ARQUITECTURA EMPRESARIAL

INGENIERÍA DE SISTEMAS

ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Semana 1

Introducción a la AE
Marcos de Trabajo de una AE
Introducción a TOGAF
 Avance del prouecto

Capítulos

1.5 Estrategias de Negocio

1.6 Mapa de Procesos
1.7 Inventario de Procesos
1.8 Principios de Arquitectura
Visión de Arquitectura
2.1 Descripción del Proyecto y Alcance
2.2 Alineamiento con la Estrategia
2.3 Interesados, Preocupaciones y Vistas
2.4 Descripción del Problema
1.5 Estrategias de Negocio
1.6 Mapa de Procesos
 1.6 Mapa de Procesos

Estratégico Apoyo
Macro Proceso Descripción Macro Proceso Descripción

Planeamiento Estratégico Proceso que se encarga de revisar

Gestión de Administración La Gestión de Administración y Finanzas es el
periódicamente la visión, misión, valores,
y Finanzas proceso de apoyo responsable de dirigir,
objetivos estratégicos y planes estratégicos en
ejecutar, evaluar y controlar la administración
un periodo de tiempo.
del potencial humano, los recursos económicos,
financieros, materiales, y servicios que requieran
las diferentes áreas de la organización, así como
también del mantenimiento de las edificaciones,
y de los servicios complementarios y de apoyo a
las diferentes unidades de la organización

Operativos
Macro Proceso Descripción
Gestión de Ventas Se encarga de la distribución y venta de los productos
y dar seguimiento día a día de las diferentes rutas de
vendedores para garantizar la cobertura total y
abastecimiento a los clientes
 1.7 INVENTARIO DE PROCESOS

Gestión de
Entrega

Entregar Programar Generar

Agendar Cita Instalación Facturación Cobranzas
dispositivos dispositivos accesos

Nombre de Proceso Descripción

Agendar Cita Proceso que se encarga recibir los datos del cliente y orden de venta
Los procesos seleccionados para el trabajo de
para luego llamar al cliente para agendar la cita y finalmente coordinar
Arquitectura serán los siguientes:
con los técnicos que realizan la instalación del equipo y/o sensores
Entregar dispositivos …
El proceso Agendar cita está estrechamente relacionado
Programar … con el OE1.
dispositivos
Instalación … El proceso Instalación está estrechamente relacionado
con el OE1
Generar Accesos …
Facturación Proceso que se encarga de realizar la facturación tan pronto se termina OE1: Incrementar la rentabilidad en un 14% respecto al
de generaron los accesos y enviados al cliente
año anterior.
Cobranzas Proceso que se encarga de cobrar a los clientes
 1.8 PRINCIPIOS DE ARQUITECTURA

Principios de Negocio Nombre Continuidad del Negocio

PA01: Orientación al Servicio
PA02: Continuidad del Negocio
PA03: Maximizar los beneficios de la
Empresa
Referencia PA02
Declaración Mantener continuidad del servicio y tener bien definidas
las actividades de contingencia a realizar
Justificación Existen diferentes eventos que pueden generar la
interrupción del servicio y esto genera incomodidad en

Principios de Datos nuestros clientes y pérdida de información vital que

pueden generar daños graves por no tener los servicios
PA04: Información al alcance de todos
de IoT funcionando.
PA05: Estándar para estructura de datos
Implicaciones Realizar pruebas periódicas
PA06: Seguridad de Datos
Contratar servicios de respaldo
Principios de Aplicaciones
PA07: Alineación con los procesos Realizar planes de recuperación
PA08: Independencia Tecnológica
PA09: Interoperabilidad
PA10: Facilidad de Uso

https://pubs.opengroup.org/architecture/togaf9-doc/arch/chap20.html#tag_20
 1.8 PRINCIPIOS DE ARQUITECTURA

Principios de Negocio
PA01: Orientación al Servicio Nombre Seguridad de datos

PA02: Continuidad del Negocio Referencia PA06

PA03: Maximizar los beneficios de la Declaración Compromiso de cumplimiento de norma de seguridad

Empresa de la información

Principios de Datos Justificación La información que se maneja en los servicios de IoT es

PA04: Información al alcance de todos sensible, por lo que divulgación de esta información

PA05: Estándar para estructura de datos puede generar riesgos para los clientes

PA06: Seguridad de Datos

Implicaciones Multas por incumplimiento de normas de seguridad
Principios de Aplicaciones
PA07: Alineación con los procesos
PA08: Independencia Tecnológica
PA09: Interoperabilidad
PA10: Facilidad de Uso

https://pubs.opengroup.org/architecture/togaf9-doc/arch/chap20.html#tag_20
 2.1 Descripción del Proyecto y Alcance

La presente propuesta está orientada al análisis y desarrollo de una arquitectura

empresarial para la empresa IoT LAC Tecnologies respecto al Macroproceso GESTIÓN DE
ENTREGA y los procesos de (1) GESTIÓN DE CITAS e (2) INSTALACIÓN.

