TALLER 1: Introducción a Gestión de la calidad.

INTEGRANTES: Nilo Andi, Sixto Armas, Noemi Chacahuasay, Santiago Palomo,

Tamia Salazar, Dayan Sanchez, David Soria
Responda las siguientes preguntas, se calificará su respuesta sustentada con la teoría
revisada en clases y de ser necesario el apoyo de bibliografía externa.
1. Compare y comente los conceptos de calidad apoyados por Juran, Deming,
Crosby, Feigenbaum y Taguchi.
Para Deming: la calidad es la base de una economía sana, puesto que las mejoras en la
calidad crean una cadena, como disminuir los costos, con menos errores, menos demoras
y mejor uso del tiempo y los materiales, que lleva a mejorar la productividad, captar más
el mercado con mejor calidad y precios bajos, lo que lleva a mantenerse en el negocio y
proporcionar más empleos. Deming considera que son 14 los factores universales. que
deben ser asumidos en el proceso en todos los niveles. Considera que la calidad como
cero defectos o menos variaciones.
Juran: el concepto de calidad es una responsabilidad no solamente de la planta, sino de la
gerencia completa. Enfoca su propuesta en la administración vista de arriba hacia abajo
y en métodos técnicos y menos en el orgullo y satisfacción del trabajador,
Crosby: sostiene que la mala calidad representa para la empresa el 20% de sus ingresos,
lo cual puede ser evitado en su totalidad con la adopción de buenas prácticas de calidad.
Resaltó que la calidad es hacer las cosas bien desde la primera ocasión para evitar costos
posteriores Feigenbaum: Promovió un sistema para integrar los esfuerzos de los diversos
grupos que forman una organización y para orientarlos hacia la meta de adquirir,
mantener y memorar la calidad, el enfoque contrario consistiría en inspeccionar y
controlar la calidad después de los hechos, en lugar de incorporarla al proceso en una
etapa más temprana,
Taguchi: afirmaba que la calidad de un producto estaba determinada por todas aquellas
etapas que tenía que superar hasta llegar al consumidor. Desde su diseño, producción y
entrega, hasta la utilidad que le aportaba dicho producto a la persona que hacía uso de él.
2. Defina los conceptos de calidad que la definen desde una perspectiva objetiva
versus subjetiva.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 La calidad subjetiva: Esta se basa en un criterio personal tomando en cuenta los
sentimientos, esta no puede ser medida.
La calidad objetiva: Esta se basa en estudios que se puedan comparar bajo un parámetro
estándar, se puede medir con métodos ingenieriles y/o tecnológicos.
3. Defina los conceptos de calidad que la definen estática y dinámicamente.
Calidad estática: Es la calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de
comparación y va adoptando una perspectiva externa, es decir cumple especificaciones
del consumidor.
Calidad dinámica: Esta mejora continuamente y evoluciona debido a la competencia que
se presente.

4. Defina los conceptos de calidad que interpretan la calidad absoluta y

relativamente.
Calidad absoluta del producto se refleja, bien libremente por la dirección o bien a partir
de las necesidades de los clientes. Caso contrario de la calidad relativa, donde admite que
la calidad puede significar cosas distintas para personas diferentes.
5. Explique los conceptos de calidad esperada, calidad programada y calidad
realizada, razonando sus coincidencias y divergencias y sus implicaciones para
la Gestión de la Calidad.
Calidad esperada se refiere a las expectativas y requisitos que los clientes tienen sobre un
producto o servicio antes de adquirirlo, es decir
Calidad programada se refiere a los requisitos que la empresa establece para el producto
o servicio, esto incluye aspectos como, el diseño, los estándares de calidad, los procesos
y procedimientos para la producción, entre otros, es decir, es lo que la empresa planea
producir.
Finalmente, la calidad realizada se refiere a la calidad que el producto o servicio
realmente tiene después de su producción o entrega. Es el resultado final que se obtiene
después de aplicar los procesos y procedimientos establecidos por la empresa. En
resumen, es lo que el cliente realmente recibe.
En cuanto a sus coincidencias, todas estas dimensiones de la calidad están
interrelacionadas y son importantes para la gestión de la calidad. La calidad esperada y

