UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GESTIÓN Y ACREDITACIÓN EDUCATIVA

CULTURA DE CALIDAD TOTAL, DESARROLLO DE LA

CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES Y EN LAS
PERSONAS. CULTURA DE MEJORA CONTINUA.

CURSO
ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA
DOCENTE:
DRA. TERESITA DEL ROSARIO MERINO SALAZAR
AUTORES:
 Carranza Meregildo Carmen del Rosario
 Gonzales Rivas Ubaldo
 Murga de la Cruz Mariela
 Quispe Aro Gladys
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 ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las

empresas, para garantizar el crecimiento y la
rentabilidad, mejorando la atención que se le de a los
clientes y evitando que se realicen desperdicio de
recursos en la empresa.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• ENFOQUE AL CLIENTE
• PARTICIPACION Y TRA
BAJO EN EQUIPO
• MEJORA Y APRENDIZA
JES CONTINUOS
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la calidad
se centra en cumplir o en exceder las
expectativas del cliente, por lo que él
es el principal juez de la calidad. Las
empresas deben enfocarse sobre todo
en los atributos y servicios que
contribuyan al valor percibido por el
cliente y que conduce a su
satisfacción.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• PARTICIPACION Y TRABAJO EN
EQUIPO:
Los empleados a quien se les permita
participar, tanto de manera individual
como en equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al cliente, pueden
aportar contribuciones sustanciales a la
calidad.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La
mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante

productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y costos
relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de
todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo
del ciclo.
 CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad puede ser un objeto

confuso, en parte por que las personas
visualizan la CALIDAD (en relación a
diferentes criterios según su papel
individual en la cadena de producción
y de comercialización). Cada individuo
ve la calidad a su modo de acuerdo al
papel que maneje en la organización.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• RENDIMIENTO: Se refiere a las
características principales de operación de un
producto. Utilizando un automóvil como
ejemplo, éstas incluirían factores como:
aceleración, distancia de frenado, dirección y
manejo.

• CARACTERISTICAS: Es decir, son las

adiciones que un producto tiene. Un automóvil
puede tener opciones de potencia, un CD player,
frenos anti-bloqueo y asientos reclinables.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• CONFIABILIDAD: La probabilidad de que un
producto sobreviva durante un período definido de
tiempo bajo condiciones de uso declaradas por
escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad de
un automóvil de arrancar en días fríos, por citar un
ejemplo.

• CONFORMIDAD: El grado en el cual las

características típicas y del rendimiento de un
producto coinciden con las normas pre-establecidas.
Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado del
automóvil, así como la ausencia de ruidos y chirridos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• DURABILIDAD: La cantidad de uso que se obtiene de
un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta
que sea preferible su reemplazo en el caso de un
automóvil, esto pudiera incluir resistencia a la corrosión y
duración adicional a los materiales de la vestidura.

• CAPACIDAD DE SERVICIO: La rapidez, cortesía y

competencia en los trabajos de reparación. Un propietario
de un automóvil podría estar preocupado por el acceso a
refacciones, la cantidad de millas entre servicios de
mantenimiento mayor y el costo del servicio.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• ESTETICA: Es la apariencia del producto, su
sensación, sus sonidos, sus gustos u olores. Por
ejemplo: El color de un automóvil, el diseño de su
tablero e instrumentos, la posición de sus controles, y la
sensación de conducción, por ejemplo, podrían hacerlo
estéticamente placentero.

