Casuística Descripción Shortcut

Cliente ingresa
indicando un motivo de Saludo general #cchihelp
contacto (Ongoing y
Past order)

Cliente se recontacta
tras haberse dormido Cuando el chat anterior fue atendido por otro #cchi2aftersnooze
agente.
un chat (snooze)
 Casuística Contenido
¡Claro! Dame unos instantes para que pueda comprobar qué ha ocurrido. Enseguida estoy contigo.

Hola, {{customer.firstName}}. ¡Gracias por esperar! Todavía estoy revisando tu caso. Enseguida
Para pedir tiempo de espera estoy contigo. ¡Gracias!
¡Entendido! Dame un momento para que pueda averiguar qué ha sucedido. Enseguida estoy
contigo. ¡Gracias por tu paciencia!
Todavía no he terminado de revisar tu caso. Enseguida estoy contigo.
Ha habido un problema con tu repartidor, por lo que hemos tenido que reasignar el pedido a otro
repartidor
Reasignacion

No te preocupes. En unos instantes, verás en la aplicación que se ha asignado un nuevo repartidor.

¡Si, claro! Puedes cambiar tu número de teléfono directamente en la aplicación, en la sección de
"Información personal".
Perfil de cliente
¡Por supuesto! Sí, es posible cambiar el pago de tarjeta a efectivo y lo podrás realizar con tu
repartidor cuando llegue al punto de entrega.
Envío de e-mail Ningún problema. Tal y como hemos acordado, te enviaré un e-mail con los detalles.
Bundling Tu repartidor está terminando un pedido cerca y entregará el tuyo inmediatamente después.

Lo siento mucho, {{customer.firstName}}. Tenemos un problema con el servidor y estamos

Pedido duplicado por tech
trabajando para solucionarlo. Mientras tanto, cancelaré tu pedido con ID [XXXXXX] sin ningún coste
adicional. Asimismo, te confirmo que tu pedido [YYYY] todavía está en curso y que se entregará
conforme a lo previsto.
Ya he cambiado la dirección. Se ha informado al establecimiento y me han comunicado que tu
pedido llegará dentro de unos XXX minutos.

Siento informarte de que tu nueva dirección está fuera del área de entrega del establecimiento.
Parece que tu pedido será entregado directamente por el establecimiento. Espera unos instantes
mientras me pongo en contacto con ellos. Enseguida estoy contigo.
MarketPlace Lo siento, pero los problemas del cliente son gestionados directamente por el establecimiento y
nosotros no podemos intervenir.
Gracias por esperar. He intentado llamar al establecimiento, pero no responden. Lo vuelvo a
intentar y en un minuto estoy contigo.
He vuelto a llamar, pero siguen sin responder. Lo siento, pero no dispongo de nueva información
sobre tu pedido en este momento. Si no recibes tu pedido dentro de 15 minutos, vuelve a contactar
con nosotros.
 Naturalmente. Una vez que cierre este chat, recibirás un e-mail con el formulario de reclamaciones
Hoja de reclamacíones oficial adjunto.

Glovo Prime es un servicio de suscripción que te permite disfrutar de promociones exclusivas y

entregas GRATIS en los establecimientos seleccionados. Los establecimientos que se incluyen en la
selección de Prime pueden cambiar en función de tu ubicación. La suscripción se renovará cada mes
hasta que la canceles. No hay ningún compromiso. Puedes cancelar la suscripción en cualquier
momento (las ventajas de Glovo Prime únicamente se aplican al país en el que se ha realizado la
suscripción y en los establecimientos que se encuentran en el radio de servicio de Glovo Prime). Si
Prime tienes alguna duda, ¡estaremos encantados de ayudarte! También encontrarás información
adicional en la aplicación, en la sección Glovo Prime de tu perfil.

Sentimos que te vayas. Puesto que no has realizado ningún pedido desde que renovaste tu
suscripción a Glovo Prime, te reembolsaremos el último mes de suscripción. Recuerda que, aunque
apliquemos el reembolso a tu tarjeta hoy, tardará unos 5-10 días hábiles en reflejarse en tu cuenta
dependiendo del banco emisor de tu tarjeta.

Encontrarás más información acerca de los descuentos y códigos promocionales activos en la

sección Códigos promocionales de tu perfil, donde podrás añadir un nuevo código promocional o
Información general comprobar las condiciones específicas que se aplican a los códigos promocionales activos en tu
perfil. Una vez añadido el código promocional, podrás disfrutar del descuento. Recuerda que solo
puedes aplicar un código promocional por pedido. En el caso de que acumules varios códigos
promocionales, Glovo aplicará automáticamente el que caduque primero.

