Transparencias de Clase

COSTOS DE LA
CALIDAD
POR QUÉ ES
IMPORTANTE LA
CALIDAD?
Prof. Patricia González G. Ph.D.

La calidad es importante en la medida
que la falta de ella puede afectar la
preferencia de los clientes por los
productos o servicios que ofrece una
compañía.

COSTOS DE LA CALIDAD
Esto ha llevado a que las empresa en los últimos

años inviertan en:
1) Satisfacción del cliente
2) La calidad de los productos
3) En los días de hoy mejorar la calidad en un

ambiente altamente competitivo es la
PRIORIDAD

Visión Tradicional Visión Basada en la

Calidad
1) La calidad incrementa 1) La calidad disminuye
los costos: los costos
La calidad encarece los Evitar costos por retrabajo
costos de fabricación al disminuir el uso de las
garantías, es el primer
paso.
2) Los bienes requieren 2) Los bienes libres de

inspección: defectos no requieren
inspección.
La inspección de los
productos garantizan la Establecer la calidad antes
calidad de inspeccionar.


Calidad
3) Los trabajadores 3) El sistema causa la
causan la mayoría de los mayoría de los defectos.
defectos. Los defectos generalmente
Los defectos son resultan de las deficiencias
consecuencia de los en los procesos de
errores de los producción
trabajadores
4) Requiere estándares y 4) Elimina estándar y

fijar metas metas
La empresas se esfuerzan Los procesos de
por fijar estándares y producción siempre se
cuando son alcanzados pueden mejorar
los procesos de
mejoramiento ya noProf.
sonPatricia González G. Ph.D.
necesarios. Ph.D
Calidad
5) Comprar a los 5) Comprar sobre bases de
proveedores más baratos. costo total bajo, incluye
costos de inspección,
Comprar materia prima retrabajo y mala relación
barata con el cliente.
Considerar las
consecuencias de comprar
materia prima de baja
calidad ( desperdicio,
retrabajo, etc.)
6) Focalizarse en 6) Alta calidad se relaciona

utilidades en el corto con lealtad de los clientes.
plazo Prof. Patricia González G.
Esto maximiza Ph.D.
la utilidad
Ph.D en el largo plazo.
Tres factores de éxito que las empresas focalizan para

satisfacer a los clientes son:
 Servicio
 Calidad
 Costo

Servicio:
Se refiere a todas las características tangible e intangibles de

un producto:
Características tangibles: incluyen cualidades como

desempeño y funcionalidad.
Por ejemplo: la máquina de lavar ropa provee servicio al

funcionar bien.
Las características intangibles están relacionadas con el

trato que los vendedores dan a los clientes. En función de
las expectativas y preferencias de los mismos.

Ph.D
Calidad
Hace referencia a la capacidad de las organizaciones

para entregar los servicios y productos en las
condiciones a los cuales se comprometieron.
Calidad es mantener las promesas hechas a un

cliente.
La calidad existe cuando el producto cumple con las

especificaciones prometidas.
Por ejemplo: Alta calidad en el servicio prestado por
el producto sin que este se dañe.
Prof. Patricia González G. Ph.D

Calidad
La calidad se incrementa tanto como se incrementa

la satisfacción del cliente.
Una vez que los clientes esperan obtener lo que ellos

han pagado por el bien.
La alta calidad significa raramente decepcionar al

cliente. Por lo tanto, en la medida que las
organizaciones mejoran en el cumplimiento de las
promesas a los clientes, la calidad por definición
aumenta.
calidad
Los procesos con alta calidad generalmente presentan

altos ranking en eficiencias.
Cuando la calidad es pobre las organizaciones

asumen costos por reprocesos, imperfecciones y
descarte. Lo que afecta el costo unitario
incrementándolo por todas las ineficiencias
Cuando la calidad sube, el desperdicio y el

retrabajo caen
Reduciendo los costos.

Costos
Los costos pueden bajar, si la organización usa los

recursos de manera más eficiente.
La reducción de costos es importante en el largo

plazo por los impactos que puede tener en el precio.
Las personas compran porque los precios son bajos,

lo cual se traduce en competitividad para la
compañía. No obstante, la condición es también
mantener los costos bajos.

