
Diseño Proceso
material incorrecto error en ensamble
demasiado esfuerzo no cumple las especificaciones
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

¿Cuando iniciar un AMEF?

• El AMEF de sistema, después de que las funciones del sistema se definen,

aunque antes de seleccionar el hardware específico.
•El AMEF de diseño, después de que las funciones del producto son definidas, aunque antes de que el
diseño sea aprobado y entregado para su manufactura.

•El AMEF de proceso, cuando los dibujos preliminares del producto y sus especificaciones están
disponibles.
AMEF “ANALISIS DE MODO Y EFECTO DE LA FALLA”

¿Cual es la Cultura de la prevención?

GRAVEDAD
FRECUENCIA/PROBABILIDAD
DETECTABILIDAD
INDICES DEL
A) Índice de frecuencia, F: Las acciones de mejora para reducir F:
AMFE
1) Incrementar o mejorar los sistemas de control para impedir que se produzca la causa
de fallo.
2) Cambiar el diseño de modo que se reduzca la probabilidad de aparición del fallo.
B) Índice de gravedad, G: Se hace atendiendo a:
1) La insatisfacción del cliente.
2) La degradación de las prestaciones.
3) Coste y tiempo de la reparación del perjuicio ocasionado.
Alternativas para minimizar el valor de G son:
1) Correcciones de diseño, modificando los elementos causantes.
2)Sistemas redundantes. En previsión de posibles fallos se dispone de otros elementos destinados a
cumplir idéntica función..
C) Índice de detección, D: Para reducir este índice se puede:
1) Incrementar o mejorar los sistemas de control de calidad.
2) Modificar el diseño.
ÍNDICE DE CRITICIDAD DEL RIESGO

ANÁLISIS DE LOS RIESGOS: Necesidad de establecer un sistema de estimación de índices para cuantificar
riesgos, jerarquizar y analizar.
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL
FALLO
NÚMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO (NPR)

• Es el producto de la valoración de la frecuencia, gravedad detección. Este es el valor que

se utiliza para ordenar los problemas de diseño o de proceso por orden de importancia.
CUESTIONARIO METACOGNITIVO
1. ¿En qué se fundamenta la calidad?
2. ¿Cuáles son las características de calidad y los factores de variabilidad de
los procesos?
3. ¿Qué entiende por calidad y productividad
4. ¿Cómo evolucionaron los sistemas de gestión de la calidad?
5. Señale 5 causas raíces de calidad e indique su ruta de costeo.
GRACIA
S
oscar.goicochea@upn.
edu.pe