Este descuento puede ser difícil de aplicar en algunos casos. Recuerda que tu amigo debe realizar un
pedido y recibirlo para que se active tu descuento. Después, asegúrate de que tu pedido cumpla las
condiciones necesarias para que el descuento se aplique correctamente (p. ej., ciudad, importe
mínimo de la cesta, importe máximo por pedido o fecha de caducidad). Encontrarás más
información acerca de las condiciones que se aplican a los descuentos y códigos promocionales
Información general MGM activos en la sección Códigos promocionales de tu perfil.
P
R Este descuento puede ser difícil de aplicar en algunos casos. Asegúrate de que tu pedido cumpla las
condiciones necesarias para que el descuento se aplique correctamente (p. ej., ciudad, importe
O mínimo de la cesta, importe máximo por pedido o fecha de caducidad). Si se produce un error,
M recuerda que este código únicamente es válido para nuevos usuarios sin pedidos anteriores. Si
O tienes dudas, ¡estamos a tu disposición!
C
I Información de promoción A continuación, te detallo las condiciones que se aplican a este descuento: [[INSERTAR DESCRIPCIÓN
específica DEL DESCUENTO, FECHA DE ACTIVACIÓN, FECHA DE CADUCIDAD, REGIÓN,
O ESTABLECIMIENTO/CATEGORÍA DE APLICACIÓN]].
N
E
S
O
C
I
O
N
E Promoción store no aplicada Parece que no hay ningún descuento aplicado a tu pedido. ¿Podrías darme algunos detalles sobre el
tipo de promoción y establecimiento en el que debería aplicarse?
S
Promoción de store aplicada Parece que el descuento se ha aplicado correctamente. ¿Podrías comprobar si el importe final es
correcto?

No cumplió condiciónes de Lo sentimos, pero este descuento no es válido y, por tanto, no puede utilizarse. Parece que no se
promoción cumplen las condiciones necesarias para que se aplique el descuento: [INSERTAR CONDICIÓN O
CONDICIONES QUE NO SE CUMPLEN]

Si cumple condiciónes de
promoción
No se encuentra promoción en
Content promociones
Sentimos que tu descuento no se haya aplicado correctamente. Para compensarte, añadiremos el
importe del descuento no aplicado a tu cuenta en créditos de Glovo de manera que puedas
utilizarlos en tu próximo pedido.
Parece que ha habido un problema técnico. Voy a transferir tu caso a un miembro del equipo de
especialistas para que te contacte lo antes posible.

Código si se aplicó Parece que la compensación se ha aplicado correctamente. Debería aparecer en la sección Có
Esta compensación ya se ha utilizado en otro pedido: [[INSERTAR DATOS DEL PEDIDO: NOMBRE DEL
Informar código ya utilizado ESTABLECIMIENTO Y FECHA DEL PEDIDO]]. Por eso no aparece en tu perfil.
 Shortcut
#ccwait

#ccwaitlooking

#ccwaitchat

#ccwaitmoment

#ccreasignedcourier

#ccreasinglooking

#ccphonenumber

#ccchangepaymentmethod

#ccwesendmail
#cc2ndbundledelivery

#ccduplicateorder

#ccmpchangeaddress

#ccmpchangeaddressno

#ccmpcontactpartner

#ccmpcustcontact1

#ccpartnernotanswering

#ccmppartnerisnotan
sweringorderstatus
 #cccomplianform

#ccprimebenefits

#ccrefundprime.

#ccpromoinfo

#ccmGmconditionsinviter

#ccmGmconditionsNC

#ccpromoexplain
#ccpromomoreinfoNOTapplied

#ccpromoapplied

#ccpromoinvalid

#ccpromonotapplied

#ccpromoescalate

#ccpromocompok

#ccpromocomppastorder
 Proceso Casuística

No es factible cambio de dirección

Cambio de dirección Confirmación de cambio de dirección

Cambio de dirección realizado

Pedido con retraso excesivo Superlate

Reembolso self cancelation - card

Rembolso wants to cancel - card

Cancelaciones tempranas

Reembolso self cancelation - cash

Rembolso wants to cancel - cash

Ofrecimiento de ayuda Previo a cierre

Cierre Chat resuelto

Confirmación de cancelación

Cancelación con repartidor asignado

Cancelaciónes

Cancelación con cargos completos

Cancelación con cargo de productos

Consulta de cancelación
 Bloqueo de cuenta y derivación a Id
ATO

Ante solicitud de reembolso

Suscribirse a prime

Beneficios Prime

PRIME
Pasos para la baja

Confirmación de baja

Otro país de suscripción

Cambio de fecha de renovación

 Contenido
Lo sentimos, pero debido al estado del pedido, no es posible cambiar la dirección. Podemos mantener la dirección original o cancelar el
pedido. Dado que el pedido está en curso, la cancelación tendría un coste de [[INSERTAR COSTE]]. ¿Qué quieres hacer?

¡Por supuesto! Sí, es posible cambiar la dirección de entrega o recogida, dime la dirección por favor y con gusto lo modifico en tu pedido.

Te confirmo que todo está bien y que se ha cambiado la dirección. Recibirás el pedido en la nueva dirección: [[INSERTAR DIRECCIÓN]].

Disculpa el retraso. Podemos cancelar el pedido de forma gratuita o podemos continuar con la entrega y reembolsarte automáticamente
el importe total, incluidos los gastos de envío, en tu cuenta de Glovo en forma de créditos una vez que recibas el pedido. Los créditos
estará disponible en la sección Códigos promocionales y podrás utilizarlo inmediatamente en tu próximo pedido. Recibirás un e-mail de
confirmación cuando se haya realizado el reembolso.

Tal como nos has solicitado, hemos reembolsado el importe total en tu cuenta de Glovo para que puedas utilizarlo en tu próximo pedido.
¡Esperamos volver a verte muy pronto en Glovo!

