Directrices y Normas para la Tramitación

de Pedidos en TRIBU
Se que es largo, pero es de obligada lectura pues afecta a los procedimientos de tramitación de
pedidos, incluida la posible cancelación de estos. Por favor haced llegar a vuestra red de
comerciales, colaboradores, PDV y Back Office el contenido de este mail.

Cómo sabéis estamos en pleno crecimiento y semana tras semana el número de pedidos no deja de
crecer. Y TODO GRACIAS A VUESTRO ESFUERZO Y DEDICACIÓN. Por ello os felicitamos y os damos las
gracias.

Sin embargo, este crecimiento en el número de pedidos ha venido acompañado de un incremento

considerable en el número de errores al rellenar en TRIBU los pedidos.

Estos errores que pueden parecer sin importancia o de fácil solución. No lo son, y menos con los
números en los que nos empezamos a mover. Y cómo resultado final tenemos: un retraso
generalizado en la tramitación, cancelaciones y dobles instalaciones de fibra, caídas de
portabilidades, packs rotos, y lo peor, clientes descontentos que al final se convierten en bajas e
impagos. Esto nos perjudica a todos.

Por ello, y para que mejoremos todos, os paso un listado de directrices y normas que empezaremos
a aplicar desde ya.

SCORING
De OBLIGADA APLICACIÓN a partir del 1 de octubre (Q4).

1. Cualquier pedido 3P sea NIF o NIE sin ninguna portabilidad de línea será automáticamente
KO por SCORING.
2. Cualquier pedido 3P sea NIF o NIE en el que el número de contacto del cliente no esté en la
oferta será automáticamente KO por SCORING.

*No afecta a pedidos sólo móvil individual, sólo 2P o CIF.

Cualquier venta que incumpla estas dos condiciones tendrá que estar autorizada expresamente por
dirección.

VERIFICACIÓN
Cada primero de mes se facilita a toda la red de distribución la oferta táctica. En ella están todos los
productos disponibles, así como las promociones, SVA’s, etc. Y lo más importante, la letra pequeña.
Por favor, no pedimos que se estudie, pero sí que tengáis una copia impresa a mano.

Tenemos muchas reclamaciones y quejas de clientes a los que no se les ha explicado correctamente
el producto, ofrecimientos fuera de la oferta táctica u omisiones de parte de esa letra pequeña. Por
ello:

1. A partir del 1 de octubre (Q4) empezaremos a realizar llamadas aleatorias de verificación de

las ventas. Todo pedido que no supere la llamada de verificación será automáticamente KO
por SCORING.
 a. APROOP NO PAGA LA PERMANENCIAS. Aproop no se responsabiliza ni cubre las
posibles penalizaciones por permanencia que pueda tener un cliente en su actual
compañía. Recomendamos que los comerciales sondeen a los clientes y en caso de
detectar que el cliente tiene permanencia se le informe que aproop no la cubrirá.
b. APROOP NO REGALA TERMINALES MÓVILES.
c. APROOP NO SE RESPONSABILIZA DE LAS PROMOCIONES QUE PUEDA AÑADIR UN
DISTRIBUIDOR DE SU PARTE. Toda promoción que se sume a la oferta de aproop que
venga de parte del distribuidor debe ser autorizada por dirección.

ENTRY DATA
Todo pedido con errores en el rellenado de datos se pasará a borrador o desbloqueará para su
corrección y no se tramitará hasta que esté corregido, pasando en ese momento al final de la cola de
los pedidos que hayan entrado en ese plazo de tiempo.

En caso de detectar cualquiera error en un pedido, informad por incidencia lo antes posible,
pidiendo que se os desbloquee o pase el pedido a borrador para su corrección. Pero recordad que
estos cambios conllevan retrasos en los plazos de instalación y portabilidad.