Ph.D
Medidas de desempeño de Éxito

El servicio al cliente, la calidad y bajo costos.
Estos atributos deben ser medidos para gerenciar el

desempeño de las actividades por parte de los
gerentes.
Ejemplo de medidas de desempeño:

1) Porcentaje de participación en el mercado.
2) Cantidad de compras por cliente
3) Número de clientes satisfechos por 1000 ordenes
falladas.
4) Precio de nuestro producto comparado con el de
la competencia.
Calidad y Cadena de Valor
Existen tres etapas en la cadena de valor que se relacionan
con la calidad:
1) Las etapas de diseño: Las compañías pueden diseñar

productos y procesos que incluyan la calidad.
2) Las etapas de producción: Las compañías pueden

encontrar problemas de calidad y solucionarlos o remover
productos imperfectos desde el proceso.
3) En la etapa de servicio postventa: La compañía tiene que

entrar a resarcir a los clientes por los problemas de
calidad que se originan en la prestación del servicio o del
producto al cliente.

Control de calidad
Al responder a las expectativas de los clientes en

cuanto a calidad. Los expertos a menudo
preguntan:
Cuánto costará mejorar la calidad???
Resulta que mejorar la calidad es costoso, pero no

mejorarla también lo es.

Control de calidad
Los costos que nos permiten controlar y mejorar

la calidad son:
 Los costos de prevención
 Los costos de evaluación

Control de calidad
Los costos de prevención:
Previenen defectos en los productos y servicios, son
ejemplos de costos de prevención:
1) Inspección de Compras: Inspeccionar las materias

primas compradas.
2) Control del proceso: Inspeccionar los procesos de

fabricación
3) Diseño: Diseñar procesos de producción para ser

menos susceptible a problemas de calidad.
4) Entrenamiento: entrenar a los empleados para

continuamente mejorar en la calidad.
5) Inspección de máquinas: operar las máquinas dentro

de las especificaciones, realizar mantenimientos.
Control de calidad
Los costos de evaluación o detección
Se detectan unidades de productos que no

cumplen con las especificidades requeridas.
Son ejemplos de este tipo de costo:
1) Una muestra de unidades en el fin del

proceso:
Consiste en realizar una inspección a unidades
que se terminaron para garantizar la calidad.
2) Teste de campo: probar productos en uso por

parte del cliente.

Control de calidad
Actividad 1
Suponga que usted es el gerente de un restaurante

de comidas rápidas. Las cuales solo se entregan a
domicilio.
1) Qué costos tendría en cuenta de cada uno de

los tipos de costos que se vieron para
controlar y mejorar la calidad?

Costos por fallas para controlar y mejorar
la calidad.
En esta categoría encontramos los costos por
fallas internas y externas
1) Los costos por fallas internas se dan cuando

se detectan productos o servicios que no
cumplen con las especificidades y esta
detección se realiza antes de ser entregados o
prestados los servicios al cliente:
Son ejemplos de este tipo de costos:
 Los desperdicios: Material gastado en el
proceso de producción
 Retrabajo: corrección de defectos en productos
terminados
 Reinspección: Realizar testes de control de
calidad después de completar el retrabajo.
Ph.D
la calidad.
1) Costos por fallas externas: se dan cuando se
detectan productos o servicios que no
cumplen con las especificidades y esta
detección se realiza después de ser
entregados o prestados los servicios al cliente:
Son ejemplos de este tipo de costos:
2) Reparaciones por garantías: reparación
defectos de los productos.
3) Responsabilidad por el producto:
Responsabilidad de una compañía sobre las
fallas de un producto
4) Costos de marketing: necesarios para mejorar
la imagen de una Cia después de empañada
por problemas de calidad.

la calidad.
1) Perdidas en las ventas: decrecimiento en las
ventas a consecuencia de la mala calidad de
los productos o prestación de servicios.

la calidad.
Actividad 2
Cuales serían la fallas internas y externas que

usted como gerente del restaurante debería
identificar y prevenir?

Intercambiar el control de la calidad y los
costos por fallas
Un programa de mejoramiento de la calidad busca

alcanzar cero defectos en cuanto minimizan costos.
Los gerentes deben realizar intercambios entre las

cuatro categorías de costos explicadas anteriormente y
deben reducir el costo total de la calidad en el tiempo.
Para lo cual deben preparar un estado de Costos de la

Calidad.

Estado de Costos de la Calidad.
Usted como dueño del restaurante necesita conocer

cuales han sido los costos incurridos para fines de
controlar la calidad, para el año 2023.
En ese sentido cuenta con la siguiente información:
1) Los costos por inspección de ingredientes fueron de

$200 por semana, lo que significa que para el año
serían $10.800 (considerando que un año tiene 54
semanas).
2) Los costos por entrenamiento del personal

relacionado con el manejo de productos alimenticos
durante el año ascendieron a $5.800

3) Los costos por atender reclamaciones de los clientes,

durante el año ascendieron a $3.000.
4) Los costos por análisis de muestras de productos

terminados durante el año fueron del orden de $
10.000.
5) Los costos generados por desperdicios durante el

año ascendieron a $ 14.400
6) Los costos por perdidas de clientes analizados por

los indicadores de clientes que renunciaron al producto
por problemas de calidad, ascendieron a $17.000.