Hemos cancelado el pedido, tal como nos has solicitado. El importe total del reembolso está disponible en tu cuenta de Glovo para que
puedas usarlo en tu próximo pedido.
¡Esperamos volver a verte pronto en Glovo!
Tal como nos has solicitado, hemos eliminado el importe pendiente de pago de tu cuenta de Glovo.
¡Esperamos volver a verte muy pronto en Glovo!
Hemos cancelado el pedido, tal como nos has solicitado.
¡Esperamos volver a verte muy pronto en Glovo!
¡Estamos a tu disposición siempre que nos necesites!

{{ customer.firstName }}, si no necesitas nada más, cerraremos esta conversación.

Al finalizar el chat, recibirás una pequeña encuesta para que valores el servicio proporcionado por nuestro equipo de atención al cliente.
Cinco estrellas es la puntuación máxima para valorar la actitud, la predisposición y los conocimientos del agente que te ha atendido.
¡Gracias!

Lo sentimos, pero nuestra política de cancelación establece que si un pedido ya está siendo preparado por el establecimiento, no es
posible cancelarlo sin incurrir en costes.
Tu pedido ha sido aceptado automáticamente por el restaurante. Esto significa que una vez confirmado, se ha enviado a la cocina, por lo
que no podemos informarle del cambio. Dado que el restaurante ya está preparando el pedido para que esté listo a tiempo, no podemos
cancelarlo sin costes.
OK, procedo a cancelar tu pedido.

Como ya se está preparando el pedido y el repartidor ya está yendo al punto de recogida, si cancelas ahora, se te cobrarán los gastos de
cancelación y se te podría cobrar también el importe de los productos. Para evitar el cargo por cancelación, te recomendamos que
mantengas el pedido como está; nosotros supervisaremos su entrega para asegurarnos de que lo recibas a tiempo. ¿Quieres cancelar de
todos modos?

Lamentablemente, el pedido ya se ha preparado y el repartidor ya se dirige a la dirección de entrega indicada. Si lo cancelas ahora, se te
cobrará el importe total del pedido. ¿Todavía quieres cancelar el pedido?
Tu pedido ha sido aceptado automáticamente por el restaurante. Esto significa que una vez confirmado, se ha enviado a la cocina, por lo
que no podemos informarle del cambio. Dado que el restaurante ya está preparando el pedido para que esté listo a tiempo, no podemos
cancelarlo sin costes.

Lo sentimos, pero nuestra política de cancelación establece que si un pedido ya está siendo preparado por el establecimiento, no es
posible cancelarlo sin incurrir en costes.
Tu pedido ha sido aceptado automáticamente por el restaurante. Esto significa que una vez confirmado, se ha enviado a la cocina, por lo
que no podemos informarle del cambio. Dado que el restaurante ya está preparando el pedido para que esté listo a tiempo, no podemos
cancelarlo sin costes.
¿Todavía deseas cancelar el pedido?
 Te confirmamos que se han realizado los cargos mencionados. Parece que alguien ha robado las credenciales de tu tarjeta y/o cuenta.
Vamos a informar de ello a nuestro equipo antifraude para que pueda tomar las medidas oportunas. Te recomendamos encarecidamente
que cambies la contraseña de tu cuenta y que denuncies el incidente a las autoridades y tu banco para que puedan ayudarte. Para evitar
que esta situación se repita en el futuro, bloquearemos tu cuenta hasta que nuestro equipo antifraude investigue lo sucedido.

Lamentablemente, en estos momentos no podemos ayudarte más hasta que las autoridades y tu banco investiguen el delito. Ten por
seguro que estaremos encantados de colaborar con las autoridades para ayudarles a identificar al culpable en caso de que nos contacten.

¡Nos alegramos de que quieras unirte a nuestro programa Prime! Para hacerlo y disfrutar de todas las ventajas, debes acceder
a tu perfil en la sección Glovo Prime y seleccionar «Suscribirme y pagar».

Glovo Prime es un servicio de suscripción que te permite disfrutar de promociones exclusivas y entregas GRATIS en los
establecimientos seleccionados. Los establecimientos que se incluyen en la selección de Prime pueden cambiar en función de
tu ubicación. La suscripción se renovará cada mes hasta que la canceles. No hay ningún compromiso. Puedes cancelar la
suscripción en cualquier momento (las ventajas de Glovo Prime únicamente se aplican al país en el que se ha realizado la
suscripción y en los establecimientos que se encuentran en el radio de servicio de Glovo Prime). Si tienes alguna duda,
¡estaremos encantados de ayudarte! También encontrarás información adicional en la aplicación, en la sección Glovo Prime
de tu perfil.

Sentimos que no quieras seguir utilizando el programa Prime. Para cancelar tu suscripción, ve a tu perfil en la aplicación,
selecciona Glovo Prime y haz clic en «CANCELAR LA SUSCRIPCIÓN».
Se ha cancelado tu suscripción, pero podrás seguir disfrutando de las ventajas de Prime hasta el día [INSERTAR FECHA].
¡Esperamos volver a verte pronto!
Parece que te suscribiste en un país distinto al que te encuentras ahora. ¿Podrías cambiar la dirección de entrega (en la parte
superior de la página principal) al país en el que te suscribiste?
No podemos cambiar el día de pago directamente porque la suscripción de Prime se renueva automáticamente cada mes.
Para cambiar el día de pago, tendrás que cancelar la suscripción y volver a suscribirte el día que quieres que se efect úe el
pago.
 Shortcut