Los errores más comunes y que seguimos viendo a diario son:

1. Pedidos en minúsculas y con acentos. USAR SIEMPRE MAYÚSCULAS SIN ACENTOS Y SIN
CARÁCTERES ESPCIALES AL RELLENAR LOS PEDIDOS DE TRIBU.
2. Datos del titular y de contacto incorrectos o parciales. LA FECHA DE NACIMIENTO ES UN
DATO OBLIGATORIO.
3. Ausencia de documentación o documentación incompleta. DOCUMENTACIÓN
OBLIGATORIA: NIF, NIE O CIF + NIF/NIE según el caso.
4. Dirección de instalación incompleta. Habitualmente falta número de local, planta, piso,
escalera, etc.
5. Comprobación de cobertura incorrecta, o selección de producto incorrecta y no acorde con
la cobertura existente. NO SE TRAMITARÁ SI EL LITERAL DEL PRODUCTO NO ES CORRECTO.
https://pwc.parlem.com/coverage/aproop.html
6. Pedidos con promoción incorrecta, no autorizada o que no cumple con la oferta táctica. NO
SE TRAMITARÁ HASTA QUE SE ELIMINE Y EL CONTRATO VUELTO A FIRMAR.
7. Portabilidad de fijo no reportada, se piden altas nuevas de fijo cuando el cliente quiere
portabilidad. PREGUNTAR SIEMPRE SI QUIERE O NO QUIERE PORTAR EL FIJO. Aproop no se
responsabiliza de la baja de fijos no portados.
8. Dificultad en la contactación con los clientes para la cita de instalación. EL CONTACTO POR
DEFECTO SIEMPRE ES EL TITULAR DEL CONTRATO. De ser otra persona distinta al titular se
debe rellenar correctamente el campo correspondiente en TRIBU, y para más seguridad
dejarlo indicado claramente en una incidencia.
9. El envío de las SIMs siempre se realizará a la dirección de instalación y todas las SIMs en un
mismo envío. Si se desea el envío de las SIMs a otra dirección distinta esta deberá especificar
claramente en una incidencia.
10. Errores en la titularidad de las líneas a portar. Cambios de titular no reportados.
EN CASO DE CAMBIOS DE TITULARIDAD ES IMPRESCINDIBLE EL DNI DEL ANTERIOR TITULAR Y
EL FORMULARIO RELLENADO Y FIRMADO DE CAMBIO DE TITULAR. Tantos como distintos
titulares existan. EN EL CASO DE EMPRESAS NECESITAMOS EL CIF, EL DNI DEL
ADMINISTRADOR O AUTORIZADO, LA ESCRITURA O ACTA EN DÓNDE SE LE OTORGA EL
PODER Y EL FORMULARIO RELLENADO Y FIRMADO DE CAMBIO DE TITULAR.
 11. No identificación de líneas de prepago. Líneas de prepago no reportadas.
SI LA LÍNEA ES DE PREPAGO ES IMPRESCINDIBLE EL NUMERO ICCID DE LA TARJETA/LÍNEA
DONANTE.

SEGUIMIENTO DE PEDIDOS
1. TODA COMUNICACIÓN QUE AFECTE O MODIFIQUE UN PEDIDO SE DEBE REALIZAR VÍA
INCIDENCIA EN TRIBU. De ese modo queda por escrito en el expediente.
2. Cuando BO abra incidencia y nos reclame una acción (subir documentación, modificar un
producto, etc.), una vez realizada RESPONDEREMOS A LA INCIDENCIA INDICANDO
CLARAMENTE QUE SE HA LLEVADO A CABO (documentación subida, producto modificado,
dirección corregida, etc.), pero NO CERRAREMOS LA INCIDENCIA, la dejaremos abierta.
3. LAS INCIDENCIAS SIEMPRE LAS CERRARÁ BO. Nunca el agente. De no ser así la respuesta
puede pasar desapercibida y retrasar la tramitación.
4. Una vez presentado un pedido si se detecta un error y/o se necesita realizar una
modificación, abrid una incidencia y pedid a BO que se os desbloquee, pase el pedido a
borrador o se cancele, según sea el caso. No lo hagáis vosotros, rompéis el flujo de trabajo y
acabamos duplicando trabajo.
5. REVISAD PERIÓDICAMENTE LAS INCIDENCIAS y los pedidos que tengáis en vuelo. En más de
una ocasión la respuesta a una incidencia abierta por BO llega pasada una semana o no
llega. Luego todo son prisas y el cliente no entiende el retraso.

