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S C A L
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 ENFOQUE DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las

empresas, para garantizar el crecimiento y la
rentabilidad, mejorando la atención que se le de a los
clientes y evitando que se realicen desperdicio de
recursos en la empresa.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• ENFOQUE AL CLIENTE
• PARTICIPACION Y TRA
BAJO EN EQUIPO
• MEJORA Y APRENDIZA
JE CONTINUOS
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la calidad
se centra en cumplir o en exceder las
expectativas del cliente, por lo que él
es el principal juez de la calidad. Las
empresas deben enfocarse sobre todo
en los atributos y servicios que
contribuyan al valor percibido por el
cliente y que conduce a su
satisfacción.
 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• PARTICIPACION Y TRABAJO
EN EQUIPO:
Los empleados a quien se les permita
participar, tanto de manera individual
como en equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al cliente, pueden
aportar contribuciones sustanciales a la
calidad.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
• MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: La
mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante

productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y costos
relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de
todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo
del ciclo.
 CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad puede ser un objeto confuso,

en parte por que las personas visualizan
la CALIDAD (en relación a diferentes
criterios según su papel individual en la
cadena de producción y de
comercialización). Cada individuo ve la
calidad a su modo de acuerdo al papel
que maneje en la organización.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• RENDIMIENTO: Se refiere a las
características principales de operación de un
producto. Utilizando un automóvil como
ejemplo, éstas incluirían factores como:
aceleración, distancia de frenado, dirección y
manejo.

• CARACTERISTICAS: Es decir, son las

adiciones que un producto tiene. Un automóvil
puede tener opciones de potencia, un CD
player, frenos anti-bloqueo y asientos
reclinables.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• CONFIABILIDAD: La probabilidad de que un
producto sobreviva durante un período definido de
tiempo bajo condiciones de uso declaradas por
escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad
de un automóvil de arrancar en días fríos, por citar
un ejemplo.

• CONFORMIDAD: El grado en el cual las

características típicas y del rendimiento de un
producto coinciden con las normas pre-establecidas.
Esto puede reflejarse en el ajuste y acabado del
automóvil, así como la ausencia de ruidos y
chirridos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• DURABILIDAD: La cantidad de uso que se obtiene de
un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta
que sea preferible su reemplazo en el caso de un
automóvil, esto pudiera incluir resistencia a la corrosión y
duración adicional a los materiales de la vestidura.

• CAPACIDAD DE SERVICIO: La rapidez, cortesía y

competencia en los trabajos de reparación. Un propietario
de un automóvil podría estar preocupado por el acceso a
refacciones, la cantidad de millas entre servicios de
mantenimiento mayor y el costo del servicio.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
• ESTETICA: Es la apariencia del producto, su
sensación, sus sonidos, sus gustos u olores. Por
ejemplo: El color de un automóvil, el diseño de su
tablero e instrumentos, la posición de sus controles, y la
sensación de conducción, por ejemplo, podrían hacerlo
estéticamente placentero.

• CALIDAD PERCIBIDA: Es el juicio subjetivo de la

calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres
de marca. En el caso de un automóvil éste puede estar
conformado por críticas en revistas y folletos de los
fabricantes.
CALIDAD TOTAL COMO…

• Filosofía: Como un principio

unificador que constituye la base de
toda estrategia, planificación, y
actividad que se desarrolla en la
empresa.
 CALIDAD TOTAL COMO…
• PROCESO: esta constituida por una serie de
pasos, como:
1. Establecer políticas y objetivos
2. Planes para cumplir esos objetivos
3. Disponer de recursos para desarrollar dichos
planes
4. Establecer controles
5. Crear un sistema de motivación
CALIDAD TOTAL COMO…

• HERRAMIENTA: se hace
referencia a los factores y
aspectos sobre los que se
centra la atención y esfuerzo
de mejora.
 CALIDAD TOTAL COMO…
• RESULTADO: La calidad total
recoge los objetivos que se pretenden
conseguir, bien sean genéricos, como
por ejemplo conseguir lealtad a los
clientes, reducir los errores al mínimo
o crear un ambiente adecuado; o bien
sean específicos, como aumentar las
ventas cierto numero de unidades,
reducir los errores o satisfacer mejor a
los clientes.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Integrantes:
Marcos Uriel Suárez Castillo
Alejandro Granados Osuna
Jose Manuel Garate Valenzuela
Alexis tirado calleros