#ccchangeadressnotposible

#ccchangeadressok

#ccchangeadresdone

#ccsuperlate

#ccselfcancelorderrefundcard

#cccancelorderrefundcard

#ccselfcancelorderrefundcash

#cccancelorderrefuncash

#ccmorehelppassit

#ccclose

#cccancelco

#cccancelcu

#cccancelcuassigned

#cccancelcuprepared

#cccancelcompliant

#cccancelconfirm
 #ccaccountblock

#ccauthoritiescollaboration

#cchowtojoinprime

#ccprimebenefits

#ccprimeunsuscribe

#ccprimeunsuscription

#ccprimechangelocation

#ccprimesuscriptiondaychange
 Casuística

Remake Ofrecimiento

Consulta estado de bolsas

Solicitud de fotos (mistake Mc Donalds=
Sondeo de productos
No dispone de foto

Self refund Negación de refund al cliente

Pre cargo - orden en curso

Precargos Retenciónes en curso

Retenciónes pasadas

Consulta de reembolso a tarjeta o perfil

Información de reembolso al perfil

Confirmación de reembolso al perfil

Reembolsos

Información de reembolso a la tarjeta

Confirmación de reembolso a la tarjeta

PLantilla refund
 Solicitud de documentos de identidad
(pago con tarjeta)

ID Verify

Solicitud de documentos de identidad

(pago con cash)

Fotos no legibles

Derivación a Jira
 Contenido
Podemos ofrecerte un reembolso o repetir el pedido sin ningún coste adicional. Si optas por el reembolso, el valor
de los productos afectados se abonará a tu cuenta de Glovo. Si eliges repetir el pedido, crearemos un pedido
idéntico que podrás seguir en tu dispositivo en cuanto terminemos esta conversación.
¿La bolsa estaba cerrada con grapas o cinta adhesiva? ¿O estaba abierta y deteriorada?
Para poder ayudarte, ¿Nos podrías mandar una foto de los productos que has recibido por favor?
Lo sentimos pero lamentablemente sin disponer de fotos de la incidencia, no podemos ofrecer ninguna
compensación.
Sentimos mucho el problema que has tenido con tu pedido, pero, lamentablemente, no podemos compensarte en
esta ocasión. Te aseguramos que trabajamos constantemente para mejorar nuestros servicios. Gracias por tu
comprensión. .

Cuando Glovo preautoriza tu método de pago, se realiza una retención temporal de cierta cantidad. Así se
garantiza que haya fondos disponibles para pagar el pedido. De todas formas, nunca se carga realmente el
importe retenido en tu cuenta. (En otras palabras, al realizarse un pedido, Glovo puede aplicar una retención
temporal por el importe del pedido en tu método de pago. En casos excepcionales, esto puede parecer un doble
cargo, pero en realidad nunca se cobra dinero cuando se realiza una preautorización del método de pago. Solo al
completar un pedido (o cancelarlo), esa retención se convierte en un cargo por el importe facturado.
Proceso

Es posible que veas un importe retenido en tu cuenta bancaria. Solo es una retención temporal efectuada por tu
banco.

Este proceso puede tardar unos días, pero si se retrasa en exceso, te recomendamos que contactes con tu banco
directamente. Para obtener más información sobre los pagos pendientes y cómo se procesan, consulta nuestra
página de preguntas frecuentes: https://glovoapp.com/es/faq.

En este caso, puedes elegir que el reembolso se efectúe en tu tarjeta de crédito o en créditos de Glovo, que
podrás utilizar en tus próximas compras en Glovo. Si eliges los créditos de Glovo, añadiremos una compensación
adicional.
Sentimos que [motivo de queja]. Para compensarte, te reembolsaremos
{{conversation.custom.priceRefundedNum}} {{conversation.custom.currencyStr}}. El importe aparecerá de
inmediato en tu cuenta de Glovo como saldo para que puedas utilizarlo en otro pedido.

¡Ya está! Se ha aplicado un reembolso de {{conversation.custom.priceRefundedNum}}

{{conversation.custom.currencyStr}} a tu cuenta de Glovo. Puedes utilizarlo de inmediato en tu próximo pedido
(se descontará el valor total del producto). Puedes consultar tu crédito disponible en Perfil > Códigos
promocionales. También te enviaremos un e-mail de confirmación.
Ok, pero recuerda que, aunque apliquemos el reembolso a tu tarjeta hoy, tardará 5-10 días hábiles en hacerse
efectivo en función del banco emisor de tu tarjeta.

¡Ya está! Te hemos reembolsado {{conversation.custom.priceRefundedNum}} {{conversation.custom.currencyStr}}

en la tarjeta con la que pagaste el pedido {{conversation.custom.orderCodeStr}}. Recuerda que el proceso de
reembolso puede tardar algún tiempo. Para más información, consulta con el banco emisor de tu tarjeta. También
te enviaremos un e-mail de confirmación.
Bolsa sellada: Si/No/N.A
Sellada pero manipulada: Si/No/N.A
Cobro al partner: Si/No
Te informamos de que hemos bloqueado tu cuenta de Glovo preventivamente porque se deben aplicar medidas
adicionales para protegerla.
De acuerdo con nuestra política de verificación y protección de datos, y para garantizar la seguridad de los pagos,
debemos verificar la identidad de la persona que realiza los pagos en tu cuenta. Por ello, te agradeceríamos que
nos enviaras los siguientes archivos respondiendo a este mensaje:
- Foto del anverso de la tarjeta de crédito/débito asociada a tu cuenta de Glovo, en la que solo se muestren los
primeros 6 y los 4 últimos dígitos, y el nombre del titular (si se muestra). Los demás dígitos deben estar ocultos.
- Foto de tu DNI o pasaporte. Los documentos deben ser válidos y el número de identificación, legible.
Una vez que recibamos esta información, transferiremos el caso a nuestro equipo de especialistas para que
revisen el estado de tu cuenta. (Nota: tu cuenta permanecerá bloqueada de manera preventiva hasta que
recibamos esta información.)

