Estudio de casos: Pizza USA
Paloma González Sánchez
1. Pizza USA:
1.1. Hacer una lista de los atributos de la entrega de
pizzas a domicilio que sean importantes para usted
como cliente:
• Si es vía telefónica el deber ser es:
✓ Cordialidad y amabilidad del empleado.
✓ Poseer conocimiento y asesoría para
ayudarme a elegir los ingredientes de la pizza
que deseo ordenar.
✓ Informarme de las ofertas existentes.
• Si es vía web el deber ser es:
✓ Que el producto sea el correcto.
✓ Que el producto llegue caliente.
✓ Que el producto llegue a tiempo, del que me fue informado o un tiempo extras de no mayor de 5 min.
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✓ Facilidad y agilidad para yo poder ordenar mi
pizza sin dificultad.
✓ Mostrarme las ofertas disponibles.
✓ Notificarme que mi orden fue ingresada
correctamente.
✓ Facilidad para poder ordenar en el rango de
mi ubicación.
• Para ambas opciones:
✓ Que ofrezcan todos los métodos de pagos.
✓ Seguimiento de mi orden vía notificación
desde el celular, sea por mensajes de textos o
correo electrónico o en la App.
1.2. Haga una lista de los requerimientos del diseño del proceso para la entrega de pizzas a domicilio:

✓ Eficiencia en la entrega y el contacto con el cliente, con capacitaciones para el empleado en servicio al cliente,
para que pueda desempeñar una buena función de su cargo.

✓ Eficacia en la entrega en menor tiempo posible, ya sea que el repartidor pueda obtener amplio conocimiento de la
ubicación o facilitarle vía móvil un mapa con las direcciones exactas de las órdenes.

✓ Calidad en la atención y presentación del repartidor, dando una atención cordial y que el repartidor tenga una
presentación.
1.3. Diseñe un proceso que cumpla con sus requerimientos. Descríbalo utilizando una gráfica de flujo similar a las que
presentan las ilustraciones 8.4, 8.5 y 8.6.

8.4 Cómo impedir las fallas en la operación de las entregas a domicilio de las pizzas.

Falla: El cliente ha
olvidado que necesita un
servicio. Poka-yoke:
podría ser enviando un
recordatorio con las ofertas
existentes
Falla: El cliente no sabe
que decidir al momento de
realizar su pedido al
vendedor. Poka-yoke:
Asesoría y conocimiento
para explicar de una
manera fácil y clara al
cliente, de lo que este desea
obtener.
Falla: El cliente tiene
dificultad para comunicar
su pedido. Poka-yoke: a la
hora de confirmar su
pedido, el vendedor debe
de rectificar lo que el
cliente ha ordenado para
evitar posibles
inconvenientes.
Falla: El cliente se preocupa
por que no llega su producto
en el tiempo establecido.
Poka-yoke: Crear una App
móvil o el servicio de
notificación vía mensajes de
texto para dar ubicación en
tiempo real de la orden.

Etapa 1: Actividades preliminares Etapa 2: Diagnóstico del problema

El cliente explica que El cliente confirma la

desea ordenar orden

Llamada del cliente para El cliente realiza su

realizar su pedido pedido

Orientar sobre Diagnóstico

Tomar la orden
preliminar
los productos
existentes

Sí

No
Departamento de atención
Diagnostico detallado Preparar estimado de
al cliente
del problema tiempo y el costo
total
 Falla: Factura ilegible. Falla: No se obtiene
Falla: Imposible localizar retroalimentación. Poka-
Poka-yoke: Enviar factura
al cliente. Poka-yoke: yoke: enviar encuestas vía
vía correo electrónico, y en
llamar al teléfono tomado web para saber la
la App, también detallar el
por el cliente y notificarle. satisfacción del servicio
costo total.
brindado.

Etapa 3: Desempeñar trabajo Etapa 4: Facturación y entrega

El cliente espera la orden Cliente paga la cuenta Cliente satisfecho y

delivery de retorno.

Preparar factura Entrega del

servicio

Programa y efectuar la Verificar orden Enviar la orden

orden antes de salir

Notificar al cliente
8.5, Tres pasos del servicio.

Toma de la llamada
con cordialidad y
armonía. Mantener la calma,
escuchar y ayudar al
cliente

Queja o
insatisfacción Insatisfecho

Constatar la
satisfacción
del cliente
Identificar
Asistir al cliente y Satisfacer mediante su
necesidad o
asesorar según su deseo necesidad o deseo tono de voz
orden. Satisfecho

Servicio
lateral
Seguir con las
Estar disponible para obligaciones de la labor
Dar las gracias por
prestar toda la atención
realizar el servicio requerida.
con nosotros y
despedir.

Reportar las quejas Análisis del reporte del

diarias, para poder diario de calidad
solucionarlas
8.6 Programa de historial de clientes que repiten en el Pizza USA.

Centro de registro
al cliente

Persona
compra por Registro automático
Atención al cliente Reporte diario de
primera vez o de compras de la
compras del cliente
es cliente fijo pizzería
Comida

Prestación
de Servicios

Reporte diario de
Pizzería Coordinador de
reconocimientos de
Llamada Servicio Personalizado reconocimientos al cliente
preferencias del cliente

Tres pasos
de servicios