Se requiere:
1) Clasificar cada uno de los costos en alguna de las 4
categorías de costos que se explicaron: Costos por
prevención, costos por detección, costos por fallas
internas y costos por fallas externas.
2) Determinar que porcentaje de las ventas representa

cada uno de ellos, si las ventas fueron del orden de
$1.000.000.
3) Elaborar el estados de costos de control de la

calidad.

Ph.D
Desarrollo del caso

Clasificar cada uno de los costos en alguna de las 4

categorías de costos que se explicaron: Costos por
prevención, costos por detección, costos por fallas
internas y costos por fallas externas:

Ph.D
Costos de Prevención:
1) Entrenamiento del personal $5.800
2) Inspección de ingredientes : $10.800

Costos de Evaluación o de Detección
1) Análisis de muestra de productos terminados:

$10.000

Ph.D
Costos de Fallas Internas:
1) Costos por Desperdicio: $ 14.400

Costos de Fallas Externas
Costos por fallas externas:
Costos por atender reclamaciones de

clientes……………$ 3.000
Costo por perdida de clientes…..$ 17.000

2) Determinar que porcentaje de las ventas representa

cada uno de ellos si las ventas fueron del orden de
$1.000.000.
3) Elaborar el estado de Costos de la calidad.

RESTAURANTE DE LOS ESTUDIANTES
Estado de Costos de la Calidad
31 de diciembre de 2020
Categorías Costos de la Calidad Porcentaje
$1.000.000
ventas
Costos por Prevención $16.600 1.66%
Costos por entrenamiento del $5.800

personal
Costos por Inspección de $10.800

Materiales
Costos por Evaluación y $10.000 1%

Detección
Análisis de muestras de $10.000

productos terminados
Costos por Fallas Internas $14.400 1.44%
Costos por Desperdicios $14.400
Costos por Fallas Externas $20.000 2%
Atender Reclamaciones de $3.000

clientes
Costos por Clientes Perdidos. $17,.000
Costo Total de la Calidad $61.000 6.1%

CÓMO UNA COMPAÑÍA SABE SI TIENE
PROBLEMAS DE CALIDAD??

Los gerentes suelen usar diversas
herramientas para identificar si tienen
problemas con la calidad entre ellas
figuran:
1) Gráficos de Control.
2) Análisis de Causa y Efecto
3) Gráficos de Pareto.

Los Gráficos de Control:
Representan la variación en un
proceso y su comportamiento en el
tiempo.
Este gráfico ayuda a los gerentes a
distinguir entre variaciones aleatorias
o de rutina en la calidad y variaciones
que ellos deberían investigar.

Los gráficos de control muestran los

resultados de las medidas de control
de procesos estadísticos, para una
muestra, un lote o alguna otra unidad.
Un nivel de variación puede ser
aceptable.
Una desviación más allá de ese nivel
aceptable no lo es.

EJEMPLO:
El gerente del restaurante considera

que el desperdicio debería estar entre
un rango del 2% y 8% del total de
ingredientes de cada día.

Los gráficos de Control:
EJEMPLO:
Durante la semana el comportamiento

del desperdicio fue el siguiente:
Dia1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7
9% 2% 2.5% 2,6% 5% 5.5% 2,5%

EJEMPLO:
Tener en cuenta que si el desperdicio es menos del
2%, el gerente debe preocuparse ya que existe la
posibilidad que algunos ingredientes de muy mala
calidad podrían estar siendo colocados en las
comidas.
Si el desperdicio es superior al 8%, el gerente

también debería preocuparse pues es muy posible
que se este desperdiciando ingredientes.

Gráficos de Control:
EJEMPLO:
Se requiere;
1) Realizar el respectivo Gráfico de Control.
2) A qué conclusiones se llega.

1) Realizar el respectivo Gráfico de Control.
% de Desperdicio Diario.
10% 9%
9%
8% Limite de control superior
7%
6%
6% 5%
Porcentaje
5% % de Desp.
4%
3% 3% 3%
3% 2%
2%
Limite de control
1% inferior
0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Días

2) A qué Conclusión se llega?
Se debe investigar que pasó el día 1 pues hubo un

aumento en el desperdicio. Lo cual no es bueno, pues es
dinero perdido.

Gráfico de Pareto
Son gráficos de distribuciones estadísticas

sesgadas.
El Gráfico de Pareto deriva su nombre del un

economista y sociólogo italiano, llamado
Wilfredo Pareto.
Quien observo que el 20% de la actividades

causa el 80% de los problemas.