Te informamos de que hemos bloqueado tu cuenta de Glovo preventivamente porque se deben aplicar medidas
adicionales para protegerla.
De acuerdo con nuestra política de verificación y protección de datos, y para garantizar la seguridad de los pagos,
debemos verificar la identidad de la persona que realiza los pagos en tu cuenta. Por ello, te agradeceríamos que
nos enviaras los siguientes archivos respondiendo a este mensaje:
- Foto de un extracto bancario o de una factura de suministros reciente (de los últimos tres meses) a tu nombre.
- Foto de tu DNI o pasaporte. Los documentos deben ser válidos y el número de identificación, legible.

Una vez que recibamos esta información, transferiremos el caso a nuestro equipo de especialistas para que
revisen el estado de tu cuenta. (Nota: tu cuenta permanecerá bloqueada de manera preventiva hasta que
recibamos esta información.)

La imagen o imágenes que nos has enviado no se pueden leer ni verificar. Envíanoslas de nuevo respondiendo a
este mensaje.
Hemos transferido el caso a nuestro equipo de especialistas para que revisen el estado de tu cuenta. Te
contactaremos por e-mail en cuanto tengamos más información.
 Shortcut

#ccremake

#ccbagstate
#ccphotos

#ccnophotos

#ccnorefund

#ccpendingcharge

#ccchargerelease

#ccprecharge

#ccbalanceorcreditrefund

#cccompgivebalance

#cccompgivebalanceyes

#cccompgivebalanceno

#cccompcarddone
#ccaccverify0

#ccaccverify0

#ccaccverify1

#ccfraudcheck
 Proceso Casuística

Reclamos Hoja de reclamos

Derivación a
Partial refund
Partial
 Reembolsos
Envió de correo por reembolso
mediante partial

Prime Reembolso prime

 Facturación Enviío de facturas

Courier fraude No se trata de fraude

 Contenido

Hola, {{customer.firstName}}:

Lamentamos que no estés satisfecho/a con la solución que te hemos ofrecido. En

este caso, lo único que podemos hacer es ofrecerte un formulario de reclamaciones
para que puedas presentar tu reclamación a la agencia oficial competente.

Te facilitamos los datos de nuestra empresa a continuación:

Nombre de la empresa: Glovoapp23, S.L.
Domicilio social: C/. Pujades 94, 08005 Barcelona (España).
Número de identificación fiscal (NIF): B66362906
Contacto: https://glovoapp.com/es/contact

Si tiene alguna pregunta, no dudes en contactarnos de nuevo. Estamos a tu

disposición si nos necesitas.

[[[RESPONDE SOLAMENTE COMO UNA NOTA INTERNA]]]

Este caso requiere un reembolso parcial que no puede realizarse en Admin. Analiza el
caso y la información a continuación y procesa el reembolso.
- Comentarios:
- Importe pendiente de reembolso:
- Motivo del reembolso pendiente (selecciona UNA de las siguientes opciones y
elimina las que no están relacionadas con el incidente):
1. Pedido «Lo que sea» con reembolso parcial
2. Importe de compra incorrecto en el recibo
3. Reembolso de agente con importe incorrecto
Hola, {{customer.firstName}}:

Gracias por contactarnos.

Te confirmamos que hemos abonado el importe acordado a tu método de pago y que

aparecerá en tu cuenta una vez que tu banco lo haya procesado.

1) El reembolso corresponde al producto o productos siguientes con el código de

pedido: {{conversation.custom.orderCodeStr}}
2) El reembolso abonado es el siguiente:
{{conversation.custom.priceRefundedNum}}{{conversation.custom.currencyStr}}

El reembolso puede tardar varios días en procesarse, ya que implica un intercambio

de información entre distintas partes. Para obtener más información sobre cómo se
procesa tu pago, ponte en contacto con tu banco directamente.

Esperamos que esta información te resulte útil. Nuestro propósito es ofrecerte

siempre el mejor servicio posible.
No dudes en contactarnos si tienes cualquier otra pregunta.

Gracias por confiar en Glovo.

¡Hola, {{customer.firstName}}!

Gracias por contactarnos.

Te confirmamos que el importe pagado por la suscripción a Glovo Prime se abonará

en la tarjeta desde la que se efectuó el pago.
Hemos enviado una solicitud al departamento correspondiente para que realice la
devolución en las próximas 72 horas.

El importe aparecerá en tu cuenta tan pronto como el banco procese la transacción.

El proceso de devolución implica el intercambio de información entre distintas
partes, por lo que puede tardar varios días.
Contacta directamente con tu banco para obtener más información sobre el
procesamiento de tu pago.

Nuestro propósito es ofrecerte siempre el mejor servicio posible, así que esperamos
haberte ayudado.

Gracias por confiar en Glovo.

Hola {{customer.firstName}}!

Encontrarás adjunta a este correo electrónico la factura que has solicitado.