Las restricciones del proyecto se describen en la siguiente tabla:

Dependiendo del proyecto

evaluar que dominios
considerarán en la propuesta.

Este es un ejemplo
2.2 ALINEAMIENTO CON LA ESTRATEGIA

Actualmente en la empresa se han identificado dos estrategias (1) Mejorar los

canales de atención de servicio al cliente y (2) Aplicar un programa de
capacitación, para fortalecer las competencias de los equipos.

El presente proyecto pretende analizar el proceso de Gestión de citas y el proceso

de Instalación de tal manera que permita mejorar el servicio brindado al cliente al
momento de su atención. La mejora de este proceso generará una mejora en el
servicio ya que actualmente las citas no se atienden en el tiempo prometido.
 2.3 Interesados, Preocupaciones y Vistas

Interesado Preocupación Vista

Gerente Comercial  Aumentar Ingresos  Instalaciones por Mes
 Reducir reclamos  Ventas por mes
 Reducir el tiempo de atención  Cantidad de reclamos por mes
   Tiempo promedio de atención de servicio
 Número de citas atendidas
 
 
Jefe de Servicio al Cliente  Reducir reclamos  Cantidad de reclamos por tipo de servicio
 Incrementar el Índice de satisfacción  índice de satisfacción por tipo de servicio
 Reducir el tiempo de atención  Tiempo promedio de atención del servicio

Jefe de Taller  Atender la mayor cantidad de citas programadas  Cantidad de Citas promedio por Técnico
 Reducir reclamos  Promedio de tiempo de atención de citas
 Balancear la carga de trabajo para los técnicos  Número de reclamos por tipo de servicio
 Número de reclamos por Técnico
Asesor de Agendamiento  Programar la mayor cantidad de citas  Número de técnicos disponibles
 Asegurar la atención de las citas  Cantidad de Citas atendidas
 Cantidad de citas canceladas
Gerente de T.I.  Brindar las herramientas necesarias para dar soporte al proceso  Actividades que son soportadas por alguna
aplicación
Cliente  Recibir un servicio de calidad a un precio razonable y en el tiempo  Tiempo de atención del servicio
prometido
 2.4 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A continuación, se describirá el problema que se tiene actualmente en la organización: IoT LAC Technologies tiene un problema
principal que es la demora en la atención del servicio de instalación en más del 100% del tiempo esperado. Una instalación básica
puede demorar en promedio 90 minutos, pero actualmente está demorando más de eso.

Para poder realizar un mayor análisis se presentarán datos que permitan evidenciar las causas principales que generan el problema.

%
Frecue Porcen Acumula
Causa Descripción ncia taje do
El Sensor no era el mismo
C1 de la Orden de Venta 210 63% 63%
La dirección se encuentra
C2 mal registrada 63 19% 81%
El Cliente cancela la cita
cuando el técnico se
C3 encuentra en la casa 30 9% 90%
El Cliente no fue informado
de los requerimientos
mínimos para atender el
C4 servicio 20 6% 96%
El dispositivo concentrador
2.4 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Problema Descripción
PR01 demora en la atención del servicio de instalación en más del 100% del tiempo
esperado
PR02 El técnico debe llamar a una central de operaciones para poder avisar que inició
la atención y terminó la instalación. Esto genera un trabajo manual en la
central de operaciones y en caso no atiendan al técnico puede generar una
demora
PR03 Los técnicos instalan sensores que no necesariamente fueron los registrados en
la OV, esto genera un desorden en la descarga de inventario y se tiene que
regularizar post atención
PR04 No se conoce con exactitud la hora de inicio y hora final de atención. Por
consiguiente, no se puede conocer que técnico realmente se encuentra
disponible en tiempo real para que se le asigne un trabajo