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 la calidad programada deben coincidir en la medida de lo posible para cumplir con las
expectativas de los clientes. Además, la calidad realizada debe cumplir con los requisitos
de la calidad programada para asegurar que el producto o servicio cumpla con las
especificaciones y los estándares de calidad establecidos.
Sin embargo, también pueden existir divergencias entre estas dimensiones de la calidad.
Por ejemplo, si la calidad realizada es menor que la calidad esperada, el cliente puede
quedar insatisfecho y esto puede tener consecuencias negativas para la empresa. Por otro
lado, si la calidad realizada es mayor que la calidad esperada, la empresa puede obtener
una ventaja competitiva y mejorar su reputación.
Para la gestión de la calidad es fundamental tener en cuenta tanto la calidad esperada
como la calidad programada y la calidad realizada, y trabajar para reducir las divergencias
entre ellas. Esto implica establecer procesos y procedimientos efectivos, monitorear
continuamente la calidad y las expectativas de los clientes, y tomar medidas para mejorar
la calidad cuando sea necesario.

6. Analice el significado de calidad latente y sus implicaciones para la Gestión de

la Calidad.
La calidad latente se refiere a la calidad que no es visible de forma inmediata en un
producto o servicio, sino que se encuentra en los procesos y en la forma en que se produce
o se presta dicho producto o servicio. Es decir, la calidad latente se refiere a la calidad
que está "oculta" detrás de la apariencia del producto o servicio.
Por ejemplo, la calidad latente puede estar relacionada con la durabilidad, la
confiabilidad, la seguridad, la facilidad de uso, la capacidad de mantenimiento, entre
otros aspectos que no son evidentes a simple vista.
Las implicaciones de la calidad latente para la gestión de calidad son importantes, ya que
la calidad latente es un indicador clave de la calidad de un producto o servicio. Si una
organización se enfoca solo en la calidad aparente, y no en la calidad latente, puede haber
problemas de calidad a largo plazo que afecten su reputación y sus resultados.
7. Señale los rasgos característicos de los modelos de empresa acomodaticia,
cumplidora y enriquecida, valorando cuál cree más adecuado para el entorno
actual.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Empresa acomodaticia. Su pensamiento en calidad está dominado por el nivel
genérico de las especificaciones de referencia en la industria.
Empresa cumplidora. Su pensamiento en calidad está orientado a la satisfacción de
las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidadd esperada.
Empresa enriquecida. Su pensamiento en calidad está orientado a superar las
necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional
que satisfaga o rebase sus expectativas. Está pues dominado por el logro de un nivel
enriquecido.
La empresa enriquecida es la más adecuada para nuestro entorno actual ya que está
supera las necsidades de los clientes rebasando sus experectaivas en el producto que
está llegue a obtener.
8. ¿Los productos de Uber premium son productos de calidad o de excelencia?
Los productos Uber Premium son productos de calidad y excelencia, debido a que al
ser tan exclusivo posee una calidad superior debido a su clientela tan exclusiva, este
tratamiento honorifico es de calidad debido que el cliente siempre tiene cumplida sus
satisfacciones y especificaciones.

9. Razone y explique las similitudes y diferencias entre lujo y calidad pensando en

estos productos.
Similitudes: Entre lujo y calidad son que para obtener estos productos se debe no
mitigar en gastos, tiempo, para obtener la satisfacción plena del cliente.
Diferencias: Entre lujo y calidad son el lujo se especifica mas en el cumplimiento de
mi propia satisfacción como empresa. La calidad sin embargo se enfoca en el
cumplimiento en el cumplimiento de la satisfacción en el cliente teniendo en cuenta
sus necesidades.

10. ¿Es comida de calidad la de McDonald´s como el Rolls es un coche de calidad?

No, porque McDonald´s tiene en cuenta las necesidades del cliente y se ajusta al
bolsillo del cliente, sin embargo, el Roll Royce se enfoca solo en el lujo y no toma en
cuenta las necesidades del consumidor.

GESTIÓN DE LA CALIDAD