Recuerda que ahora puedes recibir facturas de Glovo fácil y rápido. Sólo necesitas
completar tu información de facturación en tu perfil, a través de la aplicación o en la
página web. Te enviaremos las facturas automáticamente al correo electrónico cada
vez que hagas un pedido.

¡Gracias por elegir Glovo!

Te deseamos un buen día.

Hola {{customer.firstName}},

Después de analizar la incidencia que has tenido con el pedido

{{conversation.custom.orderCodeStr}}, tu pedido ha sido entregado finalmente.

En Glovo hacemos todo lo posible por dar el mejor servicio y, a pesar de que se trata
de una circunstancia ajena a nuestra gestión, queremos pedirte disculpas.

¡Esperamos volver a contar contigo como usuario de Glovo!

 Macro

#complainform

#Custpartialrefundrequest
#Custrefundstatus

#CUSTrefundprime
 #accinvoicesent

Solo se envía si el
cliente lo
#CUSTfraudcourierdeliveryok requiere como
sustento.
 Motivo de contacto

Cliente se comunica por estado de la

orden (demora)

Cliente consulta que tiempo tardará su

pedido en curso.

Cliente se comunica para agregar /

modificar un producto.

Local no responde a las llamadas o no

puede agregar más productos al pedido
del cliente
 Orden Programada / Local Cerrado

Explicación para pedidos cancelados

sin costo por tienda cerrada y no se
asignó un repartidor.

Explicación para pedidos cancelados sin

costo por tienda cerrada y no se
recogió la orden aunque ya había
repartidor asignado.

Cliente insatisfecho porque se quedó

sin cena (Escenario anterior de
cancelación por tienda cerrada)

Informar una compensación en Pedidos

Cancelados.

Informar dos compensaciones en

Pedidos Cancelados. (Se dio una en
curso y otra por la cancelación)
Contactos de Market Place / Pedido en
Curso.

Pedido no Entregado y figura como

Finalizado en Admin.

Cliente se comunica por producto

faltante / erróneo / calidad

Cliente no está de acuerdo con el

reembolso de un producto afectado y
reclama que se lo envíen de nuevo.

Antes de reembolsar a la cuenta de

Glovo

Después de reembolsar a la cuenta de

Glovo
Después de reembolsar a la cuenta de
Glovo

Antes de reembolsar a la Tarjeta

Después de reembolsar a la tarjeta.

Frases de Empatía antes del #ccclose.

Clientes abusivos en reembolsos

Clientes abusivos (Toman como algo

personal de parte del agente)

¿Por qué?

Cliente que contacta fuera de plazo

 Plantillas de empatía
Xxxxx, estamos validando en nuestro sistema, permanece en línea por
favor.

Gracias por tu gentil espera, verificamos que estamos presentando alta

demanda en la ciudad, nuestro sistema está en búsqueda de un
mensajero cercano al establecimiento para que pueda retirar tu pedido.

Gracias por tu gentil espera, verificamos que tu mensajero se encuentra

llegando al establecimiento para que pueda retirar tu pedido, sentimos
las molestias ocasionadas.

Gracias por tu gentil espera, verificamos que tu mensajero se encuentra

en el establecimiento a la espera de tu orden, una vez que se la entreguen
se dirigirá a tu domicilio, sentimos las molestias ocasionadas.

Xxxx, verificamos que hay una compensación de ---EUR por la demora

presentada, dicho importe será aplicado en esta orden.

Xxxx, por las molestias ocasionadas hemos aplicado un saldo de ---EUR

para este (próximo) pedido.

No podría otorgarte un tiempo estimado debido a que este puede variar

de acuerdo a factores como: la demanda, el tiempo de preparación en el
local, la distancia a recorrer por el repartidor, el tráfico, etc; sin embargo,
ten por seguro que estamos trabajando arduamente para que tu pedido
se gestione correctamente y pueda llegar a tu domicilio pronto.

Xxxxx, estamos validando en nuestro sistema, permanece en línea por

favor.
#cccontactpartner

Entiendo XXXXX, verifico que tu pedido ya ha sido aceptado por el local,

por lo cual no podemos realizar ninguna modificación desde aqui, sin
embargo, permíteme un momento por favor para llamar al local y
consultar si pueden añadir/ modificar el producto que me indicas.

Gracias por tu gentil espera Xxxx, acabamos de comunicarnos con el

establecimiento, nos informan que la orden ya está aceptada, por ello no
sería factible agregar/ modificar un producto, sentimos las molestias
ocasionadas.

Gracias por tu amable espera xxxxx, hemos intentado obtener

comunicación con el local, pero no ha sido posible, verificamos que tu
pedido ya ha sido aceptado por el establecimiento con los productos
iniciales que solicitaste, por lo que en esta ocasión no es posible agregar/
modificar más productos a tu pedido.
Gracias por tu amable espera xxxxx, disculpa, verifico que tu pedido lo has
programado para que te sea entregado el día xx de xxxxx a las xxxxx
AM/PM, hemos verificado también que el establecimiento al cual
solicitaste tu pedido se encuentra cerrado, por lo que no es posible la
activación del pedido en estos momentos, sentimos las molestias
ocasionadas.