• CALIDAD PERCIBIDA: Es el juicio subjetivo de la

calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres
de marca. En el caso de un automóvil éste puede estar
conformado por críticas en revistas y folletos de los
fabricantes.
CALIDAD TOTAL COMO…

• Filosofía: Como un principio

unificador que constituye la base de
toda estrategia, planificación, y
actividad que se desarrolla en la
empresa.
 CALIDAD TOTAL COMO…
• PROCESO: esta constituida por una serie de
pasos, como:
1. Establecer políticas y objetivos
2. Planes para cumplir esos objetivos
3. Disponer de recursos para desarrollar dichos
planes
4. Establecer controles
5. Crear un sistema de motivación
 CALIDAD TOTAL COMO…

• HERRAMIENTA : Según
Benchmarking. Es una herramienta
fundamental que permite aplicar los mejores
procesos para obtener mejores estándares de
calidad y mayor productividad basándose en
las experiencias por las cuales atravesaron las
empresas líderes del mercado.
 CALIDAD TOTAL COMO…
• RESULTADO: La calidad total
recoge los objetivos que se pretenden
conseguir, bien sean genéricos, como
por ejemplo conseguir lealtad a los
clientes, reducir los errores al mínimo
o crear un ambiente adecuado; o bien
sean específicos, como aumentar las
ventas cierto numero de unidades,
reducir los errores o satisfacer mejor a
los clientes.
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE MEJORA
CONTINUA.
Pensamiento Lean: Eliminación de desperdicios del proceso.
Mentalidad Kaizen: Mejora de los procesos mediante
pequeños y constantes cambios
Elementos indispensables:
 Compromiso de la alta dirección.
 Mentalidad Kaizen de los empleados.
 Motivación y reconocimiento por los resultados.
Los tres Principios Fundamentales:
 Ver el panorama completo, no el hecho aislado.
 Crear una cultura de aprendizaje, no de culpar a alguien.
 Considerar el proceso, no solamente el resultado.
 OBJETIVO
Desarrollar una cultura de mejora continua en
la organización
 PENSAMIENTO LEAN:
Hay que aprender a IDENTIFICAR Y
ELIMINAR DESPERDICIOS.
¿Para qué se utilizó esta nueva forma de
pensar? Toyota quería competir con los coches
norteamericanos pero no podían fabricar del mismo
modo que ellos por los recursos limitados de que
disponían. Lean les permitió utilizar los recursos de
manera más eficiente.
 ¿Cuál es su principal aporte?