PROCEDIMIENTOS
1. TODO PEDIDO QUE LLEVE MÁS DE UNA SEMANA SIN FIRMA DE CONTRATO SE CANCELARÁ
AUTOMÁTICAMENTE. Un pedido sin firma de contrato por parte del cliente no es un pedido,
es una oferta. En dicho caso recontactad con el cliente, verificar que sigue interesado en la
oferta, duplicad el pedido, volvedlo a subir y que el cliente os firme el nuevo pedido.
2. TODO PEDIDO QUE LLEVE MÁS DE UNA SEMANA PENDIENTE DE RESPUESTA A UNA
INCIDENCIA ABIERTA POR BO QUE NO PERMITA SEGUIR ADELANTE CON LA TRAMITACIÓN SE
CANCELARÁ Y NO SE COMISIONARÁ. Si posteriormente se recontacta con el cliente y se
verifica que sigue interesado en la oferta, se duplica el pedido, se corrige según la incidencia
que tumbó el anterior pedido, se vuelve a subir y se vuelve a firmar el nuevo pedido.
3. PORTABILIDADES DE FIJOS DEL GRUPO MÁS MÓVIL. Aunque cuando el grupo MM nos abrió
el grifo a poder portar los fijos del grupo, nos explicaron que el trámite sería puramente
administrativo. La realidad ha resultado ser distinta, hay bastantes casos en los que es
necesaria la intervención de un técnico, y aún no están claras todas las casuísticas y los
tiempos de espera. Estamos en conversación con ellos para que nos aclaren los
procedimientos y los plazos, a fin de poder trasladaros mejor en cada pedido el estado de la
portabilidad. POR ELLO OS PEDIMOS DISCULPAS y os informaremos de la que tengamos
explicaciones más claras de los procesos y casuísticas.
4. APROOP FACTURA EL MES EN CURSO. Esto significa que el primer cargo que recibe el cliente
es el de la primera factura, con la parte proporcional del mes de activación, más la segunda
factura ya completa. Somos conscientes de la desventaja competitiva que esto supone, y
estamos trabajando para cambiarlo (aún no hay fecha). Pero por el momento es lo que hay.
Así que hay que explicárselo bien al cliente para evitar confusiones.
5. CANCELACIONES DE PEDIDOS Y PORTABILIDADES. Toda cancelación de un pedido en
tramitación, así como toda cancelación de portabilidad móvil con ventana de cambio deberá
notificarse por doble vía:
 a. Abriendo incidencia en el pedido de TRIBU.
b. Enviando mail a rcortell@aprooptelecom.com con el asunto: “CANCELACIÓN
PEDIDO PXXX-XXXXXX” y la explicación pertinente en el cuerpo del mail, dónde se
especifique si es cancelación total o parcial, las líneas afectadas, y el motivo de la
cancelación.
6. NO ABRIR INCIDENCIAS EN PEDIDOS FINALIZADOS. Una vez un pedido está finalizado no
sirve de nada abrir una incidencia, a BO no le salta alarma y no se detecta. CUALQUIER
INCIDENCIA EN UN PEDIDO FINALIZADO SE NOTIFICARÁ POR MAIL a
rcortell@aprooptelecom.com con el asunto: “INCIDENCIA PEDIDO PXXX-XXXXXX” y la
explicación pertinente en el cuerpo del mail.

Cualquier duda que tengáis con cualquiera de los puntos anteriores preguntadme. Y si es necesario
programamos formaciones tanto de producto como de TRIBU con los equipos de venta.

Sabéis que me tenéis a vuestra entera disposición.