Entiendo lo que me señala xxxxx, en este caso, ¿Podrías confirmarme que

acción deseas tomar con respecto a tu pedido programado por favor?
establecimiento tuvo que cerrar y no fue posible contar con un repartidor
que la retire a tiempo, esto debido a la alta demanda con la cual
contamos en este rango horario, por supuesto la cancelación fue sin

Si recibiste una notificación al inicio de la orden por parte de tu Banco,

ello sólo es un precargo, se trata de una retención para verificar que
contabas con fondos en tu tarjeta, dicho importe será liberado en la
brevedad posible por tu entidad bancaria.

Verificamos en nuestro sistema que tu orden fue cancelada debido a que

el establecimiento ya se encuentra cerrado, sentimos no pudimos retirar
la irden a tiempo debido a la alta demanda con la cual contamos en este
rango horario, por supuesto la cancelación fue sin ningún tipo de costo,
en breve recibirás un correo con los detalles.

Si recibiste una notificación al inicio de la orden por parte de tu Banco,

ello sólo es un precargo, se trata de una retención para verificar que
contabas con fondos en tu tarjeta, dicho importe será liberado en la
brevedad posible por tu entidad bancaria.

XXX, lastimosamente el establecimiento en el cual solicitaste tu

orden ya ha cerrado, sin embargo, en tu aplicativo puedes visualizar
si contamos con otros establecimientos aún abiertos (aquellos que
no figuren en gris). De esta manera, si lo deseas puedes solicitar
una nueva orden en otra tienda. Lamentamos lo sucedido, eres un
cliente muy importante para nosotros y esto no debió ocurrir.

A modo de compensación por las molestias ocasionadas se ha

añadido a tu perfil de Glovo un crédito de XXX EUR que se aplicará
automáticamente en uno de tus siguientes pedido, sé que ello no
reemplaza el malestar causado, pero es nuestra manera de
disculparnos.

A modo de compensación por las molestias ocasionadas se ha

añadido a tu perfil de Glovo un crédito de XXX EUR y otro crédito
de XXX EUR mientras la orden estuvo en curso, ambos se
aplicarán automáticamente en tus siguientes pedidos, sé que ello
no reemplaza el malestar causado, pero es nuestra manera de
disculparnos.
 "En esta ocasión el establecimiento elegido tiene su propia flota de
repartidores. Es por esto que no puedes visualizar su recorrido en tu app.
No te preocupes, procedo a comunicarme con ellos para poder darte
mayor información"

#ccpartnernotanswering: Primer intento de llamada al MP y no

responden.

#ccmppartnernotansweringorderestatus: Segundo contacto al

partner sin respuesta.

Gracias por la espera XXX, te ofrecemos disculpas por lo ocurrido, en

efecto, verifico que el recorrido del repartidor figura como completo y la
orden como entregada en el sistema, al parecer nuestro mensajero ha
tenido un inconveniente que le impidió concretar la entrega. No te
preocupes enseguida te damos la solución adecuada.

"En este caso, puedes elegir que el reembolso se efectúe en tu tarjeta de

crédito o en créditos de Glovo, que podrás utilizar en tus próximas
compras en Glovo. Si eliges los créditos de Glovo, añadiremos una
compensación adicional"
(Pago en tarjeta)

Sentimos las molestias ocasionadas

(#ccbagstate - #ccphoto)

Lamentamos mucho la molestia generada con este percance XXXX,

sentimos no poder enviar nuevamente el producto afectado, vamos a
dejar registro de lo sucedido para seguir mejorando el servicio. En este
momento procederemos con el reembolso de los productos afectados.

#cccompgivebalance

Sentimos que hayas tenido este inconveniente. Para compensarte, te

reembolsaremos XXX. El importe aparecerá de inmediato en tu cuenta de
Glovo como saldo para que puedas utilizarlo en otro pedido.

De forma adicional por las molestias ocasionadas hemos colocado una

compensación de XXX EUR, la cual se descontará de forma automática en
uno de tus siguientes pedidos, dicho saldo lo podrás visualizar en la
sección de códigos promocionales de tu perfil de Glovo.

#cccompgivebalanceyes

¡Ya está! Se ha aplicado un reembolso de XXXX a tu cuenta de Glovo.

Puedes utilizarlo de inmediato en tu próximo pedido (se descontará el
valor total del producto afectado). Puedes consultar tu crédito disponible
en Perfil > Códigos promocionales. También te enviaremos un e-mail de
confirmación.
 Recuerda que el correo te llegará al finalizar este chat y los códigos
promocionales tienen un tiempo de expiración de 6 meses.

Ok, pero recuerda que, aunque apliquemos el reembolso a tu tarjeta hoy,

tardará 5-10 días hábiles en hacerse efectivo en función del Banco emisor

#cccompcarddone

¡Ya está! Te hemos reembolsado XXXX en la tarjeta con la que pagaste el

pedido (CÓDIGO DE LA ORDEN). Recuerda que el proceso de reembolso
puede tardar algún tiempo. Para más información, consulta con el banco
emisor de tu tarjeta. También te enviaremos un e-mail de confirmación.

Recuerda que el correo te llegará al finalizar este chat.

Gracias por tu paciencia y comprensión, no dudes en contactarte con
nosotros si tienes alguna duda o consulta, estaremos atentos para
ayudarte.
Agradezco mucho el tiempo valioso que ocupas en contactarte con
nosotros, he dejado registrado el percance ocurrido para así seguir
mejorando el servicio, una vez más te pedimos disculpas por lo ocurrido.
Gracias por tu comprensión y amabilidad Xxxx, seguiremos trabajando
para poder mejorar nuestro servicio, recuerda que estaremos cuando nos
necesites, mi intención fue ayudarte, espero haberlo hecho.