Crear procesos en flujo, lo que se

opone a la fabricación tradicional de
lotes y colas.
Para ello se crearon los principios
lean.
PRINCIPIOS LEAN
1. Especificar el valor: descubrir y poner
por escrito
cuál es el valor que aportamos al cliente.
2. Identificar el flujo de valor: definir qué
actividades
hay que realizar con el producto o servicio
hasta que llega al cliente.
Identificar qué actividades aportan
valor y cuáles no
3. Flujo: ahora se debe eliminar todas
aquellas
actividades que no aportan valor. Las demás
se deben ejecutar sin esperas entre ellas.
4. Pull (atracción): el cliente es el que
manda sobre el sistema y por tanto sólo se
debe poner en marcha cuando haya pedidos.
El cliente es el que atrae el valor
(producto/servicio) hacia él.
 La creación de un producto y su entrada en el
mercado se origina en los requerimientos del
cliente y el valor que recibe (no en lo que el
cliente no solicita).
5. Perfección: ser cada vez mejores
comparándose con uno mismo, eso ayuda a
mejorar más rápido que si se compara con la
competencia porque eso podría generar exceso
de confianza.
PENSAMIENTO LEAN
TIPOS DE DESPERDICIOS
1. Sobreproducción: producir más de lo
que nos
piden nuestros clientes.
Origina:
- Costos de almacenamiento
- Costos de manipuleo
- Costos de obsolescencia
- Pérdida por cancelación de contrato
3. Defectos: elaborar un producto con algún
defecto, en
genera más costes.
Se debe prevenir defectos eliminando las causas, así
se evita costo por solucionar reclamos.
4. Exceso de Inventario: todo aquel inventario que no
sea para cubrir la demanda de productos de los clientes es
inventario innecesario.
Ejemplo
Una forma de ver si existen inventarios innecesarios es
medir la rotación de mercancía.
5. Exceso de Movimientos: se genera por mala
capacitación en los métodos de trabajo o puestos de trabajo mal diseñados,
falta de análisis ergonómico o malos hábitos en los trabajadores.
6. Exceso de Transporte tanto de personas como de materiales: En muchos
trabajos podemos ver que tanto materiales como personas se mueven (“pasean”) sin
aportar ningún valor al producto o al servicio.
7. Tiempo de espera: es el tiempo entre actividades que generan valor. Durante este
tiempo no se agrega valor pero si se incrementa el costo.
Ejemplo 1: La espera en un restaurante es crítica. Se incurre en:
- Insatisfacción y pérdida de clientes.
- Exceso de costo de mano de obra por orden de servicio.
- Se atiende menos clientes (costo de oportunidad: se deja de atender a otros)
8. Recursos Humanos subutilizados: las personas no solo
representan mano de obra.
Las personas, a diferencia de las máquinas, deben aportar IDEAS y
RAZONAMIENTO.
Dentro de las empresas existen expertos que solamente hacen tareas únicas y
rutinarias, desperdiciándose sus capacidades.
 PENSAMIENTO LEAN
¿Para qué se utilizó esta nueva forma de pensar?
 MENTALIDAD
KAIZEN
DEFINICIONES
Es una filosofía que trasciende todos los aspectos
de la vida, no solo el plano empresarial, pues el
hombre tienen la constante necesidad de evolucionar,
de auto perfeccionarse.
Es una cultura “para ser mejores”, va más allá de
lo económico, es un cambio constante hacia las
mejores prácticas.
No se trata de realizar grandes cambios, se enfoca en
realizar mejoras pequeñas pero continuas, es un paso
a paso.
 MENTALIDAD KAIZEN
DEFINICIONES
Eduardo Deming (1996), la administración de la
calidad total requiere de un proceso constante,
que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la
perfección nunca se logra pero siempre se
busca.
James Harrington (1993), mejorar un proceso,
significa cambiarlo para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y
cómo cambiar depende del enfoque específico del
empresario y del proceso.
MENTALIDAD KAIZEN
IMPORTANCIA
- Permite renovar los procesos, lo cual hace
que las
empresas estén en constante actualización y
crecimiento.
- Conduce a lograr mayor eficiencia y
competitividad, lo que ayuda a las empresas a
permanecer en el mercado.
- Contribuye a superar las debilidades y
afianzar las
fortalezas de la organización.
 MENTALIDAD KAIZEN
FILOSOFÍA

El primer elemento
del Sistema es el
compromiso de
la alta dirección,
que define las
Políticas de Calidad
y Riesgos.
 MENTALIDAD KAIZEN
Compromiso de la alta dirección.
La Alta Dirección
juega un papel
crucial para
generar una
cultura de
mejora continua.

Gestión de los
recursos:
Recursos
humanos,
Infraestructura,
ambiente de
trabajo.
 VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO
1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos
organizativos (flujo de procesos) y de
procedimientos puntuales (pequeñas
mejoras dentro de los procesos).
2. Se consiguen mejoras en un corto plazo
y con resultados visibles.
3. Se reduce la cantidad de productos
defectuosos, por lo cual se reducen los costos
debido al menor consumo de materias primas
y uso de recursos.
4. Se incrementa la productividad y dirige a la
organización hacia la competitividad, lo cual
es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
5. Se contribuye a la adaptación de los
procesos a los avances tecnológicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.
 MENTALIDAD KAIZEN
DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la
organización, se puede perder la perspectiva de la interdependencia
que existe entre todos los miembros de la empresa.
2. Requiere de un cambio en toda la organización, implantar una
nueva cultura, ya que para obtener el éxito es necesaria la
participación de todos los integrantes de la organización a todo
nivel.
3. Dado que los gerentes en las pequeñas y medianas empresas son
muy conservadores, la Mejora Continua se hace un proceso muy
largo.
4. Hay que hacer inversiones importantes a largo o mediano plazo.