Gráfico de Pareto
Ejemplo:
El gerente del restaurante hizo una encuesta y

encontró los siguientes problemas en la
prestación del servicio:
Problemas Número de Problemas
Tomador de ordenes 5
Descortés
Orden equivocada 15
Demora en la entrega por 20

errores diferentes a la
dirección
Mensajero Descortés 10
Demora en entrega por 30
errores en la dirección
Gráfico de Pareto
Ejemplo:
Se requiere:
a) Elaborar el gráfico de Pareto

b) Cuáles son los principales problemas a
solucionar de acuerdo con los resultados del
gráfico de Pareto
c) Qué iniciativas se podrían implementar para
corregir los problemas detectados.

Gráfico de Pareto
Pasos para realizar el gráfico de Pareto

1) Ordenar de mayor a menor los datos
2) Calcular los valores acumulados
3) Hallar el % acumulado
4) Realizar Gráfico
5) Cambiar el gráfico de columnas al porcentaje
acumulado por el gráfico de líneas
6) Ajustar los valores de los ejes a los del problema
7) Incluir la columna de Pareto en el gráfico
8) Identificar donde se está generando el 80% de los
problemas
9) Identificar el 20% de las actividades que generan el
80% de los problemas.

Gráfico de Pareto
Desarrollo
80 100%
90%
70
80%
60
70%
50
60%
40 50%
40%
30
30%
20
20%
10
10%
0 0%
Series1 % Acumulado 80-20

Análisis Causa y Efecto
1) La cual provee señales de diagnóstico

2) Se identifica las causas principales del defecto
3) Para usar este análisis primero se identifica la
efecto, por ejemplo, direcciones no correctas para
entrega, y luego se identifica la causa del problema.
4) La potenciales causas caen en 4 categorías:
a) Factores humanos
b) Factores relacionados con el diseño y métodos
c) Factores relacionados con los equipos
d) Factores relacionados con los materiales y
componentes.

Análisis Causa y Efecto
1) En el caso analizado: Direcciones no correctas

para entregas:
Consecuencias/problema Causas / Factores Solución

efectos
Direcciones no correctas Factor Humano Revisar el proceso como se
para entregas. toman las direcciones

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Esto ha llevado a que las empresa en los últimos

1) Satisfacción del cliente

2) La calidad de los productos

3) En los días de hoy mejorar la calidad en un

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Visión Tradicional Visión Basada en la

2) Los bienes requieren 2) Los bienes libres de

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4) Requiere estándares y 4) Elimina estándar y

6) Focalizarse en 6) Alta calidad se relaciona

Tres factores de éxito que las empresas focalizan para

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Se refiere a todas las características tangible e intangibles de

Características tangibles: incluyen cualidades como

Por ejemplo: la máquina de lavar ropa provee servicio al

Las características intangibles están relacionadas con el

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Hace referencia a la capacidad de las organizaciones

Calidad es mantener las promesas hechas a un

La calidad existe cuando el producto cumple con las

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La calidad se incrementa tanto como se incrementa

Una vez que los clientes esperan obtener lo que ellos

La alta calidad significa raramente decepcionar al

Los procesos con alta calidad generalmente presentan

Cuando la calidad es pobre las organizaciones

Cuando la calidad sube, el desperdicio y el

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Los costos pueden bajar, si la organización usa los

La reducción de costos es importante en el largo

Las personas compran porque los precios son bajos,

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Medidas de desempeño de Éxito

Estos atributos deben ser medidos para gerenciar el

Ejemplo de medidas de desempeño:

1) Las etapas de diseño: Las compañías pueden diseñar

2) Las etapas de producción: Las compañías pueden

3) En la etapa de servicio postventa: La compañía tiene que

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Al responder a las expectativas de los clientes en

Cuánto costará mejorar la calidad???

Resulta que mejorar la calidad es costoso, pero no

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Los costos que nos permiten controlar y mejorar

 Los costos de prevención

 Los costos de evaluación

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1) Inspección de Compras: Inspeccionar las materias

2) Control del proceso: Inspeccionar los procesos de

3) Diseño: Diseñar procesos de producción para ser

4) Entrenamiento: entrenar a los empleados para

5) Inspección de máquinas: operar las máquinas dentro

Se detectan unidades de productos que no

Son ejemplos de este tipo de costo:

1) Una muestra de unidades en el fin del

2) Teste de campo: probar productos en uso por

Prof. Patricia González G. Ph.D.

Suponga que usted es el gerente de un restaurante

1) Qué costos tendría en cuenta de cada uno de