¡Muchas gracias por tu paciencia y comprensión! Has sido muy amable

con mi persona. Espero que termines de pasar un excelente día/ tarde o
noche.

Gracias por tu amable espera, sinceramente lamento la situación que has

presentado, en esta oportunidad no contamos con alguna compensación,
de todos modos te garantizamos que constantemente trabajamos para
mejorar nuestro servicio.

Lamento mucho las condiciones en que has recibido el pedido, entiendo

que no es lo que esperabas. Sin embargo, en esta ocasión no podemos
otorgarte alguna compensación, tomo nota de todo lo ocurrido,
seguiremos trabajando para día a día tener un mejor servicio.

Honestamente me disculpo el que no haya sido de tu agrado la atención,

sin duda he tratado de realizar todo lo que está a mi alcance, aun así
tomaré en cuenta lo que mencionas para seguir mejorando.

Sinceramente me disculpo por (motivo de queja), de acuerdo a lo que me

comentas en este escenario, no es posible realizarte alguna
compensación, le reitero las disculpas por las molestias ocasionadas.

Lamento mucho que (motivo de queja), te pido por favor siempre que
requieras de nuestro apoyo es preferible que te comuniques de forma
inmediata y así te daremos la solución que sea más factible en el
momento, te aseguro que seguimos trabajando para darte un mejor
servicio.
 Comentarios en Admin

CU// Cliente se comunica por estado de su orden, se valida que el partner

está en horario de atención, pedido aceptado, se verifica al mensajero
yendo al PU/ se le informa al cliente de ello y de la compensación que se
aplicó desde su App para este pedido, cliente no responde, se cierra chat.

CU// Cliente se comunica molesto por demora en su pedido, se valida que el

partner está en horario de atención, pedido aceptado, se verifica pedido en
reasignación, se informa al cliente que estamos en búsqueda de un
repartidor y de la reasignación presentada, se genera una compensación de
---EUR, se le indica al cliente que se aplicará en esta orden, usuario no
queda conforme y califica negativamente.

CU// Cliente se comunica por la demora de su orden y pide un tiempo

exacto de entrega, se informa que no podemos otorgar lo solicitado debido
a que ello puede variar por diversos factores. Se verifica local abierto,
pedido aceptado, se le indica al usuario.

CU// Cliente se comunica para modificar un producto, se verifica pedido

aceptado, tienda en horario de atención, se llama al partner e informan que
ya prepararon la orden, se indica al usuarioa, se ofrece disculpas.

CU// Cliente solicita agregar algunos productos en su pedido, se válida

orden aceptada por el partner, llamamos al local sin respuesta alguna, se le
pide disculpas al cliente y se le informa que no es posible agregar más
árticulos a su pedido.
CU/ Cliente desea saber el estado de su pedido, se válida orden programado
para el día XXXX, se verifica que el establecimiento está cerrado por lo que
no es posible activar el pedido, se ofrece disculpas, cliente decide
permanecer (cancelar) la orden.

CU// Cliente se contacta consultando por pedido cancelado, se válida en

Admin que el local ya había cerrado y no se logró asignar a un repartidor a
tiempo, dicha cancelación fue sin costos, se le informa al usuario, se lofrece
disculpas por lo ocurrido y se le informa el importe de su compensación.

CU// Cliente se contacta consultando por pedido cancelado, se válida en

Admin que el local ya habia cerrado y el repartidor no pudo retirar la orden
a tiempo, dicha cancelación fue sin costos, se le informa al cliente, se le pide
disculpas por lo ocurrido y se le informa el importe de su compensación.

CU// Cliente se comunica por orden cancelada, se valida que el

establecimiento ya estaba cerrado, se le informa al cliente y se le indica que
fue sin costos, sin embargo, el usuario queda insatisfecho porque no podrá
cenar, se le da la opción de poder generar otro pedidos en la App, se ofrece
disculpas por lo ocurrido.
CU// Cliente se comunica por estado de la orden en pedido MP/ se valida
local abierto y orden aceptada, se llama al partner e informan que ya salió el
mensajero, se le indica ello al cliente.

CU// Cliente se comunica por estado de la orden en pedido MP/ se llama al

partner, pero no se logra contacto, local abierto y aceptó el pedido, se le
indica al cliente que no hemos logrado comunicación con el local, pero que
por favor se mantenga a la espera dado que el establecimiento se encuentra
en horario de atención y aceptó su pedido.

CU// Cliente se contacta informando que su pedido no ha sido entregado, se

válida recorrido del repartidor completo hasta el DP, orden finalizada,
cliente es Abusive: No, método de pago en tarjeta, pedimos disculpas por lo
ocurrido y se ofrece solución (Remake o Reembolso).

CU// Cliente se contacta por (incidencia), se realizan las validaciones

correspondientes, se le informa que generaremos un reembolso por lo
afectado, se ofrece disculpas al usuario por lo sucedido, se confirma la
devolución más la compensación dada, cliente queda conforme.

CU// Cliente se contacta por (incidencia), se realizan las validaciones

correspondientes, se le informa que generaremos un reembolso por lo
afectado, pero el usuario desea que le envíen el producto nuevamente, se le
informa que no es posible, se procede con el refund, se ofrece disculpas por
lo sucedido. Se confirma el importe de la devolución y compensación
generada.