Saludos y gracias por llegar al final del mail

IMPORTANT | Directrius i Normes per a la Tramitació de Comandes en TRIBU

Bon dia a tots,

Sé que és llarg, però és d'obligada lectura perquè afecta els procediments de tramitació de
comandes, inclosa la possible cancel·lació d'aquests. Per favor feu arribar a la vostra xarxa de
comercials, col·laboradors, PDV i Back Office el contingut d'aquest mail.

Com sabeu estem en ple creixement i setmana rere setmana el nombre de comandes no deixa de
créixer. I TOT GRÀCIES AL VOSTRE ESFORÇ I DEDICACIÓ. Per això us felicitem i us donem les gràcies.

No obstant això, aquest creixement en el nombre de comandes ha vingut acompanyat d'un

increment considerable en el nombre d'errors en emplenar a TRIBU les comandes.

Aquests errors que poden semblar sense importància o de fàcil solució. No ho són, i menys amb els
números en els quals ens comencem a moure. I com a resultat final tenim: un retard generalitzat en
la tramitació, cancel·lacions i dobles instal·lacions de fibra, caigudes de portabilitats, packs trencats, i
el pitjor, clients descontents que al final es converteixen en baixes i impagaments. Això ens perjudica
a tots.

Per això, i perquè millorem plegats, us passe un llistat de directrius i normes que començarem a
aplicar des de ja.

SCORING
D'OBLIGADA APLICACIÓ a partir de l'1 d'octubre (Q4).

1. Qualsevol comanda 3P siga NIF o NIE sense cap portabilitat de línia serà automàticament KO
per SCORING.
2. Qualsevol comanda 3P siga NIF o NIE en el qual el número de contacte del client no estiga en
l'oferta serà automàticament KO per SCORING.

*No afecta comandes només mòbil individual, només 2P o CIF.

Qualsevol venda que incomplisca aquestes dues condicions haurà d'estar autoritzada expressament
per direcció.

VERIFICACIÓ
Cada primer de mes es facilita a tota la xarxa de distribució l'oferta tàctica. En ella estan tots els
productes disponibles, així com les promocions, SVA’s, etc. I el més important, la lletra xicoteta. Per
favor, no demanem que s'estudie, però sí que tingueu una còpia impresa sempre a mà.

Tenim moltes reclamacions i queixes de clients als quals no se'ls ha explicat correctament el
producte, oferiments fora de l'oferta tàctica o omissions de part d'aquesta lletra xicoteta. Per això:

1. A partir de l'1 d'octubre (Q4) començarem a realitzar crides aleatòries de verificació de les
vendes. Tota comanda que no supere la trucada de verificació serà automàticament KO per
SCORING.
Recordeu:
a. APROOP NO PAGA LES PERMANÈNCIES. aproop no es responsabilitza ni cobreix les
possibles penalitzacions per permanència que puga tindre un client en la seua actual
companyia. Recomanem que els comercials sondegen als clients i en cas de detectar
que el client té permanència se l'informe que aproop no la cobrirà.
b. APROOP NO REGALA TERMINALS MÒBILS.
c. APROOP NO ES RESPONSABILITZA DE LES PROMOCIONS QUE PUGA AFEGIR UN
DISTRIBUÏDOR DE LA SEUA PART. Tota promoció que se sume a l'oferta d'aproop
que vinga de part del distribuïdor ha de ser autoritzada per direcció.

ENTRY DATA
Tota comanda amb errors en l'emplenament de dades es passarà a esborrany o desbloquejarà per a
la seua correcció i no es tramitarà fins que estiga corregit, passant en aquest moment al final de la
cua de les comandes que hagen entrat en aquest termini de temps.

En cas de detectar qualsevol error en una comanda, informeu per incidència al més prompte
possible, demanant que se us desbloquegen o passen la comanda a esborrany per a la seua
correcció. Però recordeu que aquests canvis comporten retards en els terminis d'instal·lació i
portabilitat.

Els errors més comuns i que continuem veient diàriament són:

1. Comandes en minúscules i amb accents. USAR SEMPRE MAJÚSCULES SENSE ACCENTS I

SENSE CARÀCTERS ESPECIALS EN EMPLENAR LES COMANDES DE TRIBU.
2. Dades del titular i de contacte incorrectes o parcials. LA DATA DE NAIXEMENT ÉS UNA DADA
OBLIGATÒRIA.
3. Absència de documentació o documentació incompleta. DOCUMENTACIÓ OBLIGATÒRIA:
NIF, NIE O CIF + NIF/NIE segons el cas.
4. Direcció d'instal·lació incompleta. Habitualment falta número de local, planta, pis, escala,
etc.
5. Comprovació de cobertura incorrecta, o selecció de producte incorrecta i no acord amb la
cobertura existent. NO ES TRAMITARÀ SI EL LITERAL DEL PRODUCTE NO ÉS CORRECTE.
https://pwc.parlem.com/coverage/aproop.html
6. Comandes amb promoció incorrecta, no autoritzada o que no compleix amb l'oferta tàctica.
NO ES TRAMITARÀ FINS QUE S'ELIMINE I EL CONTRACTE ES TORNE A SIGNAR.
 7. Portabilitat de fix no reportada, es demanen altes noves de fix quan el client vol portabilitat.
PREGUNTAR SEMPRE SI VOL O NO VOL PORTAR EL FIX. aproop no es responsabilitza de la
baixa de fixos no portats.
8. Dificultat en la contactació amb els clients per a la cita d'instal·lació. EL CONTACTE PER
DEFECTE SEMPRE ÉS EL TITULAR DEL CONTRACTE. De ser una altra persona diferent del
titular s'ha d'emplenar correctament el camp corresponent en TRIBU, i per a més seguretat
deixar-lo indicat clarament en una incidència.
9. L'enviament de les SIMs sempre es realitzarà a l'adreça d'instal·lació i totes les SIMs en un
mateix enviament. Si es desitja l'enviament de les SIMs a una altra adreça diferent aquesta
s'haurà d'especificar clarament en una incidència.
10. Errors en la titularitat de les línies a portar. Canvis de titular no reportats. EN CAS DE CANVIS
DE TITULARITAT ÉS IMPRESCINDIBLE EL DNI DE L'ANTERIOR TITULAR I EL FORMULARI
EMPLENAT I SIGNAT DE CANVI DE TITULAR. Tants com diferents titulars existisquen. EN EL
CAS D'EMPRESES NECESSITEM EL CIF, EL DNI DE L'ADMINISTRADOR O AUTORITZAT,
L'ESCRIPTURA O ACTA ON SE LI ATORGA EL PODER I EL FORMULARI EMPLENAT I SIGNAT DE
CANVI DE TITULAR.
11. No identificació de línies de prepagament. Línies de prepagament no reportades. SI LA LÍNIA
ÉS DE PREPAGAMENT ÉS IMPRESCINDIBLE EL NUMERE ICCID DE LA TARGETA/LÍNIA DONANT.

SEGUIMENT DE COMANDES
1. TOTA COMUNICACIÓ QUE AFECTE O MODIFIQUE UNA COMANDA S'HA DE REALITZAR VIA
INCIDÈNCIA EN TRIBU. D'aquesta manera queda per escrit en l'expedient.
2. Quan BO òbriga incidència i ens reclame una acció (pujar documentació, modificar un
producte, etc.), una vegada realitzada RESPONDREM A LA INCIDÈNCIA INDICANT
CLARAMENT QUE S'HA DUT A TERME (documentació pujada, producte modificat, direcció
corregida, etc.), però NO TANCAREM LA INCIDÈNCIA, la deixarem oberta.
3. LES INCIDÈNCIES SEMPRE LES TANCARÀ BO. Mai l'agent. De no ser així la resposta pot passar
desapercebuda i retardar la tramitació.
4. Una vegada presentada una comanda si es detecta un error o es necessita dur a terme una
modificació, obriu una incidència i demaneu a BO que se us desbloquege, passe la comanda
a esborrany o es cancel·le, segons siga el cas. No ho feu vosaltres, trenqueu el flux de treball
i acabem duplicant treball.
5. REVISEU PERIÒDICAMENT LES INCIDÈNCIES i les comandes que tingueu en vol. En més d'una
ocasió la resposta a una incidència oberta per BO arriba passada una setmana o no arriba.
Després tot són presses i el client no entén el retard.

PROCEDIMENTS
1. TOTA COMANDA QUE PORTE MÉS D'UNA SETMANA SENSE SIGNATURA DE CONTRACTE ES
CANCEL·LARÀ AUTOMÀTICAMENT. Una comanda sense signatura de contracte per part del
client no és una comanda, és una oferta. En aquest cas recontacteu amb el client, verifiqueu
que segueix interessat en l'oferta, dupliqueu la comanda, torneu-la a pujar i que el client us
signe la nova comanda.
2. TOTA COMANDA QUE PORTE MÉS D'UNA SETMANA PENDENT DE RESPOSTA A UNA
INCIDÈNCIA OBERTA PER BO QUE NO PERMETA CONTINUAR AMB LA TRAMITACIÓ ES
CANCEL·LARÀ I NO ES COMISSIONARÀ. Si posteriorment es recontacta amb el client i es
verifica que segueix interessat en l'oferta, es duplica la comanda, es corregeix segons la
 incidència que va tombar l'anterior comanda, es torna a pujar i es torna a signar el
contracte.
3. PORTABILITATS DE FIXOS DEL GRUP MÉS MÒBIL. Encara que quan el grup MM ens va obrir
l'aixeta a poder portar els fixos del grup, ens van explicar que el tràmit seria purament
administratiu. La realitat ha resultat ser diferent, hi ha força casos en els quals és necessària
la intervenció d'un tècnic, i encara no són clares totes les casuístiques i els temps d'espera.
Estem en conversa amb ells perquè ens aclarisquen els procediments i els terminis, a fi de
poder traslladar-vos millor en cada comanda l'estat de la portabilitat. PER AIXÒ US
DEMANEM DISCULPES i us informarem de la que tinguem explicacions més clares dels
processos i casuístiques.
4. APROOP FACTURA EL MES EN CURS. Això significa que el primer càrrec que rep el client és el
de la primera factura, amb la part proporcional del mes d'activació, més la segona factura ja
completa. Som conscients del desavantatge competitiu que això suposa, i estem treballant
per a canviar-ho (encara no hi ha data). Però de moment és el que hi ha. Així que cal
explicar-li-ho bé al client per a evitar confusions.
5. CANCEL·LACIONS DE COMANDES I PORTABILITATS. Tota cancel·lació d'una comanda en
tramitació, així com tota cancel·lació de portabilitat mòbil amb finestra de canvi haurà de
notificar-se per doble via:
a. Obrint incidència en la comanda de TRIBU.
b. Enviant mail a rcortell@aprooptelecom.com amb l'assumpte: “CANCEL·LACIÓ
COMANDA PXXX-XXXXXX” i l'explicació pertinent en el cos del mail, on s'especifique
si és cancel·lació total o parcial, les línies afectades, i el motiu de la cancel·lació.
6. NO OBRIR INCIDÈNCIES EN COMANDES FINALITZADES. Una vegada una comanda està
finalitzada no serveix de res obrir una incidència, a BO no li salta alarma i no es detecta.
QUALSEVOL INCIDÈNCIA EN UNA COMANDA FINALITZADA ES NOTIFICARÀ PER MAIL a
rcortell@aprooptelecom.com amb l'assumpte: “INCIDÈNCIA COMANDA PXXX-XXXXXX” i
l'explicació pertinent en el cos del mail.

Qualsevol dubte que tingueu amb qualsevol dels punts anteriors pregunteu-me. I si és necessari
farem formacions tant de producte com de TRIBU amb els equips de venda.

Sabeu que em teniu a la vostra sencera disposició.

Salut i gràcies per arribar al final del mail ;)